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編輯導語：有溫度的服務體驗可以讓用戶獲得更加美好的體驗，也能促進用戶在當時的業務場景中留存與轉化。那么在線下門店場景下，要如何做好服務設計，才能讓用戶“愿意”留存下來？本篇文章里，作者結合實際案例，對如何做好有溫度的服務設計一事做了總結，一起來看。

前言

當前，中國制造已經遍布全球，占領了全球最大的市場份額。在中國GDP位居世界第二的背后，有著許許多多默默無聞的勞動者。在這群勞動者中，靈活用工人員在2020年時就占據了企業55.68%用工名額（數據來源：《中國靈活用工發展報告2021》）。而這些靈活用工的兼職工人，是58兼職在重慶、長沙、成都等城市中最主要的用戶。

于是我們在2021年的Q3季度對58兼職線下門店進行了深入研究。

一、線下門店初體驗

在兼職業務中，線下門店是一個非常特殊的場景，是我們的用戶（兼職求職者）從網絡接觸到真實的時刻，是用戶與平臺合作商資源發生接觸的時刻。而這個時刻，會給用戶留下對58兼職業務的最直觀印象，進而影響線下門店求職者的轉化。

我們聯合業務與交互的同事，選取了重慶作為我們調研的目標城市，對其進行了為期三天的調研，期間共走訪了4家合作商門店。

在走訪中我們發現了以下情況：

• 線下門店合作商均為小品牌或無品牌，缺少影響力；
• 線下門店提供的服務均為非標服務，服務質量無法保障；
• 線下門店場景中求職者求職體驗不佳，需要長時間等待，且常有不被尊重的狀況，缺少人文關懷。

品牌與服務的缺失是我們對線下門店的第一印象，這種缺失導致了線下門店的求職場景缺少溫度，阻礙了求職者的進一步轉化。

二、有溫度的服務體驗

那么什么樣的設計是有溫度的呢？

有溫度的設計，就是要圍繞用戶去做設計，需要我們找到用戶在該場景下的所有觸點，進行全面的研究。

于是我們使用了“MOT關鍵時刻”研究工具，對線下門店場景的全流程做了拆分。我們將其拆分為6個關鍵時刻：約面試、找門店、到門店、面試培訓、送去工廠、上崗回訪（“MOT關鍵時刻”詳見底部注釋）。

通過對這6個關鍵時刻的研究，我們發現我們可以做以下事情：

• 建立有溫度的VIS視覺系統：建立品牌形象，強化品牌印象，擴大品牌影響力。
• 建立有溫度的標準服務流程：規范線下門店服務工作流程，將每個服務環節精細化、標準化。

三、有溫度的VIS視覺系統

做有溫度的VIS視覺系統，我們制定了品牌的關鍵詞：專業+溫暖。我們希望通過品牌向藍領用戶傳達，我們是一家關心藍領用戶人群，且專門面向藍領用戶人群的專業招聘平臺。

1. VI設計

首先我們進行了品牌Slogan及Logo的設計。為了確保品牌Slogan及Logo的質量，我們通過6大流程進行了創意的發散與評估。

最終在多輪篩選之后，我們選出了我們最終品牌Slogan及Logo，從中可以看出我們專業+溫暖的關鍵詞在品牌中均有所體驗。Logo使用了藍領人物形象以及微笑，Slogan也進一步強調了我們在藍領求職領域的專業。

我們在品牌延展上還著重擴展了微笑的使用，在品牌字體上也選用了58微笑體，既延續了58品牌基因，還延續了溫暖這一主題。

2. 門店設計

門店場景是VI系統最為重要的展示場景，也是求職者與招聘專員產生關聯的場景，能夠給用戶帶來最直觀的感受。我們在產出品牌Slogan及Logo后，與空間設計的同事一起快速對門店進行了設計。

1）門店分區與動線設計

首先我們重新規劃了門店的功能分區，讓分區更加合理，動線更加流暢。

門店VI展示

其次我們在門店中加入了品牌VI系統的展示，比如醒目的門頭，前臺、燈箱、海報等物料設計，通過視覺強化品牌印象。同時我們也增加了原木色，使得門店環境更加溫馨，給予用戶溫暖的心理感受。

制作相關物料規范

最后我們配合服務流程，制作了相關物料規范。比如貼紙、工牌、水杯設計等等，并將在未來輸出為VIS視覺手冊提供給合作商，用于規范線下物料。

這些物料設計既增加了有溫度的人文關懷，也進一步強化了品牌在用戶心中的印象。VIS視覺手冊還在進一步完善，后續將會提供更多物料的設計。

四、有溫度的標準服務流程

做有溫度的標準服務流程，我們同樣也制定了服務流程的關鍵詞：全面+細致+溫暖。我們希望通過全面細致充滿關懷的服務流程來創建好的服務體驗。另一個方面來說，標準的流程也加強了服務的可控性，便于快速復制至其他城市。

1. 服務共創會

首先我們對求職者與門店每個觸點時刻進行了細致全面的分析。為了不局限于單角色視角，我們聯合了業務、交互、產品、空間的同學一起加入了標準服務共創會，多個角色多角度全方位的對門店場景進行了梳理分析與共創。

2. 拆解與制定服務規范

我們通過標準服務共創，收獲了大量的信息與創意。且針對6大關鍵時刻，對每個場景都進行了一一拆解，針對每個場景我們進行了多次會議對創意進行評估，最終選出可落地方案并加以細化。

3. 產出標準服務手冊

經過以上流程，由交互同學整理產出了線下標準服務手冊。在未來也將提供給合作商，用于指導規范線下門店服務流程。

五、結語

以上，我們通過調研分析后，使用有溫度的VIS視覺系統以及有溫度的標準服務流程，來共同完成了58兼職業務的門店服務設計，希望這個項目的分享能為大家帶來一些啟發和幫助。

注釋：

滿意度研究中有一個非常重要的分支叫做關鍵時刻（Moment Of Truth）研究，在以人為主的服務中經常使用該技術作滿意度研究。

上世紀八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務的過程中，會與五位服務人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內，就決定整個公司在顧客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個時間點即為關鍵時刻，它是從人員的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行為、C (Communication)溝通等三方面來著手。

這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。

（來源—-百度百科）

作者：環鐵藝術家；微信公眾號：58UXD

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題圖來自Unsplash，基于CC0協議。