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編輯導語：取餐柜的設置在某些場景中可以解決取餐延遲等常見的用戶問題，也能一定程度上降低配送員的工作量。那么，取餐柜應該怎樣進行設計，才能夠真正地解決問題呢？本篇文章里，作者發(fā)表了他對取餐柜設計的看法，一起來看一下。

?一、場景

高級寫字樓禁止外賣送上門且前臺不可放置，需用戶下樓從配送員手上拿走外賣。

因寫字樓的午餐時間是外賣高峰期，會因為一些不確定的因素導致用戶無法準時拿外賣，比如正在參加重要的會議不可中途離場，手機不在身上無法及時接到配送員的電話，以及午餐時間是電梯人流量大最多的時候。

這些因素都會影響到取餐的時間，若配送員將外賣放在別處，是無法保證外賣的安全，丟失外賣會造成用戶投訴的可能性。若原地等待用戶下樓取餐，會影響到其他送餐時間延遲。

二、問題分析

從以上場景可得知，寫字樓區(qū)域存在外賣取餐延遲問題。取餐延遲會給配送員帶來投訴的可能，不僅影響了送餐效率還影響了配送員的收益，扣工資拿不到當月獎金。不能因為用戶不能及時取餐而讓配送員受到損失。

所以我們需要在寫字樓下提供一個取餐柜有效避免意外事件導致取餐延遲的問題，保障配送員的利益和用戶的用餐體驗。

取餐柜能夠減輕配送員的工作量。當用戶未及時下樓取餐時，配送員無需等待用戶，將外賣放置到取餐柜，能夠提高外賣的配送率，將等待的時間用來多配送幾個外賣還能提高收益。配送員如果想要收益更高只能去大量的接單配送，而取餐柜是有效的解決了配送員的等待時間，將外賣放置取餐柜即可完成訂單。

當然取餐柜是需要向配送員收取費用的，畢竟取餐柜是需要有運營成本。

假設條件：

• 午餐高峰期送餐時間為3小時；
• 一份外賣收益為1元；
• 使用取餐柜費用0.5元；
• 配送員的送餐時間分為3個步驟，餐廳取餐、送餐路上、等待用戶下樓取餐，若配送員在高峰期3小時內，餐廳取餐和送餐路上總花費時間為1小時，剩余2小時給不同的用戶送餐。

讓我們來看看在同一時間內，配送員使用與未使用取餐柜的區(qū)別：

在高峰期，使用取餐柜外賣配送率提高70%，收益增加40%。雖然取餐柜收取使用費用，但是長遠看有提高配送率和收益率。配送員想賺取更多的收益，只能多送些外賣，而時間對于他們來說就是金錢。

那么我們該如何去實現它呢？

三、解決方案

取餐柜分離了配送員送餐及用戶取餐的問題，基于分離問題我們可以從送餐、取餐、匹配這三個方面著手設計解決方案。送餐和取餐分別指配送員和用戶，匹配包括“配送員”、“用戶”、“柜子編號”、“取餐碼”四個元素。

取餐柜并非任何人都可以打開，需將開柜門的權限匹配到配送員、用戶及運營人員。原因：

• 保證每個柜子是用來放置外賣而非其他物品，即便是對應的角色放置其他物品都能追蹤到具體的人。
• 保證外賣的安全，不被其他人拿走。
• 保證取餐柜無外賣隔夜占據使用空間，及定期檢查柜內是否干凈，取餐柜是否損壞。

1. 送餐

配送員到達送餐地點后，是如何開柜放置外賣并通知用戶取餐信息呢？

1）校驗配送員身份

配送員要注冊取餐柜系統(tǒng)的賬號與外賣系統(tǒng)連接，校驗注冊用戶是否為配送員，校驗身份原因：取餐柜的面向用戶是配送員，若誰都可放置物品，會占用其空間導致可用柜子變少。尤其在高峰期供不應求的情況下，這樣并沒有完全解決送餐問題。所以需要校驗身份，使其發(fā)揮真正的作用。

校驗通過后，配送員可使用外賣APP或微信、支付寶掃碼登錄取餐系統(tǒng)并進行使用。

2）如何向用戶發(fā)送取餐信息

配送員成功掃描取餐柜上的二維碼，跳轉到小程序或H5頁面顯示當前位置所有的訂單信息。因為是與外賣系統(tǒng)連接，通過接口去獲取配送員的訂單信息。在訂單列表上可依次完成開柜、訂單綁定、通知用戶操作。

開柜：在訂單列表中選擇要入柜的訂單及取餐柜大小，系統(tǒng)會推薦空柜并打開，配送員直接存餐即可。

不建議有遠程開柜操作，字面理解是A配送員使用他的賬號登錄，但實際存餐可能不是他，由其他人代替會存在外賣錯放以及無法得知外賣有無存放，如果出現以上情況被投訴的始終是A配送員。還可能存在高峰期時開柜卻無使用，導致取餐柜使用率降低。

訂單綁定：空柜打開后，取餐系統(tǒng)已將訂單信息和柜子編號進行綁定。訂單和柜子編號屬于一對一的關系，方便配送員和用戶了解訂單具體情況。

通知用戶：因訂單和柜子編號已綁定能獲取到訂單上的用戶信息，所以在配送員在存餐并關上柜門后，系統(tǒng)會自動將取餐地址、柜子編號、取餐碼等發(fā)送至用戶。

