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榮耀標識設計思路：新零售模式下的評價中心
編輯導語：評價中心的設計既需要考慮消費者/用戶的使用，也要考慮商家的需求，如何設計出低用戶成本、又可以高效接入多業務系統的評價中心？本篇文章里，作者就新零售模式下評價中心所需解決的問題、與評價中心的設計方案做了梳理，一起來看一下。
新零售模式下，多個渠道的評價如何管理？自有渠道如何做好評價運營？評價中心該如何設計？
一、評價中心概述
小P在開始設計評價中心之前，先梳理了下調研回來的情況：
- 希望接入多個業務系統，有To C的，也有To B的；
- 運營側希望可以讓消費者針對商品快捷評價，提高消費者留言頻率；
- 某些不恰當的惡意言論，門店可以進行申訴進行屏蔽處理；
- 可以針對評價實現自動打標，針對不同的業務系統使用不同的打標規則；
- 評價互動可以實現“置頂、加精，匿名、點贊”等操作；
這么多的業務場景，若使用傳統單一的評價列表明顯無法滿足需求，這就需要評價中心靈活化、可配置化、多樣化。
最后的解決思路是這樣子的：將各個關鍵點做成通用配置，并根據接入的業務系統按實際需求做配置，最后完成數據隔離。
最后，按照業務場景抽象化整理一下，小P大致歸納出以下模塊：
- 評價規則：可以按應用設置評價的對象、維度、統計規則、展示規則等；
- 語料規則：配置標簽關聯的語料，提高系統自動對評價打標的能力；
- 標簽規則：按多維度組合配置標簽規則，實現自動打標評價，精細化管理方便運營人員分析；
- 評價管理：查詢/回復評價，可置頂/加精評價；
- 舉報/申訴規則：消費者側可舉報惡意回復，維護品牌形象；門店側可申訴惡意評論，維護門店利益；
- 互動：消費者可以評論/點贊評論。
那么整理過后，評價中心的流程大致如下：
大綱梳理完成后，為了讓業務對評價中心的履行職能有更加徹底的了解，小P決定詳細說明下評價中心是怎么降低用戶評價成本，以及做好評價的打標分析的。
二、降低用戶評價成本
所謂降低用戶評價成本，就是降低用戶的行動成本，讓用戶在合適的場景做下合適的事情，形成轉化。那么策略其實有兩部分組成：Online / Offline。
所謂Online，就是讓用戶在電商程序完成訂單確認時候，讓用戶快速完成評價動作。
- 在用戶處于評價新手時候，可以提供快捷評價讓用戶快速完成評價任務，輸入評價意識；
- 待用戶有了評價意識后，需要培養習慣可能需要借助一定外力，這時候可以通過即時獎勵積分的形式，培養評價習慣。
那么若用戶甚至都沒有“確認收貨”的動作，買完即離，那么就需要Offline觸達用戶，喚醒意識。付費短信邀約評價、短信回復快捷評價等方式，盡可能縮短評價鏈路，提高評價效率。
三、評價打標
用戶的真實有效評價，除了可以提高用戶側的轉化率外，對運營策略調整、商品計劃修正等也具備一定的效用。本次打標是指將評價通過分詞的手段與語料庫進行匹配，并對商品進行打標，利于后續分析商品。實現方式如下：標簽 + 語料?→ 標簽規則 + 評價分詞 = 打標。
首先需要新增評價標簽庫，評價標簽庫除了可以新增語料外，還可以控制評價標簽權限。此舉是為了做好數據隔離，保證各個業務系統的評價標簽不會交叉。
然后是配置語料，語料有兩種獲取方式：一是手工添加；二是從評價分詞獲取。
最后是配置評價標簽規則，可根據應用系統、商品品類、評價維度等應用不同的評價標簽規則。待用戶實際評價后，系統將自動分析并根據既定的標簽規則進行打標，此時門店可調整打標或者通過打標來完成打標動作。
完成打標后，系統將根據維度（商品/門店/物流）將標簽進行收納統計分析。
至此評價的分享也到此了。評價中心雖然不“大”，但也屬于一個“生態”，評價的權重分數計算，評價對用戶畫像的影響等均屬于評價的一部分，有緣下次分享。
作者：Shem，公眾號：1NEDAY
本文由 @Shem 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
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