編輯導語：在設計過程中，以用戶為中心的設計，是強調用戶優先的設計模式，同時以UCD投資的回報是一個循序漸進的過程，能落地執行是根本的條件。作者從五個方面帶你深入了解UCD的方面的內容，希望對你有所幫助。

【人機交互】這個系列文章主要整理和分享我對于HCI（Human-Computer Interaction）領域一些相關概念的理解，方便大家了解HCI。

一、以用戶為中心的設計

User-Centered Design（UCD）是指以用戶為中心的設計，在設計過程中以用戶體驗為設計決策的中心，強調用戶優先的設計模式。

衡量以用戶為中心的設計優劣，可以有以下維度：產品在特定環境中為特定用戶使用時所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用戶主觀滿意度（satisfaction），延伸開來還包括對特定用戶而言，產品的易學程度、對用戶的吸引程度、用戶在體驗產品前后的整體心理感受等。

二、UCD是一個持續迭代的過程

▲ 資料來自于：INTERACTION-DESIGN.ORG | Guofu

UCD一般會分為4個階段。

1. 首先進行用戶調研，理解用戶在情境中可以使用的系統；
2. 接著進行分析，探索得出特定用戶的需求；
3. 然后進行設計，產品和設計團隊開發解決方案；
4. 最后進行評估，根據用戶的使用情境和需求，檢驗設計方案的有效性。

三、UCD如何了解你的用戶

UCD的操作流程囊括的方面非常廣泛，包含需求分析、原型設計、專家評審、交互Demo、用戶測試、視覺界面、切割編碼以及發布跟蹤等環節。目前據我觀察，對于用戶的深度了解是建立更好互動系統的先決條件，所以本節會著重在需求分析中用戶調研的部分。

▲UCD操作流程 | 來自百度百科

想要“了解用戶”需要做到：知道如何觀察和記錄人們的行為；了解用戶的動機，洞察人們有意識和無意識動機做的事情；了解和預測人們何時可能做某事；了解他們如何選擇以自己的方式做事 。

簡單來說，就是好的設計依賴清晰的映射邏輯，讓用戶可以憑借直覺或常識來指引行動。而什么是清晰的映射邏輯？可以通過以下的例子了解。

假設現在需要為一家電器公司改善2款4灶燃氣爐的使用體驗，需要你提出設計方案。下圖為A&B型號燃氣爐的設計方案，顯而易見的問題是部分方案中旋鈕與爐的對應關系讓人摸不著頭腦。

▲A&B型號燃氣爐備選方案 | Guofu

從此案例中可以看出A型號方案中，(a1)的映射邏輯更符合人的直覺，從左到右一一對應；B型號中，由于燃氣爐是2×2的結構，而旋鈕為4×1的結構，用一階去表達二階的過程中，需要遵循位置的映射關系。在小樣本調查中發現(b1)和(b2)準確率較高，仍有誤判的幾率。

可以看出B型號在映射的邏輯中，會存在多種映射可能，雖然增加了對應關系的說明，但直覺度越低則會帶來更高的錯誤率。把B型號的設計方案結合A型號的體現出來的優點，發現效果變得直覺起來了。

▲B型號燃氣爐升級方案|Guofu

所以，在設計方案的過程中，需要重視操作原理需符合常識和直覺，且顯而易見；所有的交互需符合映射模式，產品的可視界面應依據映射模式反映出產品的當前狀態。

四、UCD的團隊組成

在UCD的項目中，需要基于對用戶、任務以及環境的清晰理解，挖掘和改善整個用戶體驗。因此，設計團隊中應包括多個學科的專業人士、領域專家、利益相關者和用戶本身。

▲ UCD Team組成 | Guofu

專家可以使用設計指南和標準對于產生的設計方案進行評估，但在這個過程中需要特別注意，確保設計方案能跨越整個用戶體驗旅程；確保用戶參與評價方案；確保能保持長期使用情況，監控方案落地情況。

五、UCD需要關注哪些問題？

關于如何有效的進行用戶解讀并指導產品/服務設計，這里推薦一個分析的方法：ABCS框架。ABCS框架包含Anthropometrics（人體測量學）、Behavior（行為）、Cognition（認知）、Social factors（社會因素）四個維度。通過ABCS框架可以很好的進行產品/服務的脈絡梳理，為設計提供保障。

