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編輯導(dǎo)讀：平時(shí)業(yè)務(wù)工作中會(huì)有一個(gè)常識(shí)：簽約完成后服務(wù)才真正開(kāi)始。這里就設(shè)計(jì)一個(gè)詞匯：用戶(hù)體驗(yàn)。用戶(hù)實(shí)際使用產(chǎn)品的體驗(yàn)如何，關(guān)乎你后續(xù)的復(fù)購(gòu)，這對(duì)B端產(chǎn)品尤為重要。到底如何做好B端產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)，讓產(chǎn)品好用起來(lái)？我們還需要對(duì)B端產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)做一個(gè)全新的認(rèn)知，我們一起來(lái)看看。

文章開(kāi)頭前，我們先思考一個(gè)問(wèn)題：

用戶(hù)體驗(yàn)不是一個(gè)靜態(tài)頁(yè)面，而是一個(gè)過(guò)程；用戶(hù)體驗(yàn)不是一個(gè)點(diǎn)，而是一個(gè)面。

今天會(huì)從以下四個(gè)方面展開(kāi)聊：

1. B端用戶(hù)體驗(yàn)是不是最后要考慮的事情；
2. 如何提升B端的用戶(hù)體驗(yàn)；
3. 標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)資產(chǎn)在體驗(yàn)上的作用；
4. 產(chǎn)品經(jīng)理如何培養(yǎng)自己的體驗(yàn)意識(shí)。

一、B端用戶(hù)體驗(yàn)是不是最后要考慮的事情

答案：是需要一開(kāi)始就進(jìn)行考慮的，并且始終貫穿。

我們先來(lái)聊聊什么是「用戶(hù)體驗(yàn)」。

這里跟大家分享一個(gè)雅虎與谷歌搜索的小故事，這個(gè)故事有些小伙伴應(yīng)該聽(tīng)過(guò)，網(wǎng)上也可以找到，是這樣子的：

在2004 年谷歌上市前夕，摩根士丹利的相關(guān)人員對(duì)六七個(gè)搜索引擎進(jìn)行了評(píng)測(cè)，結(jié)果顯示雅虎是最好的。

但日常使用中，大家還是用谷歌。

后來(lái)百度拿到了測(cè)評(píng)的樣本，發(fā)現(xiàn)了這么個(gè)情況：他們選了十幾個(gè)關(guān)鍵詞，分別在谷歌、雅虎等六七個(gè)搜索引擎中搜索。

打印出所有搜索結(jié)果頁(yè)放在一起對(duì)比，每人拿一把硬幣，認(rèn)為哪個(gè)搜索結(jié)果頁(yè)更好就投一個(gè)硬幣，最后雅虎獲勝。

那為什么雅虎會(huì)勝出？

打印出來(lái)的結(jié)果是靜態(tài)的，當(dāng)時(shí)雅虎使用的后臺(tái)搜索引擎也是谷歌，但對(duì)一些熱門(mén)關(guān)鍵詞做了人工優(yōu)化。

這樣，雅虎的搜索結(jié)果不是跟谷歌一樣就是優(yōu)于谷歌。

那為什么用的時(shí)候大家還是選擇谷歌呢？

因?yàn)橛脩?hù)在實(shí)際使用搜索的時(shí)候，是需要執(zhí)行一個(gè)過(guò)程的：

用戶(hù)輸入搜索網(wǎng)址的域名>加載搜索產(chǎn)品的首頁(yè)>移動(dòng)鼠標(biāo)定位到搜索框>輸入關(guān)鍵詞>按回車(chē)鍵或點(diǎn)擊搜索按鈕進(jìn)行搜索>網(wǎng)頁(yè)開(kāi)始加載搜索結(jié)果頁(yè)>。

我們可以發(fā)現(xiàn)，使用不同的產(chǎn)品用戶(hù)完成搜索的過(guò)程是不一樣的，涉及到頁(yè)面的加載速度、搜索的便捷程度、結(jié)果的合理性等。

