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榮耀標識八個模型幫助打造度量模型（下）
編輯導(dǎo)語：用戶體驗設(shè)計可以有效地幫助產(chǎn)品找準自身定位，定好迭代目標，進而保證產(chǎn)品真的滿足了用戶的需求。而度量體系的建立可以幫助產(chǎn)品設(shè)計更好地貼近用戶。本篇文章里，作者就度量模型的種類與度量體系的建立做了總結(jié)，一起來看一下。
一、8個體驗度量的種類
“滿意度—有用”，“凈推薦值—有效”，“費力度—易用”，這幾個觀測維度貫穿了互聯(lián)網(wǎng)1.0到4.0時代，在不同時期，各類模型普遍都會涉及到的維度。根據(jù)以上三點也嚴格的度量的標注和具有較強的普適性、通用性的度量模型，接下來我將帶領(lǐng)大家了解這些度量模型都有哪些。
方便大家區(qū)分，可以把度量標準梳理成國際標準和國內(nèi)標注兩個部分，大家了解即可。
1. 國際的標準
1）A ISO-9126 軟件質(zhì)量模型
ISO/IEC 9126 (1991) 軟件質(zhì)量模型是是一種評價軟件質(zhì)量的國際標準，包括3個層次，由6個特性和27個子特性組成：
- 質(zhì)量特性；
- 質(zhì)量子特性；
- 度量指標。
* 在這里設(shè)計師應(yīng)該注意「適應(yīng)性」、「易安裝性」、「易理解」、「易學(xué)」、「易操作」和「一致性」，產(chǎn)品應(yīng)注意「共存性」「易替換性」和「可移植性的依從性」，其中「易用性」的概念涵蓋了用戶體驗中常規(guī)易用性的維度。
2）BS ISO/IEC 25010-2011軟件產(chǎn)品質(zhì)量需求和評估（SQuaRE）
該模型是ISO/IEC 9126的升級版，包含8個特性和36個子特性，相對比較全面的了，大家可以從各特性的定義、范圍與度量標準評估自己產(chǎn)品。
2. 國內(nèi)的標準
1）SO-9126 軟件質(zhì)量模型，評價軟件質(zhì)量的國際標準
該模型重新定義了「效益」、「效率」、「滿意度」即定義為一個產(chǎn)品可以被特定用戶，在特定場景下，達成特定目標的效益，效率和滿意度。
- 效益（effectiveness）：用戶完成任務(wù)的精確性和完整性。
- 效率（efficiency）：用戶完成任務(wù)所消耗的資源。
- 滿意度（satisfaction）：用戶對任務(wù)流程的可接受程度。
2）ISO-9241 關(guān)于辦公室環(huán)境下交互式計算機系統(tǒng)的人類工效學(xué)國際
SO9241對Usablity的定義，在今日的設(shè)計質(zhì)量評估仍舊有很強的指導(dǎo)性和應(yīng)用性，具備很強的可操作性。
比較重視「效率」和「效益」這兩個維度，在任務(wù)完成程度和所消耗的時間/人力資源的場景下，評估出特定任務(wù)的可用性，在流程較長的B端產(chǎn)品體驗度量中尤為常用標準。
3. 其他
這里我還查閱到和體驗有關(guān)的國外資料，稱之為標準也可以、稱之為模型也沒錯，他們分別是“蜂巢模型、尼爾森十大可用性原則、USE量表”，有興趣的同學(xué)可以自行查找了解。
二、度量模型都有那些
度量模型也分為國內(nèi)和國外這兩部分講解，這里介紹常用的8種類型，其中HEART模型是目前比較成熟的體驗度量模型，也是各大互聯(lián)網(wǎng)公司的應(yīng)用最廣泛、普及率是最好的模型之一了。
1. 國外模型
1）谷歌HEART模型
HEART是GOOGLE公司基于商業(yè)和技術(shù)的產(chǎn)品評估體系提出的模型概念，它包含5個維度，適用于市面上大多數(shù)C端類產(chǎn)品。
這五個維度分別是：
- 愉悅度：用戶主觀的體驗即使用產(chǎn)品或者功能時是否會感覺到愉悅感。
- 參與度：用戶對產(chǎn)品內(nèi)容是否感興趣并愿意主動分享給其他人。
