編輯導語：業務調研可以讓產品經理更深切地洞察用戶的需求，了解用戶心理，進而推動產品或者項目業務的有效落地。那么，調研過程中有哪些事項需要注意？本篇文章里，作者就To B產品的業務調研意義、流程操作等方面進行了總結，一起來看一下。

“沒有調查，沒有發言權！不做業務調研，不能隨便YY需求。”

一則新聞：

陳龍博士為了完成論文，加入了中關村的一家外賣騎手團隊，花了5個月時間進行田野調查。在今年出版的博士論文中，陳龍有一個總結性的論斷：外派平臺在壓縮配送時間上永不滿足，它們總在不斷試探人的極限。

“沒有調查，就沒有發言權！”，不論是做科學研究，問題論證，沒有前期的調研，就無法發表有說服力的言論。

同樣，對于做軟件產品，沒有業務調研，就不能做出符合客戶需要的產品。產品人不能YY需求，所有的需求都要能夠滿足業務場景，具備價值。

To C產品的用戶調研方法論已經有很多了，To B產品的業務調研，在方法上，可以有一些共用，但在內容上相差甚遠。

一、為什么業務調研

1. 為什么要業務調研

To B的產品面向是企業客戶，能夠深度洞察不同行業不同客戶的經營管理模式和用戶訴求，是一個成熟產品經理必須擁有的技能。

業務調研可以很好地幫助產品經理快速獲取目標客戶的想法，從而讓產品順利落地。主要有以下幾點：

• 業務調研是源頭：從業務中來，到業務中去，好的產品設計起源于業務調研，避免我們閉門造車，而從一開始就設計出符合企業訴求的產品。
• 業務調研是洞察企業業務模式和用戶心理的有效手段：可以深入理解業務場景和業務故事，明確用戶使用習慣和訴求。
• 業務調研是B端產品經理沉淀業務知識有效途徑：懂業務是B端產品經理的一個坎，是必須掌握的。

2. 業務調研整體框架

“凡事預則立，不預則廢”。在調研準備開展業務調研時，腦海里先要有一個整體的業務調研框架，這樣不至于調研過程中手忙腳亂，毫無章法。

有了框架能夠讓我們有更好的體系化思路，更好的調研節奏把控，更好的全方位調研，更強的自信心，達到我們最初的調研目的和效果，甚至超出預期。下面我給出一個自己整理過業務調研框架，供大家參考：

主要包括知己知彼、調研前、調研中和調研后四個方面，從認知、心理、技能、方法幾個方面進行了闡述和說明。接下來，我們一起開啟調研之旅！

二、知己知彼

孫子兵法曰“知己知彼，百戰不殆”。知己知彼意思就是說對敵我雙方的情況了如指掌。用在業務調研上，就是我們既要知道我們本身的優劣勢，也需要知道我們服務的目標客戶的情況。分開來說，就是“知己”，知道自己，“知彼”，洞悉對方。

1. 知己

知道自己的情況，可以從以下幾個方面開始，包括不限于：

• 人：我們擁有的各種什么樣的人，是能人嗎？
• 技能：我們的人具備什么技能，能夠開疆擴土嗎？
• 心態：我們的人具備什么樣的心態，具備激情嗎？

人方面：盤點我們擁有的能人，他們是否具備獨立業務調研和對行業和客戶有足夠了解的視野和洞察力。

技能方面：我們是否有成套的技能方法體系供學習，我們的人是否具備這方面的技能，技能掌握的熟練度如何。

心態方面：調研是一項有節奏的工作，是需要與單個人或一群人進行溝通，調研者需要有大局觀，具備足夠的激情、開放的心態容納不同的意見。

2. 知彼

能夠洞察目標行業和客戶，了解他們的運作模式和想法，能夠更好的在調研過程中挖掘用戶真正的訴求。

這里包括了解和掌握三個方面：被調研對象的行業情況，被調研對象公司情況，被調研對象的領域情況。

本文簡單地闡述一下三個方面，如何在調研之前快速掌握這些信息，可參考《被業務懟？想改變？你要的To B產品“如何快速搞懂一家公司的業務”！別再錯過！》

• 被調研對象行業情況：行業情況也就是目標客戶行業所屬、市場規模、所處階段，以及市場競爭格局。
• 被調研對象公司情況：公司情況也就是組織架構、商業模式、運營模式、產品矩陣和護城河等情況。同時也需要了解公司的組織架構、崗位職責、KPI和業務流程等。
• 被調研對象領域情況：你的產品聚焦解決客戶哪個領域問題，你要提前去了解客戶該領域的痛點和問題。

