編輯導語：CRM系統可以實現更有效的用戶管理和業務管理，進而推動更好地運營。而線索庫系統的目標是將用戶數據、用戶屬性提煉成有效字段，那么，如何實現線索庫系統？本篇文章里，作者總結了線索庫系統的設計流程與具體操作，一起來看一下。

上文我們已經講了線索庫系統的設計和角色的應用，那么接下來我們應該要來解析線索庫系統的實現了。

接下來是比較燒腦的業務邏輯設計范疇，即使我們不講細節的技術中臺、業務中臺和數據中臺，但依然會很抽象，不過我想我們還是可以找到很多通俗易懂的例子來供大家借鑒學習。

這一節的重點是【兩點之間的事情】！

如何設計線索庫系統？我們可以從以下幾點來分析。

一、線索庫要記錄的內容本質是什么？

1）任何事都有一個起點和終點，線索記錄的內容，就是這個起點到終點的過程明細，說白了我們要記錄一切數據的完整日志，有哪些緯度數據可供呢？可以借助最常用的事件分析法——5W2H1E：

2）接著我們可以看看有哪些對象實體我們可以進行定義記錄，任何業務場景都可歸納為廣義的【活動】，活動下又可拆分為人群、活動流程、單元業務，且活動自己又可分拆多個子活動，以此逐級類推，我們可以看到如下的一個對象實體拆解圖：

3）接著我們要記錄用戶的行為日志，那么這里一般也遵循如下的一些規則，并且這些行為應該觸發一定的規則，自動給用戶打上相應的標簽，也就是我們經常遇到的自動化打標了：

4）最后我們要記錄好用戶的會員、權益和權限內容，這些決定了哪些用戶，在我們的這個業務場景里，能干啥、不能干啥，甚至可精細到某一行記錄的某一個字段上來做自定義權限控制。

當然這個也是雙刃劍，好處是控得越細，業務越靈活，壞處是控得越細性能越差、成本越高、使用復雜度更是等倍增長，都是我們要考慮的范疇。

那么我們線索要記錄的顆粒度，這里也差不多講明了，相信大家也能理解到我們可以控制到什么粒度，但是否有必要控制到這么細，更是考驗大家的業務理解和應用能力了。

二、線索池系統架構解析

我們來回顧下線索池系統架構圖，從圖中可以看出，線索池可分拆為線索池、商機庫、訂單庫等三個領域，而線索池又可根據業務需求進一步分拆出多個子線索庫。當然這里也沒規定一定只有2級關系，根據公司策略原則上可拆分多級線索庫，以滿足業務部門的小組細分訴求。

從這個模型，大家可以很容易地看出，其實這個是個標準的銷售漏斗模型，先從線索池孵化出商機，再跟進商機成交最終訂單：

而這個模型，對于2B來說是很常見的，對2C來說，可能省卻了商機環節，但實際上在不知不覺中，我們也或多或少有些商機促銷的環節被2C場景所應用。

在這里的線索池部分，我們可以根據需求，自定義N個層級，當然對于商機庫、訂單庫來說，商機、訂單關聯的線索一定要明確記錄完成轉化動作的所在線索池，這個說白了影響到銷售、員工的業績管控。

當然受國家政策限制，這里強烈建議不要設置超過3級線索池，否則就有違規嫌疑了。

三、線索池角色權限管控

線索池結構理完了，那么我們再來理下角色權限的關聯管理。

這里拿全員創新待客分工的模板來做參考：

從圖上我們可以看出各個部門、成員的主要職能的差異如下：

1. 營銷部管控線索池的總源頭，除了負責想方設法的補充線索進來之外，還需分析、策劃、評估在售產品的市場競爭力，處于什么競爭環境，這些決定了下游部門的投入產出比的高低，是非常重要的一環，至于線索怎么孵化、分發，那是后面的事。
2. 市場部則可以拆分多個子部門，進行一些市場營銷活動的管控，包括營銷、促活、打標、數據清洗過濾等，提煉出最有可能成交訂單的商機，然后進入商機庫，當然對于一些2C端的營銷，可以直接轉化訂單，轉化成功的數據同時進入商機庫和訂單庫，避免銷售漏斗出現斷層。
3. 銷售部則負責跟蹤商機庫，可通過分配或認領的方式，這個視企業銷售模式決定，銷售在跟進商機后，可以維護跟蹤日志，協調售前資源支持，在成功開單之后，可以更進一步地維護所成交的訂單，當然這些也跟他自己的業績掛鉤。

在了解了上述角色和職能之后，那么我們可以很容易的進行角色、功能權限和數據權限的劃分：

1. 營銷部主管：管控總線索池，包括營銷部成員權限之外，追加會員管理和權益管理（注意：權益跟產品策劃、銷售產品關聯的會員權益包息息相關）。
2. 營銷部成員：管控總線索池，包括組織數據、用戶數據、個人數據、業務數據、行為數據和標簽數據；具體營銷推廣補充線索的功能，在后續系統我們會提到。
3. 市場部主管：管控所負責層級的子線索池，除包括市場部成員權限之外，追加權益管理，這里的權益包括一些產品銷售的個性化權益的管控和決策，當然對公司來說所售產品（會員）權益是越標準越好，所以這里不能隨便放權。
4. 市場部成員：管控所負責層級的子線索池，包括組織數據、用戶數據、個人數據、業務數據、行為數據和標簽數據，還有會員管理，這里指對客戶線下所購產品（會員）的一些綁定，交付管理。
5. 銷售部主管：管控商機庫，負責商機的銷售分配，也可下發商機認領權限，讓銷售員自行認領，同時也能訪問所有成交訂單的轉化日志、售后日志等，可及時統籌處理訂單糾紛、交付問題。
6. 銷售部成員：管控自己負責的專屬商機小池子，即私域流量，然后可維護銷售跟蹤日志，維護合同、轉化訂單等，當然轉化訂單后還要跟進交付，確保能回收訂單尾款等內容，這個就是常規銷售CRM跟進的范疇了。

不知道大家有沒有注意上述提到的產品、會員和權益的關系，這里普及一個強烈建議，任何打交道的商機、成交訂單的客戶，甚至線索，都可以成為會員，不外乎這是免費會員還是付費會員而已。而交付的產品本質上就是權益的集合，這個權益包括實體產品的享用權益、售后服務、增值服務等，不局限于狹隘的虛擬會員服務領域。

至于這個理念的理清、分析和理解，我們先留給大家自行思考。

PS：那么讓我們期待下一篇，我們將會講解【運營推廣系統】，希望大家繼續支持，謝謝。

希望我們整個系列講完后，除了幫你解決CRM設計的問題之外，也許還能為你的企業經營思路提供一些借鑒意義，讓你理解怎樣真正做到傳統企業往互聯網化的轉型。

相關閱讀：

1、如何設計銷售CRM×運營CRM×社交化SCRM系統？（一）

2、如何設計銷售CRM×運營CRM×社交化SCRM系統？（二）

本文由 @Ian Huang 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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