編輯注：文章中涉及到的產品指標，更準確的說應該是過程指標。但文章沒有深入探討，有點可惜。過程指標需要產品經理以及相關團隊在了解業務整體流程的過程中，了解核心業務指標，以及產品如何體現業務流并與核心業務指標相對應。也就是說，所謂的產品指標，更多的是業務指標及其產品體現業務指標過程中的關鍵節點構成的指標。

在有產品指標之前，我們都是蒙著眼睛做事的。我們只是在比賽結束甚至是得冠之后才理解做事情的意義，反饋和學習耗費了太長的時間。

我們依賴業務指標。例如：收入，就是一個滯后的成功指標（譯者注：大多數情況下，收入是一個結果指標，而非過程指標）。用戶活躍的下降可能需要幾個月的時間才能反映在收入的下降上。然而，我們只能對收入損失做出反應——這是唯一可見的指標。

從那時起，設備聯網積累了空前的數據量，分析工具也有了顯著改進。結果，產品指標很快就建立起來了?，F在，我們可以大規模地了解用戶行為，并提前幾個月主動應對用戶活躍下降的情況。我們立刻就能了解我們各種動作的結果，并及時做出應對。

產品指標允許以面向結果的方式衡量產品進度并創建一致性。這在我們身上培養了一種對實驗和數據知情或者啟發的興趣。如果我們不使用產品指標，我們就會處于劣勢——我們將對用戶了解得更少，容易發表意見，承擔不必要的風險，更努力地工作而不是更聰明，并且對我們工作的影響的理解也更少。

因此，沒有回頭路。

一、測量什么

現在很容易就能夠通過事件跟蹤（在產品中采用的行為，比如埋點）和屬性（附加給用戶或事件的詳細信息）了解用戶的行為。很多情況下，團隊（業務方或者產品團隊）的第一個直覺就是記錄用戶所有的行為。這就意味著，我們將在所有地方進行埋點統計，并將用戶行為看板化。我已經做到了，我覺得能這么做非常重要。

Meme 說不要記錄所有的東西

然而，我們的工作不是測量事物。我們的工作是讓產品變得更好——以對業務可行有效的方式為客戶創造價值。任何產品指標看板都只是幫助我們做到這一點的內部工具。對于我們和與我們合作的人，我們必須使其盡可能易于導航和有價值。如果我們測量一切，什么都會成為噪音。

這就是為什么我們需要定義關鍵指標——KPI（關鍵績效指標）或 KEI（關鍵體驗指標）。它們是一個較小的數據集，能夠幫助我們做出決定并采取行動，而不僅僅是無價值的數字。

有許多產品框架能夠幫助我們思考要跟蹤的正確關鍵事項。以下是我的總結：

?? 海盜指標，或者說是 AARRR 模型。該框架建議我們通過產品了解用戶的生命周期并跟蹤不同階段的成功。

AARRR 模型：獲取、激活、保留、推薦、收益

??HEART 模型。這個框架的創建也是為了解決用戶如何與產品交互以及他們的滿意度。

HEART 模型：幸福、參與、采用、保留、任務成功

??北極星指標。這個框架有點激進，并聲稱我們應該將所有產品噪音提煉為最重要的指標：最能反映交付給用戶的核心價值與長期業務結果之間關系的領先指標。盡管如此，該框架還包括最直接影響北極星指標的 3-5 個補充輸入。

北極星指標及其 5 個補充指標

要跟蹤的關鍵事項始終取決于產品本身。盡管如此，我們可以（并且應該）使用來自這三個框架或我們認為合適的任何其他框架的見解。

二、進一步了解

為了舉個例子，我為大多數產品匯總了一些標準指標。我瀏覽了 ?? 海盜指標（Pirate Metrics）和 ?? HEART 模型的內容，并將其關鍵指標放到??北極星指標（North Star）的架構中。有些指標會比其他指標更明顯。我們會將最有影響力的內容放在分析儀表板上，但我們仍然可以在需要時對其他指標進行深入研究。

通用產品標準指標

那么，讓我們深入研究每個指標吧。

三、獲取

為了跟蹤獲取階段的成功，我們需要指標來告訴我們有關新用戶以及他們如何找到產品的信息。從產品管理的角度來看，獲取指標表明我們與營銷團隊的溝通程度以及我們的產品是否與目標受眾產生共鳴。

獲取指標：

• 獲取率是為了了解新用戶在整個用戶群體中的代表性。
• 按來源統計旨在衡量新用戶的營銷計劃的有效性。

四、激活/采用

為了跟蹤激活或采用階段的成功，我們需要指標來告訴我們用戶開始與產品或產品特定功能交互的速度。在這里，我們應該只關新的使用數據（而非活躍）。

這些指標將非常有助于確定我們構建的內容是否有用。當人們第一次快速嘗試一些東西時，這意味著他們關心自己要解決的問題。

激活/采用指標：

激活率衡量注冊產品的用戶中有多少開始與之交互并轉化為活躍用戶。

?? 我們必須定義什么才算開始與產品交互：例如，第一次執行核心動作，或執行多個動作的隊列。這取決于我們以及對產品有意義的內容。

• 采用率衡量有多少用戶開始與特定操作/功能交互。
• 首次率是為了了解有多少用戶是第一次參與某項操作/功能。
• 第一個動作的時間是為了了解用戶開始與該動作/功能交互的速度。

五、活躍

為了跟蹤活躍的成功，我們需要一些指標來告訴我們用戶與產品或功能交互的頻率。這些指標應該是無偏見的以及行為科學的，因此值它們得信賴、有效和可靠。

在活躍指標方面，衡量特定體驗而不是衡量整體體驗至關重要。而且，如果我們不衡量一切，我 們要先衡量最重要的事情。然后，在選擇那些特定體驗時，我們應該選擇核心體驗——我們需要考慮用戶為什么使用我們的產品以及定義這種使用的關鍵行為。對于亞馬遜來說，它是采購；對于 AirBnB，它是預訂天數；對于What’s App，它是發送消息數；不一而足。

