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編輯導語：為保證線下門店的正常經營，門店員工需要做好自檢工作，以保證門店的正常運營，并保障消費者的消費體驗。然而員工可能會忘記、或延遲提交自檢報告，如何針對這些場景做出解決方案？本篇文章里，作者就如何提高員工自檢率這一問題進行了調查和總結，一起來看一下。

連鎖餐飲門店為達到消費者在所有門店消費體驗一致，要求門店每天營業前、營業中、營業后都要按標準執行衛生清潔、原材料管理，服務動作等，由門店自檢模式進行管理。

自檢指門店員工根據總部SOP標準執行衛生清潔、原材料管理等門店運營動作，通過門店執行自檢任務，提升品牌消費者滿意度，最終提升品牌的整體復購率，讓品牌持續健康發展。

自檢一般在營業前和打烊后兩個時段執行，分為早市準備自檢和晚市打烊自檢，總部根據不同時段整理了不同的執行項，并規范了每一個執行項的標準，以清單的形式下發到各門店；由店長根據標準指導店員執行，待店員可以獨立執行自檢項后，店長只需要在執行清單更新時指導店員即可。

自檢的目的是讓消費者在所有門店體驗一致，為達成這個目的，品牌制定了統一的執行項目和執行時間，并且將執行完成時間作為門店的績效考核指標，也就是完成率達到100%。

在茶飲門店，店員需要分別在營業前和打烊后按總部規章制度執行原材料管理、飲品制作、顧客服務、打掃衛生等門店運營工作，以保證門店的正常運營，店員執行總部規章制度的過程就是自檢。

一、需求分析

要求門店自檢完成率達到100%本來是一個管理行為，系統提供可以自檢的工具，并計算每個門店的自檢完成率即可，在Kano模型中，這是一個無差異屬性的功能。

如何才能做成一個魅力屬性的功能呢？我們可以從相關角色和執行動作中尋找痛點，如果能幫助用戶解決痛點，就可以從一個無差異屬性的功能變成一個魅力屬性的功能。

通過需求調研和分析，我們發現自檢完成率會影響門店和督導雙方的績效，所以門店和督導都希望自檢完成率越高越好，同時也發現門店員工幾個導致自檢完成率下降的異常場景，見下圖：

正常情況下門店員工會提前到達門店，做完所有的開店準備后，打開系統，提交自檢報告，再進行正式營業。

1. 忘記提交自檢報告

第一種異常情況是指，門店員工已經做好大部分早市準備，就將外賣平臺開啟了，如果有顧客點單，通常只能接單制作，但制作的話就會影響后續的開店準備工作，甚至因為生意太好，遺漏某些開店執行項目，忘記提交自檢報告。

原本自檢報告可以幫助店員檢查開店準備工作是否完整的完成，避免遺漏，沒有提交自檢報告很可能導致門店在一個準備不充分的狀態下進行營業，這樣可能影響消費者的體驗，降低滿意度，嚴重時會影響消費者復購。

以一個奶茶店為例，門店為了提高營業額，提前打開外賣平臺，自檢報告提交前就接到訂單，店員放下手上的工作去制作奶茶，同時奶茶店的午高峰已經開始，店員只能不斷地制作奶茶。

如果店員填寫了自檢報告，就會在提交報告前發現后廚還在煮奶茶小料，可以及時將小料處理好；但是現在接到需要該小料的訂單時才想起來，該小料已經煮過頭了，只能重新煮一鍋了，浪費了時間不止，還流失了顧客。

如果店員填寫了自檢報告，就會在提交報告前想起接到第一筆訂單時，手頭正在設置原料有效期，可以及時設置好，并在規定的時間更換符合有效期的原材料，而不是等到原料有效期已過，顧客認為口感大不如從前，或產生拉肚子的現象時才后悔，損失的將不僅僅是這一個顧客，甚至是整個品牌在所有消費者心中的信任度。

