起點課堂會員權益
職業(yè)體系課特權
線下行業(yè)大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業(yè)技能直播
會員專屬社群
榮耀標識設計師如何推進全員體驗走查？
編輯導語：體驗走查有助于我們在設計過程中發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，進而推動產(chǎn)品的迭代優(yōu)化。不過，體驗走查的工作并不僅限于設計層面，如何讓全體項目成員都能參與體驗走查工作？本篇文章里，作者結合實際經(jīng)驗，就此進行了總結，一起來看一下。
前言
體驗走查，是每個設計師的日常工作：
- 設計迭代前，通過體驗走查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品的體驗問題；
- 設計進行中，通過體驗走查，審視當前設計方案存在的體驗問題；
- 設計開發(fā)時，通過體驗走查，審視研發(fā)還原時存在的體驗問題；
- 設計上線后，通過體驗走查，發(fā)現(xiàn)真實環(huán)境中存在的體驗問題。
但是，僅僅只有設計師參與體驗走查是遠遠不夠的：
其一：產(chǎn)品體驗涉及到戰(zhàn)略層、范圍層、結構層、框架層和表現(xiàn)層，但設計師容易局限在后面的2~3個層次內(nèi)。
其二：即使是在設計師擅長的領域，設計師也常常因為自我認知的局限性，無法發(fā)現(xiàn)自己作品的體驗問題。
所以，低成本的全員走查，是填平體驗低谷的有效解決方式。特別是對于成熟期、用戶規(guī)模過千萬，且功能復雜的產(chǎn)品，定期來一次全場景“體檢”非常有必要。
極致的產(chǎn)品體驗，離不開所有項目成員極致的追求。那如何讓所有項目成員都參與到體驗走查中來，發(fā)揮多視角的走查價值，共同提升產(chǎn)品的用戶體驗呢？
從21年初到現(xiàn)在，vivoVMIC UED在推進全員體驗走查上沉淀了一些工具、流程和經(jīng)驗，今天一起分享給你，希望可以幫助你和你的團隊打造更好的產(chǎn)品體驗。
一、工具
要讓全員參與到體驗走查中來，我們必須為全員提供一個簡單、易懂、可信賴的體驗走查參考標準。方便全員日常和專項走查時，能夠以此為參照，正確、全面地發(fā)現(xiàn)并表述體驗問題。
▲圖1設計師體驗走查的問題及歸因
相比之下，從《尼爾森十大可用性原則》衍生出來的《設計師體驗走查的問題分類歸因》表，就顯得太過專業(yè)，不便于全員理解和踐行，所以設計師在此基礎之上，對其進行了簡化，輸出了《體驗問題評估標準V1.0》，包含體驗問題評估的核心原則、等級標準和維度目標。
▲圖2體驗問題評估標準V1.0
該標準采用通俗的語言和案例描述，確保所有項目成員都可以通過自己的直觀感受，了解什么是好的體驗：看得見、看得清、看得懂、看得快、看的爽，操作前可感知，操作時有反饋，操作后可撤銷。
二、流程
要讓全員參與體驗走查，僅僅提供工具和方法是不夠的，還要培養(yǎng)全員體驗走查意識和習慣，建立常態(tài)的體驗走查制度，讓每個項目成員都能夠且愿意參與其中，讓體驗走查成為項目運作中的一環(huán)。那具體我們是如何推進的呢？
1. 普及體驗走查意識
在《體驗問題評估標準V1.0》制定之后，我們首先拉產(chǎn)品團隊（產(chǎn)品團隊是項目運作的源頭及核心，有了他們的支持，才可能繼續(xù)在項目側推進。同時，因為產(chǎn)品團隊需要對整體的產(chǎn)品體驗負責，所以，提升體驗的項目也相對容易獲得他們的支持）進行了討論，讓大家對體驗問題的評估標準達成一致意見。
然后，我們又針對體驗問題后續(xù)的推進落地閉環(huán)進行了討論，根據(jù)《體驗問題評估標準V1.0》，輸出了《體驗問題匯總表》模板，方便各業(yè)務走查的體驗問題，能夠按照同一套標準進行輸出、方便大家理解問題（圖片/視頻+語言描述）、跟進問題（責任人）、確認問題解決進度（當前進度），保證所有發(fā)現(xiàn)的體驗問題能夠有人跟進、維護、落地閉環(huán)。
▲圖3vivo短視頻-體驗問題匯總表示例
和產(chǎn)品團隊一起輸出《體驗走查評估標準》和《體驗問題匯總表》模板后，我們一起在業(yè)務部門的例會上，向領導進行了匯報并獲得了領導的支持。（領導的支持對于大范圍推廣新的制度至關重要）
緊接著，我們又組織了部門的體驗走查宣講大會，向大家宣講詳細宣講《體驗走查評估標準》，并號召部門內(nèi)所有關心體驗的同學，一起行動起來。（全員的理解和認可對于踐行新的制度必不可少）
2. 推動體驗走查行為
從上到下的宣傳工作做到位以后，設計師作為領路人，開始趁熱打鐵準備組織各項目的專項體驗走查。
在組織之前，還需要設計師們做一項準備工作：根據(jù)測試同學提供的測試用例表，整理出每個項目完整的體驗走查場景，并輸出完整的《體驗走查場景表》。
▲圖4 《體驗走查場景表》示意
