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榮耀標(biāo)識(shí)可用性測(cè)試你不知道的Buff！
編輯導(dǎo)語：可用性測(cè)試，能夠讓產(chǎn)品經(jīng)理借助用戶，更加客觀理性地理解產(chǎn)品功能以及交互，并結(jié)合測(cè)試結(jié)果予以改進(jìn)。每個(gè)產(chǎn)品的迭代都需要進(jìn)行可用性測(cè)試，可以說“可用性測(cè)試”是交互設(shè)計(jì)中進(jìn)行驗(yàn)證必不可少的環(huán)節(jié)。本篇文章分享了一些不一樣的“可用性測(cè)試”技巧，希望對(duì)你有所幫助。
之前群里的設(shè)計(jì)師提起了可用性測(cè)試，說面試的過程中被問到了，其實(shí)它的流程跟方法并不難，網(wǎng)上的教程資源也不少，很多參與過或了解過的人即使沒有主導(dǎo)過卻也能說個(gè)一二。
哪這門蘊(yùn)含科學(xué)的測(cè)試研究方法真就這么簡(jiǎn)單? 借著這個(gè)機(jī)會(huì)結(jié)合個(gè)人的一點(diǎn)小心得，來聊一點(diǎn)不一樣的“可用性測(cè)試”技巧。
一、可用性測(cè)試的應(yīng)用場(chǎng)景與作用
可用性測(cè)試(Usability Test)的應(yīng)用場(chǎng)景是沒有行業(yè)的明確界定的，它一般發(fā)生在產(chǎn)品研發(fā)上線的前中期，在功能或交互流程有待商榷之時(shí)，通過可用性測(cè)試可以獲得更加真實(shí)的反饋來幫助決策或改進(jìn)。
當(dāng)然已上線的產(chǎn)品，同樣可以使用可用性測(cè)試為下個(gè)版本優(yōu)化迭代做投資。
其中探索式跟驗(yàn)證式是常見的兩個(gè)可用性測(cè)試類型，探索式適合企業(yè)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)以迎合新時(shí)代發(fā)展的步伐與商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，驗(yàn)證式適合企業(yè)追求精益運(yùn)營或增長(zhǎng)設(shè)計(jì)。
對(duì)于可用性測(cè)試的概念，這里我用一段類比的情景來揭示出其中奧妙。
做好一個(gè)飯館，而菜品必定是館子的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，菜不好吃，那就很難形成競(jìng)爭(zhēng)力或留住客人，所以開發(fā)新的菜品或改進(jìn)就很重要。
當(dāng)廚師開發(fā)了新的菜品后，首先肯定是廚師們互相品嘗，并不會(huì)直接上菜譜開售，這就像是內(nèi)測(cè)過程，當(dāng)廚師們覺得還可以時(shí)，就會(huì)找食客們進(jìn)行免費(fèi)試吃，通常這個(gè)時(shí)候廚師們需要食客們給出反饋或一定意見，如果食客們大多表示這個(gè)菜不錯(cuò)，下次還愿意吃，那么就是表示這個(gè)新菜品的可行性很高，用戶滿意度不錯(cuò)，就可以考慮對(duì)菜品優(yōu)化上菜譜了。
而這個(gè)過程就像可用性測(cè)試一樣，它為新菜品上菜譜降低了風(fēng)險(xiǎn)，為菜品對(duì)菜館整體體驗(yàn)提升了保障，其中“菜館的食客”就像是測(cè)試的目標(biāo)用戶，請(qǐng)求他們嘗試新的菜品并給出意見，這便是招募用戶和測(cè)試階段，詢問食客是否還會(huì)再點(diǎn)這個(gè)菜品，覺得這個(gè)菜品在什么價(jià)位區(qū)間，就算是對(duì)用戶滿意度或可行性衡量了。
相比專業(yè)可用性測(cè)試，只是少了更多的測(cè)試流程、測(cè)試技巧與科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治鰠R報(bào)，但是基本概念是一致的。
但值得注意的是針對(duì)單個(gè)菜品的研究并不是面向整個(gè)菜館的，可用性測(cè)試很少用于研究用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的整體體驗(yàn)。
