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編輯導語：新零售從線下業務到線上線下相結合，目前線上模式的業務體驗遍地開花，但線下服務體驗并沒有得到規范化的管理。如何提升線下服務類體驗規范，作者分享了一些案例和方法，我們一起看下吧。

新零售模式已經不是一個新詞匯，從傳統的線下業務到線上線下結合的新模式，既能讓用戶隨時隨地從線上選擇服務、完成選購到下單，也能在線下自己取貨或上門配送。

針對線上模式的業務體驗已經遍地開花，無論是小程序還是軟件都已經能夠成熟的為用戶提供線上體驗解決方案。

但線上業務終究是源于線下，業務的發展也高度依賴線下，因此線下化場景也比線上更為豐富和多樣化。

線下的服務體驗也囊括了更多服務團隊的參與：線下營銷、運營；物料、軟硬件；裝修、陳列等等。

作為體驗設計師，如何面對線下服務類體驗的多重影響因素，輸出體驗解決方案以及如何使方案規范化、組件化，持續的為體驗解決方案迭代和更新？

本文以一條線下鞋類定制服務鏈路為案例，分享對線下服務類體驗解決方案的設計流程和原則。

一、線下零售模式轉型

轉型后的新零售模式和消費場景開始被互聯網沖擊，除了消費者和物品的近距離挑選和購買，線下門店從獲客到成交都衍生出了各式各樣的零售模式，諸如數字化獲客方式（二維碼、個性化發放優惠券、直播、游戲化體驗設備）VR選衣選鞋、線上定制、線上支付等等。

互聯網軟硬件的應用和體驗和線下提供了更多的機會點的同時，也賦予了更多使用場景。

二、線下服務類體驗設計流程和方法

線下的體驗研究和線上產品體驗研究追本溯源是一致化的、可類比的，我們做線上產品通常也遵循“業務分析（數據）——需求分析——產品目標——設計方案”，因此線下服務類我也基本遵循大的設計流程，在不同的階段選擇更加適合線下服務類的分析方法，僅供參考。

1. 業務分析

從介入項目初期，線下服務類產品就和線上產品存在巨大差異，線上產品的用戶使用場景更聚焦和單一，經常會考慮用戶使用手機的不同場景情況下以及關注垂類人群。而線下服務類產品更發散和多樣化，目標用戶更為普適化，力求所有用戶都能夠在線下獲得最佳的用戶體驗。

從交互形式上看，線上產品以觸控、視聽為主，線下服務類產品則要更多的關注多設備的交叉使用、用戶全身性接觸、人與人的交互距離等等。

因此在業務分析上，以場景的思維，對線下服務分場景、分流程展開分析和設計更貼合線下的服務性質。 我在這里使用到“線下體驗走查”和“情景畫布法”結合，分析服務的所有業務場景以及場景任務。

STEP1：通過設計走查提綱，讓走查人在實際線下完整的體驗整條服務鏈路，并可以從不同的維度評估各階段的體驗時長和體驗感受。將走查文本材料和音視頻都進行記錄以便后續復盤。

STEP2：情景畫布法是服務設計的工具之一，團隊通過畫布、卡片、移動件的幫助下復盤服務流程，可以幫助設計師們進行情景化思考和分析。

通過情景畫布可以對體驗走查的內容進行復盤，進而提煉出服務的所有業務場景，并明確所有業務場景的場景目標。

2. 用戶需求分析

用戶需求分析一定是大家都接觸且熟悉的方案，在線下服務類產品中，我推薦使用“用戶體驗地圖”的方法，和情景畫布類似，通過用戶體驗地圖我們能夠從場景和流程的視角下更加清楚地了解到用戶在不同場景下的不同需求，獲取體驗地圖的內容則可以使用問卷、訪談、觀察等多種方式。

正是因為通過體驗地圖能夠獲取大量且多樣的用戶需求信息，因此還需要進一步對需求進行提煉及轉化為體驗設計目標。“OKR”是一個不錯的規劃方案，一方面可以引導我們將用戶需求轉化為設計目標，一方面也可以讓后續的設計展開更加有條理。