- 接受度：用戶看到新產(chǎn)品或新功能可以接受并且愿意嘗試新的功能。
- 留存度：在一段時間后，新、舊用戶是否愿意回來繼續(xù)使用產(chǎn)品。
- 任務(wù)完成度：在使用過程中，用戶能夠高效，準確、流暢地完成當(dāng)前任務(wù)。
如果結(jié)合上一篇數(shù)據(jù)認知的文章，就可以通過以下數(shù)據(jù)去衡量產(chǎn)品的體驗度量，如下圖：
這個模型雖然是全維度、多參數(shù)、多角度、系統(tǒng)性的評估方式，也是目前普及率最高的，但是也有其自身缺點。
2）門戶電商PULSE模型
PULSE模型以網(wǎng)站為維度來衡量體驗的模型，通過商業(yè)指標和技術(shù)指標，衡量網(wǎng)站的整體表現(xiàn)。同樣包含5個維度：
- 頁面瀏覽量：屬于產(chǎn)品指標，指頁面被用戶訪問的次數(shù)，以及頁面的點擊轉(zhuǎn)化情況。
- 運行時間：屬于技術(shù)指標，指衡量網(wǎng)站可以持續(xù)穩(wěn)定地運行時長。
- 系統(tǒng)延遲：屬于技術(shù)指標，指衡量用戶打開頁面的速度是否流暢。
- 周用戶活躍：屬于產(chǎn)品指標，反映網(wǎng)站的實際運營情況，估計產(chǎn)品的用戶規(guī)模。
- 商業(yè)收益：屬于商業(yè)指標，指產(chǎn)品的營收情況，不同類型的產(chǎn)品類別是不同的，比如電商類更關(guān)注GMV等指標，視頻業(yè)務(wù)關(guān)注廣告，電子書業(yè)務(wù)關(guān)注VIP售賣等。
3）谷歌GSM模型
GSM模型是Google的用戶體驗團隊提出的一種指標體系，即目標（Goal）、信號（Signal）、指標（Metric）這三個緯度做為另外橫向的參考緯度，它最有價值的一點是把GSM模型和HEART模型想結(jié)合，設(shè)計一個更為全面的體驗度量模型，具體內(nèi)容如下圖。
2. 國內(nèi)模型
1）阿里云UES模型
UES應(yīng)用場景更加適合B端產(chǎn)品。是阿里云設(shè)計中心基于易用性量表去擴展而成的度量模型，它的核心緯度包括易用性、一致性、滿意度、任務(wù)頁效率、性能。
其中易用性是B端產(chǎn)品的重要屬性，它的背后就是易用性量表的標準，與常規(guī)的易用性量表相對來說更為成熟和精細化。
2）阿里媽媽四項五度模型
四項五度模型應(yīng)用場景更加適合C端產(chǎn)品。它是阿里巴巴1688UED團隊在Google的HEART模型的基礎(chǔ)上升級的度量模型，從用戶的行為角度出發(fā)，四項分別是「當(dāng)下、未來、態(tài)度、行為」；五度分別為「吸引度、完成度、滿意度、忠誠度和推薦度」。
3）酷家樂四象模型
四象模型是面向工具類產(chǎn)品的體驗度量方案，它以「角色」與「心智」「功能」和「性能」這四個維度，分析人與工具之間的微妙關(guān)系。
4）58同城B-Metric
B-Metric是一個關(guān)注業(yè)務(wù)特點與用戶角色的度量模型，也是一個個比較全面的指標體系，該體系包含基礎(chǔ)體驗、角色體驗、企業(yè)價值三大部分，基礎(chǔ)體驗是提供產(chǎn)品最基礎(chǔ)體驗的保證。
角色體驗則是我們在設(shè)計產(chǎn)品最為關(guān)心的體驗緯度；企業(yè)價值是產(chǎn)品所帶來的盈利情況，也是體驗相關(guān)的實際價值。
5）支付寶PTECH模型
PTECH模型是阿里巴巴支付寶團隊設(shè)計的度量模型，它是基于HEART模型升級后基于用戶行為分析和應(yīng)用性能檢測的模型，比如：將愉悅度改為滿意度，將任務(wù)完成度改為任務(wù)體驗，在參與度下并入接受度、弱化留存率，引入清晰度與性能體驗的全新維度。
3. 三種測量方法
模型種類有很多，這里說明一下測量三種方法，大家簡單了解即可。
