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編輯導(dǎo)語(yǔ)：隨著各大互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的發(fā)展，用戶評(píng)價(jià)產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)顯得尤為重要，本篇文章從家裝行業(yè)用戶評(píng)價(jià)的重要性出發(fā)，描述了家裝行業(yè)用戶評(píng)價(jià)現(xiàn)狀、C端用戶評(píng)價(jià)頁(yè)面設(shè)計(jì)現(xiàn)狀以及用戶點(diǎn)評(píng)產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)等多方面的內(nèi)容，一起來(lái)學(xué)習(xí)一下。

本文和大家分享家裝行業(yè)用戶評(píng)價(jià)體系的現(xiàn)狀以及家裝行業(yè)用戶評(píng)價(jià)體系的建設(shè)。

一、家裝行業(yè)用戶評(píng)價(jià)體系的重要性

在家裝行業(yè)中，99%的用戶愿意在裝修結(jié)束后主動(dòng)分享，80%的裂變是通過(guò)線上的分享/評(píng)價(jià)完成的。（數(shù)據(jù)來(lái)自2020騰訊家裝報(bào)告洞察白皮書）

對(duì)C端用戶的價(jià)值：用戶評(píng)價(jià)是裝修用戶的重要信息來(lái)源，一個(gè)優(yōu)秀的家裝用戶評(píng)價(jià)平臺(tái)，可有效降低潛在用戶裝修決策成本。

對(duì)評(píng)價(jià)用戶的價(jià)值：裝修用戶有極強(qiáng)的評(píng)價(jià)分享欲望訴求，99%的裝修用戶都喜歡分享評(píng)價(jià)（數(shù)據(jù)來(lái)自2020騰訊家裝報(bào)告洞察白皮書），家裝用戶評(píng)價(jià)體系的建設(shè)，極大滿足用戶分享訴說(shuō)的需求，通過(guò)產(chǎn)品的包裝，還可自動(dòng)生成用戶的裝修筆記/業(yè)主日記。

對(duì)裝企的價(jià)值：助力家裝透明化的品牌心智，是業(yè)務(wù)迭代的重要數(shù)據(jù)指引，提升家裝轉(zhuǎn)化。

對(duì)家裝行業(yè)的價(jià)值：用戶評(píng)價(jià)是家裝生態(tài)重要的一環(huán)，如果家裝生態(tài)沒(méi)有閉環(huán)，則無(wú)法自我成長(zhǎng)。打造真實(shí)透明的家裝用戶評(píng)價(jià)平臺(tái)，褒優(yōu)驅(qū)弊，凈化家裝行業(yè)水深亂象，驅(qū)動(dòng)家裝生態(tài)正循環(huán)，提升民生幸福感。

用戶評(píng)價(jià)，是影響裝修決策的重要因素，可有效降低潛在裝修用戶的決策成本。

用戶評(píng)價(jià)，是裝修公司自身迭代成長(zhǎng)的核心指引，落實(shí)到設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，是裝修公司在行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)最直觀的反饋。

用戶評(píng)價(jià)，是家裝平臺(tái)數(shù)字化的基石，通過(guò)對(duì)大量用戶評(píng)價(jià)的數(shù)字分析，高效監(jiān)控管理平臺(tái)內(nèi)的裝修公司。

用戶評(píng)價(jià)，是家裝生態(tài)環(huán)境正向循環(huán)最有力的驅(qū)動(dòng)力。

二、家裝行業(yè)用戶評(píng)價(jià)體系的現(xiàn)狀

目前各大家裝互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)（土巴兔/齊家/住小幫/好好住/大眾點(diǎn)評(píng)等），對(duì)于用戶評(píng)價(jià)真實(shí)性的把控和評(píng)價(jià)透明度的提現(xiàn)，有很多地方待提升。

存在諸如此類的一些現(xiàn)象：部分平臺(tái)用戶在APP上看到的用戶評(píng)價(jià)，其發(fā)布者可能壓根沒(méi)裝修過(guò)；部分平臺(tái)只展示好評(píng)，不展示差評(píng)；部分平臺(tái)所謂的“優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)”，默認(rèn)給最新發(fā)布的前2條評(píng)價(jià)打上優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)標(biāo)簽（過(guò)幾天就變成了普通評(píng)價(jià)）。

