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榮耀標(biāo)識(shí)用戶中心（客服中心）調(diào)研報(bào)告
編輯導(dǎo)讀：對(duì)于游戲玩家來說，用戶中心也是他們經(jīng)常光顧的地方，所以對(duì)用戶中心的設(shè)計(jì)、構(gòu)思是非常有必要的。本文針對(duì)用戶中心（客服中心）進(jìn)行調(diào)研，我們一起來看看有什么不同的結(jié)論吧。
一、 調(diào)研背景和目的
1. 調(diào)研背景
用戶中心是為游戲玩家提供個(gè)人賬號(hào)信息查詢，進(jìn)行賬號(hào)相關(guān)功能操作、提交游戲或賬號(hào)問題以及快速查詢常規(guī)問題解決方法的綜合平臺(tái)（這樣的平臺(tái)我們也可以稱為客服中心）。
我們的用戶中心尚處于功能擴(kuò)展階段，因此有必要對(duì)其它游戲行業(yè)的用戶中心等相關(guān)平臺(tái)進(jìn)行調(diào)研，通過調(diào)研進(jìn)一步參考和規(guī)劃我們用戶中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
2. 調(diào)研目的
- 通過對(duì)各個(gè)用戶中心平臺(tái)的調(diào)研，了解用戶中心設(shè)計(jì)目的是什么，有什么展示信息以及有哪些功能；
- 通過對(duì)不同體量游戲公司用戶中心平臺(tái)的調(diào)研（大體量：騰訊、阿里；稍大體量：米哈游；稍小體量：三國(guó)殺）從不同體量的角度探究功能點(diǎn)有哪些，以及功能點(diǎn)設(shè)計(jì)的目的。
二、用戶中心平臺(tái)分析
1. 不同公司的用戶中心
2. 用戶中心平臺(tái)的功能點(diǎn)分析
1）騰訊用戶中心平臺(tái)
本來想將騰訊與網(wǎng)易作為海量玩家的大體量公司樣例，當(dāng)做一種類型進(jìn)行闡述。
但是騰訊和網(wǎng)易有一個(gè)根本的不同點(diǎn)，就是各自的賬號(hào)體系。
騰訊得益于QQ與微信的市場(chǎng)地位，賬號(hào)體系往往通過QQ或微信授權(quán)認(rèn)證即可，其在用戶中心平臺(tái)上的設(shè)計(jì)也不同于其他公司。
① 騰訊客服中心
② 特定游戲客服中心
③ 手機(jī)客服自助
從上圖可以看到，騰訊個(gè)人中心功能根據(jù)PC和手機(jī)進(jìn)行分類，手機(jī)游戲統(tǒng)一利用掃碼微信客服的方式進(jìn)行處理，PC游戲則設(shè)置相應(yīng)的網(wǎng)頁，進(jìn)行相關(guān)的處理。
得益于QQ和微信的授權(quán)功能，騰訊游戲更多處理的是游戲角色，而不在對(duì)賬號(hào)相關(guān)的信息進(jìn)行處理。
這里其實(shí)有個(gè)問題，為什么手機(jī)游戲會(huì)只能通過掃碼處理呢？
這里我的猜想是：
- 手機(jī)游戲玩家，都是在手機(jī)端玩的，很多場(chǎng)景都是身邊沒有電腦的，因此利用掃碼微信客服來解決問題是最為方便的。
- 而對(duì)于PC游戲玩家來說，使用場(chǎng)景是電腦，同時(shí)由于時(shí)代發(fā)展的原因，PC游戲網(wǎng)站客服的開發(fā)往往處于手機(jī)還不是很便利的時(shí)代。
在角色信息處理功能方面：
- 角色注銷；
- 角色恢復(fù)；（根據(jù)游戲的不同，還特別定制了）
- 轉(zhuǎn)區(qū)；
- 封號(hào)查詢等。
在自助問題查詢方面：
