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榮耀標識人機會話設計的八項原則
編輯導語：隨著互聯網的發展，我們越來越依賴于數字系統來調節或代替人工交流。而在這一功能實現的過程中，常常會出現不夠智能化的現象，從而使得人機會話給人一種“智障”的感覺。那么，該如何讓數字系統的交互變得不那么機器人化，而是更加個人化，從而創造出以人為本的系統？作者分享了八大原則，一起來看看。
一、使用人類對話模式，設計更自然的數字互動
我們越來越多地依賴數字系統來調解或取代人類交流。但通常，這些經歷讓人感到笨拙，缺乏人情味，甚至是像詐騙或帶有欺騙性的。
要求Alexa在我的購物車中添加一些東西很容易：
- “嘿Alexa，把香蕉加到我的購物清單中?！?/li>
- “好吧，我已經在您的購物清單中添加了香蕉?！?/li>
但是，如果我想在列表中添加10項內容，則必須重復指令逐個要求Alexa添加。
- “ Alexa，將花生醬添加到我的購物清單中。”
- “好吧，我已經在您的購物清單中添加了花生醬。”
- “ Alexa，將草莓醬添加到我的購物清單中?！?/li>
- “好吧，我已經在您的購物清單中添加了草莓醬。”
- “ Alexa，將全麥面包添加到我的購物清單中。”
- “好的，…”
Alexa可進行的對話回合次數有限，這意味著我不得不反復叫出她的名字并再次告訴她上下文，這導致了一個非常不自然的對話，并且讓我懷疑是否自己寫下清單會更快。
盡管語音交互和其他數字接口通常使用尖端技術，但如果設計受到應用邏輯的太大限制，則會給使用它們的人帶來壓力。
設計讓人感到更人性化的交互的關鍵，是要遵循人類交互和對話的核心原則。
系統無處不在，我們依靠它們來做越來越多的事情。與多個界面和系統進行交互（語音，文本，網站，位置）使交換價值變得更加復雜。常規的上下文切換意味著界面必須盡可能簡單，直觀且相似，以避免造成脫節的用戶體驗。
設計師面臨的挑戰是，讓數字系統的交互變得不那么機器人化，更加個人化，從而創造出以人為本的系統。
二、什么是會話設計？
會話設計的概念，是將人類對話視為與數字系統進行所有交互的模型。利用哪些使日常人類互動富有成效的原則，就有可能與系統進行更好、更自然的對話。
對話是人類相互交流的方式——任何兩個講同一種語言的陌生人都可以使用這個熟悉的“接口”進行對話。
即使偶爾會有些尷尬，或者您不完全了解另一個人的內心活動，也可以對會話中的預期內容有足夠的共識，以便有效地進行交流。會話設計的目標是從人類對話中學習，來讓數字系統更直觀和易于使用。
會話設計原則不僅限于語音助手和聊天機器人——UI、網頁設計，甚至印刷設計都可以變得更具有對話性。有意的語言選擇可以讓人覺得數字交互就是為人類所設計的。
我們正在迅速超越「計算機讀寫能力」。
確保所有系統都能流暢地講人類語言是我們的責任。
——艾麗卡·霍爾（Erika Hall）
三、會話設計的八項原則
人類對話的基本原則——例如提供誠實且相關，簡短而有禮貌的足夠信息——可以用來設計與系統的交互。
通過用戶研究和傾聽培養對人類體驗的移情能力，對于學習如何設計更好地為人們服務的交互至關重要。
在霍爾關于這一主題的出色著作中，會話設計介紹了以下8個設計原則，可用于在任何類型的界面中創造更多以人為中心的交互。
1. 合作
對話的核心基本原則是合作，這是一個共同目標，可以幫助人們跨越語言隔閡彼此了解。換句話說，要使對話正常進行，每個參與者都必須盡自己的一份力量。
例如，如果有人向您詢問方向，出于禮貌共識，建議您提供有用和相關的信息，而不是欺騙或告訴他們與其問題無關的冗長故事。
當用戶感到自己不得不做大量工作來進行對話時，他們可能會覺得系統不人性化，甚至使事情變得更加困難。為了弄清系統的工作方式而要求用戶具備特殊知識或“計算機讀寫能力”，這會給用戶增加負擔。
合作的系統會積極地支持用戶，并減少用戶與之交互的工作量，反映出人類對話的自然交互流，從而使交流變得更加輕松和直觀。
2. 面向目標
明確目標是交互設計的核心原則。當人們與數字系統、服務和產品交互時，他們有自己的目標——無論是檢查銀行賬戶余額、尋求幫助、對比度假勝地還是查找陌生的單詞。
在整體設計過程中，應通過用戶研究來探索用戶的目標和需求，這對于設計出成功的交互至關重要。如果您不知道用戶要做什么，那您怎么知道他們什么時候達成目標了？
成功的互動有助于雙方（客戶和組織）實現他們的目標。
3. 語境感知
相當于“閱讀一個房間”來引導一段對話，一個系統越了解語境，它就越能進行對話。
例如，當您正在手機上搜索西雅圖今晚可用的酒店客房時，您不想看到波士頓的可用客房，也不希望通過酒店+機票+租車的套餐進行交易——很明顯，您人已經在西雅圖了，需要一個睡覺的地方。
