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榮耀標識馴服復雜，B端設計思考
編輯導讀：復雜和簡單只是事物的屬性，并無好壞，因此產品的復雜也并無好壞。本文作者以B端產品設計為例，發表自己關于復雜的看法，一起來看看吧。
最近在設計一個B端系統的間隙，偶然間拿起了很多年前看過的一本書，唐納德·諾曼的《如何管理復雜》，有一些新的體會。
首先，要明白一件事情，復雜本來就是這個世界的一部分。
搞懂風的走向云的形狀，推測明天的天氣不簡單；跳好一種舞蹈，學習一門語言不簡單；加入一個組織，處理各種關系不簡單，看清社會百態，讀懂人性不簡單。誰知道昨天的優質偶像，明天會不會就人設崩塌，甚至認識我們自己本身，也不簡單。
但這并不妨礙我們生活。
我們一直在和復雜共處。
所以，復雜和簡單只是事物的屬性，并無好壞。
所以，產品的復雜也并無好壞。
一、產品的復雜只是屬性，并無好壞之分
科技產品本身就有它的復雜度，拿身邊的手機舉例，我們每一次的輸入和我們在界面上的每一次看到，背后都有一整套軟硬結合的方案在共同合作。
正如被大家引為經典的泰斯勒復雜度守恒定律所述，每一個過程都有其固有的復雜性，存在一個臨界點，超過了這個點過程就不能再簡化了，你只能將固有的復雜性從一個地方移動到另外一個地方。
于是，和承認世界的復雜一樣，我們早已承認產品本身具有的復雜度。
產品的復雜沒有好壞，那如果，產品的使用很復雜，就一定不好嗎？
這要看是誰說的。
還要看他為什么那么說。
比如很多專業的工具軟件，對于非專業人士甚至初學者來說，它使用起來就是復雜的。因為在這些用戶的心里，并沒有一套與之對應的基礎概念模型。如果要讓他們使用起來覺得不復雜，需要有一個建立概念模型的過程。
如果這個產品使用起來與用戶心理的概念能匹配上，無論它是否復雜，或使用起來是否復雜，都是恰當好處的。
二、第一個關鍵：概念模型
唐納德在他的《設計心理學》里面就提出的用戶模型、設計模型的概念，在這本書里面他又再次提出了類似的概念。
概念模型幫助我們把復雜的自然現象轉化為可用的，可理解的心理模型。也被叫做心理模型、心智模型。這里關鍵是可理解的。當我們理解了事物怎么運轉的，并在腦海里形成了這樣一套事物運轉的邏輯，那復雜本身就不是問題了，因為它在我們的認知里已變成自然而然了。
許多年前，行為心理學家托爾曼做過一個迷宮實驗，實驗時將白鼠置于箱內的出發點，然后讓它們自由地在迷宮中探索，迷宮中有到達食物箱的三條長短不等的通道。實驗發現，它們學習的實質是腦內形成了認知地圖，一旦認知地圖形成，這個迷宮對于他們就沒有難度，也就是復雜度可言了。
圖片來源：知乎@笑傲江湖
迷宮依然是那個迷宮，它只是在那些有心理模型的白鼠眼里變簡單了。
簡單只存在于頭腦中。
三、第二個關鍵：有條有理
概念模型，或者心理模型、心智模型，在現在的體驗設計中已經成為了一個非常常見的概念，在許多書籍中也有所涉獵。
圖片來源：《交互設計精髓》
“用戶界面應基于用戶心理模型，而不是實現模型?！?（《交互設計精髓》），這句話里，是有好壞之分的。基于用戶心理模型的界面，是好的設計所應具有的。
這沒什么問題，只是不知道有沒有人和我一樣想過，這幅圖里，為什么用圓形表示心理模型，而用不知道是什么形狀的圖形表示實現模型呢？
一個是沒有棱角的基礎圖形，一個是……嗯，我總試圖從里面看出一只什么動物?？傊@些冒出來的尖尖角角，大概就是產品中固有的復雜度了，它之所以被列在了不好的那面，大概是：它實在很難被看出個什么形狀，所以才讓人困惑和不舒服。
好壞不是因為形狀，也不是因為復雜，而是令人困惑和不舒服的那部分。
四、B端設計，先有條，再有理
B端設計的復雜，基于各種各樣滿足業務場景需要的功能，許多業務自帶壁壘，幾句行話就把你繞的暈頭轉向。B端設計的復雜，基于各式各樣使用目的不同的角色，有些角色即使不用這個系統，你也不得不考慮，比如客戶領導。
復雜度是必然的，馴服復雜，“為人們提供適當的概念模型”（被唐納德稱為設計師的工作），我傾向于，先有條，再有理。
1. 有條，是有秩序可循
誰用，這個秩序就是誰說了算，就像書里舉的一個例子，有些人的桌面在別的人看來簡直混亂不堪，但當事人卻總能迅速的從中找到他要的東西。這片混亂不堪只是表像，在使用者看來，一切秩序井然。
秩序從兩個角度而來，一個是動態的，一個是靜態的。
動態的是交互邏輯線。
你也可以叫做交互流程。B端系統由于一般會涉及到不同的用戶角色和權限，會存在多個主要的邏輯線并存的狀態。
每個角色的用戶責任不一樣，工作內容不一樣，使用系統的邏輯就不太一樣。所以，設計師需要分角色帶入場景，去確認每個角色下用戶使用產品的邏輯是否符合他們的概念模型。
除了順著每個角色的工作職責和工作場景將每條邏輯線理清楚以后，還需要設計師跳出來，跨越角色，從整個系統的角度去看。
