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編輯導(dǎo)語(yǔ)：新興行業(yè)的探索往往是迷茫且煎熬的，善于記錄下過(guò)程，回望時(shí)會(huì)有新的發(fā)現(xiàn)。本篇文章中，作者整理在探索娛樂(lè)體驗(yàn)業(yè)態(tài)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)過(guò)程，希望對(duì)你也有一定的啟發(fā)。

在一個(gè)新興行業(yè)，且公司尚未形成連鎖標(biāo)準(zhǔn)的階段，將業(yè)務(wù)做梳理并在線化的過(guò)程，是一個(gè)很好的挑戰(zhàn)和實(shí)踐，每個(gè)選擇都會(huì)影響線下用戶到店的動(dòng)線，近期和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了大量的討論，一些設(shè)計(jì)過(guò)程，能記錄的也盡量記錄一下。

一、問(wèn)題、范圍

梳理后，眼前問(wèn)題屬于痛點(diǎn)的環(huán)節(jié)在于：預(yù)約、決策和等待環(huán)節(jié)，優(yōu)先處理；游玩過(guò)程中的問(wèn)題則屬于加分項(xiàng)，放后迭代。

• 預(yù)約環(huán)節(jié)——線上可自助預(yù)約，體驗(yàn)要快；
• 決策環(huán)節(jié)——實(shí)現(xiàn)在線選游戲/房型/主機(jī)，過(guò)程要爽；
• 等待環(huán)節(jié)——等服務(wù)員安裝游戲時(shí)，愿意等待。

解決的目標(biāo)是：讓服務(wù)員的基礎(chǔ)工作，只有“引導(dǎo)顧客落座”和“送、安裝游戲”。

二、原則、問(wèn)題

1. 關(guān)于“預(yù)約環(huán)節(jié)”的簡(jiǎn)潔、快速、清晰

（1）預(yù)約模式

對(duì)于空間+時(shí)間的體驗(yàn)類業(yè)務(wù)，需要資源利用最大化，預(yù)約場(chǎng)次（固定時(shí)間段）為主要預(yù)約模式，不能讓用戶任意選擇時(shí)間點(diǎn)。

（2）資源分配

為了讓門(mén)店更好的把握資源分配，本階段是提供用戶預(yù)約任意房間，還是僅能選擇房型，由門(mén)店分配房間。

（3）用戶預(yù)約

用戶預(yù)約，實(shí)際是在預(yù)約什么？

• 預(yù)約電影，因?yàn)槟巢侩娪昂每矗?/li>
• 預(yù)約按摩，因?yàn)橄胍啥?wù)；
• 好時(shí)光的用戶，預(yù)約的實(shí)際是什么：空間，同時(shí)這也才是好時(shí)光的核心產(chǎn)品。

故，門(mén)店和房型的體現(xiàn)層級(jí)最高，而非讓用戶去選擇預(yù)約玩主機(jī)、唱K或看電影。

（4）表現(xiàn)層信息

預(yù)約功能面對(duì)大部分為老客，簡(jiǎn)潔快速為主要原則，其次信息輔助顧客做好選擇；

各環(huán)節(jié)分清楚顧客是在做“判斷題”（判斷是否要預(yù)約，比如這個(gè)電影要不要看），還是在做“選擇題”（選擇預(yù)約哪個(gè)，比如去哪個(gè)影院看哪個(gè)場(chǎng)次），因?yàn)楦嗝鎸?duì)老客，更多該去輔助用戶做選擇。

• 對(duì)于老客，用最簡(jiǎn)單的地址信息+門(mén)店圖，幫助用戶“判斷”是否要預(yù)約該店；
• 對(duì)于新客，用PS/NS/K歌/電影等服務(wù)+房型圖，幫助用戶“判斷”是否要預(yù)約房間；
• 對(duì)于想預(yù)約顧客，用可選服務(wù)、價(jià)格、房型圖、容納人數(shù)，幫助用戶“選擇”哪個(gè)空間。

（5）預(yù)約流程要素

告知用戶整個(gè)游玩步驟，清晰到店前后需要做什么。選擇門(mén)店/房型/場(chǎng)次，和選擇游戲，以及付款的順序；先快速預(yù)約付款，后挑選游戲。