門店早市準備工作內容較多，對于門店員工來說，記憶并學習所有操作本身就不容易，在早市準備過程中還可能發生一些異常情況，要準確記憶任務內容，就變成了困難的事情，這時就需要自檢報告來輔助自檢的執行。

在自檢流程中，自檢報告起到清單和列表的作用，可以幫助員工檢查工作內容的完整性，避免工作的遺漏，解決了“記憶”的問題，門店員工不需要記憶，只需要按照清單檢查和完成就好。

2. 延遲提交自檢報告

第二種異常情況是指，門店員工不熟悉流程，沒有養成提交自檢報告的習慣；在非正餐，像小吃、奶茶這些行業，員工的離職率是很高的。高離職率也意味高入職率，新人都需要學習的過程，獨立完成開店準備工作一般需要兩周的時間，在這之前一般是由店長提交自檢報告，新人兩周后還處于能獨立完成但不熟練的階段，自檢報告的提交也不熟練。

上級督導為了避免這種情況，一般會在自檢任務結束前單獨通知每一個未提交自檢報告的門店，以便讓每個門店都能按時完成。

但仍然會出現延遲提交的情況，對于督導來說，自檢報告是督導了解門店是否執行自檢工作的方式，如果門店沒有提交或延時提交，督導只能通過直接溝通的方式了解情況，并催促門店盡快完成，這樣會增加督導的工作量，影響督導的正常工作。

除了門店員工受自檢完成率指標的考核，督導也會被考核，但督導能做的只是在自檢執行時間結束前一個一個提醒未完成的門店按時提交自檢報告，費事費力不說，效率也不是很高。

以上都是我們在調研中發現的痛點場景，整體分析后發現，門店員工都會完成早市準備，只是因為一些原因可能會忘記提交自檢報告，那么我們實際要解決的痛點就是，如何避免門店員工忘記提交自檢報告。

二、方案設計

對此我有幾個想法。

1. 定時提醒

管理者設置提醒時間，一般設置在自檢執行時間結束前，系統在設置好的時間點提醒還沒提交自檢報告的員工，或仍然在做準備的員工，可以起到提醒、催促的作用，提升自檢報告完成率。

由系統自動提醒替代督導的人工提醒，釋放督導的工作時間，將更多的精力投入到門店運營中。

考慮到門店員工上班時間不能攜帶手機，并且門店環境比較嘈雜，所以提醒效果需要加強，可以考慮聲音+震動的方式。

2. 彈框提醒

店員每天上班打開系統，第一時間收到執行自檢任務的彈框提醒，并提供自檢快速入口；通過彈框抓住員工的注意力，將自檢入口放置在彈框中引導用戶的行為，讓店員打開系統的第一件事就是執行自檢報告。

由系統提醒替代員工記憶，降低員工的記憶難度，尤其是自檢不熟練的員工，同時幫助新員工快速養成自檢習慣。

3. 外接設備提醒

店員可能忘記打開自檢系統，但肯定不會忘記打開收銀機，我們可以對接收銀系統，直接在收銀系統上進行提醒，抓住員工注意力的同時降低操作成本，這時還需要支持使用收銀系統直接提交自檢報告。

該方案是對以上兩個方案的補充，如果自檢系統提醒了，但是店員在忙沒有聽到，同時又忘記登錄自檢系統時，可以在店員打開收銀系統是在此進行提醒。

4. 自動檢查

更理想的方案是不需要門店員工提交自檢報告，只需要對接門店視頻設備，定時拍攝門店照片，督促員工時時刻刻保持門店飽滿的運營狀態。既可以減輕店員的負擔，又可以釋放督導的管理精力，只是實現起來難度較大。

以上方案有利有弊，可獲得的收益和需要耗費的成本也不一樣，根據多方面的分析后，我們選擇了定時提醒、和提升提交自檢報告的效率2條方案。

本文由 @小小周 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。