電商行業付費會員體系深度拆解

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編輯導讀:去超市買東西,收銀員經常會問你“有會員卡嗎?”通過對用戶的購買行為進行以一定積分兌換比例的返利,從而提升用戶的購買頻次。而電商產品通常有自己的一套會員體系,對不同等級的用戶采取不同的運營策略,最終讓用戶實現正向成長。本文作者對此進行了分析,希望對你有幫助。

大家好,我是婷婷,本周又和大家見面了。

最近在星球上發了一些關于會員的內容,沒想到還挺受歡迎的。所以趁著這個機會和大家來聊下會員體系,同時會結合電商行業的會員體系進行拆解,來看會員背后的邏輯。為什么是拆解電商行業的會員呢?一是發展的時間很長,相對比其他行業更加成熟,京東最開始是從15年就開始做會員,到20年已經有2000萬的會員用戶了,二是最終直接面向成單和GMV,所有的行業最終核心還是面向GMV,電商非常具有代表性。

一、什么是會員體系?

什么是會員體系呢?會員體系其實也是一種用戶分層的產品化策略,通過用戶的綜合行為(活躍、購買、消費金額等)給用戶進行分層,對不同等級的用戶采取不同的運營策略,最終讓用戶實現正向成長。

(來自于網絡)

我們經常去超市購買東西,收銀員會問你有會員卡嗎?這種意義上的會員,其實是一種成長累計會員,通過對用戶的購買行為進行以一定積分兌換比例的返利,從而提升用戶的購買頻次。京東的京豆其實就是屬于這一類型的產品。因為有了京豆,超市會員這種的積分形式存在,你在購物的時候可能會思考下,我哪家超市有xx會員,要不要繼續去他家購買累計下積分,年底的時候換個東西回來。

在電商的會員體系中,一般會存在2種不同的會員體系

一種,我稱之為免費會員體系,包含成長等級會員,積分貨幣會員等,核心是通過用戶的行為(如活躍、購買、消費金額等)給予用戶一定的成長值和積分制,背后對應著一些看似有用的權益,通過這些權益提升用戶的轉移成本,從而提升用戶的活躍。

成長會員體系因為是免費的會員體系,所以只能作為一種補貼用戶的運營策略存在,難以實現高頻和高價值服務。

京東上也有這種免費會員體系的存在,叫京享值,可通過互動活躍(含登錄、開通品牌會員、評價商品、曬單、回答問題等行為)來提升京享值的分數。同時京享值的分數背后對應的是用戶權益,如寄件福利、旅游出行、健康特權、生日特權等。但這些權益都是優惠的權益,背后還是需要用戶付出一定的成本,和京東的PLUS會員權益相比,這些權益難免就顯得雞肋。

另外一種,我稱之為付費會員,用戶必須付費購買會員才可以享受對應的權益,本身付費就是一個門檻,將用戶做了一個嚴格的篩選。

目前在付費會員上,也延伸出來2種不同的玩法,一種是以拼多多為代表的省錢卡,打的口號是不回本包賠,本質上是優惠券包的集合,為了留住低價值用戶以及提升低價值用戶復購頻次。

另外一種是以京東的PIUS會員為代表的高價值會員,本質上是給高價值用戶提供的會員服務,是為了促進高價值會員的消費以及為高價值會員提供更好的服務。這里為什么沒有以淘寶的88會員為代表,一是淘寶的88會員不是一般人能夠玩的起的,是多家產品會員的集合,是現在買一增多的聯合會員的前身,二是淘寶的88會員針對于淘寶,天貓平臺的權益其實相對來說較少,畢竟不是自營的,沒像京東那么有控制權。

有時候,這兩種會員體系會同時并存在一個產品里。京東的京豆、京享值成長會員屬于免費會員體系,PLUS會員,省省卡是屬于付費會員體系,但是針對的用戶存在有一定的差異。

綜上,付費會員的變化中,我們可以看得出來,人們購買會員,本質上還是為了“占便宜”,當權益價值>會員費用時,用戶就會感覺到自己占到了便宜,能夠給自己帶來更多的優惠,所以這一點核心是不變的,這也是后邊我們聊到如何去搭建會員體系的關鍵。

二、如何搭建會員體系?

