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編輯導(dǎo)語：若想讓產(chǎn)品更具有易用性，尤其是操作相對復(fù)雜的ToB產(chǎn)品，產(chǎn)品可以結(jié)合用戶教育系統(tǒng)來降低培訓(xùn)成本，讓用戶更快速地上手。本篇文章里，作者結(jié)合實際產(chǎn)品案例，從用戶生命周期出發(fā)，總結(jié)了企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計用戶教育系統(tǒng)的策略，一起來看一下。

ToB產(chǎn)品具有邏輯復(fù)雜、使用門檻高、試錯成本高、用戶角色多樣化的特點，通過用戶教育設(shè)計向用戶傳遞產(chǎn)品價值，提升產(chǎn)品易用性與可學(xué)性。

本文從用戶生命周期出發(fā)，明確用戶教育在企業(yè)產(chǎn)品各個使用階段的目標，制定對應(yīng)設(shè)計策略，同時結(jié)合過去一年「企點客服」產(chǎn)品的用戶教育設(shè)計實踐，沉淀了一些系統(tǒng)化設(shè)計經(jīng)驗和思考與大家分享。

一、不同規(guī)模企業(yè)對用戶教育的需求分層

1. 中大企業(yè)為服務(wù)付費，那中長尾企業(yè)的用戶教育如何滿足？

SaaS企業(yè)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)體系分為“產(chǎn)品+服務(wù)”，不同類型的企業(yè)購買產(chǎn)品的訴求是不同的，對用戶教育的需求也有所差異：

中大企業(yè)往往已經(jīng)擁有成熟的業(yè)務(wù)管理方案，需求明確，愿意為服務(wù)付費，遇到使用問題傾向于尋求服務(wù)支持。對于SaaS廠商來說，中大企業(yè)客單價高，售后會提供專業(yè)的服務(wù)跟進（包括定制需求、上門實施服務(wù)等），這些增值服務(wù)也是SaaS廠商常見的一種商業(yè)模式。

中長尾企業(yè)希望獲得一個好用的產(chǎn)品，甚至獲得免費的服務(wù)。對于SaaS廠商來說，這類企業(yè)客單價低，售后會盡可能節(jié)省客服人力成本，主要在售后培訓(xùn)期及為VIP客戶提供服務(wù)。所以需要更多地在產(chǎn)品內(nèi)提供用戶教育來引導(dǎo)自助解決問題，傳遞行業(yè)運營經(jīng)驗來幫助企業(yè)提升業(yè)務(wù)。

本文將重點圍繞中長尾企業(yè)的產(chǎn)品內(nèi)自助式用戶教育來展開。

2. 針對企業(yè)主要角色，用戶教育需要關(guān)注的點？

中長尾企業(yè)往往缺乏成熟的數(shù)字化管理及運營經(jīng)驗，用戶教育可以引導(dǎo)企業(yè)盡快從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)思路過渡到數(shù)字化業(yè)務(wù)思路。

管理者、一線員工是企業(yè)最常見的兩類角色，用戶教育需考慮兩者在業(yè)務(wù)流程、績效目標、操作習(xí)慣上的差異，并且在產(chǎn)品使用中更好地透傳“后臺配置”和“前臺使用”之間的關(guān)系。另外對于企業(yè)經(jīng)營者來說，員工頻繁流動導(dǎo)致新員工培訓(xùn)成本高，用戶教育可以幫助新員工上手，降低培訓(xùn)成本。

二、企業(yè)產(chǎn)品用戶教育設(shè)計策略

1. 背景

「企點客服」是「騰訊企點」旗下的一款產(chǎn)品，致力于為企業(yè)的客服/運營團隊提供一站式“服務(wù)營銷一體化”解決方案。產(chǎn)品從界面上分為面向企業(yè)管理員的賬戶中心后臺網(wǎng)站，用于接待配置/員工監(jiān)控/數(shù)據(jù)分析；以及主要面向一線客服的客戶端(工作臺)，主要用于客戶接待。

2. 產(chǎn)品內(nèi)各階段用戶教育解決方案

產(chǎn)品內(nèi)自助式用戶教育包括用戶使用產(chǎn)品過程中，在產(chǎn)品界面內(nèi)能接觸到的提示幫助。根據(jù)用戶使用周期，各階段的教育設(shè)計目標如下：

