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編輯導語：在電商平臺交易中，退貨退款是常見操作，當用戶遇到錯拍、質量下降、商品描述不符等問題時，就可能發起退款操作。那么，退貨退款環節需要涉及到哪些方面？本篇文章里，作者總結了電商平臺交易中訂單退貨的設計邏輯，一起來看一下。

在《做電商：必須知道這些訂單退款邏輯（附流程圖）》文中，詳細介紹了：

1. 僅退款售后觸發的節點；
2. 待發貨——僅退款售后介紹；
3. 待收貨/交易成功——僅退款售后介紹；
4. 退款金額計算注意事項；
5. 退款金額返還方式。

感興趣的同學也可以去看看上述文章，有助于本篇的理解，因為有些類似邏輯就不會在本篇中贅述。

本文給大家介紹另一個售后類型——退貨退款類型。當商品出庫了，正在運輸過程中，這種情況大多數的電商平臺是無法攔截的，需要商品被簽收了才能再申請退貨售后。

一、售后觸發的節點

通過圖1所示，可以發現用戶可以在訂單狀態為待收貨、交易成功狀態下，均可以發起退貨售后。

圖1：不同售后類型觸發起節點

用戶簽收商品后，由于種種因素想要退貨，那么平臺提供售后原因如下所示（僅供參考）：

1. 多拍、錯拍、不想要；
2. 不喜歡、效果不好；
3. 材質、面料與商品描述不符；
4. 大小尺寸與商品描述不符；
5. 顏色、款式、吊牌等與商品描述不符；
6. 質量問題；
7. 收到商品少件、破損或污漬；
8. 商家發錯貨；
9. 假冒品牌；
10. 其他。

二、退貨泳道圖介紹

退貨退款顧名思義，一手交貨一手交錢。

退貨退款之前，用戶最好和商家進行溝通，簡單說明退款的原因，雙方達成一致結果，有助于增加后期審核通過效率。

退貨退款環節中，用戶只要在前端成功申請退款退貨流程，就能觸發系統審核流程。

退貨退款與僅退款流程中，涉及到的角色、角色職能基本相同，與僅退款流程相比增加了：

1. 整體流程上，增加了用戶發貨和商家收貨的流程；
2. 商家收貨審核流程中，增加了一次拒絕用戶申請的機會；
3. 商家拒絕收貨，用戶申請平臺介入機會也從僅退款的1次，增加到2次；
4. 不僅僅有退款單，還會產生退貨單。

圖2：退貨泳道圖

三、用戶操作環節

1. 發起退貨過程

商品被簽收后，由于種種因素用戶想要退貨，那么一起來來看看用戶在前端頁面上怎么操作的。

圖3：淘寶/拼多多退貨退款申請頁面

1）退款金額

圖3中退款金額可以修改，支持全部退款和部分退款，但事先需要和商家達成一致。若父訂單中全部商品退貨，原訂單狀態會變成交易關閉；若父訂單中部分商品退貨退款時，父訂單的狀態保持不變，依舊是待收貨或者交易成功。

2）退貨數量

圖4是某平臺的申請頁面，無法修改退款金額，但支持修改退貨數量，退款金額隨著退貨數量聯動變化。

圖4：某平臺退貨退款申請頁面

其實我一直很好奇大平臺申請的時候，為什么不支持修改退貨數量？如果是對接三方倉儲系統，那么產生的退貨單上數量該如何展示，倉庫人員該怎么驗收入庫，庫存如何校準？如果沒有倉儲系統，那么商家也得知道退貨數量，不然總感覺哪里怪怪的。

