?編輯導語：工單系統主要供客服使用，一線客服在接到客戶投訴或者咨詢時，利用工單系統轉接服務，讓他人協助處理。作者詳細總結了工單系統的設計流程，供你參考。

一、什么是工單系統

1. 客服工作的發牌器

工單系統的主要使用群體為客服，一線客服在接到客戶咨詢或投訴，在問題無法獨立處理時，將工單流轉給二線客服如售后，客訴協助進行處理；另外有些任務也需要其他職能部門或商家介入。

主要解決客服在工作中的以下幾點問題：

1. 任務分發：自動將任務分發到一個組里面的個人；解決了線下分配任務的困難
2. 任務跟進：記錄了任務創建，回復，處理過程等日志信息，可以實時查看任務進度并回溯查找問題
3. 工作聚焦：由于各種場景的問題全部都通過工單來處理，客服只需要集中處理分配到名下的工單即可
4. 預設流轉路徑：通過配置預設的流轉路徑，保證工單井然有序的流轉
5. 用戶體驗提升：通過超時機制來監控工單處理效率，通過對工單進行質檢及打標簽來評估工單處理質量
6. 工作績效考核：當客服所有任務匯聚到工單系統，可進準分析客服對于不同任務的處理量，處理效率及質量

以客服為中心的一些任務場景均可生成工單進行處理，包括：接待客戶后創建工單，供應商創建工單，?售后異常系統自動生成工單等；以上不同場景的工單分別歸屬于不同的工單分類，根據不同的工單分類可以定義不同的工單流轉路徑。

除了客服角色外，其他角色（如供應商）相關工作任務也可生成工單，如采購需要對供應商進行罰款，可以推送包含罰款明細的工單給供應商確認；省去了相關操作人員在不同系統上操作的麻煩。

2. 溝通各個系統的橋梁

工單系統專注于本身工單任務的創建，處理及流轉，并不直接參與到各類工作流系統中，但當工單任務完成后，工單系統可以根據工單的內容，對工作流系統施加影響，如：售后異常工單被客服處理之后，自動通知訂單系統進行退款。

通過與各個系統之間的交互，可以將部分需要人工處理的工作直接交予系統完成。

此外，對于無法實現系統自動處理的功能，可以把其他系統相關的人工操作集成到工單系統，如：

• 售后工單處理完成后，若需要人工發短信，可以增加發送短信按鈕，客戶輸入短信內容后調用消息中心接口將短信發送至客戶；
• 若需要外呼客戶，可直接集成軟電話功能。

二、工單基本功能框架

1. 工單展示

分場景查看工單，包括我創建的，待我處理的，我負責的，我歷史的，我關注的工單，所有工單；相關工單集中在不同頁面查看，便于有目的的對工單進行操作及查詢。

工單詳情中除了展示工單具體內容之外，可對工單進行回復及更改工單狀態，在工單處理過程中可以通過打標簽的方式，實時對工單問題進行標記，后續可以用于對工單進行分析或問題回溯。

除了以上基礎信息及功能外，還可根據工單分類，選擇性的集成其他系統相關功能或信息，如：展示訂單/售后訂單/關聯工單，更改訂單狀態，添加訂單備注，發起售后退款等。

為了便于和客戶交流可以集成快捷發短信功能，軟電話等功能；同時，若產生對于其他系統的操作，記錄到工單系統中，更加有利于對于工單處理質量的跟蹤。

2. 創建工單

在系統設置中需要支持維護工單分類，工單模板，工單模板字段，并給模板配置好字段，給分類指定對應的模板；創建工單時，選擇指定的工單分類即可選擇性的展示模板關聯的字段。

由于會涉及到其他系統需要創建工單（手動或自動），因此需要對外提供工單創建接口或頁面；此外會存在某類相似的工單需要集中創建，因此需要提供批量創建工單的功能。

撞單檢測：為了防止同一個問題被多個渠道接收，導致工單創建重復，可針對如訂單號及工單分類進行撞單檢測，若已創建類似工單則不允許再創建。

3. 工單流轉

可為工單不同的工單分類分別配置不同的工單流轉路徑，當工單被處理后，自動流轉至下一節點，當工單在最后一個節點被處理后，工單流程結束或回到工單創建人進行確認。

流轉觸發器：若公司流轉場景比較復雜，涉及需要根據多種條件去判斷下一流轉節點，則可以使用流轉觸發器，在流轉觸發器中配置好“觸發動作”“判斷條件”“流轉指令”，即可為不同場景，不同條件下的工單執行流轉動作。

工單池：所有需要分配的工單全部進入工單池，進入工單池的場景包括：工單被創建/重新打開，工單被剝落，工單被轉單至某個組，工單被解決后回到上游確認等；在工單池中統一對工單進行分配（如：根據處理中的工單數量，進行自動補差），保證工單能及時并平均的分配下去。

1. 工單托管：基于任務處理時效的考慮，且存在客服或其他業務部門輪崗的情況下，當休息或下班時，可將工單托管給某個群體或指定人員處理，當重新上線后，可觸發將工單自動流轉回自己名下。
2. 工單轉單：需要支持工單進行轉單，且提供專用轉單頁面，用于管理員對工單進行操作或進行大批量轉單。
3. 工單剝落：當工單被分配給某位同事的情況下，若工單長時間沒有被接單的情況下，則需要進行剝落，以免耽誤工單處理時效