• 新手期：讓新用戶盡快體驗到產(chǎn)品價值，對產(chǎn)品產(chǎn)生第一步信任；
• 使用期：隨任務(wù)場景適時提供幫助，幫助中心提供自助查詢；
• 迭代期：新功能有效觸達，老用戶體驗平滑過渡。

除此之外的服務(wù)階段（培訓(xùn)期）則包含了產(chǎn)品界面外的教育幫助，如售后培訓(xùn)、客服咨詢等。

1）新手期：讓新用戶盡快體驗到產(chǎn)品價值，對產(chǎn)品產(chǎn)生第一步信任

用戶在注冊/付費后的第一個階段是新手期（一般為90天），這個階段是用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生第一步信任的關(guān)鍵時期，直接影響到新客活躍度。

新手Onboarding引導(dǎo)可以幫助用戶以較低的學(xué)習(xí)成本快速上手，盡早體驗到產(chǎn)品價值。

對于首次進入產(chǎn)品界面的用戶來說，最有效的上手引導(dǎo)方式有新手任務(wù)、全局導(dǎo)覽、全局彈窗。進入具體功能頁后用空白頁及內(nèi)容示例來進一步引導(dǎo)使用。

① 新手任務(wù)：最小閉環(huán)跑通業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品核心價值

新手任務(wù)是一種高效直接的Onboarding方式，幫助獲得可測試的最小閉環(huán)體驗，適用于功能層級復(fù)雜的界面（如產(chǎn)品后臺）、核心價值明確的產(chǎn)品。

用戶初次進入頁面時，新手任務(wù)通常以獨立頁面或彈窗形式主動出現(xiàn)，用明確的任務(wù)步驟來推動達成關(guān)鍵行為。

在企點賬戶中心后臺，我們把企業(yè)管理員的最小任務(wù)目標定義為：搭建最基礎(chǔ)的客服接待系統(tǒng)，對應(yīng)關(guān)鍵操作步驟為：創(chuàng)建客服小組→配置接待組件→接待客戶。

界面呈現(xiàn)上，把賬戶中心涉及多個頁面的配置操作提煉到三個單頁里，簡單三步讓管理員馬上測試到真實的客戶接待效果。

完成最小任務(wù)后，可以繼續(xù)進入到任務(wù)清單進行更完整的功能探索，用戶可以根據(jù)自己的節(jié)奏進行學(xué)習(xí)。

任務(wù)清單依據(jù)用戶使用場景分類，把復(fù)雜的大任務(wù)拆分為多個小的子任務(wù)，減輕用戶心理壓力。進度條給予用戶對學(xué)習(xí)進度的掌控感，同時激勵他們繼續(xù)探索。從最小任務(wù)到完整任務(wù)清單，實現(xiàn)從新手到中級的過渡。

② 全局導(dǎo)覽：手把手全面介紹重點功能

與新手任務(wù)“直接給答案”的方式不同，全局導(dǎo)覽像導(dǎo)游一樣向用戶介紹核心界面及功能，適用于層級較淺的界面、功能較為簡單的產(chǎn)品。

全局導(dǎo)覽通常由一系列有順序、有指向性的輕浮層組成，對于新手來說的確是一種全面的、保姆級的引導(dǎo)方式，但風(fēng)險是一通引導(dǎo)過后用戶可能什么都沒記住。所以設(shè)計時必須聚焦用戶最關(guān)注的功能點，步驟不宜過多，且必須允許用戶在任意步驟跳出流程。

③ 全局彈窗：核心特性重點聚焦

首次進入產(chǎn)品界面時自動彈出一個或一組模態(tài)窗口。這種形式的侵犯性較強，也就意味著用戶可能會馬上跳過或關(guān)閉，所以要盡量讓用戶3秒內(nèi)get到重點（如需傳達更多信息可在最后一屏附上跳轉(zhuǎn)入口）。企點客戶端新手引導(dǎo)通過三個滑屏重點呈現(xiàn)核心特性：

