編輯導語：一個糟糕的產品設計，費時又另人困惑，往往是由于缺少情感化的設計，沒有把用戶放在第一位，忽視了客戶，甚至是排斥用戶。在這篇文章里，作者分析了一些他認為糟糕的產品設計，這之中存在著什么問題，一起來看看吧。

人人都是產品經理，但不是每個人都是產品設計師。解決同樣的問題，好的設計是高效又愉悅的，而糟糕的設計是費時又令人困惑的。

底層的產品設計邏輯決定了產品是否真實有用（滿足用戶業務需求），前端的交互規范決定了產品是否看起來可用（提升用戶使用愿意）。但是自洽的產品邏輯加上規范的交互并不能保證優良的產品設計，因為缺少情感化的產品是沒有靈魂的。就像糟糕的設計往往來自兩個方面：

1. 假定產品的用戶是“糟糕”的
2. 提供“冷漠”的產品

一、“糟糕”的用戶

排斥外界的否定是人的本能反應，不少PM都會習慣性地抵觸用戶的反饋，將產品的錯誤歸結為用戶的原因。而大多數用戶也會安然接受這種定義，認為是自己的失誤造成了使用產品的障礙，讓我們看看常見的產品如何對待“糟糕”的用戶。

1. 忽視用戶

忽視用戶是PM最常見的問題，雖然大家都知道“同理心”的重要性，但是當PM的認知不足以覆蓋當前用戶的場景時，他們不會覺得是產品設計的問題，相反他們會把原因歸咎于用戶的學習能力不足或適應能力太差。

產品的設計者是最熟悉產品的人，對于用戶的使用疑問，不少PM會拉高自己的姿態，通過自洽的邏輯去解釋使用產品的路徑?！霸愀狻钡挠脩魺o法打動PM，但是糟糕的PM會驅趕用戶。

就拿“人人都是產品經理”這個平臺來說，創作者的編輯頁面是無法直接通過復制/粘貼的方式上傳圖片的，只能通過工具欄的圖片選項上傳本地文件。創作者找到圖片上傳的按鈕并不難，上傳圖片的產品邏輯也沒有任何問題，但是冗余的使用路徑會拉低創作者的效率。

另一個更通用的例子是——IOS自帶的系統鬧鐘。網上關于蘋果鬧鐘無法跳過國內法定節假日的吐槽已經持續了好多年，在蘋果社區內也有不少帖子反饋和投訴，并且得到了廣泛的響應。

蘋果內部的運營及PM也一定收到過類似的反饋，也許是當前鬧鐘的邏輯過于“自洽”，也許是國內用戶被認為過于“糟糕”，到現在也沒有任何改進。

2. 嘲笑用戶

社會生活中人們經常會因為溝通中的細節感到被冒犯，有的時候并不是自己有主動嘲笑的意愿，只是表達的方式過于生硬和迂回，導致對方會有被嘲笑的感覺。產品也是一樣，不當的溝通和表達，會讓用戶感到被產品冒犯，降低使用意愿和頻次。

1）缺乏“常識”的用戶

任何一個產品的開發者和使用者都是完全不同的兩個群體，而一個群體內的共識往往是另一個群體從未接觸過的知識。用自己群體內的常識作為基礎去溝通，除了會讓對方群體感到困惑，也會讓對方感到不尊重，最后減少交互的意愿。

以鏈家官網為例，用戶首次注冊時，并沒有明確提示用戶正確的密碼格式。只有當用戶首次提交時，才會把正確的密碼格式要求作為錯誤提醒展示出來。

而QQ在用戶注冊頁面，密碼一欄非常簡單明了。用戶輸入時即提示正確的密碼格式，而且會隨著用戶的實時輸入做格式校驗。

也許在部分PM和開發人員的眼里，“字母+數字”的校驗格式已經是默認的行業規則。但對于用戶來說，打開一個新的網站就是一次全新的體驗，他們不是互聯網從業者，更沒有行業知識的背景，按照自己的理解輸入卻要被系統嘲笑不懂IT常識，這會讓用戶產生非常負面的情緒。

2）不懂“術語”的用戶

術語是加快溝通效率的常見方式，可是對于不懂術語的用戶來說，他們并不需要也不愿意去主動學習一些不在日常生活范疇內的術語。

互聯網用戶最常接觸到的術語是程序的錯誤碼，不少產品對異常場景的頁面簡單處理，隨意曝光錯誤代碼。也許大家是認為程序報錯的概率很低，用戶見到錯誤碼的機會較少。殊不知越是異常場景，用戶越是慌張，一串不明所以的錯誤代碼，往往會增加用戶的不信任感和不安全感。

以QQ授權錯誤的頁面為例，用戶不是工程師，不需要調試各種錯誤，他們無法理解像“redirect”或則“回調”這類術語的含義。對于用戶而言，告知下一步操作的指示比當前錯誤的原因更為重要。

相比之下，百度對404頁面的處理就要好很多，沒有直接曝光404錯誤碼，而是提供更好理解的白話，以及下一步的操作指引，用戶的安全感和掌控感會得到極大的保留。

3. 排斥用戶

所有的產品都有自己的標準用戶畫像，有的產品對用戶的年齡有限制，有的產品對用戶的地理位置有限制，有的產品對用戶的性別有限制。但是隨著產品受眾面地擴大和社會影響力地增加，產品需要承擔社會責任，并接納更多的非典型用戶。最近的例子是從去年開始工信部主導各類主流APP的適老化改造。

