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榮耀標識設計羊皮卷——產品反饋機制模型搭建
導讀：在互聯網產品設計領域中，幾乎所有設計師都在討論如何優化產品體驗，例如縮短任務流程，優化頁面布局等等。這些方式都被產品設計掛在嘴邊，能發現可優化的可能性也越來越少。但如果從信息反饋的角度思考，就能發現新的天地。很多產品體驗不好的原因正是信息反饋機制做的不好，用戶不知道如何操作或者不確定如何操作，從而導致用戶不喜歡這個產品。本文將從反饋的角度出發，通過優化反饋機制，尋找解決問題的途徑。
本文對現有產品的反饋機制進行分析，提出除了將視覺反饋應用到產品設計之中，也應該將聽覺、觸覺、等反饋方式應用其中。通過建立反饋機制模型，總結相關設計原則，以便往后的設計工作，實現設計價值。
一、當下的產品反饋機制
反饋機制在現階段的互聯網產品中已經得到了廣泛的應用，在提升用戶體驗方面有著不可替代的作用，它使新興的互聯網產品更容易被用戶使用，不再像以往的產品那樣，需要用戶花費很多的時間才能完全熟悉某個新產品的操作方法。良好的反饋機制使用戶能夠即學即用，根據產品反饋的信息，流暢完成操作流程，節約了用戶的時間，也能很快的給產品帶來效益。接下來就來給大家分析一下當下互聯網產品的反饋機制以及優劣勢。
1.1 視覺反饋
在目前的產品設計中，視覺反饋運用的最為廣泛，聽覺和觸覺反饋相對較少。心理學家Treicher經過大量實驗得出以下結論：人獲取的信息中，來自視覺的占比83%，來自聽覺占11%，嗅覺占比3.5%，觸覺占比1.5%，味覺占比1%。隨著互聯網技術的普及，視覺成為人們獲取信息的主要渠道，視覺反饋也成為互聯網產品的最重要信息反饋方式。
如下圖：
視覺反饋作為最主要的反饋方式，它的成敗也大多數關系著產品的成敗，當下產品的視覺反饋一般有靜態頁面反饋和頁面切換時的轉場反饋兩種。
靜態頁面反饋：該類反饋方式和界面設計密不可分，優秀的界面設計可以很好的傳達信息，最基本的要求也就是用戶第一時間就能找到想要的東西。想要達到優秀的信息反饋效果，就需要知曉用戶使用產品時的心理，用戶一般習慣掃視整個頁面，因此我們需要分析用戶閱讀習慣，進行可用性測試。靜態頁面反饋大多是采用文字和圖片兩個方面進行信息反饋的，這兩種方式也是最傳統的兩種方式，文字在信息傳遞中有著最高的效率，這與人們的日常交流相關。
頁面轉場反饋：該類反饋方式也就是靜態反饋之外的動態反饋，該類反饋中我們最熟悉的就是進度條以及loading的圓環。利用這些元素系統載入新頁面或者新程序的過程中讓用戶明白此時產品的狀態，防止用戶認為頁面崩潰而推出產品的情況
劣勢：目前的產品設計中，大多數都采用的是視覺反饋，在信息量過大的時候就難以避免的造成信息堵塞，體現到產品界面中就是內容過多，導致用戶應接不暇，以至于效率低下。視覺反饋中最重要的應用元素-彈窗，已經成為用戶人人喊打的過街老鼠，雖然彈窗是視覺反饋的重要工具，由于設計師缺乏思考，導致出現頻率過高，多次打斷用戶操作流程，會給用戶帶來非常不友好的體驗。
二、聽覺反饋
目前聽覺反饋在當下是利用短促有效的聲音來提升用戶某種進程。其中聲音一般非常短，大多數的時長在1s之內，跟自然情況下形成的短促聲音類似，如出錯的警告聲，完成時的悅耳提示聲。相關心理學研究表面，聽覺信息的接收速度快于視覺信息，并且人類對聲音的變化十分敏感，聲音還具有導向作用，也就是說聽覺是視覺的研究，聽覺信息和視覺信息同時存在能給用戶更加強烈和真實的感覺。
