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編輯導(dǎo)讀：產(chǎn)品作為解決用戶需求的存在，當(dāng)用戶提出新的需求后，產(chǎn)品經(jīng)理就要進(jìn)行不斷迭代。產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程中，要保持謙遜的態(tài)度，全身心傾聽(tīng)用戶。本文作者對(duì)此進(jìn)行了分析，與你分享。

我是胡子，一名野生產(chǎn)品經(jīng)理，在產(chǎn)品經(jīng)理崗位的成長(zhǎng)期行業(yè)規(guī)范和方法論促進(jìn)了崗位的繁榮，但在當(dāng)下崗位飽和、內(nèi)卷嚴(yán)重的成熟期，又需要跳出規(guī)范，尋找新的方法論，來(lái)突破限制?；诖宋议_(kāi)始嘗試分享我在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的思考，將野生進(jìn)行到底。這是系列的第八篇。

馬歇爾教授在《非暴力溝通》用一章來(lái)介紹全身心傾聽(tīng)，傾聽(tīng)在交流中的重要性不言而喻。而在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中我們能做到全身心的傾聽(tīng)用戶嗎？

在我產(chǎn)品的從業(yè)經(jīng)歷里，當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶問(wèn)題時(shí)，常常急于表達(dá)我對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法、形成產(chǎn)品定位，迫不及待的召集人員推進(jìn)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品。在設(shè)計(jì)過(guò)程中往往又會(huì)碰到意料之外的阻礙，可能是需求定位不準(zhǔn)、缺少資源、缺少人員……又會(huì)陷入到解決新問(wèn)題中，新問(wèn)題解決后……又出現(xiàn)更新的問(wèn)題……如此循環(huán)。產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程就像過(guò)山車一樣，每一個(gè)頂峰之后一定是一個(gè)低谷。

產(chǎn)品經(jīng)理的工作就是不斷的解決問(wèn)題。解決一個(gè)問(wèn)題后一定會(huì)出現(xiàn)新的問(wèn)題，又好像我們不是去解決問(wèn)題，而是去迭代問(wèn)題。例如知乎初期借鑒Quora，提供問(wèn)答為主，邀請(qǐng)注冊(cè)，隨著問(wèn)答的人越來(lái)越多，出現(xiàn)新的問(wèn)題：大眾用戶也需要參與到問(wèn)答、然后知乎開(kāi)發(fā)注冊(cè)。因?yàn)橛脩舯┰觯瑢?duì)新聞事件的追蹤需求更加強(qiáng)烈，所以知乎推出的熱榜去滿足用戶這個(gè)新的問(wèn)題。問(wèn)答和討論量的暴增，又導(dǎo)致信息泛濫，各種聲音交織在一起，用戶迫切需要更權(quán)威的聲音，機(jī)構(gòu)號(hào)也隨之而來(lái)。當(dāng)然現(xiàn)在知乎無(wú)論從商業(yè)角度還是用戶角度，如何變現(xiàn)又成了新的問(wèn)題……

同學(xué)們是否發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)品迭代的過(guò)程中，問(wèn)題是在逐漸弱化的過(guò)程，這是解決正確問(wèn)題的曲線（用戶滿足度/產(chǎn)品完善度），在解決錯(cuò)誤問(wèn)題的曲線上，用戶滿意度不但不會(huì)提升，還會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

所以，產(chǎn)品的迭代過(guò)程是一個(gè)尋找正確問(wèn)題并不斷解決的過(guò)程。而正確的問(wèn)題來(lái)自于對(duì)用戶的理解，來(lái)自于全身心的傾聽(tīng)用戶。

同學(xué)們一定使用過(guò)或知道一些“傾聽(tīng)用戶”的方法，例如：訪談、焦點(diǎn)、問(wèn)卷、可用性測(cè)試……等用戶研究方法，也可能是：KANO、心智、馬斯洛、分層、分解……等分析方法。

我在本文中要說(shuō)的是借鑒溝通方法的“傾聽(tīng)用戶”的思路。

為了“傾聽(tīng)用戶”，我們需要先放下已有的想法和判斷，分析妨礙了傾聽(tīng)。

以色列哲學(xué)家馬丁·布伯曾說(shuō)：“盡管有種種相似之處，生活的每時(shí)每刻就像一個(gè)剛出生的嬰兒，一張新的面孔，我們從未見(jiàn)過(guò)，也不可能再次見(jiàn)到。我們無(wú)法停留在過(guò)去，也無(wú)法預(yù)見(jiàn)我們的反應(yīng)。我們需要不帶成見(jiàn)地感受變化。我們需要用全身心去傾聽(tīng)?！?/p>

