天天掛“用戶”在嘴邊,到底誰才是“用戶”?

10 評論 8414 瀏覽 30 收藏 14 分鐘

本篇文章旨在從一個小問題出發,讓大家對小問題背后體現出來的不同的人(崗位)對“什么是用戶”有著不同理解,而這個,是值得思考的。

昨天團隊為了保證新版本的正常上線,在公司加班。在加班的過程中聊到一個小變更,作為產品狗的我,成功的引起了一場戰爭:

?世紀大戰

產品狗 攻城獅

殺不死相互的肉體

也要虐死相互的思維

(噔噔噔噔~噔噔噔~~piu piu bong~~~自行腦補BGM)

萬幸的是,我沒被打死,還存活著并且在這里擼文。也正是有了一場這樣的討論,才發現寫這個文章的必要性。下面就先跟著討論來進入主旨:

討論背景

一個產品中存在【我的主頁】,在【我的主頁】中,有“我的收藏”、“我的關注”、“我的交易”、“我購買的”、“我的錢包”,如下圖:

討論重點

用戶在未登錄的情況下,點擊“我的關注”后,下一步到底應該是什么?

很多人看到這里,可能就會想,“這么小的問題有什么值得討論的嗎?”

哎?這你就錯了,這還真值得討論。我們來一一拆解:

市面上針對以上的問題,有兩種普遍的做法:

1、在用戶未登錄的情況下,點擊我的關注后,直接喚起注冊登錄頁面

這個方法在邏輯上是沒有問題的:用戶沒有登錄,沒有任何個人的內容,也就不存在我的關注了,那么理應讓他先去登錄。同時,從代碼角度來說,也更容易寫,判斷條件更簡單一些。另外,市面上多數的產品都是這么做的。

但是,最大的問題也出現了:不喜歡注冊登錄的用戶走到這兒,就沒路走了。

尤其是一些資訊信息類的產品,不注冊登錄的情況下完全可以滿足用戶閱讀信息的需求,倘若使用者沒有進一步需求,確實可以一直保持這樣的狀態。

2、在用戶未登錄的情況下,點擊我的關注等個人內容后,可以進入我的關注默認頁

這個方法從操作流程上來說,也是沒有問題的:雖然用戶沒有登錄,但還是可以讓用戶看一下里面的內容。

進一步的的做法是可以在默認頁中展示一些煽動性的文案+操作指示,讓用戶因為文案等因素,不中斷操作而是跟著你的引導繼續走下去,比如去內容推薦頁等。

雖然不一定確保讓用戶聽你話跟著你走,但至少,比沒路可走提供多了一個選擇給用戶。

這兩種做法本身其實并沒有什么好說的,作為一個非常細小的優化,做法也比較一致。但是我們從更深入的角度剖析一下后,其實存在幾個值得討論的地方:

一、【我的關注頁】到底是一個關注功能頁,還是一個展示頁

如果認為是關注功能頁,那么基本會按照上文的第一個做法走,不讓未登錄的用戶進來;

如果認為是展示頁,那么基本會按照上文的第二個做法走,讓未登錄的用戶也可以進來。

靜下來細想5秒鐘…再想想,真實的邏輯其實是不是以下這樣:

【我的關注頁】=一個展示頁 & 展示的內容是我關注的,展示頁根據不同的條件會有不同的展示樣式:

  1. 若用戶未登錄,則展示默認頁;
  2. 若用戶已登錄但無內容,則展示默認頁;
  3. 若用戶已登錄且有關注內容,則展示用戶關注的內容;

本質,還是一個展示頁,只不過因為一些功能的不同,賦予了頁面不同的意義而已。

這里的主要問題在于沒有找到本質,反而用表象來思考。這個問題不做過多說明,在下一篇寫思考方式的文章中會詳細描述一下。(我真的已經寫了草稿了~)

二、什么樣的人被定義為“我的用戶”?

回答上面的問題之前,可以先思考一下以下幾個看起來很像的問題:

  • 有人在未注冊未登錄狀態下活躍于我的App/網頁中,他是不是我的用戶?
  • 有人在已注冊未登錄狀態下活躍于我的App/網頁中,他是不是我的用戶?
  • 有人在已注冊已登錄狀態下活躍于我的App/網頁中,他是不是我的用戶?
  • 有人在已注冊已登錄狀態下沉默于我的App/網頁中,他是不是我的用戶?
  • 有人在未注冊未登錄狀態下活躍于我的線下活動中,他是不是我的用戶?

