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榮耀標(biāo)識完整進(jìn)行中后臺產(chǎn)品業(yè)務(wù)分析和結(jié)構(gòu)化的方法（上）
編輯導(dǎo)語：第一次接到對于中后臺產(chǎn)品業(yè)務(wù)，不知道如何下手？作者分享了一些自己做完整地進(jìn)行中后臺業(yè)務(wù)分析和結(jié)構(gòu)化方法，或許對你有所幫助。
一、“組織和角色”
從需求調(diào)研到業(yè)務(wù)調(diào)研，從業(yè)務(wù)分析到業(yè)務(wù)構(gòu)架。繼而完成系統(tǒng)的整體構(gòu)架，最后升華到業(yè)務(wù)優(yōu)化的推動，甚至對行業(yè)及公司戰(zhàn)略的影響。
這個LOOP的升遷也是我心中CRM類系統(tǒng)相關(guān)工作的“段位”升遷路徑。從需求調(diào)研，功能細(xì)節(jié)設(shè)計的腳踏實地，到戰(zhàn)略參與的仰望星空。這并不斷層，而是個有機(jī)的連續(xù)的體系和升遷路徑。
小珠CRM分享至今，這部分是我這幾工作心得的核心，愿意分享，討論，學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。
無論你是甲方自己的產(chǎn)品及運營人員還是業(yè)務(wù)分析人員，或者是乙方的需求分析，咨詢?nèi)藛T都涉及到本文。
1. 第一次分享
10多年前，進(jìn)入一家外企工作，現(xiàn)在看來做的是產(chǎn)品運營，或者系統(tǒng)產(chǎn)品的需求管理，運營及運維。那時候沒有系統(tǒng)，部門在進(jìn)行多個銷售過程優(yōu)化，客戶智能分析等相關(guān)的業(yè)務(wù)優(yōu)化和體系建立項目。
當(dāng)時外企的客戶智能部門成立很早，其實這個部門梳理建立的體系，流程是CRM類系統(tǒng)成功的前提，直至今日我任然建議您公司上CRM系統(tǒng)不能由IT部門牽頭管理，應(yīng)該在業(yè)務(wù)運營部門。對應(yīng)一個時髦的職能，自己系統(tǒng)成功的”客戶成功職能“。
客戶管理制度優(yōu)化好了，銷售流程有了，數(shù)據(jù)分析方法有了，就缺數(shù)據(jù)了。我就被委派和外包開發(fā)團(tuán)隊合作，建立了公司第一個CRM系統(tǒng)。現(xiàn)在回想有非常多的缺陷，我們在不知道CRM為何物時，就建立了相對龐大的CRM系統(tǒng)。
一年后，系統(tǒng)就運行平穩(wěn)了，當(dāng)時市場部有一個同事，該部門也想做個系統(tǒng)，管理市場活動，信息收集，活動效果等。就找到我，讓我介紹下作為甲方，如何從0-1建立系統(tǒng)。
我和她聊了聊，覺得她沒太聽懂。我認(rèn)真思考了幾天，把我這一年第一個系統(tǒng)的工作方法總結(jié)了下。最后她們還是放棄了。但我的方法和思考留了下來。 當(dāng)時我入坑不深（CRM大坑），也要考慮如何給非IT人士（我也非IT人士）講清楚，所以一句話來構(gòu)建系統(tǒng)，我想想明白這句話，系統(tǒng)大體輪廓就出來了。
一句話!
“什么樣的人，在什么時候，對什么樣的數(shù)據(jù)，有什么樣的權(quán)利?！?/strong>
2. “什么樣的人”之組織職能分析
你構(gòu)建的系統(tǒng)是給什么樣的人用的？
不要告訴我張三，李四，張總，王總。是給公司什么樣的部門用的？
對于公司管理還不太完善的公司，或者部門命名五花八門的情況下，可能你要自己重新定義部門職能定位，一般公司的職能有銷售職能，產(chǎn)品職能，運營職能，市場職能，支持體系（HR, 財務(wù)，行政，IT等）。
每個職能部門要研究其組織形式，這也是為何做好業(yè)務(wù)系統(tǒng)其實要對企業(yè)管理與基本的知識和理解。
和CRM結(jié)合最緊密的職能之一，銷售職能。有多少部門組成？如何分工？組織結(jié)構(gòu)的本質(zhì)形態(tài)是什么？
如常見的分類，第一級別先根據(jù)渠道來分：直銷，代理商等等。在此之下的可能是矩陣式，如常見的是業(yè)務(wù)線和城市兩個維度形成矩陣式。
還有一種是第一層用城市劃分，下面在區(qū)分渠道類型。當(dāng)然還與業(yè)務(wù)線。
總結(jié)下來，常見的銷售組織維度一般有下面幾個維度來形成。
絕大多數(shù)公司用這幾個維度在不同層級構(gòu)成了銷售職能的組織結(jié)構(gòu)體系。
例子1：A公司的銷售體系先根據(jù)客戶生命周期分為新客戶開發(fā)的銷售團(tuán)隊，老客戶維護(hù)的銷售團(tuán)隊，然后在根據(jù)地理區(qū)域從大區(qū)到城市到小組。這樣的組織機(jī)構(gòu)就包含生命周期階段及區(qū)域兩大維度。