所以可用性測(cè)試的本質(zhì)就很好理解了，以互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品為例，其實(shí)就是服務(wù)數(shù)字化后的功能與流程含有不確定性，而決定找到目標(biāo)用戶還原使用場(chǎng)景進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)證，以評(píng)測(cè)設(shè)計(jì)是否行得通、哪里需要改進(jìn)，為功能上線減少風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)容錯(cuò)，減少試錯(cuò)的成本。
二、高保真原型與測(cè)試場(chǎng)景還原
要測(cè)試就得有測(cè)試內(nèi)容，所以測(cè)試對(duì)象是必不可少的內(nèi)容，這個(gè)過程是我們還原真實(shí)用戶在特定場(chǎng)景下進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)的一系列問題反饋，那么為了盡可能的還原“真實(shí)”，肯定不能只是在用戶的真實(shí)性上下功夫，接近真實(shí)的高保真原型就顯得尤為重要。
以互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來講，還原一個(gè)可交互的高保真原型并不難，成本也不會(huì)很高，可能就是信息內(nèi)容設(shè)計(jì)與素材準(zhǔn)備會(huì)相對(duì)麻煩點(diǎn)，對(duì)于交互動(dòng)效，基本可用就行，不必過分追求。
并且實(shí)現(xiàn)的工具也很豐富，對(duì)于大型框架原型可以使用“墨刀、MasterGo、AxureRP”等制作，小型精致的原型可以使用“Principle、Hype3、Flinto、Sketch、Keynote”等制作。
反而是工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原型會(huì)比較麻煩，有的可能要出3D打印甚至開發(fā)測(cè)試樣品，盡管這些工作會(huì)花費(fèi)一定的時(shí)間與成本，但是從產(chǎn)品穩(wěn)健發(fā)展的戰(zhàn)略來看，這些投資是值得的，也是老板們可以接受的。
在大多數(shù)的可用性測(cè)試文章或教程中，用戶都是在一個(gè)相對(duì)降噪的會(huì)議室或?qū)嶒?yàn)室進(jìn)行的，其目的是為了更好的布置設(shè)備用于過程的觀察與記錄，同時(shí)為用戶測(cè)試減少干擾與評(píng)估難度（其實(shí)也省錢），但事實(shí)上還原產(chǎn)品服務(wù)的真實(shí)場(chǎng)景是很有必要的，并且一些產(chǎn)品服務(wù)自身就會(huì)含有一定的場(chǎng)景屬性，所以你的測(cè)試環(huán)境就應(yīng)該考慮接近真實(shí)場(chǎng)景的布置，甚至考慮跳出會(huì)議室、實(shí)驗(yàn)室。
這樣的目的也是為了更加真實(shí)的還原使用場(chǎng)景，以取得更嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的有效信息來賦能設(shè)計(jì)，這也是為什么大多數(shù)產(chǎn)品需要上前線測(cè)試的原因，就像藥品誕生于實(shí)驗(yàn)室，上架于臨床一樣，例如出行、運(yùn)動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品，如果依舊停留在寫字樓里測(cè)試實(shí)驗(yàn)，那就是閉門造車。
三、任務(wù)與指標(biāo)定制化設(shè)計(jì)
產(chǎn)品的本質(zhì)是為用戶提供服務(wù)，用戶會(huì)為了達(dá)成自己的某個(gè)目標(biāo)或需求而花費(fèi)時(shí)間使用產(chǎn)品，而我們需要用戶測(cè)試一系列功能來評(píng)測(cè)是否能夠協(xié)助完成目標(biāo)任務(wù)。