下面從用戶評(píng)價(jià)的發(fā)布和用戶評(píng)價(jià)的展示2方面詳細(xì)剖析家裝用戶點(diǎn)評(píng)現(xiàn)狀。

1. 用戶評(píng)價(jià)的發(fā)布

調(diào)研對(duì)象：土巴兔、住小幫、齊家、大眾點(diǎn)評(píng)、好好住。

調(diào)研維度：評(píng)價(jià)對(duì)象、可發(fā)布評(píng)價(jià)的人群、可發(fā)布評(píng)價(jià)的次數(shù)、評(píng)價(jià)的時(shí)間限制、發(fā)布評(píng)價(jià)的入口、可評(píng)價(jià)的節(jié)點(diǎn)、發(fā)布評(píng)價(jià)頁(yè)面的核心字段及要求、優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)是否審核、評(píng)價(jià)審核機(jī)制、寫評(píng)價(jià)鼓勵(lì)，這11個(gè)維度進(jìn)行調(diào)研分析。

調(diào)研總結(jié)：對(duì)各個(gè)調(diào)研對(duì)象，分別從值得學(xué)習(xí)的地方和有待提升的地方2個(gè)維度進(jìn)行總結(jié)。

詳看下方表格：

2. 用戶評(píng)價(jià)的展示

調(diào)研對(duì)象：土巴兔、住小幫、齊家、大眾點(diǎn)評(píng)、好好住。

調(diào)研維度：評(píng)價(jià)內(nèi)容的狀態(tài)、評(píng)價(jià)展示的位置、評(píng)價(jià)列表頁(yè)的分類、評(píng)價(jià)排序規(guī)則、評(píng)價(jià)列表頁(yè)展示的核心字段，這5個(gè)維度進(jìn)行調(diào)研分析。

調(diào)研總結(jié)：對(duì)各個(gè)調(diào)研對(duì)象，分別從值得學(xué)習(xí)的地方和有待提升的地方2個(gè)維度進(jìn)行總結(jié)。

詳看下方表格：

三、C端用戶評(píng)價(jià)頁(yè)面設(shè)計(jì)現(xiàn)狀

?1.?用戶評(píng)價(jià)的發(fā)布

（1）現(xiàn)狀調(diào)研對(duì)象：土巴兔、住小幫、好好住、大眾點(diǎn)評(píng)、淘寶、餓了么、美團(tuán)、小紅書。

（2）用戶評(píng)價(jià)發(fā)布頁(yè)現(xiàn)狀分析：

點(diǎn)評(píng)的內(nèi)容來(lái)源：

當(dāng)前家裝互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用戶點(diǎn)評(píng)的發(fā)布由平臺(tái)用戶直接發(fā)布（打開APP就能發(fā)布評(píng)價(jià)），不管是否是裝修過(guò)的用戶，都可以進(jìn)行評(píng)價(jià)發(fā)布。

點(diǎn)評(píng)的真實(shí)性：

上述家裝平臺(tái)用戶評(píng)價(jià)的發(fā)布的核心維度：「圖片」，均為非必填。純文字點(diǎn)評(píng)，極大降低了點(diǎn)評(píng)真實(shí)性門檻。

“已裝修用戶”的驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)是用戶上傳合同截圖，由平臺(tái)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行審核。用戶評(píng)價(jià)的真實(shí)性依賴上傳合同截圖的真實(shí)性及運(yùn)營(yíng)人工審核的縝密度。

現(xiàn)狀：當(dāng)前家裝互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用戶評(píng)價(jià)真實(shí)性很難經(jīng)得起挑戰(zhàn)。

機(jī)遇：家裝行業(yè)用戶決策影響較大，人均客單價(jià)10-20w，裝了之后基本不會(huì)像商品退換貨那樣重新再裝，用戶點(diǎn)評(píng)是影響用戶決策的重要因素，一個(gè)真實(shí)透明的家裝用戶評(píng)價(jià)平臺(tái)是家裝行業(yè)極大的機(jī)遇。

2. 用戶評(píng)價(jià)的展示

現(xiàn)狀調(diào)研對(duì)象：土巴兔、齊家、住小幫、每平每屋、淘寶、京東、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、攜程、餓了么、Airbnb。

