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為什么我們要關注包容性設計？

第三設計觀察所

2021-11-15

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16 分鐘

編輯導讀：包容性設計強調理解用戶的多樣性，并樂于接納不同的用戶真正參與到你的產品、服務甚至組織當中。包容性設計的理念不僅考慮了“普通”或“典型”用戶的文化，社交和需求；還考慮了“不正?！保胺堑湫汀钡倪吘壢后w。本文作者圍繞“包容性設計”展開分析，與你分享。

It’s ‘normal’ to be ‘disabled’

殘疾是正常的

幾乎是幾周前（本文寫于9月27日），我偶然注意到歐洲的一個每年舉辦一次的活動：包容周（ Inclusion Week），這個活動的時間是9月27日-10月3日，旨在慶祝生活中各種各樣的“包容”，這個意外的發現讓我思考：包容對我（設計師）而言意味著什么？或者說，包容性設計意味著什么？

一、什么是包容性設計？

作為設計師我們要清楚，我們做出的每一個設計決策都不一定會包括我們的最終用戶。

包容性設計強調理解用戶的多樣性，并樂于接納不同的用戶真正參與到你的產品、服務甚至組織當中。包容性設計的理念不僅考慮了“普通”或“典型”用戶的文化，社交和需求；還考慮了“不正常”，“非典型”的邊緣群體。

根據微軟的說法：包容性設計是“一種能夠充分利用并實現人類多樣性的方法。最重要的是，這意味著包容和學習不同的觀念?！?/p>

1. 包容性設計和無障礙是一回事嗎？

包容性設計不是為所有人只做一件事，正如微軟設計主管Susan Goltsman所說：

“包容性設計并不意味著你為所有人設計一件同樣的產品；而是說你設計了可以讓不同人以不同的方式參與進來的方式，并確保了每個人都有歸屬感?！?/p>

無障礙設計是包容性設計中的一個屬性，它可以被定義為一組要實現的標準。它主要考慮為殘疾人在物理或數字空間中提供同等的體驗，比如通過鍵盤導航、字幕等方法。

另一方面，包容性設計要求關注需求，視角和行為，而不僅僅是為殘疾人創造便利。包容性設計包含身份、文化、研究和設計共創中的多樣性視角，但無障礙設計并不一定要考慮這些，它更關注調整產品內容以支持不同的交互模式和參與方式。

注釋：

包容性設計（inclusive design）是最廣義的、讓產品可以被不同用戶（包括不同身體能力、語言、文化、性別、年齡、性取向等）使用的追求。

無障礙設計（accessible design）針對身體能力差異，特指做出對殘障使用場景（包括健全人會遇到的臨時性與情境性殘障）友善的設計。在國內，「無障礙設計」很好地對應技術界的「信息無障礙」概念。

通用性設計（universal design）往往代表同一個設計可以被所有人使用，而包容性設計與無障礙設計并不強調解決方案只有一個，而是可以對不同人群有不同方案。

2. 在某種程度上，我們都是殘疾人

1980年，世衛組織將殘疾定義為個人屬性：

“In the context of health experience, a disability is any restriction or lack of ability (resulting from an impairment) to perform an activity in the manner or within the range considered normal for a human being.”

在健康的語境下，殘疾是指：一個人的活動能力從正常人的角度看或在被認為是正常的范圍內（由于身體的損傷）受到限制或完全缺失。它描述了損傷引起的身體功能的限制或活動能力的限制。殘疾是對一個人的身體功能缺乏的描述。殘疾包括視力減弱、說話不清、聽力衰減；移動或上樓梯困難；抓舉物體、洗澡、吃飯、上廁所不便。

今天，WHO同樣將殘疾定義為與環境相關：

“Disability is not just a health problem. It is a complex phenomenon, reflecting the interaction between features of a person’s body and features of the society in which he or she lives.”

“殘疾是一個復雜的現象，它不僅僅只是一個健康問題。殘疾反映了一個人的身體特征和他/她所生活的社會特征之間的相互作用。

如果殘疾與環境有關，那么在某種程度上我們都是殘疾的。因為環境總是影響我們的日常生活。例如，懷孕的母親有行動障礙；手部受傷的人在痊愈前只能單手提物；在嘈雜地鐵中的乘客有聽力障礙等等。我們可以稱之為場景性殘疾。

微軟《包容性101》①

3.“健康”和“殘疾”的概念不再對立

可能在此之前，大家和我一樣都認為一個在與產品或服務互動方面有困難的人應該是一個坐在輪椅上或者失明的人。

為了更好的理解群體多樣性，挑戰傳統的“健康”和“殘疾”二元對立概念是很重要的。2003年，微軟進行了一項研究，以調查無障礙技術的必要性，并提出以下意見：

“The concept of “disability” may have limited the understanding of the need for accessible technology … the IT industry must consider the wide range of people who could benefit. ”

