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導(dǎo)讀：經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的NPS使用收集，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)已經(jīng)有很多廠商開(kāi)始投入使用NPS，但是使用的情況差異也很明顯，這里整理一波大廠的真實(shí)案例進(jìn)行解讀，給你們盤(pán)點(diǎn)NPS實(shí)際使用上容易被忽略的那些細(xì)節(jié)問(wèn)題。

一、MasterGo

MasterGo的NPS調(diào)查在我注冊(cè)賬號(hào)后就出現(xiàn)，事實(shí)上對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)我還處于比較陌生的情況，這個(gè)時(shí)候讓我參與調(diào)查，需要對(duì)我這類用戶群體進(jìn)行切分，如定義“初始用戶忠誠(chéng)度”。否則對(duì)于產(chǎn)品的真實(shí)NPS得分統(tǒng)計(jì)會(huì)有偏差。

在不同得分情況下，MasterGo有通過(guò)不同表情表達(dá)用戶情緒，但對(duì)于后續(xù)問(wèn)題中，也可以根據(jù)得分情況引導(dǎo)填寫(xiě)，如得分1-6情況下，提示“你覺(jué)得哪些體驗(yàn)讓你失望？”等等…

二、飛書(shū)問(wèn)卷

飛書(shū)問(wèn)卷的NPS調(diào)查出現(xiàn)在我是用PC管理后臺(tái)的場(chǎng)景下，整體的情況和與MasterGo類似，但飛書(shū)問(wèn)卷在得分的選中反饋中只有一種顏色（藍(lán)色），用戶由于認(rèn)知差異，其實(shí)不好錨定分?jǐn)?shù)背后的意涵。

三、輕流

輕流的NPS調(diào)查出現(xiàn)在首頁(yè)的懸浮icon，常規(guī)此入口用作留言，不會(huì)主動(dòng)彈出。在進(jìn)行NPS調(diào)查的時(shí)期當(dāng)用戶進(jìn)入網(wǎng)站后，會(huì)主動(dòng)彈出調(diào)查。

這里輕流在分享意愿的文案上，我認(rèn)為是加分項(xiàng)。極有可能 VS 非常樂(lè)意，分享行動(dòng)更大可能會(huì)受到感性力量的驅(qū)使，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)“非常樂(lè)意”更具積極的態(tài)度。

四、攜程App

攜程App的NPS調(diào)查出現(xiàn)在我購(gòu)買完門票場(chǎng)景下，以pop-up的彈窗引導(dǎo)參與調(diào)查。在提示語(yǔ)中有明確給出調(diào)查需要耗費(fèi)時(shí)間，這樣可以減少用戶填寫(xiě)的壓力，擔(dān)心點(diǎn)進(jìn)去后是無(wú)盡的題海。

攜程應(yīng)該對(duì)于不同的產(chǎn)品線會(huì)分開(kāi)設(shè)立NPS調(diào)查，我在這個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的是“玩樂(lè)產(chǎn)品”。這樣的做法有助于區(qū)分不同產(chǎn)品線的各自得分，也能通過(guò)歸因和交叉分析，知道整體NPS的得分與子產(chǎn)品之間貢獻(xiàn)度。

以愿意推薦為題面，比可能性來(lái)說(shuō)會(huì)更加直觀一些。

五、墨刀

墨刀的NPS調(diào)查出現(xiàn)我登錄賬號(hào)進(jìn)行產(chǎn)品原型制作場(chǎng)景。墨刀是目前我看過(guò)整體效果最好的NPS調(diào)查。墨刀NPS在趣味性、操作引導(dǎo)、后續(xù)問(wèn)題標(biāo)簽化上做的相當(dāng)出色。另外也在可選操作上拆分提供“意見(jiàn)反饋”、“不，謝謝”、“提交調(diào)查”3種不同程度的反饋操作，滿足不同程度用戶的操作意愿。

這里唯一想挑剔的是，明明針對(duì)“墨刀”的NPS調(diào)查，但是卻以“萬(wàn)興科技”的logo進(jìn)行提問(wèn)，對(duì)于墨刀使用者來(lái)說(shuō)，并不屬于萬(wàn)興科技。會(huì)給人一種這個(gè)是針對(duì)萬(wàn)興科技還是墨刀的調(diào)查呢？！

具體好不好，我錄制了一個(gè)小視頻??，你自己感受一下，點(diǎn)擊可以播放??。

六、領(lǐng)英

領(lǐng)英的NPS調(diào)查以郵件推送的方式進(jìn)行，郵件對(duì)于當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境而言，缺乏用戶具體的使用場(chǎng)景以及調(diào)查回復(fù)動(dòng)機(jī)，調(diào)查回收的幾率是非常小的。這個(gè)形式在西方相對(duì)較為適用。

七、特贊

特贊的NPS調(diào)查出現(xiàn)在我進(jìn)行他們家案例瀏覽的場(chǎng)景下，應(yīng)該是有考慮到我有找服務(wù)商的需求。另外，體驗(yàn)小調(diào)查不提供手動(dòng)關(guān)閉。