過度自動化的消息或建議不會給您的用戶增加價值，還可能會損害整體用戶體驗。系統對語境線索的響應越多，它就越擅長進行看似自然的對話，而不會讓用戶感到束手無策。
盡管設備可以自動提供諸如用戶的位置和時區之類的信息，但是在交互的不同階段，對用戶需求和期望的更多見解有助于使解決方案看起來更像是為人類設計的。
4. 快速清晰
說重點。時間就是金錢。速度就是一切。
如果基于對用戶目標和語境的理解，那么周到的會話設計可以幫助人們以較少的摩擦來做出決策，并快速有效地進行互動。
簡潔明了，可以節省用戶的時間和精力。使用通俗易懂的語言并按照邏輯順序指導用戶，考慮他們可能的交互。高度技術性的語言或模棱兩可的錯誤信息會讓人們感到困惑，并且不知道下一步該做什么。
不考慮人與系統之間的交互和有足夠的共情來設計更好的體驗，僅使用默認應用程序邏輯的做法是懶惰的。
5. 回合制
在對話中，每一方輪流聆聽并適當地回應。理想情況下，這些內容相對簡短，甚至可以交換，盡管某些主題需要較長的解釋。為了避免感到片面，功能性對話應避免系統冗長的獨白，并清楚說明每一時刻該輪到誰。
就像一個出色的說故事的人可以使聽眾長時間保持投入而不抓狂一樣，響應語境線索，并在適當的時間請求或提供正確的信息，這有助于系統交互變得更加直觀。在繼續下一步之前驗證輸入是否正確，也有助于保持對話的順利進行——尤其是當撤消操作會導致用戶花費更多時間或強忍抓狂來更正的話。
Google搜索是自然而然互動的一個很好的例子——您輸入關鍵詞查詢，并幾乎立即獲得相關結果頁面。預測性搜索功能會根據以前的搜索推薦類似的結果，因此您甚至不必鍵入完整的詞條。每個新搜索都會為您提供一批新結果，并且運行多個搜索幾乎沒有不利之處。這種便捷的互動方式已使Google搜索成為當今信息交換的標準。
6. 真誠
成功的互動讓人感覺真誠，提供清晰可驗證的信息，防止混淆。對話設計中的真實性意味著確保用戶期望與系統所提供的東西之間有很強的相關性。沒有令人不快的意外或導致不信任的誘餌和轉換策略。
故意含糊不清的語言（例如“開始”鏈接）會迫使用戶在甚至不知道他們要注冊的內容之前就創建帳戶，這會產生欺騙性的感覺，并對系統的信譽造成負面影響。使用清晰的語言，并確保與系統的對話中包含采取行動所需的所有信息，將有助于創造更加值得信賴和令人滿意的交互。
7. 禮貌
禮貌是尊重他人和體貼他人的品質，它有助于使人們在交談中感到更加輕松和舒適。
尊重用戶有限的時間和注意力，意味著設計不強制用戶交互。不要粗魯，例如彈出并開始播放視頻的廣告，在試圖弄清楚如何關閉它們前，會強迫用戶聽廣告。
禮貌的設計有助于組織達到商業目標，同時也使客戶感覺良好。為客戶提供更多或更少的選擇（取決于他們要實現的目標）并預料額外的需求，可以使數字互動更貼心，更愉快。
通過研究和測試來了解用戶的使用路徑，將有助于用戶在使用您的系統時更加高產和高效，并表明您尊重他們的時間。
8. 容錯
是人就會犯錯。畢竟，我們只是人類。
在系統交互中，從錯誤中恢復的難易程度會影響整個體驗。在沮喪和放棄之前，人只會嘗試那么幾次。
計算機是根據推理和邏輯編寫的，并不總能發現我們更多的人為錯誤。對于機器而言，了解信息不完善或意外響應的意圖是具有挑戰性的，但并非不可能。Google搜索再次引領了人們對搜索意圖的理解。當您在Google搜索查詢中拼錯單詞時，您仍會獲得相關結果，并顯示正確的拼寫。即使這還不是您想要的意思，修改查詢也是輕而易舉的。
在機器學習意圖和自然語言處理的同時，我們可以從人類的交互中學習如何創建周到且有意的設計，從而幫助人們輕松地做出決策和無縫恢復。
會話式設計是一種讓人感覺很人性化的設計，即使它實際上是一個系統網絡。即使人們知道正在使用的是機器，改善交互以使人感覺更人性化，仍然會使對話看起來更加自然和輕松。
這里概述的原則僅是一個起點，我強烈推薦閱讀Erika Hall的《會話設計》，以獲取更多有關在實踐中創建對話互動，并為界面找到正確聲音的更明智見解。
現在幾乎每種關系或交易都可以通過數字系統進行調解。了解人與人之間交互作用的原理以及在設計交互時應遵循的原則，可以幫助我們確保系統不那么機器人化，而顯得更加真實。
四、總結
人機會話設計的八項原則：
- 合作
- 面向目標
- 語境感知
- 快速清晰
- 回合制
- 真誠
- 禮貌
- 容錯
原文鏈接：https://modus.medium.com/eight-principles-of-conversational-design-a57e78cfbd61
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設計師面臨的挑戰是，讓數字系統的交互變得不那么機器人化，更加個人化，從而創造出以人為本的系統。
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