例子2：B公司的銷售體系第一層為渠道類型，然后是地理大區(qū)如華東，東北，華北，華中，西南，每個區(qū)域有有分為中心城市集合到小城市集合。
同時每個中心城市集合又區(qū)分為不同的業(yè)務(wù)線小組。這樣的銷售職能就涉及到渠道類型，區(qū)域，及業(yè)務(wù)線。
需要說明的是這樣的維度未必是全集對全集，比如再大的城市，可能涵蓋所有業(yè)務(wù)線，而小的城市只有部分業(yè)務(wù)線。
3. “什么樣的人”之組織角色分析
在業(yè)務(wù)分析和系統(tǒng)構(gòu)架中，要先形成3類角色個概念，如果一個IT規(guī)劃和業(yè)務(wù)規(guī)劃成熟的公司，這三類角色統(tǒng)一形成規(guī)范，整體的認(rèn)識，會解決整個IT體系及業(yè)務(wù)口徑不斷發(fā)展的過程中，數(shù)據(jù)及角色架構(gòu)統(tǒng)一可以對應(yīng)的問題。
（1）HR職務(wù)角色
公司在人員招聘，組織規(guī)劃時會建立自己的HR職務(wù)及職級體系，如銷售角色，市場專員，管理角色等，在我們的HR人員管理系統(tǒng)及OA類系統(tǒng)中的基本角色規(guī)劃和設(shè)計即來源于HR職務(wù)角色。
（2）業(yè)務(wù)運營角色
我們在理解梳理業(yè)務(wù)時（也就是小珠CRM談到的第一化中：CRM類系統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)理職業(yè)要求的思考！) , 涉及的最主要的角色類別就是業(yè)務(wù)運營角色，也就是在各個業(yè)務(wù)場景下，都什么樣的角色承擔(dān)的什么樣的工作。
如，某教育行業(yè)在現(xiàn)場教學(xué)的時候，會有相關(guān)的教學(xué)角色，承擔(dān)現(xiàn)場客情維護(hù)，客戶引導(dǎo)，銷售促進(jìn)的工作，這些人角色在HR職務(wù)都是銷售，而根據(jù)課程現(xiàn)場所負(fù)責(zé)的客戶參會情況被選擇為某場次的教學(xué)，那么這個角色不是HR職務(wù)角色，但在場景及業(yè)務(wù)梳理時承擔(dān)了不同于銷售的任務(wù)，所以作為業(yè)務(wù)運營角色存在。
（3）系統(tǒng)角色
了解了業(yè)務(wù)運營角色后，這些角色并不是和系統(tǒng)設(shè)計的角色一一對應(yīng)的我們那上面的例子，教學(xué)都是由銷售承擔(dān)，銷售的角色對應(yīng)的權(quán)限都沒問題，只有一個場景在課程對象前2周有課程主管將參課客戶在系統(tǒng)分類。
同時在對應(yīng)的責(zé)任銷售中選擇一個作為助教，那么這個助教僅僅關(guān)聯(lián)到現(xiàn)場成單的業(yè)績上而已，并沒有其他系統(tǒng)操作的需求和權(quán)限，我們就不必為其在系統(tǒng)單獨分配助教角色。
業(yè)務(wù)場景角色是否需要設(shè)為系統(tǒng)角色，也要看其單獨操作的場景是否多，是否貫穿客戶生命周期相對多的環(huán)節(jié)，配置角色帶來的工作量是否繁雜相對于其在系統(tǒng)的操作來講。
“什么樣的人”是指全面理解組織結(jié)構(gòu)，部門職能，業(yè)務(wù)運行模式，多維度角色提煉等復(fù)雜的內(nèi)容。
接下來的文章小珠會和你分享“對什么樣的數(shù)據(jù)”，當(dāng)4個部分講完，相信你可以做出一個基本實際可用的系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)劃。
二、“系統(tǒng)數(shù)據(jù)及對象構(gòu)架”
上文中，我們分享了業(yè)務(wù)構(gòu)架分析的方法，同時深入了解了這句話的第一個部分，關(guān)于組織結(jié)構(gòu)和角色的分析方法。
本文我們進(jìn)入：“什么樣的數(shù)據(jù)“部分， 這里的數(shù)據(jù)是個廣義的概念，不僅僅指業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)中的各種信息字段都是數(shù)據(jù)。
1. 數(shù)據(jù)分類
如果你是個甲方的同仁，使用的是實施后的CRM產(chǎn)品，或者對接外包開發(fā)的產(chǎn)品那么你從業(yè)務(wù)的角度理解各種文檔的要求即可，我們暫且叫Level A。如果你是自開發(fā)的產(chǎn)品職能還要加上Level B。
前者適當(dāng)?shù)牧私釲evel B便于和乙方和技術(shù)人員溝通，而后者必須同時了解，才能做好業(yè)務(wù)規(guī)劃，產(chǎn)品設(shè)計。
Level? A: 數(shù)據(jù)分類
