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對我而言，從外部（宏觀視野）很容易看到全局，也很容易理解，你必須把它分成幾個(gè)部分，從一個(gè)點(diǎn)開始，然后逐漸擴(kuò)大。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，如果我們理解這一點(diǎn)，在我們的流程中進(jìn)行一些小的調(diào)整，我們就可以對其他團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生積極的影響，并且能夠打破孤島，交流信息。

一、將信息匯聚起來 Bringing the information together

我們在 UX 團(tuán)隊(duì)中組織了一些共創(chuàng)會(huì)議，我們使用了一個(gè)基于 AJ&Smart‘s Lightning Decision Jam 的工具。雖然我們不專注于某個(gè)特定的用戶，但我們作為“服務(wù)提供商”也在其中進(jìn)行操作，因此，此練習(xí)產(chǎn)生的解決方案將影響我們的工作，以獲得更好的交付。

1. 我們是這樣做練習(xí)的

我們將設(shè)計(jì)過程分為幾個(gè)階段，并添加了一些重要主題，如“項(xiàng)目入門”，“文件搜索和版本控制”等等，在每一個(gè)內(nèi)容中，我們定義了是什么推動(dòng)我們實(shí)現(xiàn)了良好的績效？是什么阻礙 / 減緩了我們實(shí)現(xiàn)良好績效？我們最終討論出了 8 個(gè)主題。

之后我們 尋找模式并將收集到的信息分組。我們決定把重點(diǎn)放在那些阻礙我們前進(jìn)的事情上。

從這里開始，我們開始確定每組信息是如何影響團(tuán)隊(duì)績效的，我們該如何應(yīng)對，以及哪些利益相關(guān)者是解決問題的關(guān)鍵。

在這一過程中，我們意識(shí)到我們并沒有確定所有的利益相關(guān)者，所以現(xiàn)在是時(shí)候后退幾步，找出對這項(xiàng)工作很重要的所有利益相關(guān)者。

瞧！我們有 20 多組信息和解決方案。我們可以測試或?qū)嵤┻@些解決方案，以幫助實(shí)現(xiàn)變革。但是我們首先要解決什么問題呢 ？我們必須在兩個(gè)軸內(nèi)評估解決方案：

• 控制：哪種解決方案在我們的控制之下，我的意思是，我們可以在UX團(tuán)隊(duì)內(nèi)部開始工作，而不涉及客戶
• 時(shí)間：實(shí)施每個(gè)解決方案所需的時(shí)間。

但我們?nèi)绾尾拍茉u估這些變化呢？如果實(shí)施了任何解決方案，我們將如何對這些解決方案的結(jié)果負(fù)責(zé)？我們需要定義一些概念，使我們能夠有一個(gè)衡量成功的基準(zhǔn)，該基準(zhǔn)與對領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和客戶同樣重要的數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。

因此，坐標(biāo)軸中的評估演變成了一個(gè)矩陣，我們在其中添加了：方案實(shí)施的復(fù)雜性以及每個(gè)解決方案將為設(shè)計(jì)過程節(jié)約的時(shí)間 (之后這將成為財(cái)富）。

• 控制：我們對該解決方案的實(shí)施有多大的控制權(quán)。
• 時(shí)間：實(shí)施該解決方案的速度有多快。
• 復(fù)雜性：實(shí)現(xiàn)解決方案的容易程度。
• 節(jié)約：此解決方案將節(jié)約多少成本。

我們使用這個(gè)矩陣來對所有解決方案進(jìn)行評估和分級，并與領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)一起定義價(jià)值權(quán)重（x4、x3、x1、x2）。

對于每個(gè)類別的分?jǐn)?shù)，我們只使用了 3 檔：1 分（ 低 ）、3 分（ 中 ）和 5 分（ 高 ）。

復(fù)雜性示例：1 分表示不太容易，3 分表示比較容易，5 分表示非常容易。

最后，數(shù)據(jù)處理自然地為我們提供了 5 個(gè)最佳解決方案。

二、成果和收獲 Outcomes and Takeaways

這項(xiàng)工作花了我們幾個(gè)月的時(shí)間，我們目前正在實(shí)施一些解決方案，同時(shí)，我們正在內(nèi)部溝通以實(shí)施其他一些解決方案。盡管這一過程仍在繼續(xù)，但我想告訴大家一些初步結(jié)果：

