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1、基于IM工具的在線客服，如QQ,阿里旺旺；
優點：無需再次開發，只要擁有客戶端軟件即可；同時后續客戶管理容易。
缺點：與客戶端的安裝數量有密切關系，與用戶是否注冊有關（運營出來的人為障礙，不在本文評論范圍）。

2、第三方的在線客服工具，如53客服，live800等；
優點：無需客戶端軟件支持，點擊即可使用。
缺點：后續客戶管理異常困難。

在線客服的原理：

1、IM工具本身就是聊天、在線溝通用的，開發在線客服只是將IM窗口轉變為web窗口而已。

2、第三方客服工具的原理是早期的網頁聊天室原理，只是變成了1對1的聊天而已，這種技術N年前就已經實現了。

誰要用在線客服？

1、首先需要明確網站的產品是銷售驅動還是產品驅動。

銷售驅動就是需要業務員電話外呼，行業網站多屬于這種情況。為銷售網站會員或廣告或其他產品，需要人為銷售的行為，稱為銷售驅動?！e例：你不想買東西，然后有人使勁和你說，最后你也許就會買了。
產品驅動就是不需要更多的介紹，全靠網頁內容介紹來促使用戶完成交易。為銷售產品，基本脫離人為銷售，依靠網站產品介紹為主的銷售行為，稱為產品驅動?！e例：你看中某一產品，看完介紹后就買了，中間無銷售人員。

2、其次再對“在線客服”做一個細化，即分為售前支持和售后服務。

售前支持指用戶在未完成產品購買前的咨詢，即用戶有很多的為什么，需要你來解決?！狟2C,C2C網站經常需要。（我的總結是網站產品說明做的很垃圾，客戶看不到想要的資料，只能問客服。參見等下的第4條。）
售后服務指用戶完成了購買以后，產生的使用困惑或者需要的幫助?！@個只要是產品都需要。

3、接下來需要對網站用戶群做一下細化，簡單分為網絡應用不熟練和網絡應用熟練兩種，僅此而已。（恩，讀者請不要在這里和我較真，要對用戶細分是很困難的事情，我這里只是簡單的區分。這個要分的非常清楚很難，也和用戶的知識結構、學習能力等等有很大的關系。）

網絡應用不熟練指對網絡一點不懂或者說對電腦都不懂，或者只懂得一點點的?！e例，我見過一個銷售人員指導一個完全不懂得網絡，甚至打字都很困難的人使用自己網站，是通過在線客服工具完成的，不停的截圖加文字指引來幫助客戶使用網站。
網絡應用熟練指相對網絡操作、應用等都比較懂的?！e例，依靠網絡發展客戶或謀生或購物的人等等。相對來說他們已經非常熟悉購物流程。但他們還在不停的找客服問來問去，又為了什么呢？

4、你的網站將產品說明都列清楚了嗎？

直接舉例：昨天我想在網上買一個錫制茶葉罐，對于這種茶葉罐，我需要知道的是茶葉罐的大小尺寸、盒蓋方式、內部做工、密封性、錫含量、單體重量、外部花紋這幾個關鍵指標。但是郁悶的是沒有找到一家網店可以把這幾個指標說的清楚的。要么缺這個要么缺哪個，總之沒有一家店能讓我看完以后就能馬上下單的，因為我有太多的疑問不得不通過在線交流來尋找答案。

開始總結吧：

銷售驅動型產品，是需要在線售前支持和售后服務的。

產品驅動型產品，還是不要用了，你需要用你的網站來減少客服的工作，當然，前提是你的產品要貨真價實。賺錢誠可貴，誠信價更高！

如果是企業網站，我是真的建議你不要做在線客服了。

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