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SaaS產(chǎn)品的權(quán)衡取舍：標(biāo)準(zhǔn)化與定制化的博弈

起點(diǎn)課堂會員

2021-09-06

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19 分鐘

8月的會員直播，我們邀請到了擁有7年+互聯(lián)網(wǎng)B端產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)和多年SaaS產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的@趙世哲老師，為大家解開SaaS產(chǎn)品中的經(jīng)典難題《SaaS產(chǎn)品的權(quán)衡取舍：標(biāo)準(zhǔn)化與定制化的博弈》，本文為直播內(nèi)容整理，內(nèi)容有刪改。

大家好，我叫趙世哲，擁有七年多的互聯(lián)網(wǎng)B端產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)過通用型辦公SaaS軟件、跨境電商SaaS中臺、醫(yī)藥新零售SaaS中臺等多行業(yè)產(chǎn)品的搭建，有日均增量訂單百萬的電商業(yè)務(wù)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，多次主導(dǎo)業(yè)務(wù)拆解和產(chǎn)品方案決策，并且曾經(jīng)出版過一本書叫《后端產(chǎn)品經(jīng)理寶典》。

這節(jié)課主要通過三個(gè)章節(jié)展開：首先是為什么SaaS產(chǎn)品會有標(biāo)準(zhǔn)化和定制化之爭，接下來重點(diǎn)講SaaS產(chǎn)品提取的標(biāo)準(zhǔn)化需求，最后是面對定制化需求該如何去處理，整體上是一個(gè)總分的結(jié)構(gòu)。

希望大家學(xué)習(xí)完之后有這樣的一些共識：首先是能正確看待標(biāo)準(zhǔn)化和定制化，理解SaaS產(chǎn)品的本質(zhì)和最終價(jià)值；其次能夠站在一個(gè)創(chuàng)業(yè)者的角度去定位我們的產(chǎn)品和服務(wù)對象；再者能夠規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)需求，打造標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品；然后當(dāng)我們遇到定制化產(chǎn)品的時(shí)候，可以有一個(gè)合理的辦法去化解定制化需求；最后就是能夠以對立統(tǒng)一的態(tài)度去實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

一、為什么SaaS產(chǎn)品會有標(biāo)準(zhǔn)化和定制化之爭

現(xiàn)在進(jìn)入我們的第一個(gè)章節(jié)，就是為什么SaaS產(chǎn)品會有標(biāo)準(zhǔn)化和定制化之爭。

其實(shí)定制化和標(biāo)準(zhǔn)化之爭是一個(gè)很古老的問題了，有個(gè)網(wǎng)絡(luò)段子：曾經(jīng)有個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，干到三十五歲沒辦法只能去開網(wǎng)約車了，干到有一天他發(fā)現(xiàn)原來他老爹很有錢，于是有天晚上開著滴滴就跟客人炫耀說自己有車有房啥事都可以自己做主，除了他爹誰也命令不了他，這個(gè)時(shí)候客人就說：“前面左拐”，他立馬就回答：“好的”。這就是一種現(xiàn)象，當(dāng)你認(rèn)為自己可以自由地主宰產(chǎn)品的時(shí)候，其實(shí)往往還是被束縛的。

大部分時(shí)候甲方爸爸一句話，你就得給你的產(chǎn)品加功能，最后活成了自己不想看到的樣子。

我們可以看到，這種定制化需求的產(chǎn)生常常讓我們原來的計(jì)劃都跑偏了，而且這是一個(gè)普遍的問題，很多產(chǎn)品經(jīng)理都會遇到。

根據(jù)中國SaaS行業(yè)發(fā)展阻礙因素分析，其中有一條就是說行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失，這是中國SaaS行業(yè)市場的一個(gè)現(xiàn)狀。

那么這種現(xiàn)狀是中國的個(gè)例嗎？其實(shí)也不是。國外的一些巨頭公司依然會遇到這樣的問題，但是他們分別有自己的化解辦法，比如說Salesforce是通過搭建一個(gè)定制化的平臺去解決這類問題；又比如ZOHO這家公司，他的解決辦法是讓企業(yè)具備二次自主開發(fā)的能力。