“殘疾”的概念可能限制了我們對群眾對無障礙技術需求的理解…互聯網行業需要考慮到能夠因此受益的廣泛人群。

使用金字塔模型②來模擬整個群體多樣性中的能力差異可以幫住我們理解群體能力變化的連續性。然后我們對這個金字塔進行細分以識別不同類別的用戶：底部是沒有困難的人，越往上能力缺失越嚴重。在我們將環境因素加入殘疾定義范疇之前，個體能力差異（ability variation）已經被納入了群體多樣性（population diversity）的概念之中。但當我們開始考慮環境因素后，多樣性也將受到現實世界背景、生活方式、文化差異，生理特性和過往經驗的影響。此時“殘疾”可以被更廣泛性地理解為人與人、環境和科技產品交互過程中，可能出現的不同程度不同種類的能力缺失。

注釋：

②金字塔多樣性模型可以用來說明包容性設計是如何擴大用戶市場的：首先承認一個產品通常不可能滿足所有人（包容性設計需要考慮與目標用戶相關的商業利益或限制）。其次包容性設計先為產品選擇一個合適的目標市場（將不嚴重能力缺失的用戶包含在內），再盡力往塔頂擴展（接受可能需要要通過特殊手段來滿足金字塔頂部群體的需求）。

二、實踐包容性設計

現在我們應該已經明白了什么是包容性設計。接下來我會提供一些相關的設計原則，我呼吁大家以此作為起點，將包容性逐漸加入到你的產品當中。請記住：包容性設計不只針對殘疾人。

現在還沒有關于包容性設計的官方設計指導，但我認為Wix③提出的設計清單非常實用。當然這并不是必須和完全需要遵的項目情況來酌情參考（因為并不是所有的項目都允許你這樣做，但至少你可以先記住它們）。

1. 提供更多樣的交互方式

確保你產品中的關鍵觸點可以以不同方式進行交互，并確保這些方式提供的體驗都是平等的。當然這并不意味著你需要對所有步驟提供提供各種形式的文本或語音選項。但要確保在你的設計研究過程中，你有詢問利益相關者，關注到是否有任何用戶群體可能無法以“標準”方式完成體驗（請注意你的利益相關者可能會對介意討論殘疾，所以我鼓勵你可以討論所有相關的場景性殘疾）。

Twitter 的 Alt-text 描述功能

2. 設計時考慮到不同的情景

假設我們的產品是一個電商平臺，那么用戶想在家里買東西，或在乘坐地鐵的時候購物，這兩種體驗是否相同？答案自然是否定。用戶可能會在不同的情景中使用產品，我們要在設計的時候考慮到應該如何適配這些場景。

3. 保持設計一致性和遵守文化慣例

當你的設計具有一致性時，人們可以將已經習得的知識轉移到新的系統中，以此毫不費力地快速學習新的東西。通過這種方式，用戶可以專注于任務，而不必每次切換場景時都要重新學習一遍流程。

灰色按鈕是一種常見的慣例，表示一個不可用的操作

4. 使用直觀且簡單的設計

這一原則簡單來說就是把設計簡單化，不要把其實不那么復雜的事情搞的過分復雜化。在開始你的設計過程之前，先查看一下網頁設計標準。當然這不是在抑制你的創造力：我們不否認視差滾動，交互懸停等一系列設計趨勢的美感，但有時候濫用它們反而會使你的內容缺乏直觀性。你使用的任何技巧都應該是為了強化你的內容。包容性設計與美的體驗不相矛盾，而是相輔相成。

5. 合作克服個人偏見

我們都有自己的偏見，這些偏見讓我們誤以為自我的需求（我們以為的用戶需求）就是用戶需求。我們需要克服這些偏見，突破自我同理心的局限，與不同背景、不同身份、不同認知和學習能力的同伴和用戶合作，傾聽不同人的聲音，了解用戶的真實場景。這將給我們帶來更為有效和獨特的產品洞察和見解。

6. 容忍用戶的錯誤

我們都是會犯錯的人。放棄用戶是理智且不會犯錯的想法。從一開始就把這個“事實”融入到設計中，可以帶來更愉快友好的體驗。給用戶留下犯錯的空間意味著給用戶提供改變想法和糾正錯誤的機會。通過這種方式，用戶可以從中受益（他們會更放松的使用產品），因為他們知道自己愚蠢錯誤可以被糾正。但如果行為必須是不可逆轉的，那么就需要以某種方式告知用戶他們行為的后果。

刪除前警告用戶

7. 測試和檢察

當然像設計流程的其他階段一樣，產品的包容性也應該被測試和檢查。將包容性作為一個必須參數融入產品開發的所有階段，從用戶訪談，到UX原型和可用性測試。在實踐中確保產品符合了無障礙的要求。最重要的是，和不同的人（與你不同身份、文化、認知、需求）進行合作，和他們一起測試產品，并尋求反饋，以便最好地滿足不同情景下的需求。

三、總結

記住，如果“殘疾”發生在一個人和他/她所生活的社會之間的互動點，那么作為這些互動(應用程序、服務、實體產品、建筑等)的設計師，我們需要了解我們的決定是如何影響這些互動并造成和預期目的的不匹配。我們需要關心用戶，并在設計過程中盡可能多地考慮到包容性，因為我們永遠不知道我們什么時候會將用戶排除③在體驗之外。

注釋：

④無意識的排除（design exclusion）：包容性設計并不是要求設計能夠被每個人（whole population）使用，而是力圖充分認識群體多樣性，將其拓展至一個相對的理想群體范圍（ideal population），力圖在設計的過程和結果中減少對用戶產生無意識的排除（design exclusion）。