商家列表頁(yè)用戶評(píng)價(jià)展示現(xiàn)狀分析：

1. 電商、酒旅等頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，APP端用戶評(píng)價(jià)的展示豐富多樣，在空間有限的列表頁(yè)內(nèi)通過(guò)各種樣式來(lái)展示用戶評(píng)價(jià)。
2. 而當(dāng)前家裝行業(yè)平臺(tái)（土巴兔、齊家、住小幫等），用戶評(píng)價(jià)在裝企列表頁(yè)的展示相對(duì)比較保守。

家裝互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，對(duì)于用戶評(píng)價(jià)的展現(xiàn)力，處在較低層級(jí)，有很大的提升空間。

四、家裝行業(yè)用戶點(diǎn)評(píng)產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)

? 1. 家裝用戶評(píng)價(jià)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)

在用戶整體裝修生命周期過(guò)程中，設(shè)計(jì)-竣工階段是裝修的核心節(jié)點(diǎn)，這些階段的用戶評(píng)價(jià)可高優(yōu)建設(shè)。

2. 家裝用戶評(píng)價(jià)產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)

五、家裝行業(yè)用戶評(píng)價(jià)產(chǎn)品頁(yè)面設(shè)計(jì)

用戶點(diǎn)評(píng)C端產(chǎn)品設(shè)計(jì)分2類：用戶點(diǎn)評(píng)基礎(chǔ)鏈路設(shè)計(jì)、用戶點(diǎn)評(píng)衍生產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

1. 用戶評(píng)價(jià)基礎(chǔ)鏈路設(shè)計(jì)

用戶評(píng)價(jià)基礎(chǔ)鏈路頁(yè)面包括：用戶評(píng)價(jià)入口、評(píng)價(jià)發(fā)布頁(yè)、各評(píng)價(jià)主體列表頁(yè)/主頁(yè)內(nèi)評(píng)價(jià)展示、評(píng)價(jià)完成頁(yè)、我的評(píng)價(jià)頁(yè)（本文就幾個(gè)核心頁(yè)面的設(shè)計(jì)做闡述）。

1） 評(píng)價(jià)入口：

根據(jù)自身業(yè)務(wù)屬性來(lái)確定

有在線工地管控業(yè)務(wù)的：有在線工地管控業(yè)務(wù)的：類似齊家、百安居這種家裝平臺(tái)，齊家有齊家保，百安居有自己的工程管理體系，用戶可在APP上查看自己的工地進(jìn)度詳情。這類屬性的平臺(tái)一般在APP首頁(yè)/個(gè)人中心-我的家模塊，展示常規(guī)評(píng)價(jià)入口，消息中心為輔助評(píng)價(jià)入口。

無(wú)在線工地管控業(yè)務(wù)的：類似土巴兔、大眾點(diǎn)評(píng)等這種平臺(tái)屬性的，一般會(huì)在裝企主頁(yè)和全部評(píng)價(jià)列表頁(yè)展示評(píng)價(jià)入口。

2）評(píng)價(jià)發(fā)布頁(yè)面設(shè)計(jì)：

評(píng)價(jià)發(fā)布頁(yè)面常見(jiàn)5大模塊：評(píng)分、撰寫評(píng)價(jià)內(nèi)容、印象標(biāo)簽、推薦、平臺(tái)輔助信息。

（1）評(píng)分

評(píng)分主體：不同節(jié)點(diǎn)評(píng)分主體和評(píng)分維度不同，簽約環(huán)節(jié)，評(píng)分主體多為設(shè)計(jì)師，評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)效果及服務(wù)；竣工環(huán)節(jié)，評(píng)分主體多為裝企公司及對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目經(jīng)理/監(jiān)理各角色。

評(píng)分星級(jí)：根據(jù)具體業(yè)務(wù)評(píng)分規(guī)則，頁(yè)面設(shè)計(jì)上需考慮打分顆粒度：整星及半星。評(píng)分一般為2級(jí)，一級(jí)評(píng)分為整體評(píng)分，用戶打完一級(jí)評(píng)分，頁(yè)面內(nèi)自動(dòng)展示二級(jí)評(píng)分項(xiàng)。二級(jí)評(píng)分項(xiàng)可多維度進(jìn)行。例如：一級(jí)評(píng)分項(xiàng)為裝修公司總體評(píng)分，二級(jí)評(píng)分項(xiàng)為：設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)，可進(jìn)一步對(duì)這三個(gè)維度進(jìn)行評(píng)分。