所以說標(biāo)準(zhǔn)化和定制化之爭是面臨SaaS產(chǎn)品的時(shí)候一個(gè)繞不開的話題，這必然是要找到解決辦法的。

從表現(xiàn)上來看的話，當(dāng)把它歸結(jié)為定制化或者是標(biāo)準(zhǔn)化的時(shí)候，看起來直接是一個(gè)結(jié)論了。但實(shí)際上我們需要透過這種結(jié)論去看他背后的原因，究竟是哪些具體因素導(dǎo)致我們被這種定制化需求絆倒了呢？

最主要的是服務(wù)方式層面的原因。就是可能為客戶服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)方式本身就是私人定制的，這種情況就是常規(guī)的外包項(xiàng)目，你作為乙方其實(shí)做什么都是甲方說了算。雖然整體上它是定制化的，但是事情并不難做，因?yàn)楫a(chǎn)品的性質(zhì)都已經(jīng)決定了。

另外一種情況是，當(dāng)我們做的不是一個(gè)項(xiàng)目而是一個(gè)為廣大用戶服務(wù)的通用性產(chǎn)品的時(shí)候，往往在細(xì)節(jié)層面上就會產(chǎn)生分歧，從而牽制著我們朝定制化的方向走。

實(shí)際上用戶因素是占據(jù)很大比例的，而用戶基本上會有兩點(diǎn)特征：第一個(gè)他是以自我為中心的，雖然我們的產(chǎn)品是一對N的，但是對用戶來說，這個(gè)產(chǎn)品就是自己的；第二點(diǎn)就是用戶的認(rèn)知邊界限制了他去看到整個(gè)行業(yè)存在的問題，所以他認(rèn)為自己的就是具有代表性的。

所以我們可以總結(jié)定制化發(fā)生的位點(diǎn)就是當(dāng)我們定義一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的時(shí)候在需求層面上產(chǎn)生了分歧。

再往下分析這個(gè)問題產(chǎn)生的根本原因，可以歸結(jié)以下幾點(diǎn)。

第一個(gè)因素就是服務(wù)商的市場取舍，也就是平常說MRD和PRD兩個(gè)概念了。

如這張圖所示，當(dāng)你鎖定一個(gè)區(qū)域進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃的時(shí)候，我們首先會考慮業(yè)務(wù)要選擇哪個(gè)賽道，其次會對這個(gè)賽道的不同群體，也就是客戶進(jìn)行篩選。

于是我們會得到一個(gè)需求映射樣本分布。如果恰好呈現(xiàn)正態(tài)分布，那么你可以很容易得到一個(gè)比較集中的需求范圍。但是還有一種情況是客戶的需求分布都比較分散，這種情況下你很難去提煉出通用的功能范圍。

而從SaaS產(chǎn)品的行業(yè)分布圖我們可以進(jìn)行行業(yè)的取舍，或者說去評估你選擇的這個(gè)賽道會影響到產(chǎn)品的定制化和標(biāo)準(zhǔn)化的強(qiáng)烈程度。

除了市場這個(gè)大的選擇之外，SaaS產(chǎn)品產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)化和定制化之爭的另一個(gè)因素就是客戶心理。

張小龍說這么多人教他做微信，但是微信十年來依然跟最初一樣簡單。那為什么呢？

除了他說的微信有自己的理念——小而美的理念之外，我認(rèn)為還有兩點(diǎn)，就相比于SaaS來說還有兩點(diǎn)。

第一點(diǎn)就是因?yàn)橛脩魶]得選擇。不像一個(gè)SaaS產(chǎn)品那樣，如果隔壁家采用的是另外一套，即使多了一些你用不到的功能，你也會在心里面去做對比。

第二點(diǎn)就是因?yàn)椴挥酶顿M(fèi)。而SaaS產(chǎn)品是付費(fèi)產(chǎn)品，所以一旦付費(fèi)之后用戶在心理上就會覺得自己是擁有它的所有權(quán)。