2. 關(guān)于“挑選游戲”的爽

（1）游戲分類

選游戲是整個(gè)游玩過(guò)程中，相對(duì)爽的事情。

• 什么是爽？數(shù)量多，好游戲，就是爽。
• 什么才是好游戲？符合大部分人群需求的（新手必玩），有從眾心理的（最多游玩）。
• 我們有些什么擔(dān)心？不希望用戶坐在位置上選太久，會(huì)占用資源時(shí)間，所以分類一定要少而精。
• 那怎么分類能少而精？用榜單，而非游戲類型區(qū)分。

小結(jié)：新手必玩榜，最多游玩榜，為主要展示，此外也滿足用戶自行按游戲類型篩選。

后期數(shù)據(jù)多了后，計(jì)劃做智能推薦，用戶輸入個(gè)人便好，智能推薦。

（2）游戲指導(dǎo)體驗(yàn)

不少體驗(yàn)報(bào)告提及，用戶在玩的時(shí)候總是抱怨，“沒(méi)人教我玩，游戲不會(huì)玩，體驗(yàn)不好！”。

為什么用戶把我們當(dāng)作抱怨對(duì)象？因?yàn)橛X(jué)得我們應(yīng)該教他玩游戲，卻沒(méi)有教他。

為什么我們作為小白去滑雪時(shí)，不會(huì)把滑雪場(chǎng)當(dāng)作滑不好的抱怨對(duì)象？因?yàn)槲覀兛梢再?gòu)買(mǎi)教學(xué)服務(wù)，同時(shí)可以選擇低難度的滑雪道；滑不好只能怪自己不愿意出錢(qián)，只能怪自己選擇了高難度的滑道。

我們的“體驗(yàn)業(yè)務(wù)”是否也可以轉(zhuǎn)移這個(gè)抱怨對(duì)象？

提供“游戲的上手難度”信息，用戶若選擇了高上手難度的游戲，如果玩不好，就會(huì)怪自己選擇的是高上手難度的。

小結(jié)：需要有“上手難度”字段，輔助用戶選擇，同時(shí)或許能減少用戶在游玩過(guò)程中因不會(huì)玩的抱怨。

到店一臉懵，通過(guò)流程，提前告知用戶，共有三步走：挑選游戲——購(gòu)買(mǎi)時(shí)長(zhǎng)——安裝游戲。

3. 關(guān)于安裝游戲的抱怨式等待

若不使用數(shù)字版游戲或云游戲，目前的技術(shù)手段，該環(huán)節(jié)無(wú)法實(shí)現(xiàn)自助化。

• 送游戲碟是必然的；
• 而用戶大部分是小白，幫助安裝游戲也是必然的；
• 高峰期，店員少，人多，服務(wù)不上也是必然的。

即該環(huán)節(jié)，顧客一定會(huì)有等待時(shí)間，等待就會(huì)有不爽；實(shí)際顧客的不爽從哪來(lái)？

• 不知等多久，不爽；
• 等了很久，不爽；
• 呼叫不到服務(wù)，不爽。

有什么辦法能將這種時(shí)刻的“不爽”轉(zhuǎn)化為“期待”？

這些不爽，都是因?yàn)?，人希望得到的東西一直沒(méi)得到；只要將這種意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)椋K點(diǎn)的那個(gè)東西，是用戶想去爭(zhēng)取得到的，并且告知用戶這個(gè)過(guò)程正在進(jìn)行中，是否用戶就會(huì)有所期待了？

即使依舊不爽，那么超時(shí)也會(huì)有驚喜獎(jiǎng)勵(lì)。

同時(shí)，采用此種方案，側(cè)面促使我們的服務(wù)員快速服務(wù)，將服務(wù)時(shí)間縮短。

三、交互、流程

（預(yù)約到店前中后交互）

1. 流程一：電話預(yù)約

（1）用戶場(chǎng)景

店外，通過(guò)第三方平臺(tái)美團(tuán)/微信小程序，打電話預(yù)約。

結(jié)論：圍繞“培養(yǎng)用戶習(xí)慣”的目標(biāo)，產(chǎn)品以線上預(yù)約為主，顧客電話預(yù)約店員將其引導(dǎo)到小程序上進(jìn)行預(yù)約下單，不開(kāi)放后臺(tái)手動(dòng)下單；一旦開(kāi)放后臺(tái)功能，店員將很難落實(shí)預(yù)約目標(biāo)。