?? 核心內容的活躍對于企業來說非常重要，以至于大多數產品管理團隊選擇相關的北極星指標。用戶與產品互動越多，就越有可能留住，也就越容易轉化為收入。這是一個首要指標，需要每場比賽都得分。如果用戶不這樣做，整個事情就會分崩離析。

活躍度指標：

活躍用戶是要知道有多少用戶在產品上處于活躍狀態。

?? 我們必須定義什么才算活躍。在這種情況下，用戶至少執行了一次核心操作。但這取決于我們以及對我們的產品有意義的內容。

每個操作的用戶數是為了了解有多少用戶使用了特定操作/功能。

?? 因為，在上面的方案中，我將活躍用戶計算為執行核心操作的用戶，核心操作的用戶數量將與整個產品的活躍用戶數量相同。

每個用戶的操作和操作之間的時間間隔是為了了解用戶使用的頻率并跟蹤其使用的時間間隔。

六、任務成功

為了跟蹤任務/操作的成功，我們需要指標來告訴我們用戶執行該操作的難易程度。這是關于可用性的指標。

任務成功指標：

• 成功率衡量有多少動作達到了最終狀態。這個指標衡量行為的有效性。
• 行動時間和迷失時間是為了了解行動的執行速度，并了解用戶在執行行動時是否存在問題。這兩個指標衡量用戶動作效率。

?? 由于我們不知道用戶在執行操作時的動機是什么，因此很難單獨理解這些行為背后的數據。例如行動時間：也許他們需要上廁所，或者他們正在打電話。盡管如此，我們可以使用這些數據了解在行為突然惡化后何時進行調整，或者在它們變好后何時增進體驗。

? 為了獲得準確性，可以創造環境激發用戶的動力——給他們一個任務。通過這種方式，了解用戶想要做什么，因為我們要求他們這樣做。

七、幸福

要跟蹤用戶的幸福度，我們可以查看推薦和滿意度。為了跟蹤推薦，我們需要指標來告訴我們用戶推薦產品的頻率。為了跟蹤滿意度，我們需要指標來告訴我們用戶的滿意度（廢話！）。

這些指標衡量起來很有趣，但很棘手。當用戶提交反饋時，情緒和偏見開始發揮作用。然而，如果結合用戶行為指標，這些指標就可以提供有價值的信息了。

幸福指標：

推薦率是了解用戶是否對產品足夠滿意從而推薦產品。

?? NPS（凈推薦值）是衡量推薦率的最廣為人知的方法。“您向朋友或同事推薦的可能性有多大？1-10分。然而，它衡量的是意圖而不是行為，因此，NPS的擁護者并不多。

?與用戶交談的規則之一是詢問過去。我們可以問他們問題，而不是 NPS 問題，比如：“在過去的兩周里，您是否向任何人推薦過該產品？是/否”。更好的方法可能是為用戶提供一種簡單的方法來推薦產品。

滿意率和滿意分數是衡量有多少用戶滿意到足以說出來并了解大多數用戶的滿意程度。

?? 我們應該根據上下文來衡量滿意度。在體驗后一周發送調查不會讓我們得到真實的答案——用戶的感知會被篡改。

?如果相關，我們可以在動作的末尾放置一個簡單的評分系統，就像在視頻通話結束后出現的評分系統一樣。

八、留存

為了跟蹤留存的成功，我們需要一些指標來告訴我們用戶繼續使用產品或特定功能的時間。這個指標可以幫我嗎確定用戶重視什么以及用戶離開的原因。留住用戶至關重要，因為如果不出意外的話，向老用戶銷售比獲取新用戶要容易得多。

留存指標：

留存率是衡量有多少用戶繼續使用產品。

?? 我們必須定義什么算作使用：如登錄、執行核心操作或保持訂閱。這取決于我們以及對我們的產品有意義的內容。

• 留存時間是為了了解用戶持續使用產品的時間。我們需要努力改進這個指標。
• 升級率是了解用戶何時選擇升級，以防產品有使用上的缺陷或者問題存在。

?? 一些團隊衡量的是流失率而不是留存率。這兩個指標都有相同的目標，但各有優劣。

九、收益

收益指標告訴我們用戶支付了多少或我們可以通過我們的產品賺錢的方式。因此，該指標對測試不同的定價策略至關重要，這可能增加現有客戶的收入，同時確保業務保持健康和可持續發展。

收益指標：

單個戶收入是衡量這一點的方式之一。還有很多其他的方式——這是一個非常依賴業務的指標。

選擇重要的產品指標是一種修行，而不是一個目的地。就像產品本身一樣，產品指標也需要不斷迭代。我們應該從一個小數據集開始，然后根據我們需要衡量的結果進行調整。

沒有產品指標，我們就無法以結果為導向。如果不以結果為導向，我們就無法實現其應有的敏捷。最后，如果不實現以結果為導向并且達到敏捷，我們就無法以高效和現代的方式管理我們的產品。

最后，讓我再說一遍：指標的力量進入產品管理并將其永遠改變。并且，沒有回頭路可言。

原文作者：Cláudia Delgado

原文標題：Product Metrics That Matter

原文地址：https://uxdesign.cc/product-metrics-that-matter-951b9e4d4eca

譯者：Doris，悉尼大學碩士在讀

審校：鄭幾塊，人人都是產品經理專欄作家?！蹲屢苿釉O計更簡單》作者

本文由 @Doris 翻譯發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

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