開柜、訂單綁定、通知用戶都是取餐系統(tǒng)完成，而配送員只需要存餐和關上柜門，極其便利，為配送員節(jié)約時間成本，并不容易出錯。

注意：為了在高峰期盡快完成送餐、取餐操作，需支持多人并發(fā)處理的，如多個配送員送餐和多個用戶取餐。因為配送員和用戶通過掃描取餐柜的二維碼在手機上進行操作，不會影響到其他人。

送餐流程：

2. 取餐

取餐系統(tǒng)將柜子編號及取餐碼等信息發(fā)送至用戶，可通過對應的訂單信息或短信知道外賣的位置。取餐時要簡化流程，提高用戶體驗，避免取餐流程繁瑣增加配送員的投訴。所以用戶取餐的方式有3種：

1）掃碼取餐

通過外賣APP掃描取餐柜屏幕上的?維碼取餐。針對?戶?主取餐提供的取餐?式之?，?戶可在柜?旁進?掃碼或通過微信識別相冊的?維碼讓他?代勞取餐，但不論以哪種?式都需要確保有?在柜?旁，?的是避免外賣丟失、損害而造成用戶財產損失。

如何避免用戶的財產損失？

因掃碼開柜是取餐柜與手機的雙向驗證，可以通過二維碼的時效性來確保柜旁是有消費者的授權，才去觸發(fā)掃碼開柜的指令。

二維碼的時效性是指二維碼在1分鐘或更短的時間內刷新1次，那么通過微信識別相冊的二維碼開柜就會受到限制，它必須是柜旁有人提供最新的二維碼讓消費者授權才能開柜。同樣也能避免因系統(tǒng)故障、手機誤操作等原因導致單向開柜情況。

2）取餐碼

通過輸入取餐碼的方式取餐。解決用戶取餐無法通過掃描二維碼開柜問題，那么在什么情況下需要使用取餐碼？

場景1：他人代取餐。

仁愛是中國傳統(tǒng)美德之一。在職場上和同事相處在抬頭不見低頭見的環(huán)境里，尤其是和周圍關系較好的同事，互相幫助是不可避免，比如“幫忙取餐”在職場上屬于常態(tài)。

當外賣放置取餐柜內，遇到開會、身體不適等其他原因導致你不能或不想下樓取餐，會麻煩同事下樓時順便幫忙帶上來。因為已經在取餐柜內，同事可以先自己吃完飯或忙完其他的事情再幫你取餐。同樣下次同事找你幫忙你也不會推辭。就像諺語所說“贈人玫瑰，手有余香”。

場景2：弱網情況。

當柜子旁聚集很多人并都在訪問網絡、手機本身存在問題或互聯(lián)網服務器不給力等原因會導致網絡變差，用戶在掃碼時一直處于加載狀態(tài)，無法與取餐柜系統(tǒng)聯(lián)機開柜。網速不佳的情況用戶是不能立即取餐，急性子用戶容易變得煩躁。

如果只能通過掃碼取餐的話是不能解決以上場景的取餐情況，這會給用戶、配送員帶來一系列問題，用戶該通過什么方式取餐、配送員是否要被投訴、是否要賠償、或者配送員能否回來開柜等。所以取餐碼作為取餐的另一種方式，能夠有效幫助用戶順利完成取餐。

3）一鍵取餐

通過訂單詳情頁的“一鍵取餐”按鈕取餐。它和掃碼取餐一樣是針對用戶自主取餐提供的便捷操作方式。當屏幕二維碼出現問題不可掃描時，可以使用“一鍵取餐”的方式進行取餐。

用戶取餐成功后，系統(tǒng)也會將取餐成功的信息發(fā)送到配送員手機上。更新訂單狀態(tài)，配送員獲得收益。

取餐流程：

3. 匹配

匹配的元素包括“配送員”、“取餐用戶”、“柜子編號”、“取餐碼”。而它們都有唯一的ID，配送員在存餐時根據外賣大小選擇柜子規(guī)格，取餐系統(tǒng)會進行對應的匹配，外賣放置柜子后，柜子編號與訂單相關的配送員、取餐用戶、取餐碼都匹配成功。

通過ID的方式將4個元素進行匹配，目的是避免取餐信息亂匹配的問題，杜絕A用戶拿走B用戶外賣的問題發(fā)生。

以取餐碼為例，假設取餐碼不是唯一存在，那很有可能存在2個或以上的柜子有著相同的取餐碼，如果用戶以取餐碼的方式取餐，是否所有的柜子都會被打開，打開后還要檢查外賣是否拿對，這樣會導致用戶和配送員的財產都受損。所以每個訂單與柜子編號、取餐碼都是要一一匹配，避免烏龍事件發(fā)生。

取餐柜關系圖：

四、總結

取餐柜解決了用戶高峰期延遲取餐問題，同時取餐柜的存在也提高了配送員的送餐效率和收益。所以要監(jiān)測每個柜子的狀態(tài)，及時對異常的柜子進行處理，避免在取餐環(huán)節(jié)出現問題。

如不能及時取餐不僅損失用戶、配送員的利益，也會讓用戶對外賣放置取餐柜有抵觸心理，這樣并沒有實際解決用戶延遲取餐給配送員帶來的投訴等問題。所以一定要定時檢查更新，為用戶以及配送員帶來更多的便利。

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題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議