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編輯導語：微信客服啟動內測消息已經過去了一個月，現在的微信客服究竟怎么樣了？企業們用上了嗎？在私域運營中，企業可以如何運用微信客服進行引流轉化，作者對微信客服的使用進行了一個解析，我們一起來看下吧。

距離微信客服啟動內測消息公布已經有一個月的時間，早期的廠商迅速反應，商家方躍躍欲試，鏈接微信支付、小程序、公眾號、視頻號、搜一搜等眾多場景的微信客服到底是什么、怎么用、有哪些玩法？又能給B端帶來哪些“未來化價值”？

一、什么是微信客服？

微信客服是由騰訊微信團隊為企業打造，用于滿足企業的客服需求，幫助企業做好客戶服務。企業可以在微信內、外各個場景中接入微信客服，客戶可以在微信里，免加好友就發起咨詢。

根據官方的描述，我們抓到三個重點：

• 可實現微信全域場景接入，即如微信視頻號、小程序、公眾號、搜一搜服務、微信內網頁，甚至與企業息息相關的支付，任何微信相關的功能頁面，均可成為客戶發起對話的端口；
• 可實現外部場景接入，如第三方APP、網頁等可插入微信客服插件，客戶可一鍵喚起微信啟動咨詢
• 無需跳轉、無需跨平臺、無需添加好友等繁瑣操作，對客戶而言可以借微信隨時溝通，極大程度提升了體驗。

實際上，微信客服的構建指向了一件事：提升B端企業與客戶的聯絡能力，是繼社交、傳播、營銷、轉化之后，再一次為微信商業化生態做補足。

為什么是客服？

想象一個場景，我們在微信上被種草一款產品，準備下單購買，無論是通過小程序、H5、還是電商APP，都將經歷了搜索瀏覽、售前咨詢、微信支付、售后服務四個環節，但他們的環境并不統一，尤其在售前咨詢、售后服務以及未來的的客戶維系上，幾乎都是在第三方應用上完成的：

• 售前咨詢，跳轉到H5、小程序商城甚至其他APP等來進行咨詢，場景分散體驗差；
• 售后服務，客戶需回溯到當時發生交易的場景頁尋找服務，微信支付記錄里僅有基本聯系方式。客戶在微信里找服務費力度高，降低了滿意度；
• 客戶維系，微信只是流量入口和支付工具，后續客戶難以借助微信找到企業，企業也難以再通過微信找到客戶，無法在微信中做后續精細化運營動作。

二、微信客服的使用場景有哪些？

從定義來看，微信客服主要承載了“服務”這件事。

Before：微信內各個場景客戶聯絡觸點分散，實時性與互動性均較差。部分企業服務跳出微信外后，客戶無法再通過微信溯源，易流失。

After：對客戶而言，不論微信內場景，或微信外的APP、網頁等場景，均可觸發微信客服溝通，統一回到最熟悉的微信來與企業雙向對話。

對企業而言，客服可借助企業微信，在同一工作臺完成企業內部和外部客服溝通。

客戶微信端——所有微信客服消息聚合至會話欄

客服企微端，未來智齒科技將進一步智能化賦能企微工作臺接待能力

1. 對客戶帶來的體驗提升

使用門檻低，延續微信使用習慣，對話全在微信上，無需下載 app，也不需要新開網頁。

收發信息方便，顧客不僅發送信息方便快捷，接收信息也不需回到其他 app 或者網頁上，因為不常用或者不常打開，而有遺漏錯過；回溯同樣方便，統一集納在「客服消息」，不用擔心不小心關掉難以找回歷史消息。

支持各種聯絡場景轉微信，不管是微信內部的小程序、搜一搜、公眾號、視頻號、小卡片；還是微信外部企業官方 app、企業官網，以及線下掃碼等等，只要是日常觸達的場景，都可以支持跳轉進「微信客服」。

2. 對企業帶來的玩法升級

提供企微客服工作臺，使用企業微信“微信客服”應用進行服務，企業內部聯絡與外部客戶服務可統一在企業微信內完成，降低員工遷移和上手成本。

獲取離客戶最近的私域流量入口，可將微信內外所有發生過互動的客戶流量，都通過“微信客服”匯聚在自己的私域之中。

縮短聯絡與轉化路徑，企業可在最大的流量池“微信”中與客戶直接觸達建聯，無運營轉化的中間環節，降低了過程環節消耗，增加了效率。

所以它是入口，也是鏈接私域的最短路徑。

舉個簡單的例子，用戶通過線下實體店購買了一件商品，回到家后發現不知道如何使用，早年的方法是用戶搜索官網、公眾號或其他官方平臺，發起客服把事件完整描述一遍，一個一個部門去轉接待流程，解決完問題用戶直接就走了。