三、怎么做體驗度量體系
1. 度量體系需要具備兩種模式
前面講到了體驗是一個抽象的概念，必須要有數(shù)據(jù)這種比較具象的概念做支撐，在《u一點料》這本書中，作者把數(shù)據(jù)比喻成設(shè)計的理性之光，我這種觀點認為用在度量上也不為過，因為度量的體系是建立在數(shù)據(jù)之上的。
而這種度量體系的搭建本身就是為了用戶著想，以創(chuàng)造用戶價值為出發(fā)點的體系。所以我認為度量體系的搭建應(yīng)該具備兩種模式，即“數(shù)據(jù)驅(qū)動+體驗驅(qū)動”這兩種模式。
2. 三環(huán)四步打造自己的度量體系
體驗度量體系雖然是一種很復(fù)雜的體系，但是如果以化繁為簡的思路去刨析它的話，我們可以講這種復(fù)雜的體系概括為三個層級來解決問題：聚焦體驗的問題——體驗?zāi)繕说闹笜恕罄m(xù)指標的追蹤。
1）聚焦體驗的問題
就是在業(yè)務(wù)鏈路中找出最能提升用戶體驗的關(guān)鍵問題，并把這個問題進行可度量的轉(zhuǎn)化，換一個角度說，找出的這個問題也是我們搭建度量體系的目標。
2）體驗?zāi)繕说闹笜?/strong>
當(dāng)體驗?zāi)繕吮晃覀兠鞔_之后，就可以利用市面上現(xiàn)存的度量體系來進行度量緯度的測量，當(dāng)然也可以理解為這是定義體驗標準的過程，既然有標準一定會有定義標準的指標，而篩選體驗?zāi)繕说闹笜司褪窃谶@個環(huán)節(jié)被篩選出來的。
3）后續(xù)指標的追蹤
這一個環(huán)節(jié)就是首位的環(huán)節(jié)了，其中包括驗收和追蹤兩個步驟，在度量體系的標注線客觀的捕捉其變量的特征，為后續(xù)的項目改版方向提供線索支撐。
3. 第一步
凡事都需要有一個目標，確立體驗?zāi)繕司褪求w驗度量的開始，清晰準確的目標決定度量體系的最終質(zhì)量。這里有兩個方法可以幫助我們梳理出用戶的產(chǎn)品的體驗?zāi)繕恕Ｒ韵聝?nèi)容我以金融產(chǎn)品為例子，講解每個步驟我們應(yīng)該做什么。
1）利用kcon模型劃分需求范圍
體驗和需求分不開的，在卡諾模型（KANO）中，將產(chǎn)品功能的需求分為五種屬性：必備型需求、期望型需求、興奮型需求、無差異型需求、反向型需求。以金融類產(chǎn)品為例子，我們需要找到必備型需求、期望型需求、興奮型需求，來確定用戶的需求都有那些。
2）通過定性、定量確定體驗?zāi)繕?/strong>
也可以通過定性、定量的方式把劃分后的需求，在梳理成以滿意度、易用度、有效性為三個緯度的體驗?zāi)繕?，比如?/p>
滿意度：產(chǎn)品內(nèi)務(wù)對用戶的吸引力、產(chǎn)品界面是否美觀友好、給人舒適感覺、客服是否專業(yè)性高、可以及時有效地回復(fù)用戶問題、用戶對品牌是否表示認可、是否用戶對品牌有贊美，用戶對產(chǎn)品是否有信任感覺、用戶是否愿意持續(xù)使用產(chǎn)品等。
易用性：是指產(chǎn)品功能對用戶的難易程度，比如功能入口是否容易識別，用戶是否能快速找到自己所需要的內(nèi)容、產(chǎn)品操作步驟是否簡單符合用戶習(xí)慣、用戶在瀏覽內(nèi)容適合時是否可以快速閱讀和理解、產(chǎn)品對用戶不恰當(dāng)?shù)牟僮魇欠裼刑崾竞拖拗?，產(chǎn)品對用戶的錯誤操作是否有提示，用戶能否快速地知曉產(chǎn)品的使用等。
有效性：用戶賬戶資金是否安全、產(chǎn)品提供的內(nèi)容服務(wù)是否有價值、用戶可以順利完成核心任務(wù)、產(chǎn)品基礎(chǔ)功能是否健全完備、產(chǎn)品提供的信息內(nèi)容是否準確完整、用戶查詢信息和提交信息是否能即使響應(yīng)、產(chǎn)品運行速度是否穩(wěn)定。
4. 第二步
1）篩選最佳度量模型或者工具
前面講了很多關(guān)于度量模型的知識點，如果你在之前的工作中沒有接觸到度量提醒，那么這里我將講解一些關(guān)于“怎么選擇度量模型”的辦法。