據(jù)說(shuō)當(dāng)時(shí)雅虎的搜索結(jié)果頁(yè)設(shè)計(jì)的較為寬松，一屏看不到幾條結(jié)果，而谷歌的結(jié)果頁(yè)一屏可以呈現(xiàn)更多的條數(shù)。

這些在打印出來(lái)的紙上是感受不出來(lái)的。

所以，雅虎當(dāng)時(shí)的搜索結(jié)果相關(guān)性雖然總是優(yōu)于或等于谷歌，但用戶(hù)體驗(yàn)其實(shí)是不如谷歌的。

用戶(hù)體驗(yàn)不是一個(gè)靜態(tài)頁(yè)面，而是一個(gè)過(guò)程；用戶(hù)體驗(yàn)不是一個(gè)點(diǎn)，而是一個(gè)面。

如果B端用戶(hù)體驗(yàn)是最后才去考慮的，那么就成了點(diǎn)的思維了。

而用戶(hù)體驗(yàn)是一過(guò)程、一個(gè)面的事情，是在產(chǎn)品萌芽階段就要規(guī)劃和考慮進(jìn)去的。

這里我再用自己感受到的兩個(gè)例子，和大家說(shuō)說(shuō)為什么用戶(hù)體驗(yàn)提前考慮比較優(yōu)。

案例一：從產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的資源考慮

我們之前有個(gè)項(xiàng)目是重構(gòu)運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)（以前是客戶(hù)端系統(tǒng)，現(xiàn)在要轉(zhuǎn)為web端系統(tǒng)）。

項(xiàng)目立項(xiàng)后，整個(gè)研發(fā)周期非常短，給到我們?cè)O(shè)計(jì)的時(shí)間并不寬裕。

當(dāng)時(shí)和產(chǎn)品經(jīng)理溝通要不要對(duì)界面體驗(yàn)也做重構(gòu)，提升一下用戶(hù)體驗(yàn)。

產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理商量后決定暫不去調(diào)整界面體驗(yàn)，也就是盡量保持原樣，這期主要對(duì)技術(shù)層面進(jìn)行重構(gòu)。

等這期完成后再來(lái)調(diào)整體驗(yàn)方面的問(wèn)題。

后來(lái)我們確實(shí)這么執(zhí)行了。等一期完成后，我們?cè)偃贤ㄌ嵘w驗(yàn)的問(wèn)題，研發(fā)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)開(kāi)啟了二期項(xiàng)目，無(wú)暇回過(guò)頭來(lái)再完善一期界面體驗(yàn)的事情。

事情總是往前發(fā)展的，不會(huì)有團(tuán)隊(duì)在不確定付出成本與價(jià)值收獲的前提下，回過(guò)去來(lái)完善用戶(hù)體驗(yàn)一事。

案例二：從用戶(hù)群體的習(xí)慣考慮

這里我還想說(shuō)一個(gè)用戶(hù)習(xí)慣問(wèn)題。

由于B端產(chǎn)品主要是為企業(yè)降本增效、為用戶(hù)提效的，因此用戶(hù)習(xí)慣會(huì)很重。

當(dāng)用戶(hù)一旦習(xí)慣后，我們想去提升體驗(yàn)可能會(huì)帶來(lái)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)及用戶(hù)側(cè)的反對(duì)。

因此，我們?nèi)绻袡C(jī)會(huì)從0-1完成一個(gè)產(chǎn)品，就盡量將友好的愉悅的用戶(hù)體驗(yàn)提前置入進(jìn)去，因?yàn)橛脩?hù)一旦使用起來(lái)，受眾群體變廣，我們想用一種新體驗(yàn)去替換舊體驗(yàn)就會(huì)比較困難了。

二、如何提升B端的用戶(hù)體驗(yàn)

對(duì)于提升B端用戶(hù)體驗(yàn)，我們要抱有一個(gè)認(rèn)知，那就是提升B端產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)過(guò)程，非一蹴而就的事情。