所以我們?cè)谠O(shè)定不同任務(wù)的時(shí)候應(yīng)該以某個(gè)用戶需求或目標(biāo)為導(dǎo)向來驅(qū)動(dòng)用戶使用產(chǎn)品功能，而不是系統(tǒng)的指出完成那些操作任務(wù)，那樣沒辦法深入挖掘真實(shí)有效的信息。
所以在向用戶頒布測(cè)試任務(wù)的時(shí)候，我們應(yīng)該為用戶建立一些任務(wù)背景，并且盡可能看起來真實(shí)可靠，容易接受和共情，甚至你可以在測(cè)試前的暖場(chǎng)環(huán)節(jié)，根據(jù)此次的功能作用推導(dǎo)一些使用場(chǎng)景和需求，并與用戶進(jìn)行簡(jiǎn)單交涉，看看那些需求很有可能發(fā)生在用戶身上，并以此需求目標(biāo)來調(diào)整任務(wù)的話術(shù)來驅(qū)動(dòng)用戶完成測(cè)試。
值得注意的是如果測(cè)試的部分比較明確，那么你的任務(wù)目標(biāo)也應(yīng)該盡可能的聚焦或明確下來。
好了，為了方便理解我要說人話了。
（1）重點(diǎn)補(bǔ)充
因?yàn)樵谡麄€(gè)測(cè)試的過程中，參與測(cè)試的用戶不止一個(gè)，所以在了解用戶情況后，可以綜合一下共同的特征再去提煉優(yōu)化任務(wù)目標(biāo)，以保證在多個(gè)參與者中維持評(píng)估的一致性。
并且任務(wù)目標(biāo)應(yīng)該盡可能的準(zhǔn)確有效，我們是要測(cè)試新的拍攝識(shí)別功能，那我們就應(yīng)該要求出來，而不是說看完書后使用APP的筆記并嘗試各種功能支持，產(chǎn)品或功能所沒有的就不要提。不保證有效性，最后也只能讓用戶感到困惑而已。
通常完成測(cè)試任務(wù)的過程中，會(huì)涉及到多個(gè)功能之間的交互，所以任務(wù)目標(biāo)涉及的多個(gè)階段應(yīng)該貼合實(shí)際的操作順序或流程規(guī)范，另外盡可能的避免專業(yè)術(shù)語的出現(xiàn)，務(wù)必考慮“適老化”一下。
（2）關(guān)于指標(biāo)定制化
通常在可用性測(cè)試中，是否可用的指標(biāo)被劃分成了三大面：有效性、任務(wù)效率、滿意度，對(duì)于這三方面我們可以繼續(xù)細(xì)化成若干個(gè)二級(jí)指標(biāo)用于界定產(chǎn)品可用性。
至于你家的產(chǎn)品是什么行業(yè)、什么階段、什么用途、有何特性，應(yīng)該滿足哪些指標(biāo)為可用，我就不深入了，相信大家心里都有數(shù)。
簡(jiǎn)言之核心就是考慮產(chǎn)品的特性與階段，靈活的配置可用性的指標(biāo)，這里整理了些常見的指標(biāo)與說明用于參考。
四、用戶測(cè)試中常見的問題
盡管我們有測(cè)試腳本甚至測(cè)試排練，已經(jīng)盡可能的保障了可用性測(cè)試的穩(wěn)定可靠，但實(shí)際上在用戶測(cè)試的階段還是會(huì)出現(xiàn)各種問題，用戶像一個(gè)熟睡的嬰兒，何時(shí)醒來何時(shí)哭泣不可預(yù)見，所以這就要求測(cè)試的主持人能夠靈活變通，同時(shí)在技巧上符合可用性測(cè)試的科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。
可用性測(cè)試過程中的科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)一方面體現(xiàn)在方案的合理性、測(cè)試主持的技巧上、及評(píng)估分析量化的方法上，這些大多可用性測(cè)試的文章或教程中都會(huì)提到，這里就不展開啰嗦了。
常見問題舉例：
1. 他似乎在想些什么但是沒有說出來？
你在想什么可以分享一下嗎？
2. 用戶好像卡住了或遇到bug了。
這沒事兒，是我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)的問題，你可以考慮跳過這一步好了。
3. 就是這個(gè)，它怎么就那啥了？表述不清。
你剛剛打算做些什么，如果是你，你準(zhǔn)備怎么去設(shè)計(jì)？有沒有一些參考。
