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編輯導(dǎo)語：結(jié)合客服系統(tǒng)，企業(yè)可以提升用戶服務(wù)效率與用戶端的服務(wù)質(zhì)量。然而在B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)仍然存在標(biāo)準(zhǔn)化程度低等問題，若想解決這些問題，可以從哪些方面入手呢？本篇文章里，作者結(jié)合實(shí)際案例，對B端工作臺的客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略做了梳理，一起來看一下。

一、前言

在B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，工作臺是非常重要的功能，一個好的工作臺可以極大地提升用戶工作效率和體驗(yàn)。

隨著集團(tuán)產(chǎn)業(yè)化如火如荼的進(jìn)行，營銷和服務(wù)領(lǐng)域也在進(jìn)行重大轉(zhuǎn)型升級?？头到y(tǒng)重構(gòu)助力集團(tuán)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程，意在串聯(lián)業(yè)務(wù)，提升客戶的服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)答效率。下面以客服系統(tǒng)（CSC）重構(gòu)項(xiàng)目舉例進(jìn)行說明，如何設(shè)計(jì)系統(tǒng)工作臺。

二、背景

客服系統(tǒng)（CSC）屬于綜合客服體系，其核心價值在于提升企業(yè)的核心競爭力與品牌形象。服務(wù)已簽約客戶，進(jìn)行客戶售后服務(wù)、提消耗、會員續(xù)費(fèi)等增值服務(wù)。

痛點(diǎn)：目前客服工作流自主而無序，業(yè)務(wù)動作難以標(biāo)準(zhǔn)化，目標(biāo)任務(wù)完成率低，同時與業(yè)務(wù)線的結(jié)合程度有限，支持方案不足等問題嚴(yán)重影響客服效率和質(zhì)量。

三、工作臺說明

工作臺是支撐用戶完成職能角色定義下的工作內(nèi)容的數(shù)字系統(tǒng)，是業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的重要模塊。在客服系統(tǒng)中主要有兩大類角色，分別是：

• 執(zhí)行者（客服）：核心需求是能夠高效地完成任務(wù)。
• 管理者（客服主管）：核心需求是對業(yè)務(wù)情況進(jìn)行把控。

以執(zhí)行者為例，一個一線的客服人員每天需要做的事情有哪些呢？首先上班之后應(yīng)該會看看今天要做哪些任務(wù)，然后按照規(guī)劃開始工作，下班之前再看看任務(wù)的完成度等?？梢钥闯隹头藛T一天的工作都是圍繞著任務(wù)展開的。假如沒有工作臺，任務(wù)分散在系統(tǒng)各個位置與模塊，會導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員浪費(fèi)很多時間在找任務(wù)，同時也可能會遺漏任務(wù)。

那么對于管理者而言呢？管理者需要掌握業(yè)務(wù)全景以及客服人員的任務(wù)完成情況，如果沒有單獨(dú)的數(shù)據(jù)報(bào)表和工作臺，管理者只能手動搜尋數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。效率低下的同時管理也會存在滯后的情況。

由于客服系統(tǒng)的核心是“任務(wù)”，理論上來說沒有工作臺，業(yè)務(wù)也可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但是一個好的工作臺，能極大地提升用戶的工作效率和使用體驗(yàn)。

四、如何設(shè)計(jì)？

客服工作臺是客服登入系統(tǒng)的第一個頁面，承載著客服最關(guān)心、最緊急、最重要的事項(xiàng)和信息，核心作用是讓客服以最快的速度看到想看的信息，處理最急需處理的事項(xiàng)，從而達(dá)到“增效”的目的。

所以做好工作臺的第一步就是了解用戶最關(guān)心的是什么？圍繞關(guān)鍵角色“客服”“客服主管”，整合與之對應(yīng)的工作流信息，不同的角色展示不同的任務(wù)工作臺信息。