3. 服務設計體驗方案

線下服務類產品需要我們考慮兩大因素：優化體驗＆輸出方案。

如何優化體驗？

我們在思考線上產品的體驗優化時，都聚焦于控件的可操作性、體驗的流暢性、布局的合理性等等維度，關于人因的因素可能會涉及要眼動視線、手指觸達等等。

線下服務則還要關注人和所有軟硬件的動線、安全距離、舒適距離；人和人之間的舒適空間、隱私感等等。 因為我仍然推薦以場景出發展開優化，通過“人機場景模擬”的方法有三大優勢：

• 可以劃分場景，還原不同業務場景下的真實體驗，進而推導場景中的體驗升級
• 可以更好的站在用戶角度，推導場景交互流程的合理性和面對不同情況下的用戶可能行為
• 可以更好的度量人機尺度，把握合適的空間和距離

如何輸出方案？

我們知道線上產品需要輸出交互文檔和視覺頁面設計方案，那線下服務類是否可以也可以借鑒呢？這里拋磚引玉加以嘗試一下。 和線上產品的交互文檔類比，業務流程圖和功能架構圖可以類比為“業務場景圖和場景流程圖” 線上產品的交互文檔一般有四點需要說明，依次類比

• 由于線下的體驗在交互和體驗設計部門后實際需要交接給門店裝修、陳列等，所以功能的需求可以轉化為業務場景的觸點，觸點包括硬件、軟件、人。
• 線上軟件的點擊跳轉等交互說明在線下門店可以轉化為，門店的視覺效果給用戶的反饋、硬件軟件對用戶的反饋。
• 權限條件可以轉化為在線下門店服務流程中需要對用戶進行的約束或權限條件，例如在鞋類的定制服務中，導購需要獲得用戶的一些隱私數據（足型缺陷癥等等）。
• 狀態說明可以轉化為線下服務時，導購可能會碰到的用戶的突發情況和意外的狀態說明。

由此輸出的線下體驗交互說明文檔，既可以交付給店內陳列來陳列店內的軟硬件和人員動線，也可以交付給員工培訓，讓員工形成規范的服務體系。 而且我們仍然可以使用AXURE/SKECH來輸出文檔，以便后續的體驗迭代。

三、案例分享

1. 案例背景

這里以一個線下鞋類門店為例，通過線下腳型測量設備測量為消費者提供足型測量服務；以及線下定制專屬鞋型的服務，形成一條線下購鞋服務體驗鏈路。當然其中也涉及到需要聯動線上軟件產品完成定制、下單等行為。

2. 業務場景分析

通過我們在線下的“體驗走查”和“情景畫布的劃分，對門店的鞋類測量和定制服務明確和五大業務場景和場景任務。

3. 用戶需求分析

將用戶訪談的內容以用戶體驗地圖可視化呈現，提煉需求和業務目標。

4. 服務體驗設計方案

最終的體驗設計方案，輸出內容為（AXURE）：

• 業務場景及流程圖
• 場景交互說明

這里以一個測量場景為例： 在線下門店的關鍵場景：測量場景，即用戶需要移步到測量掃描儀上進行足部的掃描測量，在原有的場景體驗中，存在著設備間距離不當導致的不舒適感，等待測量時的焦慮感，上下設備時的安全隱患等多重問題。 優化后的測量場景中：

• 規范場景觸點僅有掃描儀設備。
• 在交互反饋中，需要提供視覺上的安全提示、距離提示、路線引導；需要導購提供設備的解釋說明、等待安撫。
• 在用戶約束條件中，限制用戶需要等待15S；限制用戶掃描完行為動線。
• 在狀況說明中，增加了用戶滑倒的意外應對措施；機器掃描不出的硬件錯誤應對措施。

四、最后說

線下服務模式勢必會在未來誕生更多豐富的體驗模式，體驗設計師也面對更大的挑戰，隨著疫情常態化對人們身心的影響，也會使人們更加關注真實的情感體驗。

我們竟然會以服務設計的視角去思考全局的服務鏈路，但面對線下門店等具體體驗方案，仍沒有完整的設計探索，這里分享我的一些拙見，還有更多內容需要體驗設計師更多的鉆研和學習。

本文由 @小胡的用戶體驗日記 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自 Unsplash ，基于 CC0 協議