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編輯導(dǎo)語：Onboarding設(shè)計有助于引導(dǎo)用戶使用產(chǎn)品，讓用戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢所在，進而推動用戶留存與轉(zhuǎn)化。此時產(chǎn)品需要依據(jù)自身定位以及目標用戶群體，制定合適的onboarding方案。本篇文章里，作者就出海SaaS產(chǎn)品如何做好Onboarding設(shè)計做了總結(jié)，一起來看一下。

一個用戶，從他/她發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品，使用你的產(chǎn)品到最終留下來，成為有價值的用戶，要經(jīng)歷一系列奇妙的旅程。

Onboarding就是這個旅程中極其重要的一環(huán)，今天丹尼爾就來談?wù)凮nboarding（文章底部給大家放了一些干貨網(wǎng)站，對正文沒興趣的同學可以直接跳到底部）。

Onboarding——新手引導(dǎo)，不僅是手把手教用戶如何使用產(chǎn)品，更是讓用戶出現(xiàn)Aha Moment，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品核心價值。只有當用戶發(fā)現(xiàn)了核心價值，才可能有后續(xù)的留存、付費、推薦。

我們應(yīng)該從一整個旅程的視角來看待Onboarding。Onboarding始于獲客，終于持續(xù)性付費。請注意“持續(xù)性”這個詞，不是一次，不是一兩個月，而是持續(xù)性的付費，盡量讓用戶價值最大化，這一點非常重要，特別是對于SaaS產(chǎn)品。

那么到底怎么做好Onboarding呢？

一、了解用戶是誰

想要做好Onboarding，前提是了解用戶是誰，什么行業(yè)、什么崗位、什么場景、公司情況如何，等等。了解用戶是誰主要有三個目的，第一是建立用戶畫像，第二方便銷售后期跟進，第三方便做定制化的新手引導(dǎo)。

當然，我們不能在用戶注冊后就丟出一堆問題讓用戶挨個填寫，這樣會引起反感（讓用戶感覺你在窺探他/她的隱私），還可能帶來極大的跳出率。

因此，提問的方式非常重要。我們始終要站在用戶的角度思考，當用戶看到一個問題時，用戶心里想的是“回答這個問題對我有什么好處？你會拿這些問題干什么？會不會泄露我的隱私？“

舉個例子，假設(shè)我們是一個云表格類產(chǎn)品（類似airtable、維格、飛書表格等），想要了解用戶是什么行業(yè)的，請不要使用“請問你的行業(yè)是？”這種直接的提問方式。建議使用“請選擇你需要的行業(yè)表格模板”，然后在問題的下方列出不同行業(yè)的模板讓用戶選擇。

這樣用戶既獲得了他想要的東西，你也獲得了用戶的行業(yè)信息，并且比起直接詢問獲得的答案可信度更高（用戶是很可能亂填答案的），雙贏。

問題設(shè)計的技巧還有很多，以后有空再跟大家閑談，我們只需要記住讓用戶付出成本，必然要給予用戶相應(yīng)的回報，這才是一個正循環(huán)。

好了，上面說了一大堆，都是虛的，因為我們最終的目標（Objective）是留存和付費，并且上面提到的方法也許并不適用于你的產(chǎn)品，所以請大家用辯證性的思維看待這個問題（比如下圖，Airtable就是在注冊成功后丟出一堆問題給到用戶填寫）。

每個人都應(yīng)該從自己產(chǎn)品的跳出率、答復(fù)率、留存率，包括用戶訪談等結(jié)果判斷什么方式是最適合你的產(chǎn)品，并不斷迭代優(yōu)化！