對比如下圖：
在視覺反饋信息中，用戶能記住的比例為30%，聽覺反饋的信息，用戶能記住的比例為20%，邊聽邊看可記住的比例大約為50%。在這個過程中，如果用戶再復述一邊，那么數據將會提升到70%，也就是說有了聽覺反饋的輔助，會加強用戶信息接收的比例。
劣勢：
- 環境硬件要求：聽覺反饋對于環境有一定的要求，這是比不上視覺反饋的地方，因此，聽覺反饋的使用需要考慮環境因素，并且聽覺反饋需要一定的設備進行支持，比如音響、耳機等。
- 聲音的屏蔽效益：音調高的聲音會遮蔽掉音調低的聲音，這也會導致多種反饋存在時的信息丟失。
- 聲音的時間特效：聲音是存在時間上的，時間流失，聲音也隨之消失，這也是有利有弊的，不像是視覺的反饋停與空間之上，不會隨著時間消逝而消失。
- 聽覺疲勞性：由于人的大腦皮層對于初始的聲音及其敏感，但是隨著時間的增加，大腦會對聲音產生適應，如果聲音繼續播放，大腦會使得這些聲音的敏感度下降。比如你在咖啡廳聽音樂時，時間一長，你就會忘記它的存在，因此聽覺反饋要避免時間過長，避免連續使用同一音調的聲音。
三、搭建產品反饋機制模型
想要建立完整的產品反饋機制模型，筆者認為總共需要三個步驟，首先是分析信息產品反饋的流程，其次是分析反饋的因素，最后才會進入搭建反饋模型的階段。
3.1 反饋機制的流程分析
用戶在使用產品的過程中，是一個包含信息傳達和反饋的過程，用戶根據自己的目的或者任務進行一定的操作，而產品則根據用戶的操作將信息反饋給用戶，而這個過程簡單來說就是：信息傳達-信息反饋-信息傳達-信息反饋……這樣一個循環的過程。
任意一個環節被打斷，就會導致這個循環的中斷或終止，而且當出現錯誤時，用戶會把問題歸結于產品或者設計師，而不是他們自己本身，我們除了要考慮用戶的偏袒心理之外，我們也應該了解到，如果一款產品足夠傻瓜，或者信息反饋足夠優秀，那么這個循環一般是不會被打破的。
我們當下使用的產品往往都是一個個的超級應用如C端產品：淘寶、微信、抖音，以及B端產品：百度大腦、阿里云等等。每一個應用都帶有大量的功能，因此也就意味著用戶出錯的幾率會非常高，這也意味著更加需要保障信息反饋的流暢和準確。而反饋機制模型建立的目的就是通過相關因素的分析，將復雜產品操作流程分為一個個碎片，每個碎片都是一個傻瓜式的操作，這樣就能減少用戶的失誤率，從而獲得更好的體驗。
用戶在打開產品的時候，首先接觸到的就是產品通過視覺反饋傳達給用戶的信息，一般第一階段的視覺反饋就是以用戶打開產品作為第一次命令的傳達，也可以是用戶在瀏覽器地址內輸入網站地址，或者點開某個鏈接進入產品。當產品界面出現在用戶操作的硬件界面上后，接下來的反饋我們就更好理解了。用戶瀏覽網頁，然后通過點擊鼠標、鍵盤或多通道反饋設備，向計算機發出指令，計算機會根據用戶提交的命令，通過語法分析，確定觸發哪種或那幾個反饋，最終通過視覺反饋設備將信息反饋給用戶，用戶接收到信息后，繼續操作…..這樣就是一個完成的反饋機制的過程。
如下圖：
在信息傳達和反饋的過程中，對用戶的命令和計算機的命令進行語義分析，將指令和信息轉化為用戶能夠理解的內容反饋給用戶。
流程如下圖：
依靠硬件設備強大的穩定性以及運算能力，將需要反饋的信息用視覺、聽覺、觸覺等反饋方式提供給用戶，從而獲得更好的使用體驗。在這個過程中設計初期對各種反饋進行良好的整合優化，防止任何一個反饋通道過載給用戶造成干擾。因此多通道的反饋方式，需要在設計初期付出更大的精力。
3.2 相關因素分析
