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編輯導語：微信作為一款國民APP，是如何吸引了大量用戶、并讓用戶追隨的？這和微信的功能設計離不開關系。而折射到其他產品身上，產品要如何衡量用戶的使用滿意程度，進而推動產品的迭代優化？也許你需要借用KANO模型。不妨看看作者的解讀。

微信是移動互聯網時代最普及的軟件，我們每天都在使用微信，基本替代了短信、電話，改變了關心朋友的方式。微信為何總能夠不停地吸引我們的注意，讓我們成為死忠粉的?

一、查看微信能夠讓我們愉悅

現在社會，人人都患有手機依賴癥。平均每個智能手機用戶每天查看手機110次。

真正讓人不停查看手機的是推送通知、短信、電子郵件和微信消息等。因為這些內容會通過激發我們頭腦中關于動機和欲望的復雜機制來獲取我們的注意力，查看消息能讓我們感到滿足：大腦會分泌多巴胺，刺激大腦中的愉悅細胞，讓我們覺得幸?；蚍潘?。

我們每天都在使用微信，基本替代了短信、電話，改變了關心朋友的方式。

查看微信能讓我們愉悅，以心安作為酬勞。

二、朋友圈讓我們輕松表達認同

張小龍在2021微信公開課PRO演講中表示：每天有10.9億用戶打開微信，有7.8億用戶進入朋友圈，1.2億用戶發表朋友圈，其中照片6.7億張，短視頻1億條。

微信是國內最流行的社交軟件，因為你可以通過它與朋友聯系。我們會關注微信，是因為我們的朋友也通過微信關注我們。換言之，我們會關注朋友們的朋友圈動態，就是因為這符合我們獲得認同的需求。

冬天你發了一條到三亞潛水的照片，朋友圈肯定是一堆點贊，當然如果你的朋友發布了訂婚的消息，底下也會祝福如潮。

任何直接肯定我們或者讓他人肯定我們的產品、觀點都會吸引我們的注意力?！瓣P注”和“點贊”能夠增加認同感和注意力。

但微信朋友圈作為即時通訊軟件是個必須的功能么？畢竟有不少人是從來也不發朋友圈的。

三、評估產品功能滿意度的卡諾模型——KANO

張小龍對產品的極簡追求最像喬布斯。

我們將時間回撥到微信4.0之前（微信4.0版本，2012年4月19日發布朋友圈），彼時微博的用戶量已經達3億。

張小龍如何決定增加朋友圈、為何定義朋友圈的“私密”特征、如何做到和微博不同？

在創造一個全新產品時，喬布斯將藝術和科技結合到極致，馬斯克使用“第一性原理”來思考，張小龍或將KANO應用于無形。

KANO模型是用來評估用戶對產品功能滿意度的模型。

在KANO模型中將功能屬性和用戶滿意度劃分為5個類型：

1. 基本屬性：也稱為必備型需求、理所當然的需求。用戶認為提供此功能或服務是理所應當的。當提供時，用戶并不會很滿意，但不提供時用戶將會十分不滿。
2. 期望屬性：提供該功能或服務時用戶滿意度會上升，不提供時用戶滿意度會下降。
3. 魅力屬性：超出用戶預期的功能或服務，提供時用戶的滿意度會大幅提升，不提供時用戶的滿意度不會下降。所有NB的產品都有著超強的魅力屬性，讓用戶有“哇塞”的興奮感覺。
4. 無差異屬性：提供或者不提供該功能或服務，用戶都無所謂，根本不在意。
5. 反向屬性：提供該功能或者服務會讓用戶覺得反感，滿意度下降。

該模型為企業界定產品或服務的優先級提供依據：基本屬性>期望屬性>魅力屬性。

1. 先全力以赴提供基本屬性，滿足用戶需要，保證產品和服務有存在價值；
2. 其次提供客戶喜愛的期望屬性，通過差異化，以能夠在競爭中勝出；
3. 最后爭取提供魅力屬性，鎖定忠實客戶。
4. 盡量不做無差異屬性的功能或服務，杜絕反向屬性的功能或服務。