三、百戰不殆

進入實際的業務調研中，就是如何做到“百戰不殆”，每次調研都能夠達到調研的目的和效果。這里分為三個階段完成一次業務調研的全生命周期。

1. 調研前

調研之前，先做好準備和計劃。計劃不是萬能，沒有計劃萬萬不能。這里主要包括五個方面的準備：目的、對象、方法、資源，和計劃，下面分別進行說明。

1）調研目的

顧名思義，就是本次調研的目標，解決為什么要做業務調研，期望解決什么問題，達到什么樣效果。

產品不同階段，調研目的側重點也是不一樣，如下表：

通常業務調研的目的主要包括：明確現狀和問題、收集客戶&用戶期望和發現產品的機會。

常用的調研思路：從戰略層、戰術層和執行層三個方向把握戰略定位和目標，管控組織及發展方向現狀了解和分析，核心業務關鍵成功因素分析，人力資源布局分析，流程管理及流程體系現狀分析；信息化建設的現狀及主要提升點分析等。如下圖：

2）調研對象

B端產品的調研對象，涉及到企業運營的多個角色，包括基層、中層、高層多個用戶。這里主要從利益相關者和權力大小兩個方向進行識別。

• 利益相關者：直接利益人、間接利益人；
• 權力大小：高層、中層、基層。

直接利益人的高層、中層、基層我們按照業務分析框架，重點進行溝通和調研。

• 對高層，可以談戰略和戰術，包括戰略定位，戰略目標，經營策略和管控模式；
• 對中層，可以談組織架構，人力資源，流程，績效和風控；
• 對基層，可以談具體業務操作和詳細的作業細節。

間接利益人的高層、中層和基層我們也可以從戰略、戰術、執行三個方面進行了解他們在調研的領域里所發揮的作用，結合他們的視角更好地熟悉和了解所調研的業務情況。

3）調研方法

To B的調研方法基本也是常用的那幾種類型，包括定性法和定量法。具體采用哪種方式，需要結合具體的情況選取合適的調研方法。比如，深入客戶現場調研，可以采用訪談，而不用設計調查問卷。

這里提供幾個常用的調研方法，包括訪談、輪崗、問卷、數據和行業分析等。

在執行調研之前，需提前擬選取好調研方法，做到提前準備。下面簡要說一下每種調研方法所需要的準備。

用戶訪談：準備好訪談大綱，包括戰略層，戰術層和執行層的大綱，針對大綱列明核心的問題，形成問題清單，如下調研模板：

輪崗：輪崗計劃和崗位，直接做，多思考，多觀察。

問卷：分為幾步走，

1. 明確調研背景&規則；
2. 設置獎品；
3. 設計問題數量；
4. 定義好問題類型，包括封閉式問題，開放式問題。

下面給出一個問卷調研樣例：

數據：通過數據運營的方式，明確關鍵數據，通過數據分析找到產品需優化的問題點。數據運營的方法可參考《不容錯過4大思維，6個步驟構建To B產品數據運營！》

行業分析：洞察行業發展趨勢，學習行業top公司案例，對標行業競品，挖掘和發現新的產品機會和增長點。如何對標競品，可參考《戰略：TO B產品如何做競品分析（3）》

4）調研資源

這里主要是闡述訪談調研所需的資源準備，包括調研人、所需的物品（簽字筆、紙、錄音筆等）以及調研的資金預算。

5）調研計劃

制定詳細的訪談調研計劃，提前與被調研方確認好行程、住宿、議題、時間、會議室、雙方人員等。如下圖的客戶現場業務調研日程表，若是問卷調研則明確問卷的收發截止日期。

2. 調研中

開始進入調研后，不同的調研方法調研技巧不同，如下簡要闡述了方法異同點。

訪談：需要到現場進行業務調研，一般分三步走，包括開場白的自我介紹，調研過程的訪談記錄和調研結束的表示感謝。

輪崗：需要到業務的崗位進行輪崗實習，一般制定和輪崗計劃和崗位，輪崗時做到多觀察，多思考，多記錄。

問卷：設計好問卷通過網絡渠道送達調研對象，一般在規定的時間完成問卷提交，做好獎品發放。問卷是需要統計問卷完成率，以及問卷有效率。

數據：通過數據分析方法，找到產品迭代的需求點。

行業：通過行業分析，競品分析找到用戶需求盲點。

這里重點闡述一下訪談方法的調研技巧：三步走，完成一個調研閉環：

• 開場白：自我介紹和表明來意；
• 調研過程：做好記錄，控制好時間；
• 調研結束：表示感謝，建立關系。

1）開場白

• 自我介紹：讓大家知道你是誰，建立初步的信任感，如果有名片可以遞送給客戶名片。穿著需要正式一點，代表公司形象。
• 表明來意：表明此次調研的目的和計劃安排，讓大家有一個心理預期。