1. 內(nèi)容獲取

客服工作臺的內(nèi)容是根據(jù)用戶的實(shí)際需求來確定的。

1）獲取方法

常用獲取需求的方法有：用戶訪談、調(diào)研問卷、用戶反饋、競品分析、頭腦風(fēng)暴等。

需求調(diào)研以定性調(diào)研為主，主要因?yàn)槲覀兊目头到y(tǒng)需求具有集體性，只要調(diào)研清楚一個角色中的一兩個用戶的需求，就足以涵蓋這個角色中用戶的絕大部份需求。本次重構(gòu)使用了用戶訪談+用戶反饋的方法進(jìn)行內(nèi)容需求收集。

2）重構(gòu)目標(biāo)

本次重構(gòu)目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)化工作流，實(shí)現(xiàn)管理策略到目標(biāo)任務(wù)的轉(zhuǎn)化，提升管理過程目標(biāo)完成率。為了讓用戶更直接，及時地了解業(yè)務(wù)情況，可以根據(jù)客服任務(wù)的實(shí)際需要，展示幾個主要的關(guān)鍵指標(biāo)、如：當(dāng)月現(xiàn)金消耗、現(xiàn)金消耗完成率、客戶數(shù)、客戶數(shù)完成率、覆蓋率、總KPI完成率等數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以讓客服人員一目了然了解自己當(dāng)前的業(yè)務(wù)完成情況。

3）具體內(nèi)容

以一線客服為例，最終確定了業(yè)績展示、日程管理預(yù)約、提醒、每日待辦事項(xiàng)、常用工具等為工作臺核心內(nèi)容。

2. 框架結(jié)構(gòu)

客服工作臺的設(shè)計(jì)包括導(dǎo)航設(shè)計(jì)和頁面布局設(shè)計(jì)。

1）導(dǎo)航設(shè)計(jì)

由于本次系統(tǒng)重構(gòu)是以標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)流為核心，根據(jù)調(diào)研得知客服的使用場景是多任務(wù)多頁面并行，內(nèi)容繁雜，所以本系統(tǒng)去導(dǎo)航設(shè)計(jì)，引入系統(tǒng)內(nèi)多頁面打開的方式，減少系統(tǒng)跳出頻率，增加任務(wù)完成效率。

2）頁面布局設(shè)計(jì)

主要依據(jù)信息的重要程度、進(jìn)行不同程度的視覺引導(dǎo)，由核心目標(biāo)得出以數(shù)據(jù)導(dǎo)向、任務(wù)流程導(dǎo)向?yàn)橹笇?dǎo)原則進(jìn)行頁面布局，劃分清楚具體模塊職能，提升用戶瀏覽效率和具體操作效率。

3. 系統(tǒng)拓展

由于我們是多業(yè)務(wù)線多場景使用的系統(tǒng)，為滿足多場景需求和應(yīng)對未來可能遇到的問題，降低產(chǎn)品變動的頻率和開發(fā)成本，同時考慮到團(tuán)隊(duì)、個體、研發(fā)效能的可持續(xù)性和可拓展性，高靈活性讓系統(tǒng)可以面向角色和場景進(jìn)行任意的組合搭配。

• UI層面：進(jìn)行整體內(nèi)容結(jié)構(gòu)的分拆，減少元素和模塊之間的耦合性。
• 代碼層面：根據(jù)UI拆解的不同單元進(jìn)行有序頁面聚合重構(gòu)，滿足多角色多場景需求。

4. 視覺傳達(dá)

視覺傳達(dá)的核心是讓系統(tǒng)和用戶產(chǎn)生連接感，從而讓系統(tǒng)更貼心的服務(wù)用戶，連接感的兩個重要來源分別為“機(jī)因”和“人因”。

