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編輯導語：互聯網時代快速發展，老年人卻有些跟不上腳步，在時間的浪潮中前進得非常吃力。如何讓數字醫療更適老，成為亟需解決的問題。本文作者總結了一些數字醫療的適老設計策略，希望能給你帶來啟發和幫助。

數字技術的日新月異為我們帶來了便利，有時卻遺忘了銀發族。如何讓數字醫療更適老，成為亟需解決的問題。筆者嘗試總結了數字醫療的適老設計策略，希望為數字適老補充一些行業視角。

在疫情影響下，日常生活快速往數字化、智能化發展，更突顯了老年用戶的無所適從。他們被動接受著預約掛號、線上問診、購藥上門等服務，在好奇與挫折中摸索嘗試。近半年，筆者參與了一系列適老化主題的調研與設計探討，嘗試總結了數字醫療的適老設計策略，希望為數字適老補充一些行業視角。

一、數字適老為誰設計

適老化常常與信息無障礙的概念共同出現。信息無障礙是指任何人（無論是健全人還是殘疾人，無論是年輕人還是老年人）在任何情況下都能平等的、方便地、無障礙地獲取信息、利用信息。但我們在講數字適老時，與信息無障礙存在一定差異。

為了讓“適老”更聚焦，我們將老年群體和視障、聽障、肢障、認知障礙用戶做一個分離，他們在認知、能力和觸網意愿上是有差異的：

• 認知：大部分數字化服務的設計者是80和90后，與老年用戶生活的時代不同，在記憶力、理解力下降的影響下，老年用戶對新生代文化的了解有限；相比之下，障礙人群中的很多則是與我們同時代、共享著相似的文化認知的。
• 能力：老年群體屬于視覺、聽覺、觸覺等身體機能退化導致的觸網困難，可通過降低操作門檻來匹配其能力；視障等障礙群體屬于身體機能缺陷導致“生理上用不了”，需要通過形式替換來補充，如聽覺補充視覺。
• 意愿：由于對新事物存在恐懼和抗拒，老年群體對觸網存在較明顯的心理障礙，擔心不會用被嘲笑、上當受騙等；相比之下，障礙人群則不明顯。

明確了人群，我們再來看老年群體的用戶畫像：

1. 退休或半退休，可自由支配時間多，生活相對清閑；
2. 社交圈被動窄化，以熟人圈子為主，生活半徑短；
3. 不服老，擔心和社會脫節，努力了解新事物，擔心拖累家庭；
4. 身體健康狀況隨年齡增長而下降，但認為小病小痛是正常情況，精神好更重要。

二、數字適老的普適原則

在探討數字醫療的適老化之前，我們先對數字產品適老的普適原則進行了盤點。

研究表明，老年用戶有主動觸網需求，截止至2020年3月，50歲及以上網民群體占比為16.9%。其中，老年用戶的觸網主要是為了與外部世界進行連接、便利自身生活和豐富生活內容。但是，由于社交圈子小，學習能力下降，老年觸網特點呈現從眾性、高忠誠度和沉浸式。

但是，由于大部分數字服務在設計之初并未考慮到老年用戶的感觀和認知限制，他們在使用時會遇到各種各樣的難題，比如字太小看著吃力、不明白功能含義、不懂搜索、遇到彈窗廣告不知道怎么操作等。

總結起來，基本可分為看不清、不理解、難操作和不放心四類問題，相應的，適老相關標準指南和競品也圍繞這四類問題，探索了一系列優化方向。

1. 看不清

老年用戶的文字、顏色辨識能力下降，容易看不清手機屏幕。

設計原則：通過字號放大、色彩對比度調整，提升視覺識別力。

喜馬拉雅-適老版

2. 不理解

由于不熟悉新生代文化，老年用戶?？床欢W絡用語、圖形圖標和表情包。

設計原則：采用老年熟悉的認知體系；用具像化的圖形圖片代替抽象圖標。

3. 難操作

受感觀退化影響，老年用戶對手機上的很多功能不會用，或是用起來很慢，容易產生挫敗感。

設計原則：簡化信息層級，降低操作難度，支持語音等多樣操作方式。

四川天府通-關懷模式

4. 不放心

出于對新事物的陌生和恐懼，擔心遇到網絡詐騙，或因自身操作失誤造成經濟損失和隱私泄漏。

設計原則：避免彈窗廣告等誘導樣式，深化防錯機制，避免誤操作帶來的不安和損失。

騰訊云銀行-適老版

三、用戶數字醫療使用現狀

滿足了數字適老的普適原則，我們僅僅完成了入門的第一步，并不能解決老年用戶使用數字醫療服務的諸多問題。隨著年齡增長，老年用戶的健康狀況逐漸下降，對醫療服務的需求持續增強。

