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編輯導語：根據馬斯洛需求層次理論，安全需求位于第二層，屬于低層次需求，反映了人們對穩定、安全、受到保護、有秩序、免除恐懼和焦慮的需求。所以在產品設計中需要保護用戶的隱私信息，讓用戶時刻掌握系統狀態，從而減少用戶焦慮，提升產品體驗。今天我們就聊一聊如何在產品設計中建立用戶“安全感”。

文章主要分為3部分：

1. 用戶為什么會產生不安全感
2. 安全感的設計方法
3. “不安全感”的應用

一、用戶為什么會產生“不安全感”

馬斯洛指出：心理的安全感（psychological security）指的是“一種從恐懼和焦慮中脫離出來的信心、安全和自由的感覺，特別是滿足一個人現在（和將來）各種需要的感覺”。也就是說，缺乏安全感是因為用戶陷入恐懼和焦慮中。

1. 不安全的層級

我個人將缺乏安全感分為了3個層次：

1）精神層面——焦慮無助

現實生活中，當我們遇到緊急問題又無法解決時，通常會感覺到焦慮無助。使用信息產品時，如果缺乏有效的指引和出口，我們同樣會感到焦慮。例如公司內部通訊產品，密碼必須要在內網OA系統中才能重置。如果重裝App又忘記了登錄密碼，而上班進出園區和考勤又必須使用該產品，造成了死循環，用戶必然要“出離憤怒”了。

2）信息層面——個人空間

微信已經成為了社交必備產品，很多人都會在朋友圈中秀出生活的日常信息。但有些“好友”關系是臨時性的，并非生活中的真實好友，用戶并不希望將個人信息曝光展示給他們，所以微信增加了好友關系分級功能，增加用戶的安全感。
同樣瀏覽記錄、購買記錄、搜索記錄等都屬于用戶的個人行為數據，需要賦予用戶刪除權限，防止隱私信息泄漏。

3）物理層面——生命財產

手機號碼、身份證、銀行卡等都是非常重要的個人信息，這些信息泄露之后可能會給我們帶來財產損失，因此產品在獲取這些信息時需要征得用戶同意，同時也要為用戶保護好隱私信息。

2. 不安全感的原因

1）信息未知

恐懼和焦慮更多的是因為對信息的“未知”，尤其是涉及金錢、健康的場景下，當用戶對信息不理解或者不熟悉時，就很難產生信任感，更不會有安全感。

例如用戶對于長串數字的量級識別效率會降低，當進行大額轉賬時，為了防止出錯，我們會反復確認數字。于是很多支付工具增加了漢字來展示金額量級，幫助用戶快速識別輸入的量級，從而增加用戶的安全感、提高操作效率。

雖然電商平臺帶來了購物的便捷，但是用戶無法親身感受商品質量，擔心購買后發生扯皮和退貨難等問題。于是就有了運費險和7天無理由退貨等保障措施，消除用戶擔憂，從而提高用戶的購買意愿。

2）認知偏見

正如我們對美女總是抱有莫名的好感，我們對于不美觀或者丑陋的事物也存在認知偏見。如果產品視覺效果粗制濫造，用戶更容易產生不信任感。

二、安全感的設計方法

用戶交互過程大致可以分為“認知-行動-反饋”3個階段，在不同的階段都需要帶給用戶“安全感”。

1. 認知階段

1）消除未知

①更熟悉的信息

人們在熟悉的環境中會更有安全感，本質上是因為對信息的了解和掌控。所以對于用戶不熟悉或不易理解的功能，需要進行一定的包裝，便于用戶理解。

例如支付寶股票中將大盤的漲跌，通過天氣晴雨表的形式來展現，讓普通用戶輕松理解大盤的狀態。淘寶搜索列表中，專門將用戶“曾經買過的店”展示出來，可以喚起用戶的購物記憶，增強用戶對商品的信心。

②更真實的信息

高德地圖利用AR技術直接將導航與實景相結合，用戶看到的不再是系統處理過的地圖，而是真實環境的直觀體驗，從而更好的提升用戶使用過程中的安全感。

③更充分的信息

讓用戶獲得更多的信息可以增強用戶的掌控感，從而建立用戶安全感。

高德地圖導航在可選擇的條件下，默認提供3條可選路線。有些路線明明又遠又耗時間，為什么還要呈現給用戶呢？一方面更多的信息方便用戶選擇，帶來掌控感。更重要的是如果只顯示一條路線，用戶可能會產生疑問和不信任感，不確定系統給出的路線是不是最好的選擇。