行業(yè)界內(nèi)的體驗度量上的方案，大致可以用“客觀度量、主觀度量、主觀&客觀結(jié)合度量”這三個緯度進行區(qū)分。
- 客觀衡量法：通過數(shù)據(jù)埋點監(jiān)測用戶行為數(shù)據(jù)。比如經(jīng)典的 PULSE 模型，還有大家熟悉的運營指標，活躍用戶數(shù)、留存率、點擊率等等。
- 主觀衡量法：就是收集用戶主觀的評分。比如滿意度、費力度，可用性測試量表（如SUS）等等。
- 主觀+客觀衡量法：把用戶行為數(shù)據(jù)和主觀的評分結(jié)合起來，多數(shù)用歸一化方式得出一個總分，把分數(shù)劃分成不同檔次作參考。比如Google 經(jīng)典的 HEART 模型，PTECH 模型，阿里云UES模型、58同城B-Metric等等。
*在這里我還是比較推薦使用 HEART 模型（Google），因為它的五個緯度包含了定性和定量兩個數(shù)據(jù)緯度，也可以從宏觀和微觀兩個角度解析產(chǎn)品。
2）結(jié)合數(shù)據(jù)驗證模型
上一篇文章《數(shù)據(jù)認知篇》簡單的介紹幾種數(shù)據(jù)測試的方法，比如A&b TASR測試、灰度測試、可用性測試的方法，這里就可以派上用場。
通過測試中的訂單量、點擊率、活躍度的數(shù)據(jù)波動我們可以直觀地對應(yīng)出我們產(chǎn)品質(zhì)量、系統(tǒng)性能等的體驗類型的問題。這樣我們的體驗度量體系的雛形就搭建完成。
5. 持續(xù)監(jiān)測，不斷優(yōu)化
最終我們集合成這樣的表格就可以了。度量體系最重要的就是發(fā)現(xiàn)具體的體驗問題以及后續(xù)的改進方向。
- 明確體驗?zāi)繕?/strong>：我們產(chǎn)品目前存在什么體驗問題，它的嚴重程度有多少，是否對產(chǎn)品的盈利造成影響。
- 改進方向：我們要改進什么場景，要用什么設(shè)計策略，怎么提升產(chǎn)品的用戶體驗等。
四、心得總結(jié)
體驗設(shè)計是產(chǎn)品的重要一環(huán)，除了研發(fā)，持續(xù)的用戶體驗活動可以使每個人的努力更有效和更有價值。在設(shè)計過程的每個階段，不同的用戶體驗方法可以使產(chǎn)品開發(fā)工作保持在正確的軌道上，符合用戶的真實需求，而不是想象中的需求。
產(chǎn)品的體驗研究，研究得越早，研究結(jié)果對您的產(chǎn)品的影響就越大，而且根據(jù)最后的體驗定義，有助于做出現(xiàn)階段或者未來產(chǎn)品的迭代規(guī)劃，
在所有階段進行用戶研究，正如我們在下面展示的，在任何合理的項目計劃的每個階段都有一些有用的東西可以學(xué)習(xí)，每個研究步驟都會增加你的產(chǎn)品價值。
參考文獻
- 調(diào)研百科 | 客戶體驗的幾個重要指標，分別有什么特點與應(yīng)用：https://zhuanlan.zhihu.com/p/366703776
- 設(shè)計研究院 Vol.5 | B-Metric，企業(yè)產(chǎn)品體驗度量極簡指南：https://zhuanlan.zhihu.com/p/366703776
- 體驗度量專題｜易用度在企業(yè)級中后臺產(chǎn)品的探索和實踐：https://mp.weixin.qq.com/s/sX9SauijjXfQ6bOcJaCluQ
- 體驗設(shè)計度量，看這一篇就夠了（上篇）：https://mp.weixin.qq.com/s/UDNeOcp–7-n66-rKj2dwg
本文由 @斜杠7濕兄 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
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