2）調研過程

做好記錄：提前熟悉調研的問題和調研對象的職位，做到不同職位不同問題，同時現場允許錄音，可錄下當時訪談過程，回頭補上遺漏的點。

控制好時間：做到計劃時間內完成問題的訪談，控制好時間節奏，不要給對方留下拖堂的印象。

調研大綱：To B產品的調研套路從戰略層、戰術層和執行層三個方面進行，分步驟完成業務調研。

• 戰略層：戰略定位、戰略目標；
• 戰術層：經營策略，管控模式；
• 執行層：組織架構、業務流程、人力資源、績效和風控。

三個層面覆蓋的組織架構和崗位、業務概況、業務詳細說明、管理報表、現有系統和用戶訴求等。

注意事項：

① 用戶吐槽跑題時，及時拉回訪談正軌，做到訪談信息的高質量。

② 用戶不配合時，學會換位思考，拉近距離，讓對方打開心扉，遇到實在不配合的人員，可多角度多方位地了解他所負責的工作。比如，通過調研該崗位的上下游崗位，以前負責的人員、制度和崗位職責，以及操作單據等。

③ 信息遺漏或挖掘不深入時，通過現場錄音或二次求證的方式挖掘真實情況。

④ 用戶說不清時，重復對方觀點，明確對方的核心意思。

⑤ 訪談過程不做引導，不做承諾，盡量保持身份中立，可以讓信息收集更趨于真實。

⑥ 同頻溝通很重要，做業務調研盡量使用業務語言，而不是產品語言，更不是技術語言。

⑦ 調研對象盡量選擇利益相關方。

3）調研結束

• 表示感謝：感謝被調研對象所付出的努力和時間，讓對方能夠被認同。
• 建立連接：訪談的結束，不代表關系的結束，我們需要建立良好的長遠關系，可以給對方一些小禮品表示感謝。

3. 調研后

調研后，不同調研方法獲得需求和問題需及時整理成調研結果和問題清單，建議大家當天晚上或第二天記憶最深的時候整理完畢，整理的格式盡量要按大綱的目錄進行分類和總結。

調研后，主要會包括調研結果整理、調研報告輸出和知識沉淀三部分事項處理。

1）整理調研結果

將前期不同調研方法所獲的結果整理成書面化。

1. 去除干擾項、無效信息、合并同類項；
2. 按人物、角色、大綱將問題或需求整理分類并記錄，形成問題或需求清單；
3. 同步問題或需求清單給相關干系人，加深與客戶的信任和關系；

2）輸出調研報告

將調研結果整理成調研報告，作為向領導匯報或項目階段性產物。那么，如何制定調研報告呢？調研報告一般會包括：

• 調研背景&目的：描述業務調研的背景和目的；
• 調研計劃：描述本次調研的人員，訪談對象，日程，議題等信息；
• 調研內容：描述調研過程的訪談記錄，包括大綱問題及相關的業務描述，以及專題清單；
• 客戶期望：整理和總結用戶的期望訴求清單；
• 后續計劃：需進一步討論的問題或后續的行動計劃。

調研報告形式一般包括：WORD、EXCEL、PPT等，如下圖給出WORD版的樣例。

3）知識沉淀

將調研報告分享輸出給相關干系人，做到調研報告反饋，同時將調研報告進行歸檔，作為組織過程資產進行項目資料沉淀，以便后續同事、新人、其他團隊成員能夠快速了解背景，進行借鑒和應用。

最后，產品不同階段調研目的不同，采取的調研方法也不同。不同目的和不同方法得出結論和行動計劃也會不同。調研之前想清楚：是不是一定得調研？如果要進行業務調研，先建立業務調研框架，有計劃有節奏地進行，讓業務調研的結果真正達到我們的目的和結果。

作者：Robin；公眾號：PM雜貨鋪

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