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編輯導讀：你今天點外賣了嗎？外賣上的商家那么多，吃到踩雷的外賣的時候，內心有沒有一種想要拉黑這家店的沖動？既然這樣，外賣平臺能不能添加“再也不吃這家”的按鈕，避免用戶踩雷呢？我們在天天問提出了這個問題，一起來看看小伙伴們的回答吧~

上班族如果不是堅持帶飯的話，每天一大難題就是“中午吃什么”。外面平臺上形形色色的選擇太多，不知道每家到底怎么樣，所以總是有一個“試錯”的過程。一些評價不錯的，吃過以后明顯感覺不行，以后不想再點第二次，想要拉黑卻沒有這個選項，這就產生幾個問題：

• 之前吃過不好吃的，后面點菜時忘記了，又一次“試錯”。
• 加大了后面篩選的難度，列表依然這么長，不想看的名單依然躺在那里占著位置。
• 我的同事朋友繼續“試錯”，信息不能共享。

如果加入“再也不吃這家”類似的功能，可能還有機會促進活躍度，收集用戶關系數據，構建社群，比如：

• XXXX最喜歡點的外賣
• 這家店已被你的XXX個好友拉黑，您確定要點嗎？
• 剛點完把動態同步到《外賣圈》，同事朋友打開外賣軟件首先就提示：“您的好友xx剛點了XXX，要不要試試？”

這個功能是否可以實現呢？我們在天天問展開了一場討論，一起來看看小伙伴們的討論結果吧。

【天天問每周精選】第173期：外賣平臺，是否可以加入“再也不吃這家”按鈕？

文章內容部分來源于@Ginger @viegum @villa @一個P @Jasmine @學無涯 @MP大怪 @澤度 的精彩回答。

一、外賣平臺是一個“鏈接場”，不是單單的用戶至上

外賣平臺是一個“連接件”或者說是一個“場”，它是為供需兩端服務，而不僅僅是用戶至上。所以，每一個新需求、新功能必須要對商家、用戶雙方負責，而不是僅考慮用戶的需求而言。

1. 從商鋪、外賣平臺來看

第一，“再也不吃”一棒子打死，一點機會也不留，對商鋪不公平，長期以往會削弱商鋪的積極性。

假設一家商鋪被很多附近顧客點了“再也不吃”，則這家商鋪的曝光率會降低，顧客訪問量降低，下單率降低，商鋪發現這個外賣平臺不能帶來顧客，可能轉投其他外賣平臺。

第二，我們要分析清楚基本型需求跟期望型需求。

用戶點了不喜歡的外賣，他的真正的需求是以后不想再吃到這個外賣，那么我們最簡單的方式就是拉黑這家商鋪。

加入了“再也不吃這家”按鈕是基于期望性需求，用戶認為的不一定是用戶想要的，所以加入“再也不吃這家”是個偽需求。

蘿卜青菜各有所愛，口味不同是很正常的。這樣做不僅降低了商家活躍度，對平臺生態也會有影響。

第三，“再也不吃這家”按鈕與促銷活動間存在著矛盾關系。

假如顧客曾設置過再也不吃商鋪A，但商鋪A參加了促銷活動，那么顧客點進促銷活動時，到底顯不顯示商鋪A呢？

若是顯示，那顧客設置過再也不吃，我們怎么處理？點擊商鋪的時候提示顧客“這家店你說過你再也不吃”。若是不顯示，對商鋪也不公平。這像路邊有家店你不喜歡，你可以繞過它、無視它，但你不能直接上手拆了它。

第四，?對于商家，用戶直接標注“再也不吃這家”，其中的原因商家很難去解析，難以再提升，而這種行為也很可能導致商家退出平臺；對于平臺，縮小了給用戶的展示范圍，減少了給商家曝光流量，可以說是兩邊得罪，與利益不合。

2. 從用戶來看

第一，用戶是不喜歡某個商家還是不喜歡某個菜品呢？

如果是不喜歡某個菜品，用戶點擊不喜歡可以讓商家了解這個用戶的口味，從而提供個性化服務。也可以讓平臺了解用戶不喜歡什么口味，獲取更多菜品評價信息，提升推薦精準度。

不喜歡某個菜品不一定是不喜歡某個商家，除非某個商家服務質量和態度太差，菜品安全性都有問題，用戶才會將商家拉黑，并告知朋友們不要去踩坑。

所以這個需求的根本是要解決：當用戶買到不喜歡的菜品時，如何降低用戶憤怒和焦慮感，降低對商家利益的損害，為平臺帶來更多價值?；蛘哒f當用戶遇到非常不靠譜的商家時，如何避免商家繼續坑人，提升用戶對平臺的信任。

第二，“餓了么”面對用戶對于“不喜歡”，會將商家置于列表底部就是一個好需求。

既方便了用戶，又沒有影響商家，畢竟個人可以對自己的口味負責，不喜歡就是不喜歡，大概率不會再嘗試，商家對于這位客戶的位置在前在后就不會重視。而且畢竟沒有一桿子打死的刪除，還留有一定的翻盤空間。

