編輯導語：在客戶關系管理系統中，銷售一側可以結合銷售SOP來提升業務處理效率，實現降本增效。具體如何做好銷售SOP設計？也許可以依據福格行為模型來做好設計策略拆解。本篇文章里，作者就實際案例做了總結，一起來看一下。

一、什么是SOP

所謂SOP：Standard Operation Procedure，即標準作業程式，指將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用于指導和規范日常的工作。

以銷售人員跟客戶初次接洽的場景為例，如何給客戶留下一個好印象，每個企業可能都有自己的標準操作流程，例如：歡迎客戶、自我介紹、初步了解客戶的意向、客戶的基本信息等。放大到整個與客戶接洽到客戶成交甚至轉介紹過程中，企業需要銷售人員做什么、怎么做，也就是銷售SOP。

作為客戶關系管理系統，我們希望在幫助銷售留存客戶資料后，能進一步引導銷售人員完善有效信息，識別高意向客戶，促成最終成單，畢竟能否成單是銷售最關心也最為重要的。

基于此，如何將銷售成交生命周期量化形成銷售SOP，指導和規范銷售行為，提高成單成功率即是需要深思的。

二、銷售SOP的特點

值得一提的是銷售很考驗銷售人員個人綜合能力，面對不同特點不同需要的客戶，促成成交的關鍵點可能大為不同，SOP能發揮的作用是受限的。但即使通過標準流程不能做到100分，也許至少能實現80分，有效的銷售SOP能幫助銷售人員獲取關鍵信息，打開思維，提高效率。

同時，對比我們買一瓶水和買一張床，買一瓶水時我們很快決策可能跟銷售員沒什么交流，但買一張床我們要跑好幾家店，要實際感受體驗，可能還需要家里人參與決策，決策鏈路較長。

這時能否成交留給銷售人員很大的發揮空間，有效的銷售策略能幫助銷售人員快速成單，也可以看出銷售SOP適合客戶決策流程較長的商品品類。

三、設計銷售SOP

毋庸置疑銷售SOP的使用對象就是銷售人員，那銷售人員為什么要去用？如何使用？

一般企業工具類產品，企業購買后員工往往不愿意使用，關鍵原因之一就是前期產品的接觸者是企業做決策的購買者，關注點與員工實際使用的關注點不同，往往導致后期員工不了解產品價值，認為是在增加工作量，真正從能給員工帶來什么價值出發，更能激起員工動力。

根據福格行為模型B（行為）=M（動機）+A（能力）+P（提示）：一個行為的發生，需要行為者有進行此行為的動機和操作此行為的能力，以及恰當的觸發時機來進行分析。

1）動機

促成客戶成單，拿到高的業績和提成。實際上大部分銷售人員也都知道要開單，但很多時候往往不知道具體怎么做，或者想法和行動是零散的，尤其面對多位不同談判階段的客戶，不知從何下手，聯系客戶的動機往往逐步減弱。

2）能力

根據銷售SOP，一步一步完善客戶資料，識別高意向客戶，促成成單。針對促成客戶成單目的，是有很多種方法實施行為，這些行為實際上都可以指導銷售人員去轉化客戶，但每個行為的實施成本會有不同，例如客戶離店1小時后給客戶發消息，以及客戶離店1小時后發送已準備好的話術給客戶，后者銷售人員更容易做到也更可能去行動，因此設計的銷售操作應當做到簡單容易完成。

3）提示

工作時間內有空閑時間，需要對手中客戶梳理嘗試轉化的時候。行為不會無緣無故發生，當銷售人員有動機和能力去做時，還需要合適的提示，下班后、網絡不好等情況下的提示，大多數情況下并不會引導行為發生，因為提示的時機也極為關鍵。

以上分析可以得到，當銷售人員有強烈的動機去做，且能容易做到，在恰當的提示下就能按照銷售SOP完善客戶資料，進行客戶轉化，即在設計銷售SOP時可以從提高銷售人員動力及簡化流程及任務的難易程度來實現。

轉化為產品動作：

1）提高動力

1. 尋找動機強烈時刻觸發行為：在工作日上午開始工作以及工作日下班結束前需要對客戶進行盤點，銷售人員積極性較高時觸發提醒，觸發提醒引導按照SOP梳理客戶。
2. 外部手段增強動力：設計員工成就榜，可以以成交金額、高價值客戶數、任務完成數等維度設計榜單，排名靠前員工可以上榜，激勵員工完成任務，上光榮榜；也可以以部門、區域、分公司等維度考核對比。
3. 預測結果刺激行動：根據銷售SOP完成度，對客戶意向、成交情況進行預測，以成交后能達到的結果和成就激勵銷售人員及時轉化高意向客戶，完善其他客戶資料。

2）簡化流程及任務

將銷售成交生命周期劃分：初次接洽、建立信任、需求確認、產品推介、談判溝通基礎五步，并以此設計每步驟需要完成的任務，將需要完成的任務通過分解來簡單化。

例如初次接洽階段：提供準備好的歡迎語及自我介紹話術，引導完善客戶的基礎資料：姓名、年齡、性別。來訪信息：客戶來源、隨行人員、決策人員。引導填寫。初步意向：意向商品品類、風格。

3）減少操作步驟

提供標準話術材料，銷售人員可直接一鍵發送。同時任務完成判斷，大多由系統判斷減少銷售人員操作，填寫完成則系統自動判斷任務完成，任務狀態變為已完成，同時按鈕由去填寫變為去查看，便于銷售人員再次回顧信息。

已完成的任務下沉，突出未完成任務，更清晰地引導銷售人員前往完成任務。

4）客戶信息歸檔

客戶資料歸檔在客戶中心，銷售人員可隨時查看。

需要注意銷售SOP應該跟著每個客戶的商機：一個客戶可能會有多次商機，此時客戶基礎信息部分不變，但是商機的其他關鍵信息：例如客戶意向產品、可以推薦的產品、目前品牌的優惠活動等都可能不同，同一客戶的不同商機，銷售SOP記錄的信息也會不同。

四、寫在最后

說下這次需求過程中遇到的問題及收獲吧。接到需求后其實我是很急躁的且有些想逃避的。原因是不知道如何下手，覺得工程量龐大，而本周有很多會議及其他事項，工作量偏飽和。但是留給成年人處理情緒的時間是短暫的，不如及時行動。

1）如果你覺得很難，那就把它拆解到你能簡單完成的程度

當我按照福格行為模型，寫下需要完成的事項，規劃完成時間并設置提醒時間，最終本周內任務也算圓滿完成。

以這個任務為例：我必須要在本周完成，那么我需要先了解背景、拆解到每個小功能、完成優先級較高功能。同時因為梳理，我可以較為準確地評估每一部分的工作量，合理安排時間，這很大程度上消解內心的焦躁和不安。

2）排列優先級，把復雜度降到最低，定義最簡可行性方案

在對產品功能梳理完，畫需求原型前，還有很重要的一步：排列優先級，即使一個小小的產品功能，也是有許多模塊，需要進行優先級排序，完成MVP（最簡可行性方案），將最簡方案進行試驗，在投入市場得到反饋后也能及時修改，避免產品過于龐大，改動工期長，甚至牽一發而動全身，做到小步快跑，快速迭代。

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