這些都會使得用戶從心理層面上認(rèn)為他要有定制化的要求。

第三個(gè)因素就是要回到產(chǎn)品經(jīng)理的工作本身了。

我們?nèi)ザx一個(gè)產(chǎn)品的功能的時(shí)候，尤其是做B端產(chǎn)品，每一個(gè)功能其實(shí)都是對業(yè)務(wù)場景的一個(gè)映射。

我先去鎖定一個(gè)業(yè)務(wù)段，接下來再去做功能單元，那么每個(gè)業(yè)務(wù)段的場景枚舉就決定著功能單元能做多細(xì)、覆蓋面多大。

在這種情況下，如果因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理的個(gè)人能力導(dǎo)致產(chǎn)品功能與用戶需求出現(xiàn)偏差的話，那么就會產(chǎn)生真的或者假的定制化需求，我們誤判也好，真的存在某些定制化需求也好，它都偏離了標(biāo)準(zhǔn)化所要達(dá)到的效果。

所以在這里我給大家推薦兩個(gè)小工具，一個(gè)是MECE，另一個(gè)是黃金圈法則。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，在我們已經(jīng)鎖定了業(yè)務(wù)場景，也鎖定了客戶范圍，要去實(shí)現(xiàn)需求的情況下，實(shí)際是考察我們的能力——有沒有窮舉，有沒有刺探到事情的本質(zhì)，去開發(fā)出更加針對這個(gè)場景的功能。

事實(shí)上，不管做什么產(chǎn)品，都可能會出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和定制化的爭議，但SaaS產(chǎn)品尤其明顯，這又是為什么呢？我在這里給大家做一個(gè)簡單的分析。

第一是因?yàn)镾aaS產(chǎn)品起源于軟件，但是成功于服務(wù)。這里的服務(wù)包括什么呢？包括你最開始給客戶提供的可能是一個(gè)數(shù)據(jù)化的產(chǎn)品，你只需要提供一些數(shù)據(jù)化的展示就行了，但是隨著科技的發(fā)展、公司規(guī)模的擴(kuò)大等，一些智能化甚至數(shù)字孿生等技術(shù)需求也隨之出現(xiàn)，那么你服務(wù)于這些公司的情況下，隨著它的業(yè)務(wù)變更你需要對產(chǎn)品進(jìn)行升級。另外在公司的業(yè)務(wù)平行擴(kuò)展的情況下，你也相應(yīng)地要做一些平行的、同級的產(chǎn)品優(yōu)化。

在這個(gè)過程中會引入更多的差異化需求，為了維持續(xù)費(fèi)，整個(gè)服務(wù)就需要隨著這些功能的不斷地優(yōu)化。
我們第一款標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品出來之后，伴隨著各方發(fā)展還會出現(xiàn)新的定制化需求。

第二需要基于用戶群體結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析。當(dāng)我們做一款標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS產(chǎn)品推向不同的用戶群體時(shí)，它的效果是不一樣的。

總體來說可以將用戶群體分為三類，分別是小微企業(yè)、中型企業(yè)、大型企業(yè)，這些企業(yè)都有自己的特點(diǎn)。

通常來說，小微企業(yè)你去做標(biāo)準(zhǔn)化的話，相對來說接納程度會比較好，因?yàn)檫@類企業(yè)本身數(shù)據(jù)化程度也不是很高，甚至不需要依賴這些軟件也能夠運(yùn)行。而且這類企業(yè)自己并沒有很強(qiáng)的個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)，所以一個(gè)SaaS產(chǎn)品很容易對這類企業(yè)的習(xí)慣塑造產(chǎn)生好處，所以它們不會挑剔。

但是大中企業(yè)屬于DIY玩家，它們對智能化、拓展性功能要求比較高。除了主體功能之外，他們還需要向周邊功能延伸，每一種延伸都可能需要依靠SaaS產(chǎn)品的輔助。