我們理解了上面的反饋流程之后，我們就能對反饋機制模型的相關因素進行具體分析。首先我們需要明白的信息反饋主要分為兩大類，第一類就是用戶有操作指令時的信息反饋，另一種就是產品主動發起的信息反饋，反饋內容如下圖：
而針對目前的信息反饋來所，我們需要分析的是用戶通過哪些元素來接收信息反饋，如下圖：
總體而言，當下產品的信息反饋方式還是以視覺反饋為主，反饋元素主要以早期產品應用的文字、圖片、對話框等，形式上基本局限在視覺反饋的圈子里，對聽覺反饋、嗅覺反饋、觸覺反饋等未能很好的利用，而且就已經使用的視覺反饋來說，也存在這不少問題。
大部分反饋信息都是通過視覺元素來反饋的，這就必然會導致視覺通道過載，用戶對大篇文字沒有好感，更不愿意花大量時間閱讀文字。而對話框，這個被產品設計中最被推崇和看重的反饋元素，也同樣面臨這尷尬境地，用戶早就開始對彈出的大量對話框有厭煩的情緒，并且大量的廣告也同樣采用了對話框的形式進行宣傳，這也加劇了這個問題的嚴重。逐漸有一些設計師提出了“杜絕彈窗”的口號，這也反應了彈窗目前的境地。根據上表中的元素以及3種反饋方式，現階段產使用的反饋方式如下。
從上表可以看出，聽覺反饋、觸覺反饋等其他反饋方式基本算是一片荒蕪之地，換句話說，這些未被廣泛使用的反饋方式還保持著神秘，如果能將他們很好的利用，很可能大幅度提升目前產品的反饋性能，乃至提升產品的使用體驗。
因此針對目前互聯網產品，我們除了優化已有的反饋方式以外，還可以增加其他反饋通道，使得反饋機制更加完善，下面對聽覺反饋、觸覺反饋、嗅覺反饋的應用方式進行分析，如下圖
上表中的2種反饋方式，除了對已有的視覺反饋進行加強或替代以外，還應努力發覺應用與其他操作的方式，特別是用戶的鼠標操作的信息反饋（單擊、雙擊、滑動等），盡量緩解視覺反饋的通道過載情況，方便用戶接收反饋信息。
四、總結相關設計原則
通過我們前面的分析，我們可以發現現階段反饋機制存在的問題，問題主要來源于大部分信息反饋附加到視覺反饋之上，對其他反饋方式未加充分利用，這些問題很可能造成信息傳達-反饋循環的中斷。容易造成用戶任務失敗或耗時過長的問題，也希望通過以下建立的反饋模型以及總結出的相關設計原則來解決這些問題。
以上為基于反饋機制總結出的信息反饋模型，將來自用戶操作和產品固有的信息進行語義分析，通過設置好的程序確定這些信息采用何種反饋方式，并協調好這些信息的反饋時間，按照信息的重要程序進行分類依次反饋，避免同時出現，對用戶造成認知困擾，同時反饋信息間隔較短，盡量避免采用同種反饋方式，根據用戶使用設備選用特定的反饋方式將信息準確的傳遞給用戶。需要明確的是該模型只針對單個反饋循環，長時間的工作狀態下，將此模型反復使用，完成信息傳達-反饋的持續循環結構，保持信息通過的持續暢通。
4.1 時間原則
在當下的體驗經濟時代，設計師要盡可能的節約用戶時間，盡量去繁從簡，加快顯示速度，頁面竟可能在1s內現實。其次在使用轉場反饋的時候，優先考慮使用進度條，盡量避免使用無反饋功能的空白頁面進行內容加載。單純使用簡略的文字或圖形提示用戶當前狀態，容易使用戶陷入困惑之中。之所以把時間原則放在第一位，是因為很多用戶在使用一個新互聯網產品的時候，是因為感覺產品反應太慢而放棄繼續使用該產品，并且不再回來。
在進行反饋設計方案之前，盡量做足用戶調查，對產品的目標用戶進行細致的分析，在此基礎上優化設計，使反饋符合用戶心理。如加載包含聲音的頁面時，充分考慮用戶的使用場景如：辦公、家庭、網吧、社交場合等，根據用戶需求選擇不同的信息反饋方式。如在辦公或其他公共環境中，就不建議使用過多的聽覺反饋反饋，因為這些環境會對用戶接收該類信息產生干擾，有效性會大大降低。因此我們需要掌握用戶的心理，他是什么樣的人群，經常出入于什么場合，這樣才能將反饋信息達到最大的轉化率。