設計師帶著整理好的《體驗走查場景表》和打印版的《體驗走查維度和目標》，預約好項目組小伙伴的時間，就可以開始首次專項體驗走查了。
▲圖5 項目組體驗走查照片
走查開始時，設計師擔任主持人，會再次簡要的介紹體驗走查的標準，并以大家的項目為例，舉一些頁面上存在的體驗問題，以幫助項目成員更好的理解標準和具體的體驗問題。
然后，便由設計師控制走查節(jié)奏，引導大家按照《體驗走查場景表》，逐一進行體驗，并實時的將發(fā)現(xiàn)的問題，以截屏或錄屏的方式發(fā)送到體驗走查群里，再引用截圖或錄屏發(fā)表簡單的問題描述，方便后期設計師整理時定位具體問題。
（因為走查的問題會比較多，發(fā)送圖片/視頻后，若不引用，中間會穿插其他同學發(fā)的圖片或文字，導致信息難以歸類。）
▲圖6 項目組體驗走查V群記錄
第一次組織項目全員走查時，由于產(chǎn)品功能復雜，分支場景和狀態(tài)也比較多，1.5小時后依然還有很多場景未來得及走查。但大家的疲憊已經(jīng)躍然臉上，繼續(xù)走查下去效果也不佳，于是設計師及時結束了首次體驗走查，并進行了復盤，討論如何提高體驗走查的效率和質(zhì)量。經(jīng)過討論，我們得出兩點改善建議：
- 按功能優(yōu)先級和功能相關性對《體驗走查場景表》進行分類，確保每個類別的內(nèi)容可以在1~1.5小時內(nèi)走查完畢，增加走查次數(shù)，縮短單次走查的時間。提高單位時間內(nèi)的走查效率。
- 在每個類別的場景中，特別標注核心場景，確保在每次走查初期，項目成員精力都比較充沛時，優(yōu)先走查核心場景，以確保能夠在核心場景和頁面中發(fā)現(xiàn)更多高價值的體驗問題。
▲圖7 優(yōu)化后的《體驗走查場景表》示意
吸取了第一次的組織經(jīng)驗后，設計師在組織其他項目的走查時，效率和質(zhì)量都得到了很大的提升。
通過設計師在每個項目陸續(xù)組織專項的體驗走查，不僅讓全員快速熟悉了體驗走查的方法、思路和流程，培養(yǎng)了全員體驗走查的意識，而且因為走查結果（體驗問題的數(shù)量與質(zhì)量）顯著，大家的參與感、成就感和積極性也逐漸建立起來。
之后，當產(chǎn)品想集中優(yōu)化某個功能時，也會主動提出針對這個功能進行專項體驗走查。項目成員日常在產(chǎn)品使用過程中發(fā)現(xiàn)體驗問題，也會及時地發(fā)送到走查群中，體驗走查的機制已經(jīng)日趨成熟。
3. 推進體驗問題解決
當體驗問題收集上來后，設計師會根據(jù)體驗問題評估標準，對其進行分級，并按照問題嚴重級別，分步推進：
1）所有嚴重/致命的體驗問題，直接轉化為需求，提到項目側優(yōu)先解決。
2）一般和輕微問題，則由設計師以功能模塊為單位，按照功能的重要性和問題的多少進行分類：
- 對于問題比較多的模塊，設計師先設計解決方案，再推動到項目側解決；
- 對于問題比較少的模塊，則等到日常需求迭代時，把遺留的體驗問題納入一起優(yōu)化。
通過這樣三步走的方式，逐步推進所有體驗問題的解決。
三、激勵
為了提高設計師和全員體驗走查的積極性，設計側和項目組聯(lián)手為大家提供了一些精神激勵，以表彰在體驗走查中做得比較突出的設計師和項目成員。
▲圖8 體驗走查龍虎榜示意
體驗走查數(shù)量榜是根據(jù)項目成員體驗走查出的問題數(shù)量進行排名，不包含設計師，旨在表彰在體驗走查中表現(xiàn)積極的項目成員。
體驗走查質(zhì)量榜是根據(jù)走查問題中嚴重問題的數(shù)量進行排名，包含設計師，旨在表彰發(fā)現(xiàn)嚴重體驗問題的同學。
▲圖9 體驗走查設計榜
體驗走查設計榜，是按照設計師們在各業(yè)務中走查出的體驗問題數(shù)量進行排名的，旨在表彰設計師在體驗走查中的積極貢獻。
四、尾聲
在部門從上至下的支持和努力下，全員體驗走查已經(jīng)步入了正軌，每個月都會組織多場針對特定功能的專項走查。不僅在問題的發(fā)現(xiàn)上有了突破，而且在問題的解決效率上也有了顯著提升（因為是大家自己走查出來的問題，所以在體驗走查推進的過程中，大家優(yōu)化的積極性和優(yōu)化的效果也明顯提升）。
如今，體驗走查在我們負責的業(yè)務團隊里已經(jīng)成為一種常態(tài)，如果你也希望在項目組推進全員體驗走查，希望我們的經(jīng)驗會對你有所幫助。
#專欄作家#
悅有所思，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。10年體驗設計經(jīng)驗，崇尚理論指導實踐，實踐迭代理論，熱衷于學習、解構、建構、傳播交互設計、服務設計、行為設計等設計相關領域知識。
本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉載。
題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協(xié)議
作者大大，請問可以求一份《設計師體驗走查的問題分類歸因》嗎？用途是自用和學習，謝謝