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編輯導(dǎo)語：提升NPS的分?jǐn)?shù)，有助于增長SaaStr的銷售額。那么，調(diào)查NPS的正確方式是什么，如何知道自己衡量的對與否。本文作者分享了NPS從調(diào)查到實現(xiàn)的方法，我們一起來看下吧。

如果你沒有正確的使用NPS調(diào)查，只關(guān)注它的分值而不去不衡量它，你可能會錯過獲得10倍收入的機會。

為什么會這么說？

SaaS教父Jason Lemkin說過：“SaaS公司80%的收入是由推薦和口碑驅(qū)動的”（這對大多數(shù)其他行業(yè)來說也適用），正確的使用NPS調(diào)查，意味著你在改進產(chǎn)品和提升口碑，當(dāng)口碑提升后，公司就會從更多的推薦者那里獲得翻倍的收入。

那么調(diào)查NPS的正確方式是什么？你怎么知道你做得對不對？別擔(dān)心，以下指南可以幫助你成功衡量NPS。

一、我應(yīng)該調(diào)查誰？

大多數(shù)軟件服務(wù)公司都有免費（即試用版）和付費客戶。這兩個群體都非常重要，你應(yīng)該分開調(diào)查他們。為什么要將客戶分開？

• 如果您將NPS分值當(dāng)作KPI，您的試用客戶可能會拉低分值。因為試用客戶使用產(chǎn)品的時間很短，給到的推薦意愿反饋不能代表他們真實的意愿。
• 但試用客戶最擅長告訴你在哪里需要改進，你可以靠這個來完善產(chǎn)品路線圖。
• 與試用客戶不一樣，付費客戶使用時間較長，他們給出的分?jǐn)?shù)大多合理反映了自己的意愿，所以要分開管理。

最佳的方式是創(chuàng)建兩個獨立的NPS調(diào)查，或者也可以根據(jù)不同用戶畫像來調(diào)查。例如，職稱、地點、計劃類型、平均收入等。然后你就可以通過用戶畫像來過濾您的結(jié)果，并挖掘出不同客戶群體的特點，讓我來舉個例子說明：

假設(shè)您的產(chǎn)品有免費版、標(biāo)準(zhǔn)版、企業(yè)版，這三種版本價格分別為0元、999元、2999元，做完NPS調(diào)查后，您的NPS總得分為30分（在SaaS中得分算是不錯）。

然后您通過篩選不同版本的用戶NPS打分后發(fā)現(xiàn)，在您三個版本中，免費版和企業(yè)版有50%的客戶打出的NPS分值為50，另外50%的客戶的總分值為5，標(biāo)準(zhǔn)版的用戶打分普遍低于30分。

找到這些差異后，您可以針對不同的用戶群體進行深度調(diào)查，探尋他們打分的原因，找到NPS分值被拉低的真正原因。

也就是說，當(dāng)只關(guān)注NPS總分值的時候，您只能知道NPS分值是30分，推薦者、被動者、貶損者的占比是多少。但當(dāng)區(qū)分了用戶畫像之后，就能很快找到應(yīng)該聚焦的問題，并快速找到原因?qū)⑵鋬?yōu)化。

二、我應(yīng)該如何發(fā)送調(diào)查？

大多數(shù)SaaS公司會在應(yīng)用程序內(nèi)提供NPS調(diào)查，這似乎是一個很好的聯(lián)系客戶的方式。這樣調(diào)查到底有哪些好處？

• 更高的收集率：用戶可以在使用應(yīng)用程序的過程中，自定義觸發(fā)該問卷，不用跳轉(zhuǎn)就能參與到問卷內(nèi)。
• 用戶畫像更明確：應(yīng)用內(nèi)的調(diào)查最好的地方在于，可以知道是哪種畫像的用戶參與了調(diào)查，打了多少分。能幫助產(chǎn)品經(jīng)理更加完善的分析NPS分值。

三、NPS如何實現(xiàn)收入翻倍？

沒有人會將NPS和收入翻倍聯(lián)想到一起，但是確有其事，我們來看看NPS是如何幫助SaaStr，讓其年會門票銷售同比增長了204%的。

SaaStr：是全球影響力最廣的面向SaaS企業(yè)創(chuàng)始人、高管和企業(yè)家的交流社區(qū)。

18年SaaStr在年會中邀請到了最好的演講陣容，但因為活動計劃不周，年會有些混亂，在年會結(jié)束后，參會者NPS打分：31分。他們對該分?jǐn)?shù)進行了認(rèn)真分析和總結(jié)。

接著在19年舉辦年會的時候，因為吸取了18年的教訓(xùn)，將注冊環(huán)節(jié)、引導(dǎo)環(huán)節(jié)、年會場地、食物等NPS中獲得低分的因素全部進行了升級。最終參會者給出了高達73分的NPS分值！

在這里你或許會問我，NPS提升了30分，這又有什么用呢？

首先我們要了解NPS分值到底意味著什么：“從0到10分，您向朋友或同事推薦我們年會的可能性有多大？”，NPS得分提高了30分，意味著愿意推薦SaaStr年會的人變得更多，由此預(yù)估下一次年會的門票銷量可能會增加。

為了驗證這一想法，他們在2019年SaaStr年會結(jié)束后，提前1年預(yù)售了2020年的門票（聽起來很瘋狂吧），結(jié)果是在NPS提高30分后，SaaStr年會門票銷量同比增長了204%！

SaaStr的創(chuàng)始人表示NPS數(shù)據(jù)非常有價值，它相當(dāng)準(zhǔn)確的預(yù)測了我們最終會達成哪些成就。

雖然大家的情況各不相同，但把NPS分值提到更高的標(biāo)準(zhǔn)是非常值得的。這比你想象的要慢一些也難一些，但回報就是它可以帶來更多的收入。

本文由 @NPSMeter 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協(xié)議