從這個程度來講，非嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腎T技術(shù)層面，我們可以把系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)分為三類：
- 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：客戶數(shù)據(jù)，線索，機(jī)會數(shù)據(jù)，訂單，績效等。
- 用戶數(shù)據(jù)：組織結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，用戶數(shù)據(jù)，系統(tǒng)權(quán)限配置數(shù)據(jù)等。
- 運行數(shù)據(jù)：各種日志（審批，賬號，導(dǎo)出等), 任務(wù)及消息， 任務(wù)及消息日志，訪問量等。
很多系統(tǒng)的需求是從第一類開始的，如，我們之前在線下管理的客戶列表，突然覺得我們可以建立一個系統(tǒng)放在系統(tǒng)上管理，那么這個系統(tǒng)就是從一個簡單的客戶數(shù)據(jù)開始的。
慢慢從幾個字段的需求，拓展為客戶文檔，這里需要說明下，文檔其實就是一個業(yè)務(wù)對象（比如客戶）的一系列信息的集合。我們對主要業(yè)務(wù)對象的需求是多維度的信息需求。
想要管理的業(yè)務(wù)對象數(shù)據(jù)，如客戶文檔，機(jī)會文檔，訂單文檔，代理商文檔，客戶權(quán)益文檔逐步豐富，明晰后。系統(tǒng)功能主要依照這些數(shù)據(jù)的獲取，關(guān)聯(lián)，優(yōu)化，管理，利用來進(jìn)行繼而形成系統(tǒng)。
什么樣的職能在系統(tǒng)內(nèi)外何種場景完成了上面的獲取，關(guān)聯(lián)，優(yōu)化， 管理，使用就是用戶的數(shù)據(jù)體系。而系統(tǒng)運行下來，做的操作積累，關(guān)鍵動作的追蹤，系統(tǒng)使用情況的檢測就是運行數(shù)據(jù)體系。
2. 業(yè)務(wù)對象
Level? B: 對象抽象
通俗的講我們在系統(tǒng)中管理了，運營了哪些東西，那么這些就是業(yè)務(wù)對象。如CRM里的客戶，聯(lián)系人，代理商，線索，機(jī)會，訂單，客戶權(quán)益，工單，任務(wù)，日志，月報，簽到，通知，消息，任務(wù)等。
而業(yè)務(wù)對象可以根據(jù)其業(yè)務(wù)關(guān)系和數(shù)據(jù)關(guān)系形成集合。
如客戶，包括負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的多形態(tài)客戶?？赡芗?xì)分為個人客戶，企業(yè)客戶等。
當(dāng)其文檔結(jié)構(gòu)和包含信息差別大，而且和其他業(yè)務(wù)對象的關(guān)聯(lián)關(guān)系明顯不同時就要單獨作為兩個對象。常見的客戶對象族群為，個人客戶，企業(yè)客戶，最終用戶，代理商，聯(lián)系人等。
又如，機(jī)會對象，當(dāng)行動都落在機(jī)會過程中被管控的話那么機(jī)會和行動常常形成集合。而訂單，收款，合同常常形成一個集合。
Level? B: 對象關(guān)系圖
明確出來各種業(yè)務(wù)對象，對象簇，主子關(guān)系圖，就要根據(jù)業(yè)務(wù)分塊形成對象關(guān)系圖。
能否做業(yè)務(wù)導(dǎo)向的產(chǎn)品經(jīng)理，在于這一步。我們都熟悉技術(shù)架構(gòu)師的職能，而對應(yīng)的產(chǎn)品應(yīng)該是業(yè)務(wù)構(gòu)架師。
在我的從業(yè)經(jīng)驗看來，這種人才不多，難能可貴。業(yè)務(wù)人員具有產(chǎn)品思維，邏輯及抽象能力強(qiáng)可以往這個方向發(fā)展，而產(chǎn)品經(jīng)理偏業(yè)務(wù)導(dǎo)向，同時具有良好的業(yè)務(wù)理解，強(qiáng)大的邏輯能力，做業(yè)務(wù)架構(gòu)師，也是一個不錯的職業(yè)規(guī)劃。
舉個栗子：
下圖是某CRM系統(tǒng)的整體對象規(guī)劃圖的1/4。
整個業(yè)務(wù)構(gòu)架分為客戶全生命周期，權(quán)益全生命周期等4大生命周期，其中主要的業(yè)務(wù)對象形成了互相的集合。
這為整個系統(tǒng)的梳理業(yè)務(wù)，理解需求，技術(shù)職能規(guī)劃技術(shù)架構(gòu)提供了基礎(chǔ)。
本文由 @小珠CRM 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
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