2）增加未來的預期

除了讓用戶熟悉當下信息，還需要通過足夠的信息讓用戶建立對未來的信心。

①信用背書

拼多多為了增加“百億補貼”的可信度，減少用戶對商品“假貨”、“非正品”的擔憂。專門引入了中國人保保險為活動承保。1號會員店作為京東的子產品，則借用更有品牌影響力的“京東”為其代言。

②達人帶貨

網紅直播帶貨已經成為了重要的營銷方式，一方面網紅產生的超高流量，同時用戶對他們更加信任，認為他們的推薦更有保障。
另外熟人關系也會帶來更強的信任感，所以拼多多建立了拼小圈，淘寶建立了淘友圈，通過好友關系相互影響，帶給用戶更強的購買信心。

③承諾保障

正如上文所說，七天無理由退貨、假一賠四逐步成為了電商的標配。而為了減少用戶對付費會員能否“省回會費”的擔憂，電商平臺增加了“不回本退差價”的玩法。除此之外，雙11等大促活動電商平臺還會著重強調“價?！?、“全年最低價”等信息，消除用戶的后顧之憂。

3）視覺帶來的情感

①產品IP形象

IP形象實際上是產品擬物化的表現，可以增加親和力，拉近用戶和產品之間的距離。例如天貓貓頭設計已經成為了一種符號和載體，在雙11期間既傳遞了商品品牌，又讓平臺更加深入人心。

②視覺效果

視覺表現力已經成為了產品改版迭代重點發力方向，希望通過高品質的界面效果和視覺品牌形象，增強用戶對產品的信心。舊版的建行App簡直就是災難，我第一次打開的時候真的想立馬刪掉，但是迫于轉賬需要只好硬著頭皮使用。好在新的版本總算是進步了。

2. 行為中

1）掌控感

在高德地圖中提供了豐富的信息，例如經常擁堵的時間點，擁堵狀態，擁堵距離和市場等，甚至包括了未來不同時間點的行車時長等等，幫助用戶合理的安排出行計劃。

2）行為過程中的信息反饋

開車時最怕遇到堵車，一旦堵車用戶就會想“有沒有更好的路線呢”。高德地圖除了提醒擁堵信息之外，還附加了“雖然前方擁堵，但您依然在最優路線上”話術，讓用戶安心駕駛，不需要二次確認路線。
此外防錯、容錯等基礎設計原則都可以幫助用戶建立很好的安全感。

3. 行為后

1）信息可跟蹤

用戶在使用支付寶轉賬后，會展示轉賬的節點信息，用戶可以隨時跟蹤轉賬的進程，特別是大額轉賬時間較長時，可以更好地減少用戶等待的焦慮。

2）穩定性

如果用戶在使用產品時經常遇到bug，用戶很容易對產品產生懷疑。而對于付費會員類產品，同樣需要保持權益的穩定性，反復的權益變更也會造成用戶的不信任。

三、“不安全感”的應用

安全感是用戶需要的，但是有時候“不安全感”是商家需要的，因為可以產生一定的激勵作用。

1. 不確定性

很多活動都是打著“數量有限，先到先得”的玩法，不明確告知數量，不展示進度，增加了購買的不確定性，對有需求的用戶可以產生一定的壓力，讓其盡快下單?；蛘卟捎妙A約玩法，通過預約人數的曝光給用戶帶來一定的壓力。

2. 損失玩法

很多游戲化產品都加入了互偷玩法，為避免能量損失，用戶不得不定時收取能量或者設置保護罩。

往年的618、雙十一、雙十二期間，天貓養貓游戲都會推出團隊PK玩法，將“不安全感”發揮到了極致。為了保住勝利果實，用戶每天在

對戰結束前都不敢絲毫松懈。

所幸今年天貓官方已經宣布618期間，養貓不再設定PK玩法了，大家可以“佛系養貓”了。

以上就是我總結的體驗設計中“安全感”的設計方法，歡迎大家留言討論～

#專欄作家#

子牧先生。公眾號：子牧UXD（HelloDesign），人人都是產品經理專欄作家。產品體驗設計師。8年互聯網行業經驗，擅長體驗設計思維、設計方法論、交互設計研究。

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