有些企業(yè)已經(jīng)走的比較前面了，例如螞蟻金服。

他們出了antd設(shè)計(jì)體系，助力中后臺(tái)產(chǎn)品提升體驗(yàn)。還有很多企業(yè)其實(shí)還處于重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能階段，不太會(huì)照顧用戶(hù)體驗(yàn)。

只有當(dāng)客戶(hù)側(cè)提出來(lái)的時(shí)候，他們會(huì)去解決一下。

從我自身經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，我們可以從產(chǎn)品的生命周期來(lái)考慮提升B端產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)。

1. 探索期

探索期產(chǎn)品以MVP的方式敏捷迭代，以完成核心功能的使用閉環(huán)，投入市場(chǎng)做快速驗(yàn)證，在驗(yàn)證中快速迭代來(lái)調(diào)整產(chǎn)品的方向。

這個(gè)時(shí)候關(guān)鍵的用戶(hù)體驗(yàn)要素可以置入，但不要面面俱到、摳細(xì)節(jié)，比如顏色和設(shè)計(jì)稿有一些偏差、像素差幾個(gè)，就不要去和開(kāi)發(fā)較勁了。

2. 成長(zhǎng)期

產(chǎn)品推廣的速度越來(lái)越快，產(chǎn)品能覆蓋到的市場(chǎng)也越來(lái)越廣，產(chǎn)品亦能滿(mǎn)足越來(lái)越豐富的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)而產(chǎn)品為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值也越來(lái)也大。

也就是說(shuō)，這時(shí)候，產(chǎn)品的規(guī)劃已經(jīng)逐漸清晰和明確，市場(chǎng)占有率不斷上升。

產(chǎn)品經(jīng)過(guò)引入期的調(diào)整與磨合，在成長(zhǎng)期已比較穩(wěn)定。

可以把一些可復(fù)用性的友好的設(shè)計(jì)模式沉淀下來(lái)，賦予到新頁(yè)面和新功能的開(kāi)發(fā)中，個(gè)性化功能做特殊處理，不斷調(diào)整產(chǎn)品，以適用更廣泛的用戶(hù)群需求。

這時(shí)候可以好好打磨下用戶(hù)體驗(yàn)，原來(lái)在探索期無(wú)暇顧及的，現(xiàn)在都可以嘗試下。

3. 成熟期

產(chǎn)品經(jīng)過(guò)成長(zhǎng)期的穩(wěn)步增長(zhǎng)或快速爆發(fā)增長(zhǎng)，已經(jīng)擁有了相對(duì)穩(wěn)定及全面的產(chǎn)品功能，客戶(hù)數(shù)量和客戶(hù)回購(gòu)率也都比較穩(wěn)定，為企業(yè)創(chuàng)造了穩(wěn)定的商業(yè)價(jià)值。

這時(shí)候，揭示著產(chǎn)品進(jìn)入了成熟期。

用戶(hù)體驗(yàn)會(huì)相對(duì)比較穩(wěn)定，很難在大范圍改造和提升。

特別是客戶(hù)數(shù)、用戶(hù)數(shù)那么多，一點(diǎn)小小的體驗(yàn)改動(dòng)，都會(huì)牽扯到很多人的使用習(xí)慣。

因此建議產(chǎn)品不要做大的改動(dòng)。保持穩(wěn)定比用戶(hù)體驗(yàn)提升重要。

4. 衰退期

當(dāng)新的科技出現(xiàn)，使用舊科技的產(chǎn)品就會(huì)被淘汰。

當(dāng)新的業(yè)務(wù)形態(tài)發(fā)展起來(lái)，如果產(chǎn)品不能與時(shí)俱進(jìn)，就會(huì)無(wú)法滿(mǎn)足和支撐當(dāng)前市場(chǎng)的業(yè)務(wù)狀態(tài)，產(chǎn)品就會(huì)面臨客戶(hù)流失的困境，產(chǎn)品就進(jìn)入了衰退期。

這時(shí)候無(wú)需再投入用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，把經(jīng)驗(yàn)用到下一個(gè)B端產(chǎn)品即可。