用戶經(jīng)歷了新手Onboarding引導(dǎo)后，在開始使用前對產(chǎn)品有了初步了解，是時候放手讓他們進入頁面探索一番了。

④ 空白頁

空白頁是一種特殊的頁面狀態(tài)，常用于剛進入頁面時無內(nèi)容或功能未開啟時的狀態(tài)。

空白頁為新手用戶介紹當前功能價值，引導(dǎo)使用，同時透傳品牌形象，與用戶建立情感連接，留下良好的第一印象。

空白頁文案千萬不能用簡單的一句“暫無數(shù)據(jù)”就完事兒，而是必須明確告知用戶：功能是什么？功能的價值是什么？接下去要怎么做？作為企業(yè)產(chǎn)品，文案風(fēng)格力求清晰、理性、積極。

空白頁插圖用于輔助信息可視化表達，視覺風(fēng)格上需符合企業(yè)產(chǎn)品品牌調(diào)性。

例如企點品牌關(guān)鍵詞是“智能、輕快、高效”，那么插圖風(fēng)格就不能太嚴肅厚重。

圖標型：簡潔抽象，偏情感化與氛圍表達，適用于較易理解、邏輯較為簡單的功能。例如智能客服的知識庫相關(guān)頁面都采用了情感化的圖標型插畫，并用統(tǒng)一的機器人形象打造系列感：

概念圖形型：通過抽象界面和圖形把復(fù)雜邏輯可視化，適用于邏輯比較復(fù)雜難懂的功能。例如機器人任務(wù)型相關(guān)功能：

⑤ 內(nèi)容示例/模板

面對復(fù)雜功能時，空白頁引導(dǎo)可能無法為用戶提供最直接的使用建議，此時可以采取內(nèi)容示例或模板引導(dǎo)。

團隊協(xié)作工具Slack為新用戶提供了三個常見的channel示例（左圖）；項目管理應(yīng)用Trello預(yù)置了看板示例，同時把引導(dǎo)文案巧妙地融入了看板（右圖）：

除了內(nèi)容示例，對于復(fù)雜功能可以提供配置模板。模板可以通過成熟競品分析、行業(yè)桌面研究或用戶訪談推導(dǎo)得出。后續(xù)根據(jù)用戶反饋逐漸完善調(diào)優(yōu)。企點賬戶中心的“高級分配規(guī)則”根據(jù)不同客戶類型提供了典型規(guī)則模板，為運營經(jīng)驗不足的企業(yè)提供了有價值的參考：

2）使用期：隨任務(wù)場景適時提供幫助，幫助中心提供自助查詢

這個階段的用戶訴求是使用順暢，遇到問題能及時得到幫助。合理、有效、適時出現(xiàn)的用戶教育能降低用戶的受挫感，提升產(chǎn)品易用性。

① 隨任務(wù)場景適時提供觸手可達的幫助

當管理員在產(chǎn)品后臺進行功能配置時，用戶教育的基本目標是幫他高效順利完成任務(wù)，更高階的則是要傳達功能配置邏輯與功能間的聯(lián)動關(guān)系。從“知道怎么配置”到“理解為什么這樣配置”，結(jié)合業(yè)務(wù)理解把功能用深、用好。

在企點賬戶中心，我們把提示信息按出現(xiàn)時機、提示強度、信息顆粒度劃分為三種類型：小燈泡、小灰塊、小問號。這三種類型后續(xù)將沉淀為通用型組件且推廣應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)線，降低溝通成本及每次重復(fù)開發(fā)的工作量。

第一時間透傳重要信息【小燈泡】

“小燈泡”作為頁面全局引導(dǎo)，負責在用戶進入頁面時第一時間透傳關(guān)鍵信息。

小燈泡常駐頁面右上角，進入頁面時默認展開吸引注意，收起后不再自動展開避免干擾。小燈泡內(nèi)容結(jié)構(gòu)分為基礎(chǔ)部分與拓展部分?；A(chǔ)部分主要是功能介紹或操作引導(dǎo)，拓展部分包括企點有料、關(guān)聯(lián)模塊、相關(guān)問題。內(nèi)容中可點擊“了解更多”到幫助中心，加強與幫助中心的串聯(lián)。