….是不是懵逼了…

不同的人對這些問題真的會有不同的想法,例如我就遇到了以下幾種看法:

  • 不登錄怎么會是自己的用戶呢?!
  • 不活躍怎么會是自己的用戶呢?!
  • 這都是我的用戶!只不過是活躍程度、活躍地點不同而已!

是不是又懵逼了?沒關系…

舉個生活化的例子,進一步來理解問題:

你走在回家的路上,路上有個健身房的銷售小哥一把塞了傳單給你,向你推銷他們家健身房多么多么好,你多么多么需要鍛煉。你一想,有點道理,留了手機號碼給他。

然后,銷售小哥特殷勤的當天晚上加了你微信,然后一口一個姐呀,一個妹呀,還經常問你啥時候有空來體驗呀。

下一周一早,小哥又電話來了,主旨還是一樣,你還是推脫但沒有拒絕死。小哥說,“沒關系,我等你有空?!?/p>

下下一周,小哥的電話又如約而至,重承諾的程度超過你男友。

幾次下來之后,你最終去了健身房花了3000塊買了一個你可能一年去不了幾次的年卡。

以上的事情是不是經常發生在身邊?這就是線下的銷售們成功的把一個(非)潛在用戶變成了新增用戶的例子啊。

做互聯網產品做久了,就容易端著。雖然一個線上、一個線下,形式看似也不同,但是本質都在干嘛?

  • 把非潛在用戶硬凹成新用戶;
  • 把潛在的用戶變成新用戶;
  • 把新用戶變成活躍用戶;
  • 把不太活躍的用戶,通過一些方法更加活躍;
  • 把沉默的用戶,通過一些方法重新喚起活躍;

所以,都是自己的用戶,差別只在于用戶之間的活躍程度不同、活躍場所不同、活躍方式不同。

那么,用戶從活躍的角度,到底是如何進行分類的呢?簡單羅列一下,如下圖:(圖肯定是不完善的)

值得注意的是,要用可持續轉化的眼光去看待用戶以及用戶轉化問題,而這,也是產品和運營每天都在思考和致力于做的事情、開發們每天寫代碼的原因。大到針對細分的產品方向定位,小到調整一次跳轉邏輯;大到做一個線下峰會,小到一次轉發抽獎。

不同的公司根據產品的業務和特性,對用戶的活躍方式、活躍場所、活躍程度也都有不同的要求。例如:

  • 資訊類產品可能會以日活、7日活、使用時長等來作為指標;
  • 基金類、P2P類產品可能會以月活、3月活、入金額來作為指標;

這就是為什么雖然大家都是產品和運營,但是不同行業之間的產品和運營差別辣么大的原因。本篇文章就暫且不展開這方面的內容啦。

雖然要求不同,但用戶的組成以及組成比例還是很牽動人心的,感興趣的話,可以看一些第三方數據統計平臺的用戶構成模塊demo:

有這樣的:

也有這樣的:

看過數據,你才知道,你的用戶之間的不同。如果可以的話,最好結合著版本上線或者運營活動再來看一次數據,你會發現,用戶們在轉換,當你發現用戶都在往忠實用戶發展的時候,內心是很爽的。而如果發現忠實用戶的曲線呈現下降趨勢,那么就要認真追蹤、分析一下原因在哪兒了。

寫在最后的一些其他的感受,暫不會寫成單篇文章,但不吐不快:

1、昨天的討論本可以不發生,只要貫徹產品經理讓做什么邏輯就做什么邏輯就可以了。

但是我想,一個團隊之所以會成為一個團隊,就是因為有思想碰撞,在相互說服的過程中相互反思、學習、進步。有關于這點,我覺得即使是碰撞的厲害,也要繼續下去。

2、傳統是新潮最好的老師。

不知道這是不是我的錯覺:互聯網呆的久了,就有一種“端著”的氣息出現??梢杂盟椎?、傳統的方法解決,非要用彎彎繞繞但是看似“高端、新潮”的方式去做,我覺得這個氛圍很奇怪。

其實很多互聯網產品都是把傳統的做法搬到了互聯網上,本質是一樣的。我覺得其實可以多研究傳統做法找系統的感覺,再加以一些新的方法去做。

3、每個互聯網人都應該去感知、去記住、去時刻提醒自己,普通 “人” 的思維的存在,而不是什么都以標準邏輯來做事情,舉幾個簡單例子:

  • 我想看,那就讓我看,而不是非要登錄才讓我看;
  • 我想玩,那就讓我玩,而不是非要登錄才讓我玩;
  • 我想買,那就讓我買,而不是非要登錄才讓我買;
  • 如果是因為商業模式導致路徑被中斷,這至少是故意而為之;
  • 如果是因為思維已經被互聯網固化,那么這就是思維有點限制了,需要注意這一點。

4、承接上一點,做需求、做產品,不要僅從數字角度去考慮問題。

例如為了提高登錄注冊率而不斷提醒用戶去登錄等。這樣不僅達不到目的,而容易賠了夫人又折兵,還是要以讓用戶爽、讓用戶自己要為主。

5、人和人是有很大不同的,同樣的產品被玩的方式也都不同。

舉個例子:有些人去超市就是閑的蛋疼打發時間,逛一圈最后什么也不買;有些人去超市就是帶著購買清單去的,選好、付錢、走人,一刻不留。

超市各種貨架的調整,從來都不是為了吸引那些本來就要買這些的人,而是想方設法的吸引原本并沒有要買的人。

#專欄作家#

killifer,微信公眾號:killifer,金融資訊&工具類產品經理。腦洞大、笑點低、間歇性“有毛病”的理工科實力逗比少女。

本文原創發布于人人都是產品經理,未經許可,不得轉載。

更多精彩內容,請關注人人都是產品經理微信公眾號或下載App
評論
評論請登錄
  1. 有道理

    回復
  2. 曾經體驗過幾款國外的戶外電商網站,其中有幾點很吸引我:
    1、不需要登陸即可做任何操作
    2、內容直接緩存在本地,不會因為未登錄而清空
    3、以IP區分身份而不是以賬號或ID區分,可以隨時delete
    4、支付時可以免登支付
    ……
    感覺多看一些國外的產品在回顧一下自己的產品線,會有更多收貨

    來自內蒙古 回復
  3. 那如果不登陸也能看,玩,買,那為什么要登錄?

    來自北京 回復
    1. 是可以不要啊,沒人規定不能這么做啊。。但是現實是因為一些其他非需求的考慮,例如:
      1、數據同步是個問題,如果換個手機,就沒有數據了;
      2、公司有kpi等考核;

      這個就叫做“權衡”~

      來自上海 回復
  4. 有沒有人告訴我默認頁是啥… ??

    來自福建 回復
    1. 一個頁面有很多種形態:
      1、什么內容都沒有的時候;(默認頁)
      2、有內容的時候;

      來自上海 回復
  5. killifer姐終于更新啦。

    來自廣東 回復
    1. ..最近比較忙,草稿寫了好多,沒一個寫完的…哭泣~

      來自上海 回復
  6. 感謝killifer的分享,對于“我的關注”點擊后應該如何展示問題,我覺得進入登錄頁面。
    1、因為不清楚這款app是做什么的。但如果可以,為何不實現長期登錄呢,和微信、支付寶、淘寶類似。
    2、“我的關注”并不影響客戶正常瀏覽,此時客戶如果真切有需求,對于文章或內容認可,需要進行收藏并在我的關注中查看時,如果客戶未注冊引導客戶注冊,增加新用戶。如未登錄,引導登錄,登錄方式可簡化,嘗試指紋登錄或手勢登錄。對客戶來說也并不難的。

    來自廣東 回復
    1. 1、我所說的情況是在未登錄狀態下,那么就不存在你說的做長期登錄這件事,當然,長期登錄是可以做的,而絕大數app這個功能是基礎。
      2、關于你說的第二點,你說的和我說的不太一樣:
      你說的是:如果他需要進行收藏或者關注時,提醒他去登錄注冊,這個是大家都這么做的,包括我也是這么去做的。
      我說的是:很多人在剛下載完app之后,其實是漫無目的閑逛的,他閑逛到了我的主頁,點擊了我的關注后,該怎么辦。
      這是兩個不同的問題。一個是必須,一個是補充推薦。

      3、至于你說的簡化登錄操作,這個最大的問題在于用戶不想登錄,尤其在他未登錄就已經滿足自身需求的情況,更不會登錄。這種情況下,即使你簡化登錄操作,也是沒什么太大幫助的。

      來自上海 回復