三、標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)資產(chǎn)在體驗(yàn)上的作用

標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)資產(chǎn)在提升B端體驗(yàn)上確實(shí)起到了一定的作用。

對(duì)于交付速度要求比較高、設(shè)計(jì)人員缺少、內(nèi)部后臺(tái)等項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)資產(chǎn)可以幫助項(xiàng)目達(dá)到至少不會(huì)出錯(cuò)的體驗(yàn)。

但想要達(dá)到極佳的用戶(hù)體驗(yàn)，還是需要產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師根據(jù)業(yè)務(wù)需求去個(gè)性化定制的。

好比朋友生日送賀卡，如果你沒(méi)有時(shí)間去動(dòng)手親自設(shè)計(jì)，你可以選擇買(mǎi)超市的標(biāo)準(zhǔn)化賀卡送。

但如果這位朋友對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要，你也有充足的時(shí)間，就可以自己動(dòng)手設(shè)計(jì)了。

四、產(chǎn)品經(jīng)理如何培養(yǎng)自己的體驗(yàn)意識(shí)

產(chǎn)品經(jīng)理畢竟不是設(shè)計(jì)師，產(chǎn)品經(jīng)理的體驗(yàn)意識(shí)需要融合商業(yè)價(jià)值、用戶(hù)價(jià)值等方面。

拋開(kāi)商業(yè)價(jià)值、用戶(hù)價(jià)值的用戶(hù)體驗(yàn)是不存在意義的。

這里講個(gè)在俞軍的書(shū)上看到的故事：

有一個(gè)企業(yè)家，說(shuō)到用戶(hù)體驗(yàn)，他每次都表示很重視，也寫(xiě)到了企業(yè)文化里。

對(duì)于提交給他的產(chǎn)品方案，他也會(huì)希望看到或欣賞提升用戶(hù)體驗(yàn)的內(nèi)容。

但是，他說(shuō)，升級(jí)產(chǎn)品不能降低企業(yè)收入。

是的，不影響收入的體驗(yàn)升級(jí)他會(huì)很欣賞，但任何產(chǎn)品升級(jí)方案如果會(huì)降收入就很難通過(guò)。

所以產(chǎn)品經(jīng)理在了解產(chǎn)品承載的商業(yè)價(jià)值、用戶(hù)價(jià)值后，再來(lái)培養(yǎng)體驗(yàn)意思會(huì)更加有意義。

五、總結(jié)

關(guān)于「B端產(chǎn)品會(huì)有可能好用嗎？」，回答是“會(huì)的”。

并且B端產(chǎn)品的好用是和極簡(jiǎn)、易用、易學(xué)掛鉤的，而不是花里胡哨的樣子。

只是說(shuō)，想讓自己所負(fù)責(zé)或參與的B端產(chǎn)品好用，需要針對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際情況來(lái)考慮，包括項(xiàng)目周期、用戶(hù)群體、商業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等，而不僅僅是只考慮用戶(hù)體驗(yàn)這個(gè)單一的維度。

既然用戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)過(guò)程、一個(gè)面，我認(rèn)為我們還可以考慮的更多一些。

體驗(yàn)不僅僅指代界面體驗(yàn)設(shè)計(jì)（可用性、易用性、無(wú)障礙設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)和人機(jī)交等），這是用戶(hù)使用中的體驗(yàn)。

還包括用戶(hù)使用產(chǎn)品前的體驗(yàn)（溝通體驗(yàn)、幫助體驗(yàn)、試用體驗(yàn)等），以及用戶(hù)使用產(chǎn)品后的體驗(yàn)（服務(wù)體驗(yàn)、售后體驗(yàn)等）。

#專(zhuān)欄作家#

知果，公眾號(hào)：知果日記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。浙江工商大學(xué)品牌設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)碩士，《B端思維-產(chǎn)品經(jīng)理的自我修煉》作者。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則、產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法、產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)范方面均有豐富經(jīng)驗(yàn)。

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