除了正在進行的小燈泡組件化建設(shè)，后續(xù)我們考慮搭建小燈泡運營后臺，運營/設(shè)計可以配置需要使用小燈泡的頁面，隨時調(diào)整文案及幫助中心鏈接等，無需開發(fā)介入，提升各方效率。

回顧小燈泡教育組件的發(fā)展進程：從應(yīng)用于個別核心功能頁→建立標準化組件并推廣到各業(yè)務(wù)線→搭建運營后臺，逐步提升教育組件的標準化和使用效率。

就近外露輕量提示【小灰塊】

“小灰塊”與頁面內(nèi)容緊密結(jié)合，當用戶在操作過程中遇到問題，不用花費過多搜索成本就能就近獲得幫助。小灰塊可提供設(shè)置建議或數(shù)據(jù)解讀，使用通欄形式，可承載多行文本：

原地收納次要信息【小問號】

“小問號”用于收納名詞解釋和非必需外露的提示信息，減輕對操作流程的干擾。小問號主要用于兩個場景：頁面全局說明、重點字段說明。注意同一頁面中不要出現(xiàn)過多小問號，只保證在最需要解釋的地方使用。

② 承接界面內(nèi)提示，幫助用戶自助學(xué)習(xí)并解決問題

產(chǎn)品界面內(nèi)的幫助信息畢竟是有限的，最終所有的幫助信息都會匯聚到幫助中心，完善的幫助文檔是所有幫助信息的基石。

幫助中心的價值在于：對外不僅能幫助已有客戶自助解決問題，還為潛在客戶提供了解產(chǎn)品的機會；對內(nèi)也為產(chǎn)品側(cè)售后客服/經(jīng)銷商提供了學(xué)習(xí)機會，面對用戶咨詢時也可快速查詢應(yīng)對。

在設(shè)計企點幫助中心首頁的信息架構(gòu)時，我們?yōu)樾掠脩?老用戶、有明確問題/不明確問題的用戶都提供了針對性的幫助模塊。

問題按任務(wù)場景分類，便于理解和查找

按用戶任務(wù)場景把問題分類打包，站在用戶使用角度而不是產(chǎn)品功能角度措辭，符合用戶心智更易理解。點擊某個主題模塊進入該模塊的完整問題列表，再細化分類查找。

收集用戶滿意度反饋，衡量幫助效果，為內(nèi)容優(yōu)化提供方向

為了解文章內(nèi)容是否真正對用戶起到了幫助作用，我們在每篇文章末尾附上滿意度統(tǒng)計，為內(nèi)容的迭代優(yōu)化提供依據(jù)和方向：

隨產(chǎn)品迭代保持內(nèi)容更新

幫助中心內(nèi)容并不是一蹴而就的，而是需要長期悉心的運營維護。文章內(nèi)容要隨著每個產(chǎn)品迭代來更新，保證用戶看到的始終是最新最準確的信息。

③ 提供客服咨詢?nèi)肟?，常?guī)問題交給智能客服

當用戶無法自助解決問題，或本身學(xué)習(xí)意愿就弱的那些用戶會選擇直接咨詢客服。企點在產(chǎn)品界面、官網(wǎng)、幫助中心、公眾號都提供了客服咨詢?nèi)肟冢尤霗C器人客服來解決低價值、程序化的問題，復(fù)雜、操作性強的問題則轉(zhuǎn)人工跟進。機器人接待的關(guān)鍵是產(chǎn)品知識庫的搭建，可以基于幫助文檔框架進行梳理設(shè)置。

3）迭代期：新功能有效觸達，老用戶體驗平滑過渡

精心打磨上線了一個新版本，用戶卻不知道、不會用，豈不可惜？迭代期的用戶訴求是新功能上線后能及時被告知，得到使用引導(dǎo)，老用戶習(xí)慣平滑遷移，體驗不發(fā)生斷層。定期的新版本觸達也會讓用戶產(chǎn)生“這款產(chǎn)品一直在更新迭代，有發(fā)展?jié)摿Α钡挠∠螅瑤椭嵘脩粽承浴?/p>

要做好迭代期用戶教育，需要界面內(nèi)教育引導(dǎo)和運營推廣共同發(fā)力。不是所有新功能都需要教育引導(dǎo)，只有在用戶高頻、核心使用路徑上新增或升級的功能、或界面布局發(fā)生重大變動時才需要教育，而技術(shù)上的性能優(yōu)化則不需要教育。