4.2 有效、準確性原則
反饋的結果必須使用戶信服，無意義的反饋弊大于利。如用戶在使用新車的時候，一般對油表提示的油量過少的警告普遍持懷疑態度，如用戶處于短途駕車還好，但如果處于長途駕車但時候，當油表提示時就為時已晚了。該類復雜情況都存在于現實生活中，因此反饋必須給用戶帶來信任。
評判反饋信息的好壞很大程度上不在于反饋方式是否新奇，而是在于他是否準確、有效的傳達了信息。是否給用戶帶來優質的體驗才是考量的指標，視覺反饋再絢麗，沒有給用戶準確的信息，依然是耽誤了用戶的時間。
此外我們在設計中切記使用粗暴的反饋方式。在用戶使用產品的過程中，出現的錯誤彈窗都帶有“嘟嘟、噔噔”的聲音，這些使得用戶惱火的設計幾乎遍布互聯產品設計的各個角落，不但沒有幫助用戶解決問題，反而在責怪用戶。在提供錯誤反饋的時候要從用戶角度出發，智能處理，避免粗暴無理，盡量給出解決方案，而不是單純告訴用戶你錯了，然后置之不理。
視覺噪音、聽覺干擾只是低質量反饋的冰山一覺，而在加入其他反饋之后，如果不細心處理，帶來的不良體驗會更多，因此在設計之初，就要考慮這個問題。
4.3 使用非模態化視覺反饋
模態反饋最經典的案例就是彈窗了，這種反饋信息的方式遭人詬病，因為彈窗一旦出現，就意味著用戶當前的操作被中斷，只有處理了彈窗之后，才能繼續原來的操作，而由于用戶的大部分操作都是基于臨時的，很容易遺忘。因此容易導致用戶下一步操作食物，就像你和某人談話，突然有個電話進入，當你掛斷電話后你會忘記剛在你們的談話。特別是在現在的互聯網產品使用場景下，如是使用瀏覽器來工作，許多瀏覽器都可以設置阻止彈窗，那么一旦用戶開啟了了阻止彈窗的設置，那么用戶很可能永遠看不到你產品中設計的彈窗。
在遭早期的人機交互時代，由于技術的限制不能進行多任務等復雜操作，才出現了類似于彈窗的臨時性解決方式，但是現在卻很少有程序利用現在的技術提供更好的解決方案，當下設計師與開發仍然使用最為粗糙的工具-彈窗，與用戶進行溝通。比如對網頁上某些事項進行說明時，采用懸浮窗進行提升，只有在鼠標hover超過0.5s時才出現氣泡提示，鼠標移開后即可消失。如果在更先進的實現追蹤技術下，我們可以使用用戶的實現焦點進行相應的設計，當用戶的視線焦點注視在某一控件超過一定事件后，產品則自動采用非模態窗口進行對該控件的解釋，視線移開后，解釋消失。
4.4 聽覺反饋原則
雖然聽覺反饋的聲音會給用戶帶來基于工作環境的困擾，但是聽覺反饋也是不可或缺的部分，當用戶在實際使用電腦工作的場景下，連續幾個小時輸入數據或者進行重復性的工作，單一的視覺反饋已經不能給用戶帶來足夠強的提示，這些時候，適當的給予聽覺和視覺反饋結合可以給用戶更良好的體驗。但是，建議在使用聽覺反饋的時候，盡量避免使用“嘟嘟”等令人惱火的聲音，在這里筆者推薦參考公司的相關研究結論。
聽覺反饋的主要作用還是需要配合視覺反饋，來加強信息在用戶大腦中的印象，特別是針對重要消息的雙重反饋，避免用戶忽略，所有聽覺反饋中應用的聲音要與用戶在界面上的動作保持一直，當用戶點擊按鈕時，適當的發出反饋聲音，讓用戶感知到按鈕已經被點擊。比如在進行網上購物的時候，重復的點擊按鈕可能會導致用戶重復付款，而利用聲音加強反饋，就會使用戶確信操作，這樣會比單一的視覺反饋更加有效。