Airtable注冊成功后的問卷

二、千人千面，定制個性化的用戶旅程

對于SaaS產(chǎn)品來說，可能用戶有不同的行業(yè)、不同的應(yīng)用場景，可以從這些維度劃分并為用戶定制個性化旅程。

我們都知道，不同的用戶對于產(chǎn)品的功能需求并不相同，還是云表格的例子，不同行業(yè)的人對模板的需求就不一樣。同行業(yè)、不同崗位使用的場景也不盡相同，比如互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)使用zoom這個產(chǎn)品，研發(fā)工程師主要用來遠程開會，大部分時候僅需語音視頻溝通即可。而銷售，可能除了語音視頻還需要投屏共享演示方案。

顯然不同的功能對不同崗位的人價值是不一樣的，投屏共享這個功能特性對于銷售來說就具有更高的價值。那么基于此，我們可能在新手引導(dǎo)的時候，要盡可能讓市場運營崗位的同學體驗到投屏共享功能的價值，這樣才更有可能促進他們留下來。

你也可以在用戶注冊時，直接詢問用戶想通過該產(chǎn)品達成什么目的，從而進行定制化的引導(dǎo)，比如下圖pendo就是用的這種方式。

pendo的問卷

記住，定制個性化用戶旅程的本質(zhì)是因為不同用戶對產(chǎn)品的功能需求不一樣。

怎么劃分用戶類型？什么類型的用戶最期望什么功能？這個就要具體問題具體分析了，我們可以根據(jù)產(chǎn)品特性，用戶訪談、AB測試等方法驗證和摸索。

三、不同場景采用不同的引導(dǎo)方式

做好前面兩個之后，我們就來看看引導(dǎo)方式。目前主流的有三種，逐步式引導(dǎo)、視頻教程、客服引導(dǎo)，這三種經(jīng)常混合使用。

逐步式引導(dǎo)：通常在用戶首次注冊時觸發(fā)或者點擊某個按鈕觸發(fā)，通過交互式的指引讓用戶一步一步的操作，最終達到引導(dǎo)目的（如下圖Pitch的新手引導(dǎo)）。逐步式的引導(dǎo)更加有趣（Gamification），并且是實操，用戶更容易學習和接受。

Pitch的新手引導(dǎo)

視頻教程：通過一段視頻直接教用戶如何操作。視頻的優(yōu)勢是：富含的元素更豐富，有聲音、動畫，并且用戶可以反復(fù)觀看。通常我們在操作較為復(fù)雜，或要向用戶用語言表達設(shè)計目的時使用視頻教程的方式（如下圖Wrike的視頻教程）。

Wrike的視頻教程

客服引導(dǎo)：有時候上面兩種方式還是無法覆蓋全部的用戶操作，這時候就需要通過客服引導(dǎo)，例如集成Intercom（如下圖），可以主動通過條件觸發(fā)引導(dǎo)，也可以在客服聊天窗口直接發(fā)送引導(dǎo)或FAQ給到用戶。

在intercom聊天窗口中直接發(fā)送引導(dǎo)給用戶

我們可以看到很多產(chǎn)品在用戶進入之后會進行一些基礎(chǔ)操作的逐步式引導(dǎo)，其他復(fù)雜操作可能會給予視頻教程進行教學。我們也可以給用戶一個checklists（如下圖Appcues的checklists），類似游戲里面的新手任務(wù)，完成所有新手任務(wù)后，獲得某些獎勵例如credit后續(xù)可以在訂閱會員時享受優(yōu)惠。

Appcues的checklist

引導(dǎo)設(shè)計有幾個細節(jié)值得注意。

1）設(shè)計checklists時，請使用完成進度百分比（50%）的方式而不要使用5/10，有研究（不可考，大家可以自行ABtest）表明使用百分比的方式更容易讓用戶完成checklists。

2）將第一個checklist設(shè)為用戶已完成的任務(wù)（例如注冊）并設(shè)為勾選狀態(tài)，這樣用戶更容易繼續(xù)完成所有任務(wù)。

