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編輯導語：設計從來就不是一紙設計稿就能解決的事情，需要深入業務內部，了解用戶需求以及場景，對整個服務鏈路的理解以及各個節點的設計目標都有自己清晰的設計目標，最終形成一套完整的設計方案。作者總結了幾個能夠提高成交率的服務設計技巧，希望對你有幫助。

一、背景

商業地產于2021年上半年推出轉鋪VIP項目，以解決商鋪市場供需兩端精準匹配的問題。項目圍繞商業地產的商鋪租賃和生意轉讓兩個品類，發揮平臺數據優勢，結合線上線下服務，向商鋪出租方和轉讓方（以下簡稱為“店主”）提供規范、專業的付費轉店服務。

整個服務涉及線上線下，也涉及多個角色，現通過該項目向大家拆解設計師是如何抓住流程中的關鍵觸點和場景來做服務設計的。

二、探索過程

1. 確定設計目標

完整的產品流程圖，可以幫助我們更準確的理解業務，挖掘設計的機會點。在轉鋪VIP項目中，在產品同學提供了清晰的業務流程圖后，通過溝通我們明確了其中涉及交易環節的關鍵場景。將場景提煉為售前、售中、售后三個環節，且進一步明確了這三個場景各自的目標。

2. 制定設計策略

（1）精準觸達

我們將在58平臺上瀏覽房源的潛在發布者、正在發布房源的店主、發布過房源的店主、有房源展示的店主這四類人群定義為核心目標用戶，通過分析店主在App上的行為路徑，針對店主的在平臺中的不同階段和不同場景，根據其核心的關注點，差異化的投放廣告，以此提升廣告的觸達效果，實現將店主引導至核心產品介紹頁面的目標。

（2）促進決策

① 風格設定

設計初期，在產品介紹頁為了體現價值感，設計了金色和紅色兩個版本，后考慮到店主以40歲左右的男性為主，且考慮到生意人的心理特征，最終選擇了紅色為主基調，以金色為輔色進行產品介紹頁的設計，寓義店鋪轉出順利、店鋪生意紅火。

② 促進決策

歷史效果呈現：考慮到店主會對服務效果有顧慮，我們將真實購買的用戶頭像、交易時間、購買效果等內容呈現在頁面中，打消店主的購買顧慮。

服務流程+常見問題呈現：在一段時間的運營積累后，總結出用戶詢問頻率最高的問題及答案，簡潔清晰的呈現在購買頁中，減少用戶下單前的疑問，提升整體購買頁的轉化效率。

價格參考：當店主無法判斷產品價值高低的時候，我們將產品原價與現時的折扣價展示在購買入口上，將折扣后節省的費用也呈現給店主，作為價格的衡量參考，幫助店主快速決策。

③ 降低門檻

考慮到店主對線上平臺操作可能產生困擾，針對未發布房源的店主提供無房源購買的流程，店主僅留下一個電話即可享受全流程服務。店主購買服務后由專人對店鋪進行實勘，拍攝店鋪視頻及照片，幫助店主發布房源信息，大大降低店主們的操作門檻。

（3）提升服務效果

① 提升服務效率

為提升實勘流程的效率，將實勘流程進行拆解，對關鍵信息及關鍵操作以表單/模版的方式進行呈現，便于實勘人員快速完成實勘。實勘的進度也會通過個人中心、服務頁等關鍵頁面實時反饋給店主，讓店主感受到服務的效率。

② 提升服務感知

房源展示：經過實勘的商鋪在大類、列表和詳情中采用品牌色進行標識，標準化且醒目的呈現實勘商鋪，使租客更快的定位到相匹配的店鋪，也讓店主感知到服務效果。

服務效果展示：對于購買了產品的店主，其最關心購買后所處的服務階段、服務效果以及推薦的潛在客戶。在購買后的個人中心呈現商鋪流程數據，在購買后的服務頁清晰的呈現該訂單當前的階段，便于用戶查看和操作，每日向店主推薦的客戶也在首屏呈現，便于“店主”及時溝通，促進商鋪交易。

三、總結

設計從來就不是停留在一張設計稿上，需要深入到業務去了解用戶的真實場景及需求，對整個服務鏈路的理解以及節點拆解后提煉出設計目標以及設計方法而最終形成一套完整的解決方案。

在該項目中我們通過與產品、運營、研發的密切配合以及對用戶反饋不斷的關注，通過大量的線下走訪、調研將轉鋪流程進行不斷迭代，不斷去提升各環節的效率，來幫助平臺的訂單轉化和提升店主出租、轉讓店鋪的效率，縮短店鋪空置期，最終使得平臺與店主雙贏。

作者：環鐵藝術家；公眾號：58UXD

本文由 @58UXD 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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