近半年，我們對老年用戶使用醫療服務的現狀做了一系列調研，了解到的現實是，老年用戶對數字醫療服務認知淺、使用體驗差，信任感和價值感非常有限。

1. 不了解

對于大部分人來說，掛號、問診已是司空見慣，但老年用戶與數字醫療的第一次碰撞，往往是源于疫情。

疫情影響了線下就醫的便利性和安全性，倒逼老年用戶在線解決醫療問題，但即便經過了一年多的磨合，也只有一二線城市的老人接受并掌握了醫院公眾號的在線掛號，對第三方平臺提供的問診、體檢等服務并不了解，低線城市的普及度則更低。

2. 不信任

老年用戶對數字醫療服務的信任感主要來源于官方平臺，對第三方平臺提供的資訊、服務、醫生資質的真實性和可靠性存疑。

3. 不會用

首次使用數字醫療服務，老年用戶基本需要他人協助，在經過一段時間的摸索和教育后，也不一定能理解多種醫療服務的具體作用。

4. 不好用

由于不熟悉數字服務操作，在預約掛號、個人信息填寫、數據錄入等方面感到“太復雜”，導致整體操作耗時長，甚至容易中途放棄。

5. 不愿用

在前述因素的綜合影響下，即便對數字醫療有期待，老年用戶仍更傾向于線下就醫，也未建立對數字醫療的價值確信。

四、數字醫療適老化原則

顯然，老年用戶對數字醫療的認知和使用仍存在諸多障礙，我們需要從行業視角出發，結合數字適老和服務特色，探索醫療場景的適老策略。

1. 醫療場景的服務特色

著眼于行業，醫療服務具有嚴肅性、線下性、緊缺性和敏感性，其設計首先要體現對垂直領域的思考。

1）符合專業邏輯

符合規范：與許多純To C領域不同，數字醫療服務是無法“自創”的，往往需要和醫療機構、衛健委、疾控等共建，他們是專業資源的提供者，也是這個傳統觀念行業的規范制定者。

因此，我們的服務需要遵循行業的既定規范，具體可能體現在用色、文案、樣式、信息收集等方面。

邏輯嚴謹：醫療是一個專業而嚴謹的學科，在設計服務流程、用戶信息維度、信息收集方式時，都要遵循醫療邏輯，以保證信息的完整性、準確性、時效性和有效性。

2）遵從文化心理

同理心：身處疾病場景的用戶通常存在負向情緒，在用色、文案上需具備同理心，避免大片警戒色和夸大言辭。

避免忌諱：醫療關乎個人生老病死，在文字、顏色、圖形圖案的使用上，應避免容易引發消極聯想的概念，如黑白色、破碎感等。

3）建立線下關聯

權威背書：在專業領域中，社會大眾的信任度來源于服務提供方的權威性和專業度，醫療行業則尤其體現在機構/人員的官方背景、級別、資質和口碑，在設計時應對其進行突出和強化。

真實場景：醫療是強線下場景，用戶的認知和習慣多來源于線下，為降低理解難度，可通過人像、事物、場所等映射真實場景，快速建立認知關聯。

4）快速觸達資源

高效簡便：就醫通常是緊急場景，在優質資源稀缺成常態的情況下，需要在流程上盡可能節省時間，幫助用戶高效達成目標。

簡明易懂：普通人對醫療專業知識的認知相對淺，影響醫患溝通與診療效果，可以通過直白易懂的資訊、名詞解釋、就診指導等提供使用幫助。

5）保護隱私信息

數據依賴：醫療健康活動的開展依賴于大量數據，包括個人信息、醫院文書和居家管理數據，需要對用戶進行告知說明，通過合理方式收集。

重視隱私：個人健康醫療信息屬敏感信息，需重視信息查閱、使用、加工、存儲的合理授權與脫敏展示，避免隱私泄漏。

2. 從數字適老到數字醫療適老

結合老年場景，我們再來看如何做數字醫療適老。醫療健康是老年生活不可或缺的環節，醫療適老不僅要讓老年用戶用得上數字醫療服務，也要讓他們感受到傳統線下服務與數字化結合帶來的差異化價值。