4. 時效預警

可為工單配置處理時效，當工單在某個節點達到或即將達到時效預警值時，通過站內消息中心或企業協同工具（如企業微信，郵件）對相關人員進行提醒，便于工單能及時被解決。

需要注意的是不同類型的工單，在不同節點預警時效是不一致的，且需要通知到的相關方也不一致，可以提供配置功能，支持統一配置或用戶自行訂閱不同場景下的通知消息。

對于超出時效的工單，可以生成超時記錄，便于對工單操作人員的超時次數，超時率進行統計。

三、多元化的工單場景

1. 外部人員協同辦公

某些任務需要給到商家進行協同處理（筆者所在公司為電商平臺），如訂單催促發貨，申請開票，投訴等場景；

傳統的方法為線下聊天群，但是由于商家比較多導致聊天群龐大，消息容易被淹沒，導致任務遺漏或超時處理；

且由于和商家溝通的客服和接待客戶的客服往往不是同一個人，導致溝通鏈條過長，效率低下且容易丟失關鍵信息。

因此通過工單的形式，將供應商需要處理的工單分配給供應商處理，能大幅度提升溝通效率和用戶體驗。

此外，在其他一些比較難溝通的工作中，也可以通過工單的形式，快速協調供應商處理，如訂單罰款，活動補貼下發等，該類型的工單在與供應商協同處理之后，可直接將結果提交至結算中心，在后期的對賬單中直接進行處理。

2. 內部其他工作協同

除了常規的客服內部角色的協同之外，其他人也參與到工單處理過程中來，如遇到客戶反饋功能使用異常，可記錄相關信息并提交技術工單，自動分配給相關技術進行處理；對于活動規則及玩法等有疑問的情況下，可以提交咨詢/投訴工單，自動分配給相關產品或運營及時處理。

對于一些低頻的異常問題，也可生成工單并分配到相關人員，如收銀臺退款失敗，供應商拒絕退款等可直接生成工單分配至售后客服處理，當工單結束之后，根據工單處理結果通知其他系統進行訂單狀態變更，自動發起退款等。

四、定制化的功能升級

由于不同公司實際上遇到的業務場景不一致，因此在工單基本功能框架的基礎上，會需要針對特定的業務述求進行開發，如下面工單系統的兩次升級：

1. 劃分一線/二線/三線客服

目前公司客服分為一線客服和二線客服，一線客服即直接接待客戶的客服，二線客服包括售后，客訴，現場，質檢等；在工單流轉過程中，常規客戶咨詢產生的工單一般由一線客服流轉給二線的相關客服處理，二線客服根據實際情況自行解決后回到一線客服或直接將單轉給非客服職能部門或商家進行處理。

在工單基本功能框架中，工單在某個節點觸發某個動作后，可以觸發工單關閉或流轉給其他人，由于實際工作中，為了提升工單處理效率及質量，要求一線/二線客服對處理過的工單進行負責，分別為一線和二線負責人，在工單處理過程中的所有變更均通知該負責人。

另外增加三線負責人，對應于其他職能部門或供應商；（默認初始接單的為負責人，在發生工單托管或再次分配的情況下自動更換負責人）。

工單可以認為只在一線，二線及三線之間流轉，工單流轉路徑如：一線創建工單，分配給二線，二線流轉至三線處理，三線處理完后自動流回給二線負責人確認，二線負責人處理完工單后自動流轉回一線負責人。

2. 工單處理記錄和工單流轉記錄

當生成一條工單時，后續圍繞整個任務的回復，處理，流轉，轉單，分配等都基于這條工單記錄；但需要對該條工單處理的過程的質量和效率進行考核時，需要增加工單處理記錄和工單流轉記錄。

（1）工單處理記錄

每個處理節點，在每次接觸工單到做出工單決策的期間視為一次工單處理；處理的方式包括：解決，轉單，超時剝落，取消；

通過對工單處理記錄的分析，可以精準的知道每個人被分配了多少次，事實上處理了多少次，由于超時未接單導致工單被剝落的比例；此外還可以對工單處理過程進行監控，計算接單時長，處理時長并對超時未接單/處理的情況及時進行提醒。

（2）工單流轉記錄

從工單開始創建，流轉至下游進行處理，并生成最終處理結果回到首問責任人（默認為創建人，可被替換），首問責任人和客戶或任務相關方確認工單解決質量。

若工單質量合格則關閉工單，此時視為一次工單流轉結束；若工單質量不合格，需要返工的情況下，可以對工單進行二次升級（重新下發并再次處理），二次升級時開啟一次新的工單流轉；此外，當工單關閉，但過一段時間被重新打開時，同樣開啟一次新的工單流轉。

通過對工單流轉事件進行記錄，可準確計算每次工單從問題產生開始直至問題被解決的處理時效，并可在即將超時的情況下，對工單相關一線/二線/三線責任人分別進行提醒。

此外，從工單流轉角度，也可以記錄到每一位員工完整處理過多少工單，處理的質量（是否有被二次升級），工單平均流轉時間等。

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