其次如用戶發出點擊動作后所發出是聲音間隔超出0.1S，那么點擊動作和聲音之間的因果關系就會被打破，反饋聲音就不會被大腦認定為點擊后的反應，也就是說我們在設計類似于點擊按鈕的聲音反饋時，必須在用戶點擊后0.1s內觸發，不然就會影響正常操作流程。
4.5 耳標、聽標的運用原則
耳標一般指的是一用樂聲作為聽覺反饋的設計方法，這在我們的電腦系統中十分常見，也是最先進入互聯網產品中的設計方法，因為樂聲具有音高、音色等特點使它很適合運用于聽覺反饋當中，比如我們經常聽到的滴滴聲、噔噔的警告聲，這些都是耳標在聽覺反饋總的運用。耳標比較適合承擔大量的按鈕、鏈接等常見視覺元素中的聽覺反饋，用戶在進行點擊等操作的時候不需要過于復雜的聽覺反饋指示，因為這些動作都是指向的新的內容，不具有特別意義，只需要反饋用戶操作已進行即可。在利用耳標作為信息反饋的時候，聲音要短促、清晰、并配合視覺反饋告知用戶操作已進行為目標。
聽標是指自然聲音來進行的信息反饋，類似于macos系統的清空回收站時發出的聲音反饋（粉碎物體的聲音），這種聲音比較適合反饋給用戶比較復雜或者具有指向性的信息。在當下的互聯網產品中的電商場景下，購買商品是沒有任何聲音反饋的或者采用的也是耳標式的反饋，其實用戶在進行購買操作的時候，采用聽標式的反饋更好。想象一下當你點擊購買按鈕后，反饋的聲音是愉快的口哨聲或者明快的鳥叫聲，那樣將帶來更加奇妙的體驗。不過雖然聽標反饋的體驗很好，但是比較困難的是給予每一個元素賦予現實生活中的聲音。
因此，在實際的設計工作中，產品元素或者任務賦予聲音的時候可采用耳標，滿足用戶普通需求，而對一些特殊的元素或任務可以使用聽標進行反饋。
4.6 觸覺反饋原則
前面提到了，我們接收的信息中，視覺占83%，聽覺占11%，還有6%來自于其他感官，這與人類感官系統的靈敏度密切相關，因此在進行觸覺/嗅覺的反饋設計時，可以參考這個信息獲取的比例，避免打亂人類正常的信息接收，特別是在搭建反饋機制的初期，要嘗試性的進行設計，根據用戶的反響，來確認設計深入的方向和細節。
通過設計，將視覺元素表現為可觸摸的界面，在觸覺反饋設備上顯示出來，我們可以直接通過手指觸摸來實現某個命令的操作，相比單純的視覺反饋，可觸摸的界面能大幅度提升操作效率，但對頁面上的信息賦予觸覺反饋通道的時候，我們需要進行取舍，不能將所有的元素都通過出街設備達到可觸摸的狀態，而是要選擇一些重要的，常用的信息賦予觸覺特征。將這一理論運用到產品設計之中，我們可以將一些視覺元素如：頁面導航、用戶頭像、一級按鈕等通過觸覺反饋設備來反饋，賦予他們紋理或者溫度等信息。
相較于其他反饋機制，觸覺反饋更加多元化，在進行設計時，可以從機械震動、溫度、紋理等角度進行展開，每個角度都是一個不可忽視的設計方向，包含了無限的可能性，特別注意的是觸覺反饋給人類的真實沉浸感是其他其他感官無法比擬的，“看得見，摸得著”是觸覺反饋的最大優勢。
五、結語
本文從人對外界事物認知的角度，提出從視覺、聽覺、觸覺等多感官多方位進行信息反饋，也從人們的現實生活中獲得靈感，當多方位的信息反饋適當融合之后，會給產品體驗帶來巨大的體驗提升。這也是反饋機制的意義所在。這是設計羊皮卷系列文章的第一篇，該系列文章主要分享交互設計在互聯網行業中實用的方法論，以及相關研究。
本文由 @黑羊 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
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