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榮耀標識如何最大化 NPS 問卷的調查價值
導讀：一份 NPS 問卷中，除了要有最經典的 “從0-10，您會有多愿意將我們的產品/服務推薦給身邊的人” 這一核心問題，也要搭配開放式問題來豐富問卷維度，從而更好地了解被訪者的背景和作答原因。面向不同受眾體，如何定制一份NPS問卷？
在上一期的定位研選中，我們為大家介紹了凈推薦值（NPS），并介紹了它的定義及所帶來的商業價值。在這一期中，我們將繼續深度研究 NPS，從受眾群體、樣本容量、樣本標簽等多個內容，具體為大家講解如何最大化 NPS 問卷的調研價值。
面向不同受眾體，如何定制一份NPS問卷？
上一期講到，一份 NPS 問卷中，除了要有最經典的 “從0-10，您會有多愿意將我們的產品/服務推薦給身邊的人” 這一核心問題，也要搭配開放式問題來豐富問卷維度，從而更好地了解被訪者的背景和作答原因。
除此之外，一份高收益的 NPS 問卷還需要根據自身公司/產品的性格，以及被訪者的特性，提供更細節的問題設計。問卷調研看似是一件簡單的工作，但實際上有很高的專業門檻。不科學的用戶調研，對企業的影響可謂是“致命”的。為了讓更多人享受到科學決策的益處，網易定位與全球頂級研究公司合作，將專業的研究經驗和知識沉淀在線上平臺中，免費的用戶調研平臺內置了大量的專業專業調研模板，可依照觸達客戶類型或公司個性特點等不同需求，定制化調查問卷。以精煉的問題，觸及到多元角度，幫助客戶高效獲得具代表意義的調研回復。
在定制 NPS 問卷過程中，可根據公司品牌形象及您所希望被推薦的客體來設計問題。而后者有如下四個選項可進行參考：
- 朋友或同事
- 朋友
- 朋友或家人
- 同事
如何選定最佳問卷發放方式和渠道？
01?選擇合適的數量進行調研
什么樣的數量才是“合適的”？這取決于您對樣本數據的準確性有多關注。您可能希望自己的調查結果精確無誤，但是，除非您愿意對每位客戶進行逐一調查，否則這種愿望是不現實的。取而代之的是，您可以通過僅調查一部分客戶（或樣本）來節省時間和金錢，這就是用戶研究中常說的“抽樣調查”。
在樣本推斷的研究邏輯環中，樣本容量大小的制定扮演非常重要的角色。如果樣本觀察數目過小，由于樣本信息不充分，會導致統計分析結果的穩定性差，而且也無助于揭示和掌握客觀現象之間的統計關系。同時，樣本觀察數目也不能過大，如果盲目要求樣本觀察越多越好 ，一方面會增加不必要的數據搜集成本 ，另一方面也可能會造成數據信息的沖突和干擾，反而不利于模擬出統計規律性 。樣本容量有著自己的計算公式，如下：
在計算時，應確保明白這四個概念：
1）統計人口規模/Population Size??