（2）評(píng)價(jià)內(nèi)容

評(píng)價(jià)內(nèi)容組成：文字+圖片/視頻，文字一般為必填項(xiàng)。圖片/視頻是否為必填，根據(jù)自身業(yè)務(wù)階段及屬性來(lái)制定。

評(píng)價(jià)模板：為用戶提供快捷評(píng)價(jià)維度提示，會(huì)助力用戶評(píng)價(jià)內(nèi)容的生產(chǎn)速度及質(zhì)量。例如在填寫文字評(píng)價(jià)模塊初展示：“工期”“施工”“服務(wù)”等快捷維度。這些維度可根據(jù)不同評(píng)價(jià)節(jié)點(diǎn)和評(píng)價(jià)主體做個(gè)性化配置。

評(píng)價(jià)類型：制定優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上鼓勵(lì)用戶發(fā)布優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)。例如：用戶編輯文字10個(gè)字的時(shí)候，提示用戶：“再寫40個(gè)字就有機(jī)會(huì)成為優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)~。”

（3）印象標(biāo)簽

在評(píng)價(jià)頁(yè)面內(nèi)，用戶評(píng)分后，可根據(jù)評(píng)分的狀態(tài)區(qū)間，展示對(duì)應(yīng)的印象標(biāo)簽，供用戶選擇。

例如，用戶評(píng)價(jià)施工環(huán)節(jié)3星以下（不滿意），則頁(yè)面內(nèi)展示對(duì)應(yīng)“不滿意”的印象標(biāo)簽：工期長(zhǎng)、施工現(xiàn)場(chǎng)混亂、惡意增項(xiàng)等供用戶選擇。

印象標(biāo)簽不僅可為評(píng)價(jià)內(nèi)容做標(biāo)簽分類聚合，還可為裝企提供具體的評(píng)價(jià)反饋，裝企老板不在現(xiàn)場(chǎng)也知道各個(gè)工地哪里做得好，哪里做得不好，典型的數(shù)字化。

（4）評(píng)價(jià)推薦

用戶評(píng)價(jià)時(shí)可推薦對(duì)應(yīng)的設(shè)計(jì)師/項(xiàng)目經(jīng)理、裝修公司、產(chǎn)品套餐、商品等，用戶推薦發(fā)布后，其他用戶看到評(píng)價(jià)時(shí)，可直接預(yù)約/購(gòu)買被推薦的對(duì)象。

（5）平臺(tái)輔助信息

對(duì)于大眾點(diǎn)評(píng)、土巴兔這類無(wú)自有工程管控服務(wù)體系的家裝平臺(tái)，如果用戶自定義為“已簽約用戶”，則會(huì)要求用戶上傳合同截圖，填寫房屋信息（面積、裝修類型等），產(chǎn)品設(shè)計(jì)中要根據(jù)業(yè)務(wù)屬性定義此模塊。

3）評(píng)價(jià)展示頁(yè)面設(shè)計(jì)：

用戶評(píng)價(jià)展示分7大模塊：評(píng)價(jià)分類、評(píng)價(jià)內(nèi)容卡片、評(píng)價(jià)詳情頁(yè)、評(píng)價(jià)聚合入口、評(píng)價(jià)互動(dòng)展示、評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化入口、評(píng)價(jià)排序規(guī)則。

（1）評(píng)價(jià)分類

評(píng)價(jià)分類根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)期的不同可靈活展示，在業(yè)務(wù)發(fā)展初期，評(píng)價(jià)數(shù)量不多時(shí)，可展示基礎(chǔ)的分類：有圖/視頻、好評(píng)、差評(píng)；在評(píng)價(jià)數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模，可細(xì)化分類：按照裝修階段（水電、泥木等）、按照產(chǎn)品套餐（全包、半包等）、按照印象標(biāo)簽多維度分類。

（2）評(píng)價(jià)內(nèi)容卡片

用戶信息：頭像、昵稱、地區(qū)、房屋面積、工地階段等。

評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)時(shí)間、整體評(píng)分、文字、圖片/視頻、追評(píng)。