范圍上，我們可以聚焦于70歲以下、有醫療健康訴求的老年用戶，通過能力補齊和創造觸發來促進轉化；

目標上，數字醫療適老既要讓老年用戶能順暢地獲得數字醫療服務，也要讓他們感受到其便利性和價值感；

具體到策略，可轉化為知曉、敢用、能用、易用和想用，且這五個策略是循序漸進的。

1）知曉：適老第一步，知曉才有體驗

調研發現，老年用戶對數字醫療的認知僅限于掛號，對其他服務知之甚少。數字醫療適老，首先得讓老年用戶知道數字醫療的存在，才能產生后續體驗。

由于老年用戶活動半徑短，可以從他們的高頻活動場所入手，借助官方渠道和線下生活圈，進行品牌傳播，提高吸引力。

一方面，可以從老年用戶最信任的官方渠道入手，在醫院鋪設線下物料，借助醫生背書進行平臺宣傳；另一方面，也可以打入老年線下生活圈，到社區、藥店、老年興趣協會等進行點對點宣傳，利用熟人口碑開展傳播。

2）敢用：降低戒備心，建立數字醫療信任感

① 強化官方背書，傳遞權威感

醫療場景中，“官方”、“公立”、“政府”等概念容易帶來信任感，知名專家的入駐也能極大提升服務的吸引力。

我們在調研時發現，疫情之后，廣州一些老年人更愿意到廣州醫科大學附屬第一醫院就醫，原因是該醫院有鐘南山背書，即便掛不到他的號，也信任他所在醫院及科室的資質，這就是品牌的連鎖影響力。

② 突出服務資質，打造真實感

老年用戶看重醫生的資質和口碑，對其真實性判斷主要來源于線下。

到醫院觀察走訪，我們會發現，老年用戶對醫院和科室宣傳欄的醫生介紹是非常信任的，他們不熟悉線上查詢渠道，卻愿意帶著紙筆站在宣傳欄前細細記錄和篩選，這就是他們所認為的“真實可信”。

當我們在線上設計醫生介紹時，也可以宣傳欄這種“老年友好場景”，采用真人頭像、突出級別、科室、擅長病癥和出診時間。

③ 保護隱私安全，做好脫敏和加密

醫療健康信息屬于個人敏感數據，從法律法規層面，需要對個人信息的處理進行告知，獲取用戶授權后才能開展。

從老年用戶需求看，他們對數字醫療的警惕性更高，更需要在個人數據保護、數據防泄漏方面進行嚴謹設計，避免信息不合理外露帶來心理困擾甚至廣告打擾。

④ 避免誘導樣式，降低詐騙擔憂

一方面，根據《移動互聯網應用（APP）適老化通用設計規范》，適老版界面應禁止廣告插件和誘導類按鈕，以免引發詐騙擔憂；另一方面，掛號、問診、體檢等服務中存在支付環節，應對支付方式、支付金額、退改方式等進行明確說明。

3）能用：滿足入門原則，踏出使用第一步

① 降低文本獲取難度

老花眼、白內障、近視等多重視力問題影響著老年用戶的信息獲取難度，他們通常需要依賴眼鏡、大字號等，才能有效獲取信息。因此，我們需要對字號、行間距、文字與底色對比度進行調整，同時降低信息密度，只保留最影響理解和使用的信息。

同時，為減輕眼部負擔，老年用戶對短視頻、音頻類服務有強烈興趣，聽書、刷抖音是日常高頻行為。因此，對于醫療服務中晦澀難懂、需沉浸式閱讀的資訊，可以優先展示視頻、音頻形式資訊，或對文本提供朗讀功能，將“看”的負擔轉化為“聽”。