稻盛和夫：答案在現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)有神靈。也是表達(dá)了類似的意思。一個(gè)朋友也給我講了一個(gè)類似的故事：他在負(fù)責(zé)一款口香糖廣告創(chuàng)意時(shí)，帶著團(tuán)隊(duì)每天頭腦風(fēng)暴也沒(méi)有想出一個(gè)讓客戶滿意的廣告創(chuàng)意，晚上他們坐在會(huì)議室筋疲力盡的呆坐著，保潔阿姨進(jìn)來(lái)打掃衛(wèi)生，他就無(wú)聊的和保潔阿姨搭訕，問(wèn)保潔阿姨怎么看口香糖，保潔阿姨隨口達(dá)到“口香糖最難打掃，一拉一條線”，于是就有了腳踩口香糖拉出埃菲爾鐵塔這個(gè)廣告創(chuàng)意（很遺憾我沒(méi)有找到這張廣告圖）。我們習(xí)慣傾聽(tīng)目標(biāo)用戶的聲音，有時(shí)候跳出用戶類型獲得不同角度的聲音，會(huì)豁然開(kāi)朗。

具體到用戶研究方法，可以考慮做如下調(diào)整：

1. 用戶調(diào)研時(shí)也要關(guān)注到非目標(biāo)用戶；
2. 訪談時(shí)要加入無(wú)目的的對(duì)話時(shí)間；
3. 繪制用戶畫(huà)像，但不僅限于用戶畫(huà)像；
4. 用戶體驗(yàn)地圖中盡量加入分支流程；
5. 可用性測(cè)試除了指定任務(wù)測(cè)試外，無(wú)目的測(cè)試也可能會(huì)帶來(lái)新的發(fā)現(xiàn)；
6. 利用一切和用戶接觸的機(jī)會(huì)，去傾聽(tīng)用戶；

同理心，體會(huì)用戶的感受需要，有助于設(shè)計(jì)出出色的功能和交互。

同學(xué)們應(yīng)該看過(guò)產(chǎn)品經(jīng)理要能把自己轉(zhuǎn)換成用戶，體驗(yàn)產(chǎn)品，“喬布斯1秒變“白癡”，馬化騰5秒，張小龍10秒”。這事也不必神話，自己心理暗示一個(gè)角色和場(chǎng)景，你也能做到。不過(guò)我要說(shuō)的不是去感受產(chǎn)品，而是感受用戶。感受用戶的想法、情緒、狀態(tài)……帶著這種感受再去思考產(chǎn)品，我相信總有一些設(shè)計(jì)原因是“可意會(huì)不可言傳”的，也許這有悖于科學(xué)的設(shè)計(jì)產(chǎn)品，但這不失為是另一種鍛煉用戶思維的方法，一種偏意識(shí)流的方法。

我也有個(gè)真實(shí)的故事：

2010年我在招聘行業(yè)創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，有個(gè)朋友叫Owen，是項(xiàng)目的發(fā)起人/投資人之一，他提出做一款類Quora的產(chǎn)品，我們分析和討論了幾天，全票否決的這個(gè)提議。Owen失望的拍桌子說(shuō)：“必須做，責(zé)任我擔(dān)”。但我們無(wú)情的再次否決了他。后來(lái)知乎的出現(xiàn)讓我心里對(duì)Owen無(wú)比的愧疚。

Owen是人力資源出身，他并不懂產(chǎn)品，也不會(huì)產(chǎn)品的分析方法，但他更理解用戶的感受和需要，準(zhǔn)確的說(shuō)他就是用戶，為用戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品的PM們居然否決了用戶的需求，理由是：“你的需求不科學(xué)”。

作為產(chǎn)品切記不能輕視用戶，要學(xué)會(huì)全身心的傾聽(tīng)用戶。

作者：胡爺，職陪伴知識(shí)研習(xí)社發(fā)起人，公眾號(hào)：zhipeiban

本文由 @胡爺 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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