① 更新前有效觸達，更新后引導(dǎo)上手

新功能的教育路徑分為：更新前的通知觸達、價值傳達和更新后的使用引導(dǎo)。

對于客服和管理者，教育目標也有一定的側(cè)重，比如對于一線客服要重點傳達新功能可提升接待效率，對于管理者則需要更多透傳管理配置上的價值。

② 沉淀迭代期教育規(guī)范，搭建CMS運營工具，推動迭代期教育引導(dǎo)標準化

新功能引導(dǎo)規(guī)范沉淀

更新后首次打開頁面，首先用全局彈窗進行新功能觸達引導(dǎo)：

從全局引導(dǎo)進入到頁面內(nèi)引導(dǎo)，整體路徑以企點賬戶中心為例：更新后用戶首次登錄，先通過全局“版本更新彈窗”或“菜單綠點提示”觸達用戶，點擊進入具體頁面后再根據(jù)新功能類型采取不同的引導(dǎo)形式：

CMS運營工具搭建

為進一步提升全局引導(dǎo)的標準化，便于內(nèi)容靈活調(diào)整、降低開發(fā)反復(fù)修改成本，我們設(shè)計并推動了CMS運營工具建設(shè)。通過運營工具可配置三端的全局引導(dǎo)（更新彈窗），而頁面內(nèi)引導(dǎo)（綠氣泡等）則沉淀為組件由各業(yè)務(wù)方自行調(diào)用。

③ 保證老數(shù)據(jù)遷移，使用體驗平滑過渡

迭代期除了功能更新后的引導(dǎo)，更重要的是要保證存量用戶體驗的平滑過渡，包括老數(shù)據(jù)遷移和使用習(xí)慣的延續(xù)。

對于核心路徑上的重要功能，或更新后界面與使用體驗變化較大的功能，需采用謹慎的升級策略：在不改變老使用體驗的基礎(chǔ)上提供自主升級入口，給用戶緩沖的時間，在一段時間后再執(zhí)行自動升級。

例如企點的「客戶庫」新版引導(dǎo)：升級前在老界面上彈出更新提示，結(jié)合運營策略設(shè)置自動彈出提示的時間點（自動升級前15、7、3、2、1天）。升級完成后的新功能引導(dǎo)彈窗中還加入了“退回老版客戶庫”按鈕，點擊后要求用戶填寫退回老版的原因以迭代優(yōu)化功能。

除了上述這種重大功能升級，大部分老功能都是直接原地完成升級的，只需在對應(yīng)位置旁提供輕量化的提示引導(dǎo)（如氣泡、文字tips形式）：

4）培訓(xùn)期：用戶培訓(xùn)分層傳達，教育內(nèi)容多渠道應(yīng)用

企業(yè)客戶購買產(chǎn)品后，產(chǎn)品通常會在30天內(nèi)安排售后培訓(xùn)組負責新用戶培訓(xùn)，結(jié)合教育材料用面對面、電話或電腦遠程等方式開展培訓(xùn)。

教育材料除了用于對外培訓(xùn)，也可用于對內(nèi)培訓(xùn)，幫助產(chǎn)品服務(wù)側(cè)人員先了解產(chǎn)品統(tǒng)一認知，從而更好地培訓(xùn)客戶。在教育材料編撰過程中，設(shè)計師應(yīng)充分利用信息可視化手段，把復(fù)雜內(nèi)容轉(zhuǎn)化為清晰易懂的教育內(nèi)容，幫助用戶理解。

① 用戶分層：基于教育對象、內(nèi)容深度分層傳達

基于教育對象、內(nèi)容深度分層培訓(xùn)，使教育內(nèi)容更有效地傳達。

對應(yīng)的教育材料也需根據(jù)用戶分層來進行差異化制作。我們把企業(yè)產(chǎn)品的教育對象分為管理員和一線客服：針對管理員提供賬戶中心功能使用介紹，如客戶管理/數(shù)據(jù)分析/接待配置等功能，幫助其更高效管理員工和提升業(yè)務(wù)；針對一線客服提供客戶端（工作臺）使用指導(dǎo)，幫助提升客戶接待效率。