針對(duì)近期活動(dòng)會(huì)專門分出一個(gè)“熱門問題”專欄，針對(duì)其他問題，會(huì)進(jìn)行分類，分在專門的問題類型中，方便玩家進(jìn)行針對(duì)性的查找，提交工單。
在快速問答方面：
先設(shè)置問題的答案，如果還沒有解決玩家問題，則提供工單提交接口。
2）網(wǎng)易用戶中心平臺(tái)
與騰訊的微信和QQ社交帝國(guó)相比，網(wǎng)易則受益于163郵箱和夢(mèng)幻西游，PC端游戲往往只通過163郵箱進(jìn)行注冊(cè)，生成網(wǎng)易賬號(hào)登錄游戲。
與騰訊相同，網(wǎng)易的個(gè)人中心根據(jù)其游戲體系也分為PC游戲個(gè)人中心和手機(jī)游戲個(gè)人中心。
可以看到，由于沒有微信和QQ那樣的賬號(hào)認(rèn)證授權(quán)功能，網(wǎng)易需要形成自己的賬號(hào)體系，通過自身所創(chuàng)立的163郵箱進(jìn)行賬號(hào)注冊(cè)是網(wǎng)易賬號(hào)體系構(gòu)建最便捷也是自主權(quán)最高的方法。
而一系列跟賬號(hào)相關(guān)的操作功能，就需要加入到網(wǎng)易個(gè)人中心中。
① 網(wǎng)易客服中心
② 特定PC游戲客服中心
③ 項(xiàng)目跳轉(zhuǎn)
④ 自助功能
對(duì)于經(jīng)歷過PC游戲崛起和繁榮時(shí)代的網(wǎng)易來說，網(wǎng)易對(duì)于PC游戲個(gè)人賬戶及游戲角色相關(guān)功能的劃分是相當(dāng)細(xì)致的。
在“幫助指引”中有詳細(xì)的不同類型的不同問題的答案，及工單提交的引導(dǎo)。
但“幫助指引”有兩個(gè)缺點(diǎn)就是：
- 其中的一些問題答案很久沒有進(jìn)行更新，已經(jīng)過時(shí)；
- “幫助指引”的整體風(fēng)格過于老舊（從側(cè)面也說明用戶中心實(shí)質(zhì)還是解決問題，UI風(fēng)格屬于錦上添花，當(dāng)然可能也跟游戲面對(duì)的玩家群體欣賞風(fēng)格有關(guān)）。
“自主百寶箱”為玩家提供各種賬號(hào)、角色相關(guān)的自主操作工具，基本是“幫助指引”中問題的解決工具。
⑤ 特定手游客服中心（網(wǎng)頁端）
網(wǎng)易針對(duì)手機(jī)游戲，在網(wǎng)頁端也設(shè)置了簡(jiǎn)單的客服服務(wù)功能，F(xiàn)&Q（快速問答和工單提交），基礎(chǔ)客服服務(wù)功能是密碼找回。
⑥ 在游戲中的用戶中心
對(duì)手機(jī)玩家來說，我們可以想到手機(jī)玩家的各種場(chǎng)景，更多是在身邊只有手機(jī)的情況下，因此網(wǎng)易在手機(jī)游戲中加入了標(biāo)準(zhǔn)化的用戶中心功能。
在上圖中，分別對(duì)網(wǎng)易郵箱登陸、手機(jī)登陸和游客登陸三種方式進(jìn)行了嘗試，并將各自的出現(xiàn)的功能進(jìn)行匯總，如導(dǎo)圖所示。
我們可以看到用戶中心的所有功能基本都是圍繞賬戶信息、賬戶管理展開。
⑦ 反饋中心（工單）
相應(yīng)的在游戲內(nèi)有游戲相關(guān)問題的查詢以及工單提交入口。
3）米哈游用戶中心（賬號(hào)管理平臺(tái)）
米哈游作為新晉的手游霸主平臺(tái)，對(duì)用戶中心的設(shè)計(jì)是很值得參考和借鑒的。
與騰訊、網(wǎng)易不同，作為純手機(jī)游戲的米哈游，其在賬號(hào)體系的構(gòu)建上更多是以手機(jī)為主，郵箱為輔的方式，也是與現(xiàn)在手游的賬號(hào)處理方式相近。
第一張是網(wǎng)頁版的米哈游賬號(hào)管理中心，第二張是從游戲中跳轉(zhuǎn)的用戶中心。
