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編輯導(dǎo)讀：自從滴滴被下架之后，各類打車軟件瞄準(zhǔn)這一空隙，全力搶占市場(chǎng)，盡力拉攏更多的用戶。而高德打車也是其中之一，本文作者分析了高德打車的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，希望對(duì)你有幫助。

高德打車作為聚合眾多第三方打車服務(wù)提供商的“第四方”打車平臺(tái)，首要任務(wù)是奪流量、搶運(yùn)力，但除了給用戶提供快捷打車入口的同時(shí)，也要兼顧產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，良好的用戶體驗(yàn)是培養(yǎng)用戶習(xí)慣的重要因素，本文主要從行程結(jié)束后的【售后環(huán)節(jié)】分析高德打車的用戶體驗(yàn)。

在最近一次使用高德打車后，看到行程的費(fèi)用明細(xì)有點(diǎn)懵，其一是從整個(gè)明細(xì)的布局上看不到清晰的邏輯，其二也不知道每一項(xiàng)費(fèi)用是如何計(jì)算的，本文將圍繞這兩個(gè)問(wèn)題展開(kāi)討論。

高德打車費(fèi)用明細(xì)

一、提出問(wèn)題

基于費(fèi)用明細(xì)，提出以下兩個(gè)問(wèn)題

1. 整個(gè)費(fèi)用的計(jì)算邏輯（公式）是什么？
2. 每項(xiàng)費(fèi)用的計(jì)算規(guī)則是什么？

二、解決問(wèn)題

為了弄清楚以上兩個(gè)問(wèn)題，我分以下幾步完成：

第一步：了解非高德平臺(tái)優(yōu)惠費(fèi)用的計(jì)算規(guī)則

（起步費(fèi)、里程費(fèi)、時(shí)長(zhǎng)費(fèi)、長(zhǎng)途費(fèi)、動(dòng)態(tài)折扣）

咨詢高德客服：點(diǎn)擊【費(fèi)用疑問(wèn)】，進(jìn)入客服，通過(guò)客服提示，明確了需在本次行程的服務(wù)提供商T3出行官方中了解計(jì)算規(guī)則。

高德打車費(fèi)用明細(xì)解釋

T3出行官方查詢：因?yàn)槌杀荆o(wú)需下載APP，也沒(méi)有T3出行打車的需求）問(wèn)題，先在官網(wǎng)上查詢?cè)敿?xì)的計(jì)費(fèi)規(guī)則，但是沒(méi)有查詢到，于是下載了T3出行APP，因?yàn)槭状问褂?，也沒(méi)有很容易就找到，最后根據(jù)T3出行在線客服的指引查詢到了詳細(xì)的計(jì)費(fèi)規(guī)則。

T3客服計(jì)費(fèi)規(guī)則指引

T3計(jì)費(fèi)規(guī)則

計(jì)算費(fèi)用：

行程的關(guān)鍵信息：

行程時(shí)間：20:05:46-21:07:12（1小時(shí)2分）

行程距離：28公里42米（28.42公里）

計(jì)算過(guò)程：

起步費(fèi)（起步里程：2.5公里，起步時(shí)長(zhǎng)：2分鐘）=9.2元

時(shí)長(zhǎng)費(fèi)（時(shí)段：19:00:00-22:00:00，價(jià)格：0.4元/分鐘）=（62-2）×0.4=24

里程費(fèi)（時(shí)段：19:00:00-22:00:00，價(jià)格：1.8元/分鐘）=（28.42-2.5）×1.8=46.656≈46.66

遠(yuǎn)程里程費(fèi)（超出13公里，每公里0.8元）=（28.42-13）×0.8=12.336≈12.34

動(dòng)態(tài)折扣（是T3根據(jù)一定計(jì)算規(guī)則計(jì)算出來(lái)的補(bǔ)貼，因?yàn)槭茄a(bǔ)貼，所以在此不細(xì)究計(jì)算規(guī)則，預(yù)估算法可能比較復(fù)雜）=-10.14

訂單總額=起步費(fèi)+時(shí)長(zhǎng)費(fèi)+里程費(fèi)+遠(yuǎn)程里程費(fèi)+動(dòng)態(tài)折扣=9.2+24+46.66+12.34-10.14=82.06

至此，本次行程基礎(chǔ)費(fèi)用已經(jīng)計(jì)算清楚了

第二步：了解高德平臺(tái)優(yōu)惠費(fèi)用的計(jì)算規(guī)則

1）高德電話客服咨詢

優(yōu)惠金額的計(jì)算無(wú)法從在線客服入口獲取，于是打了高德的人工客服（如因此占用可客服資源，表示抱歉），客服只是客戶回復(fù)用了兩張8折券。