3）對必要的操作進行強制引導(dǎo)，但是對非必要操作進行觸發(fā)性引導(dǎo)。比如某個功能影響我的北極星指標，用戶使用n次就有極高的概率留存并轉(zhuǎn)化，那么這個功能我們盡量做成強制引導(dǎo)并且盡量讓用戶多觸發(fā)使用該功能。對于非必要功能，可能當用戶主動進入某個頁面或者點擊某個模塊時，才進行觸發(fā)，直接做成視頻讓用戶有需要時查看也是很好的選擇。

4）必要時，可以讓用戶再次進行某個引導(dǎo)。

5）引導(dǎo)設(shè)計也需要不斷地測試，不斷地優(yōu)化。記住，沒有最好只有更好。

四、郵件

做海外SaaS郵件非常重要！歡迎、激活、召回等等都靠它。郵件在Onboarding也起著很重要的作用，這是在系統(tǒng)外能夠觸達用戶的最佳方式，沒有之一。

我們可以將新手引導(dǎo)，關(guān)鍵功能介紹，GIF，演示視頻鏈接等等都放在歡迎郵件里面。用戶收到歡迎郵件，也會很開心的，這也是一個與用戶進行情感交互的方式（下圖是clickup發(fā)送的促活型郵件，GIF教程、頭像、署名等都有，不過為了保護對方的隱私我加上了馬賽克）。

郵件設(shè)計的細節(jié)：

1. 郵件的署名不要使用“XXX市場部”，請用真名，最好是CEO或創(chuàng)始人，這樣會更親切，也會讓用戶感受到尊重。
2. 郵件也是可以根據(jù)用戶畫像做個性化的。

ClickUp的促活型郵件

五、讓用戶不斷探索，不斷使用你的產(chǎn)品。

用戶的需求是不斷提升的，驚喜型需求會慢慢變成基本型需求，所以我們要給用戶不斷地制造驚喜，（前提是要保證基本型需求的穩(wěn)定可靠）。

雖然我們做了個性化的引導(dǎo)，但是要知道我們也是通過把用戶劃分到大的類別中進行的個性化，每個用戶從個人維度來說肯定還有他/她想要的功能，所以讓用戶盡可能全的了解或體驗到你的產(chǎn)品功能是很重要的。

一般來說，用戶使用一個產(chǎn)品，會高頻使用某一兩個功能，這是他留下來的核心，其他附屬功能是錦上添花，這些錦上添花的功能，讓他有更多理由留下來。做新功能要記住，不要跑偏，一定要圍繞產(chǎn)品核心。

六、不斷優(yōu)化

記住我們的核心目標（O）是讓用戶留存下來并最終成為持續(xù)性付費用戶。那么Onboarding的轉(zhuǎn)化效果就是我們要時刻關(guān)注的指標。

以上說的所有建議和方法，請記住，不適用于所有產(chǎn)品，只是給大家一個參考，我們始終要帶著辯證的思想看待這些問題。通過自己的反復(fù)測試和驗證，找到最適合自己產(chǎn)品的方法，并不斷優(yōu)化。

七、總結(jié)

1. 要知道用戶是誰。
2. 根據(jù)不同用戶設(shè)計適合他們的引導(dǎo)。
3. 不同的場景下采用不同的引導(dǎo)方式。
4. 請不要忽視郵件的價值，我認為這是在系統(tǒng)外能夠觸達用戶的最佳方式。
5. 不斷給予用戶驚喜。
6. 辯證地看待問題，找到最適合自己的方式，并不斷優(yōu)化。
7. 我們所處的是一段沒有終點的旅途，永遠在路上！

干貨

https://userpilot.com/blog/onboarding-ux/

https://baremetrics.com/blog/customer-onboarding

https://www.reallygoodux.io/

如有寫得不好的地方歡迎大佬批評指正，也歡迎大家發(fā)郵件給我一起探討：zhenwei.chen03@gmail.com

今天的閑談就到這里，我是丹尼爾，我們下一篇再見。

本文由 @丹尼爾.陳 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Pexels，基于CC0協(xié)議