你不知道她下一次會不會來，也無法對她做到二次刺激。用戶體驗差、企業留不住、反饋收集難、復購難促成。而微信客服解決的就是先從服務開始，如何讓用戶的對話路徑更流暢，讓企業的動作更完善的問題。

通過支付頁面直接進入對話，在問題解決之后，客服48小時之內還可以再次追加反饋、問候、引導入群或企微的動作，不斷刺激從服務升級到運營、營銷的全流程。

再比如企業在視頻號發布商品相關內容，留言“想要”，當你回復時，客戶可能已經在別的網店找到可替代品，而微信客服既可以即時性溝通，又能幫你留著它。

用戶自己搜索租房、維修、保潔等服務，其他商家需要撥打電話或留資，用戶覺得很麻煩，而你的企業直接展現在線溝通，用戶無需加好友就可以快速了解，在了解過后再做深層私域引導；再比如網店平臺、短視頻平臺想做企微私域引流。

線下門店想減輕用戶“加好友”的顧慮；電商實體卡使用率調優；公眾號提升反饋效率……總之，將入口變得更寬，方式變得簡單，不漏掉每一個可影響的用戶，企業進一步動作才能更行之有效。

三、如何讓微信客服用起來？

目前，微信客服簡單的工具，重點是將入口打開，但真的想為企業所用，還需要三個核心的能力：

1. 智能：輔助人工，為團隊降本增效

智齒微客是基于微信客服開發的實用性增強的融合產品，微信客服僅支持雙方在線聊天式的基本服務能力。

智齒微客在基礎上增加了大量的智能化功能，幫助企業客服團隊降本增效：在線機器人的接入不僅可滿足非工作時間的接待，更能應對海量高頻次問題的咨詢，整體接待效率提升300%。

素材庫與快捷回復能夠輔助人工客服，提供如文件、小程序、圖片視頻等富媒體回復內容，不僅提升了客服20%響應時間，更是優化用戶咨詢體驗，為團隊更快更好地完成業務。

2. 一體化：業務一體化，服務營銷以終為始

在線服務營銷絕不僅僅是回答客戶的問題，而是在聯絡中對客戶的全生命周期運營。

在客戶服務接入時智齒微客通過智能路由的分配，能夠智能平衡每位客服業務技能水平與飽和度，資源范圍內為客戶提供最優服務體驗。

智齒微客提供的工作臺側邊欄與可對接CRM、訂單等業務系統，客服在每次接待前獲知用戶畫像，為客戶提供千人千面的服務，接待后再根據服務記錄添加標簽，進一步沉淀用戶數據。

工作臺中直接創建工單，與其他二線客服協作解決客戶疑難問題，確保多部門協作暢通可控。智齒微客增加了每次服務后的滿意度調研，以終為始，尋找服務薄弱環節，不斷閉環優化業務。

3. 管理：服務管理難題，一站式解決

客戶服務——客戶都從哪些渠道來？都在咨詢哪些類型的問題？有哪些需求？客服管理——客服的服務是否合規？響應時間是否及時？工作量是否飽和？運營銜接——服務升級時專員與群如何分配？后續客戶的活躍度與通過率如何？

面對不同維度的服務管理難題，智齒微客后臺的數據報表統計提供豐富的多維分析指標，幫助管理層洞察服務營銷業務全景，從而更好地調整業務決策。

私域引導三大場景：

1. 面對不同維度的服務管理難題，智齒微客后臺的數據報表統計提供豐富的多維分析指標，幫助管理層洞察服務營銷業務全景，從而更好地調整業務決策。
2. 引導升級服務，通過企微智客與服務無縫銜接標簽，通過智客標準化SOP助力企業落地私域運營；
3. 在智客中多環節業務監管，幫助企業細化員工管理顆粒度，把微客的“服務”動作，落成可管理、可監控、可分析、可優化的“營銷”動作。

私域的最終目的是轉化，但在運營過程中，承載著服務、營銷的雙重任務，主要流程為：入口接待-流量承接-私域沉淀-運營轉化-售后服務。

在整個漏斗中，不斷引導、收貨流量，轉“留量”為“用量”，才能給企業后續的客戶聯絡提供更多可能。

作者：汪仔2072，公眾號：智齒科技（ID：zhichidata1）

本文由 @汪仔2072 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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