商業產品都是利益導向的，排斥非典型用戶往往是產品基于ROI的商業化選擇。但是任何的公司和企業都要承擔一定的社會責任，就像有些互聯網企業標榜自己是信息時代的基礎設施，要成為“水、電、煤”類的民生應用。那么傳統企業面臨的社會責任問題，互聯網產品也無法避免。

像微信和淘寶這種國民級應用，雖然老年人用戶的比例不高，但是換算成絕對數量也比很多主流APP的用戶數量要多。隨著法律法規的完善，適老化改造會逐步成為互聯網產品的必備功能。

如果我們站在更高的角度看適老化這個問題，其實老齡人只是無障礙設計的一部分群體，還有很多存在視聽障礙的人也無法順利享受互聯網的便利。而且因為互聯網對線下的沖擊，他們過去可以在線下享受到的服務也被消減掉了。

美國早在90年代就有專門保障殘疾人福利的法案ADA（Americans with Disabilities Act），強制要求所有的商業機構保證殘障人士正常使用服務的權利。因為很多商業網站對合規性要求的重視，美國本土還誕生了專門輔助殘障人士使用web網站的公司——UserWay，目前市值已經超過1億多美金。

淘寶的官方網站也及時跟進，提供了各種殘障人士的輔助工具。

二、“冷漠”的產品

優秀的產品由多方面的因素構成，而平庸的產品往往可以給自己找到一百個理由去排除自身的原因。缺少情感化設計的產品比比皆是，也很少引起PM和開發人員的注意。大家似乎已經假定產品本身只是一個軟件工程的物理產物，情感化設計并不是一個值得高頻討論的話題。

但是當我們進入交互設計的范疇，特別是人機交互（HCI）領域，缺少情感化設計的產品，就像你身邊從來不在意他人，只顧自己感受的“冷漠”同事。

1. 缺少反饋

人和人之間的冷漠往往源自缺少交流和溝通，那么糟糕的產品也是這樣，不會主動建立溝通的閉環，只是機械地按照程序語言執行。

任何產品都需要用戶的參與，交互界面會有大量需要用戶采取特定行為的觸發器，比如下拉滾動，左右橫滑，點擊按鈕等……但是因為網絡或則執行順序的關系，不是所有的動作都可以及時展示最終結果。

那么這個等待的過程，應該如何展現給用戶？當用戶看到自己提交的大量數據已然消失，期望的動作也并未發生時，用戶會產生極強的不安全感。

以Airbnb的房屋詳情頁為例，載入過程中會提前將整個頁面的“骨架圖”展示出來，獲取數據后再替換為真實的頁面數據。這樣既符合頁面的整體UI風格，又減少了客戶的不安全感。

2. 將復雜交給用戶

很多事情都有天然的復雜度，無論怎樣優化或則轉移，都規避不了系統的復雜性。這類問題在B端軟件中較為常見，比如較長的表單，高度耦合的多個功能等。但是站在產品的角度上，我們可以選擇將這類復雜性交給用戶處理，還是程序處理。

以Hubspot添加聯系人為例，常見的CRM系統因為歷史銷售線索量很大，很容易出現重復添加相同聯系人的問題。有些產品只會在客戶提交完表單后再告知哪些線索是重復的，但是Hubspot會在客戶輸入特定信息時自動檢索已經存在的聯系人，并提供快速查看的入口。

類似的復雜性問題還有很多，“糟糕”的產品會直接把這類復雜性丟給用戶自己去解決。而優秀的產品則會主動承擔更多，將復雜性留給產品自己，把易用性呈現給用戶。

3. 完全數據化

數據驅動產品是互聯網公司的重要指導思想之一，A/B test、AARRR、數據采集、用戶分群……已經成為大廠工具人耳熟能詳的詞匯。但是完全的數據化，意味著我們需要丟掉一個個真實用戶的反饋，所有的決策都是基于冰冷的數字，而不是真實用戶的聲音。那么這樣就是對的嗎？

1970年福特汽車曾經生產過一款叫平托（Pinto）的小型汽車，投放市場后因為較低的油耗和實惠的價格獲得了消費者的青睞。

直到1974年，因多起事故發生，美國公路交通安全管理局調查發現平托車的油箱存在設計缺陷，相比其他汽車更容易發生爆炸事故。其實福特早在出廠時就發現了這處設計缺陷，只是因為內部測算事故發生的概率以及賠償的金額只有不到5千萬美金，但是給每輛汽車加上防護裝置，需要花費一億三千萬美金。

福特管理層充分依賴數據做出了不加防護裝置的決策，節省了一時的成本，卻忽視了上百條被車禍傷害的車主，最終在1978年召回了150萬輛平托汽車。

正如第一節討論的互聯網產品適老化改造，完全基于數據的決策就是商業上的成功嗎？即使在科學實驗中，定量分析也總是需要結合定性分析來印證假設。那么對于互聯網產品也是一樣，冰冷的數字需要和用戶真實的反饋結合到一起，不管是考慮社會責任，還是企業的長遠發展。

三、小結

互聯網的進步和用戶聲音的逐步擴大息息相關，Web 1.0的PGC網站可以完全忽視用戶的反饋，搭建自己的信息壟斷平臺；Web 2.0的UGC APP則需要依賴用戶力量，鼓勵大家的參與從而放大自己的網絡效應；而如今正熱的Web 3.0，則讓用戶完全作為產品的主導者控制整個產品的游戲規則和商業模式。

如果我們還在提供“糟糕”的產品，忽視用戶的情感述求，那“糟糕” 的用戶必然會摒棄“冷漠”的產品。

本文由 @One 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議