人體測量學：在實際設計需要考慮考慮目標用戶的身體特征，例如他們的體型、肌肉力量等，根據人體測量參數對設計進行可用性指導。

行為：通過探索人們的知覺感知模式去了解他們的行動背后的動機。

認知：通過探索人們學習力、注意力以及其他認知相關的能力，這些能力是如何幫助人們進行思考、判斷、以及如何進行邏輯推理。

社會因素：通過探索人們的群體性行為共性，涉及人們的社會角色、社會關系、社會環境等，思考以設計如何為人們提供支持。

在科技發展過程中，技術的創新并未帶來體驗的顛覆性改善。由于人們對于系統的認知、使用習慣、使用情境的差異，盡管系統設計之初進行了需求分析和設計評估，但在系統上線后仍是不如人意，未能真正的捕捉到問題。以用戶為中心（UCD）進行思考，基于用戶需求的設計對“未來產品”會很有幫助，我認為開始重視“研究”和“應用”是UCD推廣的突破口。

首先，充分的“研究”工作，正是當下中國大陸互聯網環境所欠缺的。HCI研究工作的開展需要基于專家學者的研究成果和人機專業的理論，進行研究假設。研究假設的論證過程需要嚴格控制數據收集（避免偏見）和分析，確保實驗結果的可重復性和可傳播性。

▲用戶評價判定形式-1 | Guofu

在研究的過程中，不同的用戶群體對于產品/服務的態度和反饋內容有所不同，我常以此建立坐標軸可以對用戶調研的信息進行歸類。不同反饋內容大致的識別方法可以參照以下規律。

▲用戶評價判定形式-2 | Guofu

積極且建設性反饋：對，還有……表現為表揚→會對產品/服務的亮點給予肯定，會經常性提供建設性的意見并樂于分享給他人。

消極但建設性反饋：不，是因為……表現為忠告→會對產品/服務有所抱怨，但還是提供建設性的意見。

消極且破壞性反饋：不是；表現為批評→會對產品/服務有所抱怨，而且有棄用的打算以及不推薦其他人使用。

積極但破壞性反饋：對，但是……表現為建議→會對產品/服務有所抱怨，但不得不用，一旦有市場上有替代品將會快速切換。

而在實際的“應用”工作中，由于現實世界中的問題存在成本效益平衡的問題，需要做出最佳的妥協以尋求經濟高效的解決方案。在HCI的應用中，開發MVP的演示原型，有助于分析和評估方案的可行性，為實際應用提供判斷基準。

▲時間&效益管理框架 | Guofu

另外，在面對用戶反饋的需求問題，總有輕重緩急之分。首先需要明確一點是，不要想著一款產品/服務能解決所有用戶的全部問題。在成本、時間尋求平衡，取得效益最大化的可能。

六、UCD的投資回報

你可以把用戶的行為數據理解為一個預警系統，它可以暴露很多問題（正面/負面），通過修正和微調你的設計可以提高產品的可用性（usability）和可訪問性（accessibility）。

▲User Centered Design Process | Guofu

• 在用戶的密切參與下，產品更有可能滿足用戶的期望和要求。這樣可增加銷售量并降低客戶服務產生的成本；
• 系統設計人員為特定情況和任務量身定制產品，從而減少人為錯誤產生的高風險，可以生產出更安全的產品；
• 設計師與用戶的緊密連接讓同理心發揮深刻作用，這對于創建尊重隱私和保證生活質量的設計起到至關重要的作用；
• 通過關注產品和使用者，設計師可以通過UCD體會到人文價值的多樣性，這是朝著可持續發展邁出的重要標志。
• 從成本效益分析，你所設計的產品將會更實用、系統更完善，用戶財產也會更安全。

在不同階段采用UCD獲得的成效會有所差異，在實踐過程中了解用戶并不能夠保證成功，而且判斷需要了解到何種程度是非常困難的，可以在多重試驗中持續修正，以找到最優的基準線。

最后，當下時代發展，用戶會越來越具有挑選產品/服務的能力，產品的質量、差異化、可用性、易用性等變量成為選擇的重要因素。

整個UCD的過程，我認為都是在尋求平衡個體體驗與群體共性的落腳點，以個體體驗的線索蔓延群體共性。設計者有意識克服偏見，撇開開發者的慣性思維，理解用戶和自己的知識背景、思維方式、行為習慣的不同，能有效發掘表象背后的原因，探索用戶體驗改善的可行性。

創造就意味著不確定性，也許并沒有所謂最好的做法/最優解，我認為隨著用戶對于體驗的敏感程度提升，只有不斷創造更好的，才能獲得持續性優勢。

此外，談了這么多，我覺得UCD投資的回報是一個循序漸進的過程，沒辦法一口吃成一個大胖子，能落地執行是根本條件。能在應用中洞察屬于你們產品/服務專屬的體驗經驗累積，這是UCD投資后，我認為最有價值的回報。

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