從0到1如何去搭建會員體系?這里重點說的是付費會員體系,成長會員體系算是作為會員付費的一種補充和初始嘗試,本身能夠給產品帶來的影響有限,畢竟沒有收入,純靠補貼,很難提供非常有價值的權益。

1. 以終為始,搭建會員體系

會員體系,本質上還是為了讓用戶有占便宜的感覺。所以針對用戶的痛點,我們可以用會員體系去解決一部分問題,為用戶省錢省事省力

搭建會員體系之前,我們需要弄清楚3個問題:

一是我們的會員用戶可能是誰

二是他們會存在什么樣的痛點

三是針對用戶的痛點如何提供什么樣的解決方案

付費會員一般是為高價值用戶提供的產品,那么高價值用戶可能會存在什么樣的痛點呢?商品不夠優惠,需要支付運費,返利太少了,海購的平臺存在稅費等等。

用戶想要更便宜的商品,沒關系,我們可以推出會員價,還有全品類優惠券。用戶買東西不想單獨支付運費,畢竟寧愿買300的產品也不愿意支付10元的運費,沒關系,運費券來幫用戶解決問題。返利太少了,會員用戶可以享更高的返利,10倍,20倍的返利都可以。

在電商企業的會員系統里,用戶的利益主要表現為購物折扣、消費抵現、附加服務等。企業利益則主要表現在提高成交總額上。

會員價和立減優惠券是付費會員體系中常用的權益組合,會員價也需要看這個會員價是否足夠的優惠和刺激,這個錨點值是否能夠真正打動用戶?什么情況下,用戶一定會開通會員?那就是用戶在購買一個商品,當購買會員的情況下和單買一件商品的價格差不多的情況下,這種錨點值足夠大,大的用戶都不用怎么思考,一定是會選擇的。

而在這里邊,還有一個就是ROI的核算問題,權益的成本是多少,用戶最終使用權益的成本是多少,能夠將成本回收的回來,這些也是需要在搭建會員體系的時候思考的。

有了一定的會員用戶之后,便有了更多溢價和尋求合作的空間,自然也能夠用流量換取到更多有價值的權益。

2. 利用已有的資源設計會員體系

付費會員也不是一出來就有的,而是逐漸從成長等級會員和積分會員演變而來的。

通過成長等級會員和積分會員測試用戶對于權益的偏好和使用程度。京東的成長等級會員里邊,也有和PLUS會員相似的權益,只不過PLUS會員將這些權益放大,從原來的優惠權益變為免費權益,從原來單一的權益變為N權益。

三、如何構建會員拉新-留存-續費的全鏈路運營策略

會員產品建立之后就涉及到會員產品的AARRR模型,需要從大的流量池去轉化用戶為會員用戶,同時還需要做好會員用戶的留存和續費工作。

如果說用戶第一次成為會員可能是因為嘗試,運營手段在里邊的原因,那么用戶再次成為會員,一定是因為用戶感受到了會員產品的真正用處,真正用會員產品里得到了遠超會員價格的好處。

也就是說,對于用戶來說,會員產品本身就是一筆投資,如果能夠把錢回收回來,那么很樂意再次續費成為會員。比如,成為京東的會員之后,發現自己買很多自營的商品都能享受PLUS價格,同時還能每個月都享受一次PLUS DAY的會員日促銷,在這里邊感覺自己開通會員賺到了更多的錢,所以后續會很自然地進行會員的續費。

1. 如何進行會員的拉新?

對于電商的付費會員產品來說,如何讓用戶感受到占到便宜非常關鍵,也就是能占到的優惠價格>購買成本,也就是權益價值>會員費用,這也是我們能夠在很多產品的購買場景中看到PLUS價格的原因。

一旦開通會員能夠享受更多的會員優惠價之后,用戶的購買心理就會發現逆轉,從原來的花錢心理變為省錢心理,開通會員是為了更省錢。另外一方面,比起得到,用戶更害怕失去,害怕失去會員價格,害怕失去這么便宜優惠的價格。

一旦開通會員能夠享受更多的會員優惠價之后,用戶就會更傾向于開通會員,這也就是我們常用的場景拉新會員的方式,給用戶提供2個不同的選擇,一是開通會員享受會員價,但是需要付出一定的會員費用,另外一種是直接購買,但是無法享受會員優惠。當用戶感知到優惠價格(包含各種權益的組合)>會員費用時,用戶就會更傾向于購買會員。

