編輯導語：NPS凈推薦值能夠衡量你的產品是否受用戶歡迎的指標之一。NPS里有產品增長的密碼，在國內各產品泛濫，且功能相近的情況下，企業都在思考如何讓自己的產品增長。作者總結了5個步驟，幫助你跟蹤NPS忠誠度指標，一起來看下。

如何衡量產品在市場上是否成功？您肯定會說：觀察產品的銷量和市場份額。這是一個辦法，但它只能觀察到表面數據。更有效的辦法是：使用NPS（凈推薦值）指標去衡量產品，觀察它們在不同生命周期、不同階段的表現是否成功。

為什么？因為NPS可以追蹤產品每個生命周期的客戶忠誠度，揭示您的客戶中有多少人不會倒戈向競爭對手，這些忠實的客戶會為您帶去更好的口碑和更多新的客戶。他們決定了企業生存和增長的空間。

那么，為了衡量您的產品并讓其更加成功，您應該如何理解NPS以及如何處理這些數據呢？看完本文，您不僅會獲得答案，還將獲得產品成功增長的密碼。

一、什么是NPS凈推薦值？

就是讓用戶給你的產品打分，從0～10分，他們有多大的意愿向自己的朋友推薦你的產品，最后統計計算出的分值，就是NPS分值；打9～10分的用戶是真愛，7～8分的禮貌敷衍，對產品不太care；6分及以下的就是使用感受糟糕了。

類似于信用背書，當越來越多的用戶都愿意推薦你的產品給朋友使用時候，就代表您的產品口碑越來越好。它足以預測產品未來?期的用戶增?&利潤增?情況。

目前國內阿里巴巴 、攜程、創客貼、石墨文檔、平安證券、抖音小店、知乎等產品都接入了NPS調研，將其作為產品的重要考察指標。

二、為什么他們在用NPS凈推薦值？

NPS里有產品增長的密碼，在國內各賽道產品泛濫、功能都相近的大環境下，產品暴力增長時代已經緩緩落幕。企業都在思考：如何在競爭大、有限的市場中瓜分更多蛋糕？

看看自己的產品數據，不難發現一款產品的老客戶重復消費的可能性會比新客戶高70%，消費金額也比新客戶高2~3倍、而且通過老客戶帶來新客戶的成本比直接獲取新客戶低5倍。所以您的現有客戶中蘊含了龐大的增長機會。

而NPS正是可以幫你追蹤現有客戶體驗的一個指標，它可以幫你區分現有客戶里，哪些忠誠、哪些可能會流失，哪些會立刻流失，并及時得到這些人的反饋。只要您快速做出改變和優化，就可以降低客戶流失率，從而提升銷售業績。

三、如何實施您的NPS調查？

1. 建立相關的溝通渠道

選擇最合適的渠道來接觸目標受眾，是讓NPS調查更好地工作的重要環節。分發調查時需要考慮三個基本選項。

電子郵件：從客戶那里獲得足夠反饋的可能性非常小，調查收集率非常低。

網頁問卷：推送給客戶后，要跳轉到單獨的頁面填寫反饋，這個環節會有流失率，導致收集率不高。

應用內問卷：是現在很流行且快捷的NPS調查方法，舉個例子：在用戶訪問網頁20秒后，立即彈出NPS調查問卷，此時客戶更有可能直接提供反饋，有相當不錯的收集率。

2. 確定調查的問題

NPS調查問題設置很簡單，第一個問題：“從0~10分，您有多大可能性將我們推薦給朋友”，通過這個問題用來獲取用戶對產品的打分。

第二個問題可以追問：“影響您打分的因素有哪些？”，讓用戶從您列出的因素里做出選擇。

第三個問題：“我們可以如何提高？”，通過這個問題獲得用戶文字反饋。

這樣簡單的三個問題，既能獲得NPS分值，還能得到用戶當下打分的原因和反饋，有助于您更好的分析并提升NPS。

3. 確定觸發的形式

確定NPS調查問題后，需要考慮：用戶如何觸發調查？這個取決于您的調查目的。

（1）訪問特定頁面觸發問卷

比如：用戶只有在訪問產品價格頁面時，才會彈出NPS調查問卷。用來調查單點體驗中的NPS分值。

（2）訪問產品xx秒觸發問卷

比如：用戶在訪問網站的時候，第20秒彈出NPS調查問卷。用來調查整體NPS分值。

4. 處理 NPS 結果并采取行動

當您從不同渠道收集反饋后，就該將數據轉換為有意義的結果了。將調查的結果匯總，對其進行歸因分析，列出每個因素對NPS分值的貢獻度，貢獻度為負數的因素可以重點分析優化，因為它們的優化， 對NPS分值的提升空間很大。

5. 實施更改后再次發送調查

一旦技術優化了產品，就可以重新吸引客戶參與NPS調查并刷新他們對您產品的看法。產品功能的優化/改版會明顯影響整個產品的使用流程，進而影響用戶體驗。所以再次發送調查，詢問他們新的感受十分必要。

四、實施NPS取得成功的案例：

Airbnb（租房產品）持續使用NPS來衡量客戶忠誠度。他們甚至對NPS和客戶二次消費進行了深入研究。

結果表明，較高的NPS分值通常有更多的推薦和二次消費。在56%的情況下，房客在離開時的NPS調查有助于Airbnb團隊預測他們的訪客是否會再次預訂公寓。結合客人、主人和旅行的主要數據，預測真實性高達60%以上。

所以，Airbnb只需要提高NPS分值，就能提高整體房客的推薦和二次消費了。

Slack（一個企業溝通協作的saas產品）首席營銷官 Bill Macaitis 將NPS視為“未來增長的領先指標”。通過提升NPS分值，獲取大量的忠實客戶，再利用他們進行口碑推薦，為公司帶來更低的獲客成本，并帶來更強大的客戶成功。這種方法幫助Slack在一年內估值10億美元。

NPS的提升，讓亞馬遜（電商）擁有超高的客戶保留率。根據研究，選擇參加亞馬遜 Prime30天試用的人中有73%成為付費會員。第一年之后，91%的訂戶續簽了第二年的協議，其中96%的訂戶也將他們的服務延長了第三年。

看到這里，如果您意識到了NPS凈推薦值的重要性，那么開始合理的使用這個指標吧，您也可以像行業巨頭一樣預測和提高客戶忠誠度，并給你的產品帶來更多的金錢收益。

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