您要調查的總人數。如果你在中國各地隨機抽取樣本，那么你的統計人口規模大約是14億。同樣地，如果您正在調查你的公司，人口的大小就是全體雇員的總數。
2）置信水平/Confidence Level
關系性 NPS 調研會定期進行，如每季度或每年一次，其目標是定期表示對調研結果的確定程度，以百分比的形式呈現。這個數值表示了在置信區間范圍內，總體中有多少人會選擇某個選項。一般研究會定置信水平為95%，即有95%的確定程度。
3）誤差水平/Margin of Error
此百分比代表了調查結果能在多大程度上反映總體人口的觀點。誤差范圍越小，您就越接近在給定的置信水平上得到準確的答案。
4）置信區間/Confidence Interval
置信區間也成為誤差區間，指在報告中表示的正負誤差（誤差水平）為多少。比如，當47%的樣本選擇某選項，且誤差區間為3時，那么你可以確信地說在樣本所代表的群體中有44%（47-3）到50%（47+3）的人會選擇該選項。
當把置信區間和置信水平放在一起時，可以表述為有95%的可能性可以確定總體中有44%-50%的人會選擇該選項。置信區間越大，置信水平也就越大，結果就越有把握。
在了解樣本容量計算方式后，可將其融入您的真實調研需求中。舉例子來講。假設您有興趣調查樣本客戶群，并且愿意接受數據中有少量錯誤（大約10％）。假設可接受的錯誤率是10％，您將需要大約250個客戶來回答您的 NPS 調查。為了獲得這個樣本數量，您需要邀請比實際參與回答問卷更多的客戶來參加調查。我們假定問卷調查率為15％。通常，一開始邀請的人數應該少而不是多以保證效率。當然，您可以隨時邀請更多客戶參加后續調查。
因此，假設調查回復率為15％，我們看到您應該將 NPS 調查發送給1,700個客戶。如果您是一家規模較小的公司，并且沒有足夠的客戶來發送建議數量的邀請，該怎么辦？在這種情況下，我們建議您邀請所有客戶，以便從盡可能多的客戶那里收集響應。
總結來看：
- 將 NPS 調查發送給至少1,700名客戶
- 給定15％的響應率，您可以預期收到大約250個回復。
02?選擇有代表性的客戶進行調研
現在您已知道應該調查多少個客戶了，但是僅保證調查數量正確是不夠的。您還必須選擇調查能代表整個客戶群的客戶。調查的本質是從一小部分樣本中推斷一大群（例如，您的所有客戶）特征的一種方法。為了使此推斷有效，您的客戶樣本必須準確代表您的總客戶群體。但是，如何創建這樣的樣本？
科學抽樣是客戶調研中必不可少的一環，但選取合適樣本，設置合理的研究方案具有較高的專業門檻，建議選擇網易定位這樣的專業服務機構進行定制化研究?；诖髷祿?、AI及互聯網技術、專業研究咨詢“三位一體”的團隊，網易定位搭建了真實的360°人群標簽體系，提供覆蓋億級真實用戶的精準市場調研服務，有效幫助互聯網、手機、商業地產、母嬰、汽車、快消、家電等行業完成精準的人群分析及觸達，獲取消費者真實反饋，賦能企業高性價比、低門檻地獲取專業科學的研究咨詢服務，締造美好的品牌、客戶及產品體驗，驅動商業增長。
03?定期進行調研
首次發送 NPS 調查后，您會希望發送后續調查，以跟蹤 NPS 隨時間產生的變化。NPS 是衡量客戶忠誠度的一項長期指標，因此請考慮每年選擇一個或兩個具體日期來收集 NPS 分數，并嚴格遵守該時間表。如果您的客戶群非常龐大，則可以根據需要每月進行 NPS 調查。網易定位通過大數據標簽圈定人群，并使用多渠道快速投放，1小時內可回收1000份高質量答卷，極大縮短調研周期，助您快速收獲有效客戶回復。為了幫助您掌控投放時間，網易定位自動化樣本回收平臺提供維度豐富的實時可視化圖表，您可以實時查看回收進度數據，讓回收過程透明可控。
04?調查的頻率不要超出您的處理能力
如果您正在尋找應該多久進行一次調查的指南，我們的建議是，以自己消化客戶反饋的速度為基準來確定調研頻率。如果您沒有足夠的時間來分析客戶的反饋和響應，了解業務和客戶體驗的發展狀況以及制定下一步的改進措施，那么 NPS 調研將無法對您的團隊和公司帶來任何助益。
將這些最佳做法應用于 NPS 調查問卷發放后，您就可以開始向客戶詢問其 NPS 評分了。下一期，我們會帶您分析 NPS 的數據結果，以及如何正確使用 NPS 分數來提升公司服務質量。
參考文獻：
本文由 @網易定位 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
假設可接受的錯誤率是10％，您將需要大約250個客戶來回答您的 NPS 調查。這個例子里面的計算結果是怎么得出來的？