另外一個常用的手段就是會員試用

一個產品都會經歷從陌生到熟悉,從試用到使用的過程。對于需要付費的會員產品來說,試用也是一個不錯的拉新方式,通過讓用戶試用,享受到會員權益能夠帶來的便利,那么會員試用+自動續費,是會員拉新里屢試不爽的運營手段。

京東的PLUS會員,針對新用戶就會有一個為期30天的京典卡試用。30天的試用,不是PLUS會員的全部權益試用,但是核心的權益還是保留了,比如商品PLUS價格,運費券、PLUS DAY等核心的權益。另外,試用也不是讓用戶白試用,免費試用+自動續費,試用結束之后自動續費成為PLUS會員,如果續費率在30%左右的話,這也是一個不錯的獲取新用戶的方式。

像我們日??吹降?元/分錢免費試用3/7天,試用即簽訂自動續費協議,將會員試用和使用完美地進行了結合。

當然,還有一種很重要的會員拉新手段,那就是通過打造會員尊享的會員日的活動,一是更好的給老用戶帶來更多的福利,二是這種大型的會員日也可以成為不錯的會員拉新的手段。

2. 如何進行會員用戶的留存?

為什么要做會員用戶的留存呢?留存只是中間過程,而留存的最終目的是增加用戶對權益的使用,最終為續費做準備。用戶只有使用權益,才能真切地體會到權益帶來的好處和價值。一般來說,用戶使用權益的頻率越高,最終續費的可能性也就越大。

所以提升用戶留存,本質上是提升用戶的使用頻次,讓原來每個月只使用一次的用戶變成每個月使用3次的會員用戶。

而在這塊,最常用的方法便是和積分任務體系結合,我們看到的很多游戲化的產品,其實本質上也是一種積分任務體系,完成一定的任務動作,可以獲得一定的能量,能量最終能夠轉化為實物產品。

3. 如何進行會員用戶的續費?

1)厭惡損失效應

比起得到,人更害怕失去,害怕回去特權失去,害怕失去優惠權益。很好的抓住用戶的這種心理進行會員用戶的續費。

過往會員省錢數據回饋,專享續費紅包,開卡禮等方式促進用戶的續費。

四、如何搭建會員營銷體系

會員產品,本質上還是一款產品。所以在這過程中,營銷也成為非常關鍵的部分,利用營銷活動加強會員的尊享感和獨特感。在這一點上,京東就做的非常不錯。

每月一次的PLUS DAY,將會員用戶的權益以活動的形式不斷放大。對B端商家,京東以PLUS DAY的大流量作為噱頭要求商家給出更優惠的折扣,有了B端商家的折扣,面向C端用戶,通過營銷的方式不斷放大權益讓,讓會員用戶享受到真正的權益之外,也讓非會員用戶看到了會員真正的好處。如此一來,就形成了用戶直觀看到PLUS會員權益——開通PLUS會員——使用PLUS會員權益的完整閉環。

會員日是打造會員營銷的強有力手段,另外一種則是現在非常流行的買一贈多的聯合會員的玩法。

不同類型的產品會員打包成一個整體,只需要一份價格就可以買到N多個會員的集合。比如,買京東的PLUS會員,就可以得到愛奇藝視頻、餓了么等產品的會員。有一種打價格戰的感覺,有人買一送一,就有人買一贈多,不過要想長久地玩下去,還是需要盈利才行。

以上就是關于電商付費會員的一些思考和拆解,希望大家有所收獲,感謝看完全文的你。

#專欄作家#

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題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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  1. 歡迎大家添加微信:wt-growth,領取用戶運營相關資料。

    來自北京 回復
  2. 請問下可以講講會員roi測算的問題嗎

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    1. 如果單純從權益的使用成本和單卡的收入來看,ROI基本上等于單卡收入/單卡權益使用成本。但是如果從AB實驗的層面來說,開通會員對于整個平臺的訂單和GMV的提升就比較復雜,得從仿AB實驗的角度去進行評估。

      來自北京 回復
  3. 的確很有用,哈哈哈,從某一方面又可以吹牛逼了,哈哈哈,不過說實話,會員體系的搭建的的確確讓用戶可以收到良好的體驗,從另一方面還可以留住用戶,看完文章之后,又重新認識了一下付費會員體系,nice.

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