2）優(yōu)惠金額計(jì)算

優(yōu)惠后的金額=訂單總額×0.8×0.8=82.06×0.8×0.8=52.52

優(yōu)惠金額=82.06-52.52=29.54

而實(shí)際的優(yōu)惠金額為32.41，差額2.87，無(wú)從考證，關(guān)于兩張8折的優(yōu)惠券，最終通過(guò)優(yōu)惠券的使用狀態(tài)也得以驗(yàn)證，一張為8折T3出行專享券，一張為8折高德打車專享券。

已使用的優(yōu)惠券

最后，全部搞清楚之后，看了一下滴滴自營(yíng)行程費(fèi)用明細(xì)，部分問(wèn)題迎刃而解。

滴滴行程費(fèi)用明細(xì)

三、分析問(wèn)題

1. 高德打車費(fèi)用詳細(xì)計(jì)算規(guī)則缺失

1）計(jì)算規(guī)則復(fù)雜，維護(hù)成本高

高德打車接入的均是第三方服務(wù)提供商，每一家服務(wù)商的計(jì)費(fèi)規(guī)則都可能存在差異，并且計(jì)費(fèi)規(guī)則還會(huì)不斷變化，所以，費(fèi)用明細(xì)很可能也不是高德自行計(jì)算的，而是將里程、時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)等核心數(shù)據(jù)推送給第三方平臺(tái)，第三方平臺(tái)計(jì)算完成后返回給高德，高德最終展示給用戶。

為什么猜測(cè)費(fèi)用明細(xì)不是高德自行計(jì)算的？高德打車的費(fèi)用不會(huì)實(shí)時(shí)計(jì)算展示給用戶，而是在行程結(jié)束后才展示本次行程的費(fèi)用；

2）平臺(tái)當(dāng)前的重心在流量和運(yùn)力上，用戶體驗(yàn)提升不是高優(yōu)先級(jí)

高德從2017年開(kāi)始布局打車業(yè)務(wù)，目前還在奪流量、搶運(yùn)力的階段，如覆蓋更多的城市、接入更多的服務(wù)商等，重點(diǎn)可能沒(méi)有放在如何提升用戶體驗(yàn)上，并且認(rèn)為現(xiàn)在平臺(tái)現(xiàn)有的優(yōu)惠補(bǔ)貼足以讓用戶忽略不影響主流程的核心體驗(yàn)

建議：

其實(shí)，絕大多數(shù)的第三方的計(jì)費(fèi)規(guī)則也不會(huì)頻繁改動(dòng)，所以可以從以下幾個(gè)方向優(yōu)化：

• 費(fèi)用明細(xì)處可以新增提示文案，展示對(duì)應(yīng)服務(wù)商的計(jì)費(fèi)規(guī)則
• 用戶回復(fù)第三方平臺(tái)名稱可獲取對(duì)應(yīng)的計(jì)費(fèi)規(guī)則或者獲取查看第三方計(jì)費(fèi)規(guī)則的查看路徑

2.費(fèi)用明細(xì)展示邏輯混亂

從目前彈窗的布局上很難看出邏輯：為什么起步費(fèi)放在倒數(shù)第二個(gè)字段？為啥什么動(dòng)態(tài)折扣和優(yōu)惠券不放在一起展示？基于此我簡(jiǎn)單的梳理了一下：

起步費(fèi)：9.2元

里程費(fèi)：46.66元

時(shí)長(zhǎng)費(fèi)：24元

長(zhǎng)途費(fèi)：12.34元

訂單總金額：92.2元

動(dòng)態(tài)折扣：-10.14元

高德優(yōu)惠券：-34.41元

優(yōu)惠總額：-44.55元

應(yīng)付總額：50.65元

如按以上排序，有什么優(yōu)點(diǎn)？

• 邏輯清晰，用戶的理解成本降低：按以上方式展示，讓用戶一目了然的了解到本次行程的核心費(fèi)用（總費(fèi)用，優(yōu)惠費(fèi)用以及應(yīng)付費(fèi)用），并且可以快速的理解應(yīng)付費(fèi)用=總費(fèi)用+優(yōu)惠費(fèi)用
• 強(qiáng)化用戶對(duì)優(yōu)惠的認(rèn)知，可間接提升轉(zhuǎn)化率