非常不推薦/非常推薦于題目而言，以愿意的程序（非常不愿意/非常愿意）進(jìn)行文案程度劃分，我認(rèn)為會(huì)更貼合題面。

八、上線了

上線了的NPS調(diào)查在我登錄賬號(hào)，進(jìn)入管理后臺(tái)后，通過(guò)全局彈窗的形式展示調(diào)查。

上線了做的很好的有點(diǎn)是，針對(duì)不同得分給予不同提示文案，0-6分：“讓你覺(jué)得不滿意或者失望的點(diǎn)都有什么？”、7-8分：“如果上線了能給你提供更多價(jià)值，它會(huì)是什么？”、9-10分：“我們能做哪一件事讓上線了更棒？”，這個(gè)我目前是大多產(chǎn)品在投入NPS中欠缺的。

九、Miro

Miro的NPS調(diào)查在某一次和lab小伙伴在白板上貼便利貼的時(shí)候出現(xiàn)，由于lab正在激烈的進(jìn)行發(fā)想，這個(gè)時(shí)候出現(xiàn)NPS調(diào)查，對(duì)于我們當(dāng)時(shí)來(lái)說(shuō)，是一種打擾。

不建議大家在投入NPS調(diào)查的時(shí)候，會(huì)對(duì)使用者原本任務(wù)帶來(lái)障礙或中斷，這樣的場(chǎng)景有可能會(huì)得到更多的低分反饋，大家需要多加注意??。

十、飛豬App

飛豬的NPS調(diào)查在訂完酒店后，查看訂單詳情場(chǎng)景下，調(diào)查被嵌入在訂單的信息下方。在出現(xiàn)的時(shí)機(jī)、預(yù)定酒店NPS細(xì)分、后續(xù)問(wèn)題標(biāo)簽化都做的不錯(cuò)，推??。

另外，在選擇“其他”標(biāo)簽，可以讓用戶自定義填寫(xiě)文字，避免一開(kāi)始信息項(xiàng)很多，也讓既有標(biāo)簽無(wú)法滿足的用戶可以通過(guò)其他來(lái)表達(dá)。

十一、userpilot

userpilot的NPS調(diào)查特別之處在與不存在關(guān)閉操作，只有Ask me later，估計(jì)是出于希望更大程度的收集樣本的東西，所采取的做法。

十二、盒馬鮮生App

盒馬鮮生的NPS調(diào)查則是在購(gòu)物結(jié)束后的評(píng)價(jià)頁(yè)展示，這個(gè)做法目前較為少見(jiàn)。在需要填答的項(xiàng)目很多時(shí)，我的填答意愿會(huì)變低，暫不清楚盒馬鮮生PM這樣設(shè)計(jì)的思考。

十三、foodpanda?App

foodpanda的NPS調(diào)查是使用過(guò)foodpanda的第二天顯示，在App中已底部彈窗的形式出現(xiàn)，NPS和后續(xù)問(wèn)題同時(shí)展示。

十四、滴滴快車

滴滴快車的NPS調(diào)查則是以完整的網(wǎng)頁(yè)體驗(yàn)調(diào)研顯示，問(wèn)題覆蓋用車的各個(gè)面向。這種調(diào)查形式大多是季度/半年度/年度體驗(yàn)報(bào)告常用，關(guān)注階段性體驗(yàn)趨勢(shì)。而日常的體驗(yàn)監(jiān)控更強(qiáng)調(diào)時(shí)效性。

??????更多想法歡迎留言交流~

知識(shí)點(diǎn)加餐：

細(xì)心的你應(yīng)該看到了，在NPS的問(wèn)卷中有使用0-10分，也有使用1-10分，那究竟哪個(gè)才對(duì)呢？

在2013年貝恩顧問(wèn)公司Fred Reichheld提出NPS時(shí)，是以0-10分作為得分分布。但是在實(shí)際的調(diào)查研究中，研究者編制量表對(duì)應(yīng)等級(jí)往往因個(gè)人感覺(jué)、偏好，會(huì)帶有較大的隨意性。

而從嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)理出發(fā)，可以從數(shù)據(jù)的集中趨勢(shì)（如：平均值）、離散程度（如方差、標(biāo)準(zhǔn)差）和分布狀態(tài)（如偏態(tài)、峰度）解讀10點(diǎn)量表和11點(diǎn)量表，到底差在哪。

其實(shí)，10點(diǎn)和11點(diǎn)量表數(shù)據(jù)上遵循正態(tài)分布，兩者均可根據(jù)實(shí)際項(xiàng)目使用。事實(shí)上，不同應(yīng)答等級(jí)的量表在主要的數(shù)據(jù)特征上未表現(xiàn)出明顯的差異，得分可以相互轉(zhuǎn)換。

深究差異的話，11點(diǎn)量表具有中間點(diǎn)，存在“趨中效應(yīng)”的影響，中間點(diǎn)的影響在較長(zhǎng)的應(yīng)答等級(jí)中可能被相鄰的等級(jí)稀釋。調(diào)查樣本規(guī)模越大，量表等級(jí)越細(xì)分，可以提供更高程度的測(cè)量精度。

相對(duì)來(lái)說(shuō)，11點(diǎn)量表表現(xiàn)更好，更受研究者青睞。

在此之外，在researchgate來(lái)自馬來(lái)西亞的學(xué)者指出，如果調(diào)查在亞洲（日本和韓國(guó)除外），使用5-7點(diǎn)量表，如果是在歐洲，使用10點(diǎn)量表，如果是在西歐，使用11-15點(diǎn)量表。

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