② 安全可辨的醫療用色

由于晶狀體變黃變渾濁，老年人對藍色的鑒別能力下降，視覺敏感度、明暗感受、空間感受和視覺信息獲取能力都更弱。從以下的圖中，我們可以嘗試理解老年用戶眼中的世界。

優設網《想做好互聯網適老化設計，先搞定這3個方面》

在適老化設計中，通常建議頁面以明亮色為主。但是，醫療場景默認使用的大部分顏色為藍綠色，紅黃色代表著“警示”，可能加重不安情緒。這時候，則需要更多地從對比度入手，確保用色符合醫療感，同時也能被識別。

③ 銜接線下認知，降低理解難度

老年用戶接觸互聯網的時間較短，其認知多源于線下真實生活，因此對文字、寫實內容的理解力更強，對于互聯網的常用元素并不熟悉。在設計文案、圖形、圖表時，我們需要根據老年用戶的認知習慣調整。

一方面，可以將文字作為主要說明形式，且行動好于描述，如“查醫保余額”；另一方面，將線下服務遷移到線上時，可以通過映射真實場景，來降低老年用戶對線上圖形、圖案、圖表的理解難度。

在涉及醫療健康數據管理的服務中，還需要考慮老年用戶的習慣理解方式。以身體指標管理為例。從設計者和醫生的角度看，我們都認為“趨勢圖”更便于理解狀態和變化，但老年用戶對圖表的理解力有限，他們反而更習慣純數字/文字的表達。

4）易用：提升易用性，獨立使用不困難

① 聚焦核心場景，降低學習成本

老年用戶學習能力下降，當頁面內容太多，會帶來混亂感和理解壓力，導致“找不到”?？梢詫夏陥鼍斑M行突出，次要內容在優先級上進行弱化。對于平臺型產品，首屏突出高頻使用服務，對于功能型產品，首屏則突出高頻使用功能。

② 縮短操作鏈路，提升資源觸達效率

老年用戶的疾病類型集中且多為慢病，通常定向在2-3家醫院就診。由此，我們可以提供“常用醫院/醫生”聚合區域，提升復診效率，實際上，有部分醫院公眾號已經支持此功能，進一步增強了老年用戶的粘性。

另一方面，老年用戶大多處于淺層觸網狀態，掌握的app和功能很少，在使用新app和功能時，會存在“不知道我現在在做什么、下一步該怎么做”的困擾?？梢蕴峁┎僮鬟M度指引，避免非必要場景干擾，導致降低操作效率。

③ 簡化操作方式，減輕數據錄入負擔

老年用戶常存在“不知道怎么操作”的困惑，可以告訴他們“可以點”和“怎么點”。關于“可以點”，對操作進行可點指引，并增大點擊熱區；關于“怎么點”，則使用老年用戶熟悉的方式。

據研究，點擊，上下滑動，左右滑動，放大縮小這幾個操作是老年人接受度更高的。

優設網《想做好互聯網適老化設計，先搞定這3個方面》

另外，醫療場景的數據錄入是高頻且難以避免的。圍繞“輸入”，可以支持多樣化的健康數據錄入方式，如個人信息復用、語音輸入等多模態交互方式，減輕操作負擔。

④ 營造支持氛圍，提供協助出口

研究表明，81.6%的老年人在學習使用手機上網時，或多或少需要別人的幫助，自己解決問題的能力相對低，在設計中，我們也需要留出協助出口。

除了結合青松助手、銀齡學堂等平臺進行使用教育，在產品內常駐幫助入口也是有意義的。但這還不夠，老年用戶學習使用手機的能力差異相當大，總有些用戶無法獨立完成操作，部分金融類產品已經提供“親友代操作”功能，這也許是我們可以參考的方向。

騰訊云銀行-適老版

5）想用：建立信任感和價值感，提升留存與傳播率

關于“想用”，這是數字醫療適老的最終愿景。

當我們的服務在老年服務中建立了信任感，并讓他們在體驗過程中感受到有用、好用，他們也許會對數字醫療有所改觀，愿意以更開放的心態嘗試數字醫療，久而久之，就能在熟人圈形成口碑效應，從而讓互聯網更廣泛地參與到老年人的健康管理，創造更友好的醫療體驗。

每個人都不可避免地走向衰老，數字醫療適老不是一味地簡化，而是用更友好、平等的方式幫助他們理解社會，跟上時代，更重要的是借助互聯網，讓他們享受更便利、更貼心的醫療健康服務。

這里只是起點，數字醫療適老，我們還將繼續探索，敬請關注。

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