于是，我帶著疑問我去咨詢某寶的官方客服，記錄如下圖5所示，客服的反饋總結就2點：退貨數量無法修改；在無法修改數量的情況下，退款金額與商家約定好即可。

如果對此產品現象有了解的小伙伴，望答疑解惑，謝謝！

圖5：咨詢無法修改退貨數量

3）退貨方式

退貨方式支持自行寄回和上門取件。

上門取件的好處是商品寄出時用戶無需填寫寄件地址和收件地址，直接在APP上一鍵退貨并自選上門取件的時間，解決寄件線下找快遞點、時間無法自己支配的痛點。

當然這個功能大部分平臺都需要對接第三方物流聚合平臺，這里有篇文章大家可以看看《物流管理之逆向物流退換貨流程設計》。

而自行寄回比較麻煩，需要線下找快遞點，將商品回寄給商家，然后將快遞單號、快遞公司填回App上，最后靜靜地等待商家收貨。

圖6：上門取件

2.?超時未處理情況處理

整個退貨流程需要用戶操作的有以下兩種場景：

1. 商家通過售后申請后，需要用戶回寄商品；
2. 商家拒絕時，需要用戶修改申請并提交或撤銷申請。

如果用戶不進行操作，一般會給到固定期限，時間截止后將會自動關閉售后單，用戶只能重新申請。

3. 修改申請次數限制

當用戶被拒絕后，可以一直修改申請并提交，商家也可以一直拒絕，那就可能導致該筆訂單金額一直凍結中，商家無法結算。

為了防止用戶惡意行為，可以考慮做一個申請次數限制，比如最多申請3次，第3次被拒絕后前端只展示“申請平臺介入”入口。

四、商家操作環節

1. 首次拒接申請

當用戶符合發起退貨條件后，商家（客服）需要對這個售后單進行人工審核，人工審核發起退貨的商品是否符合退貨的條件，比如有些生鮮食品、定制商家、虛擬商品是不可以退貨的；比如要確認下退貨的原因，是商品質量問題還是無理由退貨。

有些平臺針對這些特殊商品、特殊品類，就默認不顯示申請退貨退款的入口。

如果對用戶填寫的內容有疑問（如退款金額不對），可進行駁回操作或者主動聯系用戶告知原因等，否則雙發無法達成一致，退貨流程就不能進行下去了。

首次拒絕申請后，用戶要在規定時間內進行修改售后申請內容或者申請平臺仲裁，否則時間過期后，售后將自動關閉，需要用戶重新申請。

2. 二次拒絕（拒絕收貨）

用戶回寄商品，商家收到商品后，需要對商品進行驗收。若商家發現商品有損壞（比如服飾被剪吊牌）影響二次銷售，退貨數量不正確、非原商品等原因，那么就可以拒絕收貨。

用戶對于商家拒絕原因有異議，那么可以申請平臺仲裁，由平臺收集各方面數據，最終判斷誰是誰非。

3. 商家超時未處理情況處理

“待審核”狀態超時未處理：用戶提交售后單，如果商家超過規定時間還未處理，系統將自動通過審核，允許用戶回寄商品。

“待商家收貨/待商家退款”狀態超時未處理：用戶回寄之后，商家需要驗收回寄的商品，并在后臺確認收貨，如果商家超時未進行操作，那么將自動確認收貨收貨并退款。

補充：有些平臺用戶回寄后，將商家的操作分為兩步——確認收貨和確認退款。

五、平臺操作環節

在售后過程中，商家和用戶雙方就售后未達成一致時，商家和用戶均可以申請平臺介入，加快處理時間。平臺扮演著“裁判員”的身份，作為第三方，站在中立的角度，判斷商家還是用戶的責任。

1. 首次平臺仲裁

當商家無理由拒絕用戶申請，那么用戶申請平臺介入。若是商家原因，則同意申請并允許回寄商品；若是用戶原因，則關閉售后單。

2. 二次平臺仲裁

當商家已簽收商品，但無正當理由拒絕收貨，那么用戶申請平臺介入。若是商家原因，則退款給用戶；若是用戶原因，則關閉售后單。

由于退貨退款也會產生退款單，那么退款金額計算規則跟優惠券問題、運費問題、積分/金幣等虛擬資產抵扣、商品實付金額計算都有關系，同樣內容在《做電商: 必須知道這些訂單退款邏輯（附流程圖）》中已介紹，大家回過頭可以去看看。

好了，本文介紹到這里就結束，下篇預計寫換貨售后的文章，敬請關注！

#專欄作家#

道三，微信公眾號：產品大秘籍，人人都是產品經理專欄作家。以前寫過代碼，現在產品圈摸爬滾打，專注于電商領域產品設計、主要分享電商和供應鏈領域知識點。

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