比如說B端系統里常有的任務流程，一般會分為創建任務、分發任務、執行任務、查看任務結果等。在實際的業務場景下，這很可能是多個用戶角色完成的，但要讓整個系統的邏輯閉環，就需要將他們連成一個整體去看。在某一個環節下存在的一個功能，很可能會影響其他的環節使用。比如分發任務后，如果支持暫停，那什么時候允許暫停？暫停多久？對于執行端會有什么影響？暫停的任務在查看的地方是否需要有記錄？暫停后如果再次啟用如何算任務次數，對其他的任務執行會不會有影響等等。
靜態的是界面布局和結構。
好在B端產品的界面視覺呈現變化不大，多數中規中矩，最常用的布局已經為用戶所熟悉，設計的時候可以省去一些時間，把思考留給項目所需的具體元素和信息組合。
圖片來源：Ant design
信息的層級、類型和主次在這個時候尤為重要，以用戶角色的概念模型來組織它們。比如B端系統里常常涉及到的增刪改查，一般來說，信息的查閱是主要的使用目的，所以大多數頁面由搜索條件和表格組成，增、改總是在彈窗、浮窗、新增頁面等臨時空間內完成。但如果查閱不是主要目的，搜索條件和表格組成的界面就需要再行考慮。
有條的原則是：建立緊密結合的系統，而不是孤立的產品。
2. 有理，是可以被理解
兩層含義。
第一層：產品的實現模型符合目標用戶的概念模型，至少，要讓他們能夠容易的建立與產品呈現一致的概念模型。這是B端設計師需要了解業務的原因。
第二層：當機器露出固有的、難以消除的、令非計算機專業人士困惑的復雜時，保持良好的禮儀。若善于交際，最好不過。
- 當有錯誤發生時，表示歉意，試圖解決問題
- 考慮中斷情況。是否允許用戶執行任務到一半的時候，離開這個系統去處理點別的事情。如果不允許中途撤離，事先提醒和強制性的設計就很必要。
- 考慮等待的情況。B端系統里，一條完整的鏈條是多個角色分別處理的，狀態的反饋很重要。讓隊列中的上游和下游都知道現在怎么回事了，還有多久整個鏈條會完成？這只是用戶可見的部分，在用戶不可見的部分里，涉及到的大量數據計算時，機器需要時間，要讓用戶了解等待的必要性和合理性。這些，都需要得到妥善的設計。
- 記錄必要的痕跡：可追溯在B端系統里是一個很重要的業務價值點，系統可記錄的內容非常多，它可能造成困擾也可能讓使用變得方便。
- 給出最佳的推薦：一個會交際的人會留心對方的習慣和喜好，迅速的做出調整或給出適當的建議，B端系統也可以有這樣的設計。比如記錄一些常用的路徑，在首頁或者什么方便的位置直接給出來。
有理的原則是：作出良好，可用的設計，主要的途徑是溝通。無論是設計師針對業務環節和目標用戶的溝通，還是B端系統本身和用戶的溝通。
五、B端設計，還有一部分別忘記
當我們為產品設計提供了足夠的設計后，B端系統可能帶給用戶的復雜還不算完全解除。別忘了，B端系統的場景定位決定了它天生就比C端更難做到一看就會，一點就通的易用，所以，還有一些部分是我們可以做的。
- 提供新手指導：在界面必要的部分提供操作說明，讓用戶如果想，隨時能知道開啟工作的第一步從哪里開始，這個有點專業語義的按鈕是怎么一回事，需要輸入或者上傳的內容有什么限制……
- 提供幫助文檔：這個功能可以幫我作什么，那個功能又可以幫我做什么，如果我想要完成某個任務，需要怎么操作這個系統……這些內容都需要羅列在幫助文檔里，等待用戶隨時去學習。和界面上的新手指導不同，這個文檔會更完整和詳細。即使很多時候我們可能寧愿自己摸索都不愿意去看，但它是B端系統的一部分是必不可少的。想想我們是怎么用Photoshop或者After effect吧，教程這種東西，必要的時候還得花錢買呢。
- 提供培訓：如果確有必要，條件允許的情況下提供配套的培訓服務。比如我司的辦公軟件換成Office365后，就由微軟的相關人員進行了多場實時的在線培訓。很顯然，培訓內容都是早就提前準備好的，并不是為某一家客戶單獨準備的。
- 其他可能需要的文檔。例如售后和運維的說明，包括常見問題、服務模式、責任明細等。如果是私有化部署，還應該提供明確的部署方案、使用流程、運行環境、日志說明等信息，以及相關的應急預案等流程信息。
原則是：為全部體驗作設計。這里的體驗不單單是產品體驗，包括從接觸到這個產品一開始，某個宣傳圖，某個客服，B端系統下定后的對接工作等等。
如今逐漸興起的服務設計就是以這個原則展開的。
不單單看到產品本身，而是看到整個接觸的鏈條，這樣，到底是加強優勢，還是補齊最薄弱的環節都能夠更好被決策。就像書中的那個例子，美國著名的設計公司IDEO為鐵路公司設計了全美最受歡迎的火車線路阿西樂快線。最初，這個需求只是想要重新作一次車間裝飾，IDEO對他們說“不”，后來，他們從旅客了解路線到抵達目的地的整個過程出發，設計優化了整個旅程體驗，除了內飾，還有信息亭和制服等。
B端系統，也是一段旅程，里面的復雜，有待馴服。
作者：林影落，10年+體驗設計師，專注AR及創新領域設計；微信公眾號：林間有影落
本文由 @林影落 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協議
好壞不是因為形狀，也不是因為復雜，而是令人困惑和不舒服的那部分。
王力宏：他誹謗我?。。。ㄕl知道昨天的優質偶像，明天會不會就人設崩塌）