評(píng)價(jià)推薦：推薦的設(shè)計(jì)師/項(xiàng)目經(jīng)理/裝修公司/商品卡片（可預(yù)約/購(gòu)買）。

（3）評(píng)價(jià)詳情頁(yè)

在評(píng)價(jià)列表頁(yè)內(nèi)展示的評(píng)價(jià)，往往只展示部分信息，例如：3張圖片（多余3張的用總數(shù)字提示）、3行文字（對(duì)于3行的展示“展開”/”全部”）。點(diǎn)擊某條評(píng)價(jià)跳轉(zhuǎn)至評(píng)價(jià)詳情頁(yè)，詳情頁(yè)可展示該評(píng)價(jià)詳細(xì)的信息：全部的文字、9張圖片、全部的互動(dòng)回復(fù)信息等。

（4）評(píng)價(jià)聚合入口

當(dāng)一個(gè)用戶在該裝企商家評(píng)價(jià)數(shù)量多于1條時(shí)，可展示評(píng)價(jià)聚合入口：查看全部階段評(píng)價(jià)（齊家）/他在這家店的全部評(píng)價(jià)（大眾點(diǎn)評(píng)）。

評(píng)價(jià)聚合入口的落地頁(yè)為評(píng)價(jià)聚合頁(yè)，可按照時(shí)間軸串聯(lián)展示，也可按照時(shí)間順序單評(píng)價(jià)模塊展示。

（5）評(píng)價(jià)互動(dòng)展示

互動(dòng)常見(jiàn)方式：點(diǎn)贊、評(píng)論。

評(píng)價(jià)的互動(dòng)展示非常有必要，尤其是評(píng)論。評(píng)價(jià)用戶和商家之間的評(píng)論回復(fù)、評(píng)價(jià)用戶和瀏覽用戶之間的互動(dòng)等。評(píng)價(jià)互動(dòng)助力發(fā)揮評(píng)價(jià)的效應(yīng)。

（6）評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化入口

用戶評(píng)價(jià)本身是幫助用戶做決策的，在全部評(píng)價(jià)頁(yè)、評(píng)價(jià)詳情頁(yè)內(nèi)，展示“立即預(yù)約”“立即購(gòu)買”此類的轉(zhuǎn)化入口，可有效提升轉(zhuǎn)化率。

2. 用戶評(píng)價(jià)衍生產(chǎn)品設(shè)計(jì)

用戶評(píng)價(jià)衍生產(chǎn)品：平臺(tái)基于用戶評(píng)價(jià)內(nèi)容，衍生提煉出一些產(chǎn)品模塊。

• 榜單類：裝企紅黑榜、設(shè)計(jì)師/項(xiàng)目經(jīng)理/監(jiān)理紅黑榜、口碑榜、熱度榜等。
• 內(nèi)容類：業(yè)主日記、裝修筆記、業(yè)主推薦、本地口碑等。
• 等級(jí)類：用戶評(píng)價(jià)與積分任務(wù)體系掛鉤，評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。
• 裂變類：用戶評(píng)價(jià)與內(nèi)拉（內(nèi)部拉新）產(chǎn)品結(jié)合，裂變拉新。

以上為用戶評(píng)價(jià)常見(jiàn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，在具體業(yè)務(wù)形態(tài)中可擴(kuò)展設(shè)計(jì)。

六、結(jié)束語(yǔ)

一直以來(lái)的夢(mèng)想是：希望這個(gè)世界上的人們都能夠“甘其食，美其衣，安其居，樂(lè)其俗”。

無(wú)論是作為一個(gè)有裝修經(jīng)驗(yàn)的用戶（在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)找裝修，親自裝修了2個(gè)房子），還是在家裝行業(yè)深耕過(guò)一段時(shí)間的產(chǎn)品經(jīng)理，深知用戶評(píng)價(jià)體系對(duì)用戶、對(duì)家裝行業(yè)的重要性。一個(gè)讓用戶發(fā)布真實(shí)評(píng)價(jià)，并透明展示的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)，一定是用戶所需，行業(yè)所趨的。

這里分享一些產(chǎn)品設(shè)計(jì)想法，希望能夠幫助到有心助力家裝行業(yè)的產(chǎn)品同學(xué)們。

本文由 @王妍 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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