而“再也不吃這家”按鈕意味著“刪除”，干預好友的選擇，這個首先從邏輯上就站不住腳。

比如你是廣東人不吃辣，外賣辣了點，你再不吃這家，這會影響你的四川朋友喜歡吃辣的選擇。東北人糙漢子吃得多，這家外賣精致但量不夠，你再不吃這家，這會影響你朋友上海人小女生喜歡精致的選擇。

其次，外賣有區域性，你和朋友的區域性大概率是高度重疊的。根據劣幣驅逐良幣的原則，你點擊“再也不吃這家”按鈕，極可能引發裂變效應直接導致很多商家關門。

所以，對于用戶來說，這種按鈕就像是“一刀切”，自己的喜好并不代表別人也是如此，這種共享標簽的添加會直接影響用戶收到不公正的對待。

二、調整方法

1. 不要一棒子打死

顧客給商鋪打了差評，商鋪不會直接隱藏，而是在搜索結果里的排序位置靠后。

其實餓了么和美團已經有了這個功能。在餓了么可以長按商家卡片，會默認你不喜歡，有四個不喜歡的理由可供選，選擇后會直接將該商家置底。美團里點擊商家卡片右上方選擇不喜歡，首先會將商家置底，然后會提示你選擇不喜歡該商家的原因。

2. 點進商鋪后，可以查看在該商鋪曾經下過的訂單

可以避雷，也可以快速再下一單。

3. 可以加上“我喜歡”的按鈕

可以根據喜歡程度，推薦消費者相似的外賣。喜歡的排名靠前，沒有點喜歡的排名靠后，商家被用戶喜歡也能促進積極性和活躍度。

4. 加的不是“再也不吃”，而是“我想吃”

加不加按鈕的根本目的是如何快速的找到自己想吃的外賣，怎樣降低這個尋找過程的成本。

目前平臺的玩法主要是通過評分、評價展示等，利用商家的信用和品牌吸引消費者，讓消費者主動尋找店鋪。

可以換一種思路，“店找人”。本質上看，無論人找店，還是店找人，是店商品數據和人口味數據的匹配。只不過現在平臺很難對人建模，而且直接將兩個數據匹配計算量太大，準確度和效率都低。

目前都是采用協同過濾的思路，和自己口味差不多的人都吃什么，那么就先幫我找到一幫口味差不多的同類用戶。你對每家店、每道菜的操作，系統都會幫你記錄，收藏、點贊、評分甚至差評，目的就是判斷出你的喜好，找到和你差不多口味的用戶，看看他們吃什么，這就夠了。至于“再也不吃這家”這個按鈕這個行為太過主觀，是一個情緒宣泄的工具，容易引發用戶消極情緒。

5. 提供菜品黑名單以及商家舉報功能

就像上面所分析的那樣，用戶點擊“再也不吃這家“按鈕的原因是不喜歡某個菜品或者不喜歡某個店鋪。

我覺得對于第一種場景，即用戶不喜歡某個菜品時，可以提供一個菜品黑名單，這個黑名單只有用戶自己可見。實現黑名單的傳播，不利于商家利益，也對商家、用戶都不公平，畢竟自己不喜歡吃的，朋友有可能喜歡吃。

對于第二種場景，即不喜歡某個店鋪，可以提供商家舉報功能，當用戶舉報商家時需要提供可靠的信息和證據，不能隨便毀壞商家名譽和利益。

6. 用戶可以給店鋪自行標注

比如“很想吃”、“不想吃”這種標簽，該標簽僅用戶客戶端可顯示。在搜索結果中店鋪單欄通過色彩或者其它文字顯示進行標明，這樣不影響既有的搜索結果，也可以減少自身篩選難度。

關于“外賣平臺，是否可以加入“再也不吃這家”按鈕？”你有什么看法，點擊下面的鏈接一起來聊聊吧~

戳：http://996.pm/MEbwJ

#天天問神回復#

「天天神回復」是天天問的一個新欄目，致力于發現天天問小伙伴的精彩語錄。抖機靈，大伙兒也是認真的！如果喜歡，記得點擊問題鏈接，和TA一起互動吧，我們也在這里期待你的發言喲~

用一句話把產品經理夸上天

@不吃西紅柿：都看不出來你是抄的哪個公司

用一句話把程序員夸上天

@米日利亞：老哥太靠譜了，我要是有妹妹，一定讓她嫁給你

如何辨別偽需求？

@小布：

客戶：“我想要一匹最快的馬”；后來福特公司交付給客戶的是福特野馬。

‘快’是真實需求，‘馬’是偽需求。

上面這個案例不知道你聽沒聽說過，我對于真偽需求的理解是，對于偽需求絕對不是拒絕，而是正確的引導。偽需求指的不是做不到，而是你沒充分理解用戶的心理。

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素材來源：天天問話題精選

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