從內(nèi)容深度上分為新手版和完整版：新手版中只介紹新手必須要了解的核心功能，更多詳情會提供鏈接到完整版中深入了解；完整版則是詳細的字典式指南。

② 內(nèi)容組織：把復(fù)雜信息轉(zhuǎn)化為易于理解的信息

提到教育材料，大家的普遍感知是復(fù)雜冗長難消化。比起簡化內(nèi)容縮小篇幅，更重要的是要想辦法講清楚讓內(nèi)容便于理解。通過模塊化、可視化、場景化的手段，把復(fù)雜信息轉(zhuǎn)化為易于理解的信息。

可視化：抽象概念可視化，更直觀易懂

一圖勝千言，通過概念圖、流程圖、表格形式，把抽象難理解的邏輯/概念可視化呈現(xiàn)。

場景化：結(jié)合業(yè)務(wù)場景，讓配置邏輯更易理解

避免生硬地講解功能，而是結(jié)合業(yè)務(wù)場景給出配置推薦，讓背后邏輯更易理解。

價值導(dǎo)向化：從功能價值和用戶利益出發(fā)，優(yōu)于直白的功能描述

教育材料完成后，除了作為客戶培訓(xùn)資料，還可應(yīng)用于多種渠道，例如：界面內(nèi)提示信息、幫助中心文檔、機器人客服知識庫、企點課堂直播課件、公眾號推文等。

三、企業(yè)產(chǎn)品用戶教育設(shè)計要點

1. 結(jié)合項目發(fā)展階段選擇教育重點切入口

如果你所在的產(chǎn)品處于初期階段，主要以新用戶為主，那要重點考慮“新手期”與“培訓(xùn)期”的教育引導(dǎo)，幫助新用戶上手并產(chǎn)生產(chǎn)品易用的良好體驗，提升活躍度；如果你的產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)展到了成熟期，那要更側(cè)重“使用期”及“迭代期”的教育引導(dǎo)，保證存量用戶的使用體驗。

2. 到用戶身邊去，深入一線使用場景

參與用戶訪談、坐到售后培訓(xùn)組邊上旁聽用戶電話咨詢、作為直播課講師培訓(xùn)用戶……深入一線用戶場景，真實的聲音能幫助你更走心地引導(dǎo)用戶。

3. 尋求高效合作路徑，提升多方溝通效率

以迭代期為例，由于從設(shè)計、開發(fā)到產(chǎn)品宣講到運營制作內(nèi)容的流程很長，最后撰寫新功能推廣內(nèi)容的運營同事對需求背景及設(shè)計思路缺乏深入理解，導(dǎo)致花費大量時間在追溯溝通上。

為尋求更高效的合作路徑，建議需求凍結(jié)后讓運營同事盡早介入，及時同步需求背景和設(shè)計思路。設(shè)計師需要在設(shè)計稿中交代清楚需求背景及思考點、遺留點，通過新功能checklist共同維護。

4. 思考用戶反饋渠道，為內(nèi)容優(yōu)化提供方向

通過可以實現(xiàn)的一切手段收集用戶反饋。

比如《營銷QQ升級》相關(guān)教育材料，我們從運營側(cè)了解到教育材料上線前后數(shù)據(jù)對比（使用指導(dǎo)類的咨詢問題占比下降了6%）；在條件有限的情況下利用平臺自身也可以進行定量（閱讀數(shù)通過騰訊文檔收集）和定性（騰訊問卷收集）的數(shù)據(jù)收集，對反饋為不滿意的用戶進行進一步詢問，從中得出教育材料的優(yōu)化方向；公眾號運營推文則可以通過公眾號平臺自帶的閱讀數(shù)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等進行統(tǒng)計。

5. 不要在最后才考慮用戶教育

在緊湊的產(chǎn)品迭代中，用戶教育總是最后才被提起，甚至被忽略。經(jīng)常會發(fā)生在臨近上線時突然想起“這里要不要加一個用戶引導(dǎo)”，然后匆匆設(shè)計開發(fā)上線。在需求初期就應(yīng)開始整體思考，不要在最后才想到用戶教育。

作者：魚小干，來自騰訊企點設(shè)計中心

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