然，滿意度本身是個很主觀的表達。

對我而言，微信能夠發送文字和語音是基本屬性，能夠語音/視頻通話是期望屬性，提供朋友圈和服務號則為魅力屬性。

那如何科學地確定功能或服務所屬的滿意度類型呢（屬性類型）？

四、對功能或服務進行科學分類

1. 制作調查問卷

分別調查某功能或服務提供和不提供時潛在用戶的感受，并設定和KANO滿意度類型對應的5個選項。舉例如下：

“朋友圈”功能：能夠隨時發布自己的圖文動態，且朋友之間可以相互查看、點贊和評論。

2. 制作分類表

橙色A區域表示魅力屬性（Attractive Quality）、藍色O區域表示期望屬性（One-dimensional Quality）、粉色M區域表示必備屬性（Must-be Quality）、灰色I區域表示無差異屬性（Indifferent Quality）、黃色R區域表示反向屬性（Reverse Quality），紅色Q區域為無效投票。

對我而言，微信提供朋友圈時“很喜歡”，不提供的話也“無所謂”，落到A區域，是魅力屬性。

大家也可以自行對照。甚至可以用這個二維表評價手機里的諸多APP，將無所謂的、勉強接受的、尤其不喜歡的統統卸載，獲得一方凈土。

五、通過Better-Worse系數對多個功能進行排序

統計調查問卷獲得的結果，并使用下面公式量化各功能/服務的Better-Worse系數。A、O、M、I、R、Q分別為對應維度的調查結果占比。

Better系數= (∑A+∑O)/(∑A+∑O+∑M+∑I)

Worse系數= -1 * (∑O+∑M)/(∑A+∑O+∑M+∑I)

• Better的數值通常為正，表示如果產品提供某功能或服務，用戶的滿意度會提升。其正值越大，代表用戶滿意度提升的效果會越強，滿意度上升的越快。
• Worse的數值通常為負，表示如果產品不提供某功能或服務，用戶的滿意度會降低。其負值越大，代表用戶滿意度降低的效果會越強，滿意度下降的越快。

因此，根據Better-Worse系數應優先提供系數絕對分值較高的功能/服務。

上圖為模擬數據，使用BI工具制作的散點圖，象限的劃分（警戒線）使用各功能Better和Worse系數（絕對值）的平均值。

1. 發文字：位于第四象限，為必備屬性。表示當提供該功能時，用戶滿意度不會提升，當不提供此功能，用戶滿意度會大幅降低；
2. 發語音：位于第一象限，為期望屬性。表示提供該功能時用戶滿意度會提升，當不提供此功能，用戶滿意度就會降低，能夠體現產品/服務的差異化；
3. 語音通話、視頻通話和朋友圈：位于第二象限，為魅力屬性。表示不提供此功能，用戶滿意度不會降低，但當提供此功能，用戶滿意度和忠誠度會有很大提升；
4. 第三象限為無差異屬性，此處沒有給出功能示例，表示這個區域的功能/服務對用戶而言為所謂。

資源有限時，同象限的功能建議優先選擇Better值大且Worse值小的。

六、上下求索

喬布斯和畢加索的名言：好的藝術家模仿，偉大的藝術家竊取?！澳７隆本褪莿e人怎么做你就怎么做，“竊取”就是拿走了某物并把它改變成自己的。

同質化的產品或服務太多，花費在“無差異屬性”上的資源也太多。讓我們用理論武裝思想，用實踐創造價值。

作為成熟的職場人（老油條），面對公司老板或者直屬領導的不合理需求也是不能直接拒絕的，使用KANO模型拍個優先級是個明智選擇，你懂得。

如果產品或服務已經相對成熟，又如何評估已有產品或服務的價值呢？下篇討論。

你覺得微信有哪些槽點，說出來我們一起吐槽。

參看文獻：

1. 百度百科-朋友圈
2. 百度百科-KANO模型
3. [美] 本·帕爾著《搶占注意力》

本文由 @巨蟹小鷗 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

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