在用戶的認(rèn)知體系中，無(wú)論是第三方平臺(tái)提供的優(yōu)化，如T3的動(dòng)態(tài)折扣，還是高德平臺(tái)的優(yōu)惠券優(yōu)惠，其實(shí)都是同一類優(yōu)惠，所以將第三方平臺(tái)的優(yōu)惠和高德的優(yōu)惠求和，會(huì)讓用戶對(duì)價(jià)格優(yōu)惠有更加強(qiáng)烈的認(rèn)知。從目前的頁(yè)面設(shè)計(jì)來(lái)看，高德只關(guān)心自己平臺(tái)的優(yōu)惠（高德優(yōu)惠字體顏色突出），

3. 使用規(guī)則不合理且邏輯混亂

1）優(yōu)惠券使用規(guī)則不合理

無(wú)論對(duì)于實(shí)體的商品售賣還是服務(wù)的售賣，用戶對(duì)于整個(gè)支付的動(dòng)作都比較敏感，作為平臺(tái)方，應(yīng)該提供明確的優(yōu)惠計(jì)算規(guī)則，如本次訂單使用了兩張8折的優(yōu)惠券，因?yàn)椴糠謨?yōu)惠券是需要購(gòu)買的。

淘寶商品金額展示

在訂單開(kāi)始之后結(jié)束之前，因?yàn)轭A(yù)判到費(fèi)用可能比較高（將近25公里的行程），所以我有買過(guò)兩次優(yōu)惠券，購(gòu)買之后才發(fā)現(xiàn)【僅當(dāng)打車訂單創(chuàng)建前獲取的券方可用于該訂單中使用】這條規(guī)則。

其實(shí)，我不能理解這個(gè)規(guī)則，在打車之前，用戶并不能確認(rèn)是否在高德上一定能打到車，尤其是在一些比較偏僻的地方，那在打車之前用戶買券的動(dòng)機(jī)是什么？我導(dǎo)個(gè)航，順便買張打車券，以備不時(shí)之需，這樣的推理顯然不成立。

對(duì)高德沒(méi)有持續(xù)使用習(xí)慣的這部分用戶，大概率不會(huì)在打車之前去購(gòu)買打車優(yōu)惠券，因?yàn)閮?yōu)惠券的真正的使用節(jié)點(diǎn)是支付，所以在用戶的潛意識(shí)里，只要在支付之前獲取到的券應(yīng)該都可以正常使用，所以我覺(jué)得這條規(guī)則不太合理，唯一可以說(shuō)服我的點(diǎn)是，這條規(guī)則可以讓打車時(shí)的預(yù)估金額會(huì)更加接近實(shí)際費(fèi)用，但這一點(diǎn)不足以支撐用戶在支付時(shí)無(wú)法使用下單之后購(gòu)買的優(yōu)惠券。

2）優(yōu)惠券已失效與已使用區(qū)分不明顯，影響用戶判斷券狀態(tài)

已使用和已失效應(yīng)該在頁(yè)面上進(jìn)行明顯區(qū)分，這樣可以讓用戶明確哪些優(yōu)惠券是因?yàn)檫^(guò)期未使用而失效的，哪些是已經(jīng)使用的。還應(yīng)該區(qū)分哪些是用戶自己購(gòu)買的券，哪些是平臺(tái)贈(zèng)送的券，用戶對(duì)自己購(gòu)買的券的資產(chǎn)意識(shí)更加強(qiáng)烈一些。

已失效和已使用區(qū)分不明顯

以上，是我周末出行使用高德打車的一些思考，文章中的觀點(diǎn)僅得代表我個(gè)人觀點(diǎn)，不用于商業(yè)，也沒(méi)有任何惡意，只是作為為產(chǎn)品經(jīng)理的我，記錄一下自己對(duì)于本次產(chǎn)品體驗(yàn)的思考，如果不對(duì)的地方歡迎大家指正，如有不妥，也可以聯(lián)系刪除。

我想，上面我提到的問(wèn)題高德地圖的產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該都有考慮到，只是因?yàn)閼?zhàn)略位置、投入的資源、對(duì)接的成本、第三方的配合程度以及平臺(tái)未來(lái)的規(guī)劃等種種因素的影響，導(dǎo)致優(yōu)先級(jí)沒(méi)有那么高，但未來(lái)可期。當(dāng)然，我也不會(huì)因此而不使用高德打車，因?yàn)槟壳啊靖叩聝?yōu)惠】確實(shí)超出了我的想象，足以讓我忽略這些用戶體驗(yàn)。

本文由 @產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)室 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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