2. 流程二：店外快速預(yù)約

（1）用戶場(chǎng)景

新/老客，店外，搜索打開(kāi)小程序，有預(yù)約想法。

（2）預(yù)約位置

是否能開(kāi)放每個(gè)具體包房給顧客任意挑選？

結(jié)論：

• 空間的區(qū)別在于主題風(fēng)格，用戶預(yù)約的內(nèi)容除了房型之余，還有風(fēng)格，故，預(yù)約需要到具體的位置，如包房的房間、大廳和卡包的位置，不需要門(mén)店介入處理；
• 第一階段的預(yù)約，支持先開(kāi)放部分位置的的部分固定時(shí)段，以滿足部分顧客的預(yù)約需求；
• 已預(yù)約的訂單（時(shí)間和房間），后臺(tái)可以調(diào)整；
• 提前到店的用戶，可以提前5分鐘掃碼開(kāi)機(jī)。

（3）預(yù)約場(chǎng)次

怎么定？每一小時(shí)一個(gè)場(chǎng)次，還是上下午、晚上各一個(gè)場(chǎng)次。

結(jié)論：后臺(tái)支持設(shè)置到具體房間的預(yù)約時(shí)段。

（4）預(yù)約日期

只開(kāi)放未來(lái)七天，含今日。

結(jié)論：預(yù)約的周期第一階段只開(kāi)放到一周，包含當(dāng)日

（5）預(yù)約規(guī)則

結(jié)論：提前兩小時(shí)預(yù)約，不支持線上退款，可致電客服手動(dòng)操作退款。

（6）預(yù)約商品

結(jié)論：掃碼開(kāi)機(jī)在本版本就固定好套餐內(nèi)容不允許用戶選擇；預(yù)約的商品僅包含時(shí)長(zhǎng)，不支持套餐。

（7）第三方場(chǎng)景

購(gòu)買(mǎi)了大眾點(diǎn)評(píng)套餐到店消費(fèi)的場(chǎng)景如何支持？

結(jié)論：后臺(tái)手動(dòng)開(kāi)機(jī)，但支持關(guān)聯(lián)訂單；

（8）挑選游戲

是否一定要提前挑選游戲。

結(jié)論：要，預(yù)約成功后，在預(yù)約時(shí)段的當(dāng)天推送服務(wù)通知提示顧客選擇游戲。

（9）保留游戲

提前挑好的游戲，如何幫用戶留住碟片？

結(jié)論：

• 非當(dāng)天預(yù)約的，預(yù)約后推送需選游戲服務(wù)通知，選游戲的數(shù)量是預(yù)約那日的庫(kù)存，鎖定那日庫(kù)存至用戶到店；
• 預(yù)約當(dāng)日的，立即推送選游戲服務(wù)通知，選擇擇后立刻鎖定庫(kù)存至到店。

（10）游戲數(shù)量

包房的顧客，只能挑選PS/NS，還是都可以？

結(jié)論：

• 提供 n 張游戲碟給顧客選，不限制PS/NS；
• 默認(rèn)選擇好游戲，提高用戶體驗(yàn)。

（自然到店前中后交互）

3. 流程三、店內(nèi)，自然到店，自助暢玩

（1）用戶場(chǎng)景

自然到店，通過(guò)電視屏幕或服務(wù)員了解價(jià)格體系后，落座自助暢玩。

（2）套餐與商品

結(jié)論：

• 統(tǒng)一賣時(shí)長(zhǎng)，后面加錢(qián)購(gòu)；
• 套餐內(nèi)容固定，不讓用戶挑選

（3）付款與選游戲

若先選游戲，那么電視屏幕需要告知用戶門(mén)店的價(jià)格體系。

若先付款，那么門(mén)店的設(shè)計(jì)需要讓用戶感知到有很多游戲來(lái)幫助做付款決策，同時(shí)游戲庫(kù)存要足夠，避免付款后無(wú)游戲可選的情況。

結(jié)論：先選游戲，后付款。

（4）續(xù)時(shí)與換游戲

結(jié)論：續(xù)時(shí)是續(xù)時(shí)，續(xù)碟是續(xù)碟，續(xù)餐是續(xù)餐，區(qū)分開(kāi)；續(xù)時(shí)不會(huì)再送游戲，續(xù)碟需要額外收費(fèi)。

作者：徐鴻基；微信公眾號(hào)：只雞絮酒；騰訊視頻好時(shí)光線下業(yè)務(wù)高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理，6年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，3年團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，曾主導(dǎo)多款從0到1的產(chǎn)品落地到增長(zhǎng)盈利。

本文由 @Jibens 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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