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編輯導語：ER模型是軟件工程中的核心概念。作為一名產品經理必須掌握ER建模工作。如何用ER模型直到產品設計?這是產品經理工作中難點也是重點，如何在溝通需求時，去偽存真、流程清晰、明確輕重緩急？作者運用大量案例在本文中詳細地為大家介紹具體操作方法，一起來看看吧。

一、Takeaway

如何在溝通需求時，去偽存真、流程清晰、明確輕重緩急，筆者建議先用ER模型篩一遍。如下以真實案例來嘗試闡述該方法。

二、背景

和同事一起午飯時，他的手機收到免密扣款通知，而費用明細中顯示收款方是某出行服務商，在這個有充分不在場證據，且也有我這個人證的情況下，我們最初都認為這個付款有問題，腦海中大大的問號：

為什么我在吃放，卻扣了車費，我有充分的不在場證據??？

和出行APP的客服反饋了這個問題，客服答復說72小時內給答復。

但作為一個產品，感覺這個問題有意思，可以嘗試思考下到底發生了什么，而此時的思考模型就是ER模型。事后梳理步驟整理如下。

三、角色拆解

首先我們將這個交易的主要角色羅列下，并且看下他們在這個交易鏈路中的必要性。

• 某滴平臺：提供自己平臺注冊的司機作為運力，同時也聚合三方網約車平臺的運力，以運力提供方的角色出現，來滿足客戶從A點到B點的快捷、舒適、低成本等需求組合；
• 三方平臺：運力提供方，可能是租車公司，也可能是另外一個網約車平臺，但是同時也將自己的運力提供給其他平臺使用，比如享道出行和T3出行；
• 乘客：需求方，在價格（比如快車、優享和專車）、耗時（比如拼車）、乘坐舒適性（比如專車、六座商務車、行政級別專車）間按需選擇，享受服務并支付;
• 司機：最終服務提供方，負責接單、開車載客到目的地等實際線下履約服務，履約完成后獲得相應收入，其成本主要是人力成本、硬件成本（自由車損耗，租車租金）、油費或電費等；
• 支付機構：乘客、司機、平臺的錢流承載和支持方。

四、需求拆解

在如上的角色中，每個角色都有自己的需求，但是核心可以拆解為兩個（至于安全、聲譽、未來價值這些暫不討論?。﹥H僅看對于分析今天問題最有幫助的兩個。

• 從A點到B點：某滴平臺、三方平臺和司機的整體組合就是為了滿足乘客的這個需求，也就是從A點到B點的需求；
• 利潤：提供服務后，某滴平臺、三方平臺和司機將乘客支付的服務費在各個角色間分成；
• 所以基于以上兩個核心需求看，某滴平臺的核心價值就是司機和乘客的匹配；
• 它能幫乘客更快、更便宜、更舒適的出行，那么乘客就越多，而此時就需要各種不同等級的出行服務提供者——司機和三方平臺；
• 它能幫司機更快、更多、更省力的獲得更多訂單，那么司機就越多，而此時就需要更看重時間、更看重價格、更看住舒適的不同偏好的乘客。

五、關系拆解

當我們羅列出這個交易中各個角色后，再看各個角色的關系：

• 打車、付錢：乘客與某滴平臺間是打車付錢的關系，乘客對平臺來講既是需求提供方，又是收入提供方；
• 運力提供、收錢：三方運力平臺對某滴平臺來說是運力的提供方，也是收錢的一方；
• 平臺匹配、收錢：某滴平臺在中間因為提供了匹配服務而收費，相當于匹配費用；
• 支付機構方便收付錢：支付機構主要為整條業務流提供了交易的便利性，中間也會有服務費費用產生。

六、屬性拆解

在如上拆解后，可以確定業務角色在整個業務閉環中的所提供的服務和所需要的服務，但是在現實場景中，還需要考慮各方的一些附加的需求，可以理解為在顯性需求下的心理層面需求，我們可以姑且稱他們為屬性吧。

比如對乘客來講的安全屬性，尤其是像順風車類產品，所以此角度就不贅述。

那么作為服務的提供方，除了能有更多訂單、更多好訂單（不堵車、長距離、幫助完成指標等）外，還有什么哪？

是否包括客戶逃單，也就是白嫖了打車。讀者可能會問“現在都是免密支付，怎么可能白嫖”，那我們先對下網約車之前和現在：

• 之前：用戶下車前，用現金支付，必需當面交易，逃單跑了也跑不過司機開的車啊，所以逃單概率不高；
• 現在：因為是免密支付，用戶下車即離開，是否是因為網絡環境導致車費沒有馬上到賬，還是因為用戶沒有開通免密支付，亦或是用戶卡里沒有錢了等因素導致，以上對司機來說很難判斷，所以為了增加司機師傅的安全感，而不用在有沉沒成本后還繼續付出。

由上可見，我們可以認為司機是有收入確定性的屬性。

同時我們在延伸下，如果司機有這個心理屬性，但是平臺不保證，那么會導致司機的流失，因為有別的平臺會保證這件事情，那么當前未支持該屬性的平臺在供給側可能會減少，而平臺是需求和供給的雙向匹配，那么會導致需求側也減少。

所以，平臺需要提供方式來增加確定性屬性，也等同于說：盡量不被白嫖。

七、需求設計

在如上的分析拆解過后，我們可以理出兩個核心需求：

• 讓乘客盡快有車：在提供更多運力的情況，讓運力效率最大化，比如附近優先匹配，以減少路上接人時間；
• 讓司機收入更多：有更多的訂單，盡量少跑空車，都能增加收入，再結合剛才說的確定性問題，也需要設計減少乘客白嫖的機制。

結合文章開始描述的實際場景和上文的分析，那么針對三方平臺的付錢邏輯可以整理如下：

1. 訂單完成后，生成訂單，推送給客戶；
2. 如果客戶支付，按比例分成給到下游平臺；
3. 如果客戶未支付，那么在用戶下次打開APP時，會優先出現待支付訂單，如果不支付，則無法使用其他功能；
4. 如果客戶未支付超過N天，那么用用戶已經開通的免密支付方式支付金額；
5. 如果客戶未支付超時N天且通過免密支付不行，那么可能會觸發客服電話聯系或者滴滴補償支付。

所以我們會發現大部分客戶都是集中在a到c的場景中，畢竟網約車也是高頻使用APP，而d和e是更加低頻的場景，基于這個推斷，我建議朋友看下某滴平臺、支付平臺訂單支付金額是否一致，在金額精確到小數點后兩位的情況下，驗證金額一直，可以反推會上面基于ER的層層分析和拆解是大概率符合實際的。

而在筆者寫完這篇文章時，客服依然沒有聯系我們，所以無法用客服的反饋的來進行雙向驗證，但是起碼訂單金額是一致的，大概率是符合推斷。

八、寫在最后

古龍說有人的地方就有江湖。而人都會有各種需求和屬性，人和人的關系組成了這個江湖，而需求就在江湖里。

#專欄作家#

代成龍，人人都是產品經理專欄作家，智能硬件創業公司產品狗，從視頻巨頭公司到玩智能硬件的公司，繼續產品設計工作。

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題圖來自 pexels，基于CC0協議。