終于有機會寫一篇有關Airbnb的文章了，一直都很關注他們。今天要聊聊對Airbnb最關鍵的問題，信任。信任對所有的產品來說都是一個需要面對跟處理的問題，但是這個問題對于Airbnb又是最最至關重要的，我們來看看他們是如何通過設計來解決這個問題的。

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Photo: Bret Hartman / TED

Airbnb的Co-founder?Joe?Gebbia在一次Ted演講上讓全場的聽眾將他們自己的手機解鎖并與左邊的陌生人交換，手機交換之后產生的恐懼正與Airbnb的房東與房客之間產生的恐懼相類似，既“陌生人＝危險”。如何打破這個根生蒂固的固化思維是Airbnb最大的一個挑戰。因此建立一套信用機制是Airbnb的重中之重。

房客對房主的信任

Joe與Stanford一起做了一項研究，研究表明人們更容易信任跟他們更相似的人，比如相似的地域，年齡，背景，所在地等。與他們越不相同，就越不容易被信任，這是存在于我們日常生活中很普遍的一種社交偏見。當評價數量在3個以內時，人們傾向于相信那么與自己“類似”的人們；當評價數量超過3個時，人們的信任度就會大大的增加，并且勝過那些“相似”的因素。

Photo: Bret Hartman / TED

Photo: ?Medium

房東頁面

據Airbnb統計，50%的旅行中，房客至少會訪問房東的profile一次，68%的房客會在預定之前就先了解下房東的情況。對比非首次入住的房客，首次入住的房客會超出其20％的人數去在預定之前提前看房東的profile。因此，房東profile是必填內容。

房東對房東的信任

下圖中哪一位訪客的profile會更受房主的歡迎？當然是右邊的。為了盡量達到右邊的詳盡的描述，Airbnb利用控制輸入框的大小來引導房客正確的介紹自己。這個時候，房客與房東的溝通已經開始了。

兩位訪客的profile頁面

房客的profile輸入頁面

?房客與房東間的互相信任

Airbnb內部的即時通訊工具也可以增加雙方的信任，從房東認真的開始回答房客的第一條問題的時候，信任就開始慢慢的產生了。提供這種特殊的“相見”的方式是建立信任的一個至關重要的機會。

為了建立高效的溝通，Airbnb為房東設計了一套可以事先定義好答案的功能。當房東遇到類似的問題，就可以快速的選擇事先定義好的答案，或者稍加編輯。比如，房東需要經?；卮鹚緳C或者房客關于尋找住宿位置的問題。

房東的回答系統

大家對Airbnb的信任

Airbnb嘗試著建立一個真實的評價系統。由于評價是來自雙方的，因此房東與房客非常擔心如果他們留下了包括負面的真實的評價，那么另外一方就會因此也給自己一個負面的評價。為了解決這個問題，Airbnb允許只有當雙方都完成了評價之后才會同時顯示出來。

為了讓用戶給出“新鮮”的評論，90％的用戶會在14天之內留下評論（Airbnb只允許14天之內留下評價）。為了隱私，系統還允許房客給房東“私信”評價，可以留下一個正面的與可以改進的建議。

信任在付款的過程中也占有很大的比重。為了讓房客覺得自己是被平臺所保護的，Airbnb會在房客住處24小時之后才會“放款”給房東。

Airbnb還專門有一個頁面從各個角度詮釋了他們為信任所作出的努力。

總結

信任做為一條重要的設計原則被很多公司所忽視，Airbnb給大家很好的示范了如何通過設計去解決這一問題，更是解決了商業的問題。

推薦視頻：How Airbnb designs for trust | Joe Gebbia

作者：Unicat，微信公眾號【WOW7DUX】，畢業于清華與美國伊利諾伊理工，現工作于Booking.com的移動端設計師。

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