一般來說用戶群體規(guī)模越大，客戶的定制化要求就越高。

舉個(gè)小例子，就是金蝶，在最近的一些項(xiàng)目當(dāng)中他們就是在做大企業(yè)的定制化產(chǎn)品，當(dāng)沒有辦法用標(biāo)準(zhǔn)化的方法去一刀切的時(shí)候，他們就選擇逐個(gè)擊破。另外針對新開發(fā)的定制化產(chǎn)品去尋求一些可能可以實(shí)現(xiàn)兼容的中下游行業(yè)進(jìn)行合作。

當(dāng)開展工作的時(shí)候，兩個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理合作進(jìn)行，一個(gè)專攻業(yè)務(wù)，另一個(gè)主攻產(chǎn)品。

但在工作過程依然會遇到很多挑戰(zhàn)。就比如說那些大企業(yè)要求自動(dòng)化程度很高，要求算法很嚴(yán)謹(jǐn)，要求實(shí)現(xiàn)整個(gè)過程無人化，于是一旦前面某個(gè)算法出了疏忽，經(jīng)歷了若干環(huán)節(jié)到了下游之后這個(gè)算法出來的結(jié)果就是錯(cuò)的。

例如企業(yè)要求訂購的物料你給人算錯(cuò)了，那么這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)是很大的，所以說大企業(yè)對產(chǎn)品的容錯(cuò)性要求很嚴(yán)格。

第三是存量市場和賽道擠壓。

其實(shí)在2015年的時(shí)候我們就說B端市場已經(jīng)是紅海市場了,所以說現(xiàn)在想要進(jìn)入市場最好能夠通過存量市場進(jìn)行切入，否則很難去占領(lǐng)市場了，除非你有自己的機(jī)會和資源。

至于賽道擠壓的體現(xiàn)，我們可以看到對于通用型的SaaS產(chǎn)品已經(jīng)有很多巨頭搶占了市場，比如說企業(yè)微信的直播、釘釘直播等，這些你根本就沒有辦法去切入了，所以你只能去選擇更加垂直的領(lǐng)域。垂直領(lǐng)域本身就自帶明顯的行業(yè)定制化屬性。

第四是因?yàn)橛脩暨x擇過程中天然存在矛盾。

舉一個(gè)簡單的例子，因?yàn)槲抑笆窃谒帍S工作，我的前同事們合作開了一個(gè)新的藥品質(zhì)檢公司，他們需要采購Linux系統(tǒng)，但是他們發(fā)現(xiàn)國外的太貴了，國內(nèi)又沒有合適的，就暫時(shí)沒有購進(jìn)。

從這個(gè)小小的故事可以看到用戶在進(jìn)行產(chǎn)品選擇時(shí)的心理狀態(tài)，首先用戶要考慮費(fèi)用，如果他要求費(fèi)用低的話，那他的產(chǎn)品我就要采用標(biāo)準(zhǔn)化了；但是用戶又有兼容性需求，那就只能定制化，這就出現(xiàn)了第一種矛盾情況。

第二種矛盾就是客戶一方面要求產(chǎn)品簡單易操作，那我當(dāng)然選擇標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化更容易被普遍接受；但是另一方面標(biāo)準(zhǔn)化的安全性又達(dá)不到客戶的要求，這時(shí)候只能定制化私有部署。

到這里第一章就講完了。

我們首先要意識到定制化和標(biāo)準(zhǔn)化是SaaS話繞不開的話題。

其次，主要的矛盾或者說激烈的爭議點(diǎn)是發(fā)生在我們定需求、定義產(chǎn)品的環(huán)節(jié)，解決問題本質(zhì)上依賴于產(chǎn)品經(jīng)理的基本能力。

另外，這種定制化和標(biāo)準(zhǔn)化之爭產(chǎn)生的因素包含三個(gè)，分別是市場取舍、客戶心理和需求映射。

最后是SaaS凸顯這個(gè)問題呢的原因，第一個(gè)是SaaS的性質(zhì)，它是依賴于后續(xù)長期服務(wù)的，而不是一次性交接完就結(jié)束；第二個(gè)點(diǎn)就是隨著客戶公司規(guī)模變大，他們對定制化程度的要求也會變高；第三是由于賽道的擠壓；最后是受用戶選擇的影響。