• 掌握有利于支持變革的關(guān)鍵信息，這有助于扭轉(zhuǎn)起初似乎無法改變的局面。對于領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)來說，這項(xiàng)練習(xí)是一個(gè)非常有價(jià)值的工具，讓他們能夠深入了解團(tuán)隊(duì)的狀態(tài)和我們的需求。
• 識(shí)別并修復(fù)結(jié)構(gòu)缺陷。我們能夠理解我們的流程、參與者、角色、責(zé)任和需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
• 確定其他團(tuán)隊(duì)中的機(jī)會(huì)領(lǐng)域。我們可以在項(xiàng)目中的其他團(tuán)隊(duì)中復(fù)制該練習(xí)，以確定其流程中的機(jī)會(huì)領(lǐng)域，并打破筒倉。
• 抓住機(jī)會(huì)提高設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的效率，提高交付成果的質(zhì)量。在用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)中，我們還可以找到其他好項(xiàng)目的突破口。例如，為協(xié)調(diào)和優(yōu)化人員及流程而實(shí)施的設(shè)計(jì)運(yùn)營（ DesignOps ），有助于擴(kuò)大設(shè)計(jì)的價(jià)值和規(guī)模影響。

我知道這不是一個(gè)完整的雙鉆過程，但這次演習(xí)是一個(gè)機(jī)會(huì)，可以證實(shí)，總是有更好的方法使我們的工作更好、更有效率。對我來說，這個(gè)練習(xí)帶來了一些收獲：

作為設(shè)計(jì)師，理解客戶的語言至關(guān)重要。

在這種情況下，利益相關(guān)者和領(lǐng)導(dǎo)者是設(shè)計(jì)環(huán)境之外的人，因此談?wù)摽赡芘c他們無關(guān)的技術(shù)內(nèi)容是毫無意義的。相反，我將解決方案與之將帶來的影響聯(lián)系在一起，這些影響基于對客戶及其領(lǐng)導(dǎo)來說非常重要的指標(biāo)。

始終牢記了解成功對客戶意味著什么，以及了解定義成功的指標(biāo)的重要性 (運(yùn)營 KPI、運(yùn)營目標(biāo)、業(yè)務(wù) KPL 等）。了解這一點(diǎn)并使用這一語言，將有助于打動(dòng)盟友和贊助者來推廣您的解決方案。

當(dāng)你分享和共同創(chuàng)造時(shí)，事情會(huì)變得更好。如果沒有我的團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)的合作，這項(xiàng)工作及其成果是不可能實(shí)現(xiàn)的。

這幾個(gè)月的工作對我和我的團(tuán)隊(duì)來說都是一場偉大的勝利。

現(xiàn)在，除了繼續(xù)致力于解決方案的實(shí)施，我的承諾是繼續(xù)成為埃森哲內(nèi)部訓(xùn)練的倡導(dǎo)者。展示服務(wù)設(shè)計(jì)能做什么，而非服務(wù)設(shè)計(jì)是什么。使無形的東西變得有形，使服務(wù)設(shè)計(jì)成為人們可以看到、觸摸和量化的東西，且具有可操作性、實(shí)用性和戰(zhàn)術(shù)性。

服務(wù)設(shè)計(jì)遠(yuǎn)不止是數(shù)字接觸點(diǎn)，它并不局限于屏幕。服務(wù)設(shè)計(jì)是一種戰(zhàn)略性的方式，可以將發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化為新業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

謝謝你一直讀到這篇文章的結(jié)尾。我希望得到你的反饋或意見。

原文：Redefining processes through Service Design | by Dani Fernandez | XD Studio Monterrey

作者：Dani Fernandez

譯者：邵俊森，審核：劉倩茹、李澤慧、張聿彤，編輯：孫淑雅

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