從上面兩個(gè)圖可以看到，兩者基本都是解決賬號(hào)相關(guān)的功能和問題，特別是用戶中心，似乎與網(wǎng)易的，兩個(gè)很相像啊。
從上面導(dǎo)圖的拆解來看，米哈游賬號(hào)管理平臺(tái)的大致功能如賬號(hào)相關(guān)的信息顯示，賬號(hào)管理方面與網(wǎng)易相似。
在某些方面顯示的信息更加詳細(xì)。
有兩個(gè)功能是我覺得比較有意思的：①多賬號(hào)關(guān)聯(lián)；②登錄設(shè)備。
① 多賬號(hào)關(guān)聯(lián)（更像權(quán)限）
能夠?qū)⒁粋€(gè)玩家在米哈游旗下的各個(gè)通行證賬號(hào)關(guān)聯(lián)在一起，通過設(shè)置一個(gè)主通行證作為權(quán)限最高的角色，來管理和查看其他通行證信息，這樣能夠減少多賬號(hào)玩家（甚至買賣賬號(hào)玩家）的管理和記憶成本。
② 登錄設(shè)備
在玩家通過某個(gè)設(shè)備登錄米哈游游戲的時(shí)候，會(huì)讀取設(shè)備信息并由玩家確定是否信任該設(shè)備。
如果信任則下次登錄不用再進(jìn)行短信驗(yàn)證，支持多個(gè)設(shè)備這樣設(shè)置，對(duì)于有多移動(dòng)設(shè)備的玩家來說非常便利，同時(shí)能夠在賬號(hào)管理中進(jìn)行信任設(shè)備的管理，也是非常安全。
可以看到，米哈游個(gè)人中心對(duì)賬號(hào)的管理是非常顆粒度的，同時(shí)對(duì)賬號(hào)安全非常注重，任何信息的更改都需要進(jìn)行一次安全驗(yàn)證（但是有一些變更有必要嗎，畢竟能夠進(jìn)入賬號(hào)管理就進(jìn)行過了一次驗(yàn)證）。
① 反饋中心（工單）
相應(yīng)的在游戲內(nèi)有游戲相關(guān)問題的查詢以及工單提交入口。
4）三國(guó)殺用戶中心（客服中心）
最后我們來稍微探討一下三國(guó)殺客服中心的設(shè)計(jì)（下圖是顯示縮放問題）。
三國(guó)殺客服中心基本按問題分類，F(xiàn)AQ結(jié)合工單的形式來解決玩家游戲中出現(xiàn)的問題，非常的樸素，可能因?yàn)樘珮闼貙?dǎo)致頁面有大量空余。
因此增加了廣告banner的位置以及客服更新公告資訊的位置，但是首先對(duì)于客服中心來說是解決玩家問題的地方，廣告嚴(yán)重影響玩家本就焦躁的心理。
其次我們心里還是清楚的客服中心對(duì)于整個(gè)游戲來說是一個(gè)需要但是不重要的功能，也就是它的更新不會(huì)很頻繁，像網(wǎng)易那種多少年不更新的是可能的。
因此它的公告往往在今年還掛著去年的公告，而咨詢甚至沒有。這兩點(diǎn)其實(shí)是蠻湊數(shù)并且不太合理的設(shè)計(jì)地方。
三、用戶中心小結(jié)
通過對(duì)上述幾個(gè)公司的用戶中心（客服中心）的拆解，我們可以看到針對(duì)手游來說用戶中心更多的是幫助玩家進(jìn)行賬號(hào)管理以及賬號(hào)信息的顯示。
而客服中心更多給玩家提供一個(gè)快速問題查找，自助工單提交的地方，這是兩個(gè)中心最基本也是最重要的功能點(diǎn)。
以上就是對(duì)游戲用戶中心的調(diào)研，感謝大家的閱讀，歡迎大家指教！
作者：on the roa? ，微信公眾號(hào)：地平線的守望者
本文由 @on the roa 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
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