1）機(jī)因

據(jù)統(tǒng)計(jì)客服人員使用的屏幕主流分辨率是1366*768、1600*900。

大部分機(jī)型分辨率為1366*768，單屏幕可視范圍區(qū)域較小，同時由于我們業(yè)務(wù)本身的特殊性，需要單屏幕看到更多的內(nèi)容。經(jīng)過綜合評估，最終選了我們組件庫中最小的組件尺寸，基礎(chǔ)文字大小從14號變成了12號，這樣可以兼顧多內(nèi)容展示且留有一定的閱讀空間，增加整體的業(yè)務(wù)瀏覽效率。

2）人因

本次重構(gòu)重點(diǎn)增加了情感化設(shè)計(jì)，C端產(chǎn)品早就將情感化納入基礎(chǔ)的設(shè)計(jì)體系，而B端產(chǎn)品的情感化設(shè)計(jì)卻遠(yuǎn)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。由于大家都認(rèn)為B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)存在太多的客觀因素影響，情感化可能不必要。那我們?yōu)槭裁匆楦谢O(shè)計(jì)呢？

A：補(bǔ)充和協(xié)調(diào)

客服系統(tǒng)因其自身特征（邏輯結(jié)構(gòu)復(fù)雜）集中于解決其是否可用和是否穩(wěn)定的問題，而忽略了情感化部分的設(shè)計(jì)。正是因?yàn)樗漠a(chǎn)品特征與工作環(huán)境，客服系統(tǒng)更需要情感化設(shè)計(jì)的補(bǔ)充和協(xié)調(diào)。

B：良性的情感關(guān)系建立

心理學(xué)家表明人類具有情感訴求，當(dāng)訴求得以滿足后，便會產(chǎn)生一系列的美好情緒，而這些情緒具有改變?nèi)四X解決問題方式并幫助大腦決策的能力，而情感系統(tǒng)則會改變認(rèn)知系統(tǒng)的運(yùn)行過程。因此，建立良性的用戶和產(chǎn)品關(guān)系，可以幫助用戶在使用產(chǎn)品的過程中變得更富創(chuàng)造性、積極性和對產(chǎn)品錯誤的容忍性。

C：客服需要

客服工作本身的特點(diǎn)為繁雜、枯燥、重復(fù)性高、高時長、高任務(wù)量，情感化的滿足可以為高強(qiáng)度工作增加一些調(diào)味劑，以此舒緩工作壓力。增加工作愉悅性的同時提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

結(jié)合客服系統(tǒng)B端產(chǎn)品的基礎(chǔ)特點(diǎn)“重功能、輕體驗(yàn)”，視覺傳達(dá)層面在不影響產(chǎn)品功能的基礎(chǔ)上，增加了換膚、插畫運(yùn)用，優(yōu)化了心靈雞湯的展現(xiàn)形式和內(nèi)容，以此拉近客服系統(tǒng)與客服人員的距離。

插畫運(yùn)用：為打破枯燥的工作環(huán)境，在主工作臺、系統(tǒng)登入登出頁面中加入了插畫元素。

換膚：系統(tǒng)顏色的不同會給讓人產(chǎn)生最直觀的感官體驗(yàn)，目前系統(tǒng)提供換膚功能，為用戶個性化定制讓系統(tǒng)更貼心。

以上頁面數(shù)據(jù)已做脫敏處理均為虛構(gòu)數(shù)據(jù)心靈雞湯：插畫與心靈雞湯相互結(jié)合，增加互動真實(shí)感，深度洗滌心靈哈～

五、總結(jié)

工作臺的設(shè)計(jì)整體來看無非就是圍繞任務(wù)、人、場景而來，看起來比較簡單，但因其服務(wù)的業(yè)務(wù)不同而發(fā)揮不同的價值，只有深入了解業(yè)務(wù)和用戶的真實(shí)需求，才能讓其發(fā)揮更大的價值。小小的工作臺也有大大的能量～

以上內(nèi)容結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，以及部分資料文章參考。如有思考不全的地方，歡迎評論區(qū)進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。

作者：劉靜頤；微信公眾號：58UXD

本文來源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@58用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心

題圖來自Pexels，基于CC0協(xié)議