4. 然后我要怎么做呢？
對(duì)于用戶提問說明遇到了障礙，嘗試反問你平時(shí)會(huì)怎么做？
5. 用戶反饋了一些趨勢(shì)或點(diǎn)子，看起來很有價(jià)值。
嘗試深挖，順著點(diǎn)子或趨勢(shì)向用戶多問一點(diǎn)，但是不要直接問“為什么”，可以嘗試問好在哪里或者哪里不好，讓問題更有頭緒一點(diǎn)。
以上不難看出，即使有了腳本，但是用戶依舊是一個(gè)變量因素，所以腳本依舊需要不斷調(diào)整，也只有去調(diào)整才能更好的保障測(cè)試結(jié)果的有效性，同時(shí)主持者也需要隨時(shí)準(zhǔn)備靈活的應(yīng)對(duì)各種幺蛾子。
五、創(chuàng)新與顛覆性設(shè)計(jì)如何測(cè)試
可用性測(cè)試被很多人視為評(píng)估體驗(yàn)的制勝法寶，但實(shí)際上很多產(chǎn)品在行業(yè)中已經(jīng)逐步成熟，并有大企業(yè)花費(fèi)大量資源進(jìn)行研究摸索，讓生態(tài)系統(tǒng)更進(jìn)一步，所以說要是你的產(chǎn)品沒有特殊的創(chuàng)新或瓶頸，而是傳統(tǒng)的功能研發(fā)，其實(shí)并不一定要花費(fèi)成本去做可用性測(cè)試，直接按照行業(yè)標(biāo)桿也是沒問題的。
那么你的產(chǎn)品就是有創(chuàng)新或顛覆性設(shè)計(jì)怎么辦？
通常這個(gè)時(shí)候就會(huì)面臨一個(gè)問題，打破傳統(tǒng)或者顛覆用戶的常識(shí)。類似這種顛覆式或創(chuàng)新技術(shù)其實(shí)非常多，例如按鍵手機(jī)一下到了觸屏?xí)r代、智能駕駛、語言助手的誕生、刷臉支付等，這對(duì)企業(yè)是機(jī)會(huì)也是風(fēng)險(xiǎn)，所以在進(jìn)行可用性測(cè)試的時(shí)候也會(huì)有些不大一樣的地方。
我們悉知在可用性測(cè)試的三大指標(biāo)中就有一項(xiàng)是“效率”，對(duì)此也會(huì)有一些完成任務(wù)的時(shí)間作為指標(biāo)，這些指標(biāo)通常是根據(jù)內(nèi)部人士或?qū)＜彝瓿扇蝿?wù)的時(shí)間乘上2倍或者更多倍做為一個(gè)評(píng)測(cè)指標(biāo)。
但是對(duì)于顛覆性的變化，我們需要給用戶首次測(cè)試留出更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)去適應(yīng)，在此之后，可以讓用戶再進(jìn)行1～2次的測(cè)試，并且比較多次任務(wù)完成的時(shí)間變化，如果時(shí)間能夠大幅度縮減且完成任務(wù)，那就表示可用，而這樣做也是為了保障測(cè)試的科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)性，以避免學(xué)習(xí)門檻對(duì)創(chuàng)新性的評(píng)測(cè)影響。
六、多版本Battle你需要小型可用性測(cè)試
可用性測(cè)試需要招募用戶進(jìn)行測(cè)試，預(yù)算時(shí)間精力可謂一項(xiàng)都不能少，但是大多公司的窘境卻是公司小資源又有限，又不給預(yù)算招募，可用性測(cè)試做不起來？?jī)?nèi)部產(chǎn)出版本過多，不知何去何從？別擔(dān)心，小型可用性測(cè)試了解一下！
1. 什么是小型可用性測(cè)試(Small Usability Test)？
小型可用性測(cè)試就是在標(biāo)準(zhǔn)的可用性測(cè)試的基礎(chǔ)上減少了一些流程與要求，這就像是大公司與小公司之間會(huì)有各自的研發(fā)流程一樣，兩者各有千秋，對(duì)應(yīng)公司規(guī)模與背景對(duì)癥下藥。
在小型可用性測(cè)試中，也有腳本、簡(jiǎn)易的暖場(chǎng)、用戶定義、測(cè)試目標(biāo)、測(cè)試任務(wù)、測(cè)試原型、測(cè)試參與者、測(cè)試觀察、思考總結(jié)，更多的也是發(fā)生在功能上線之前的推敲階段，它比較適合設(shè)計(jì)師在自測(cè)階段后的驗(yàn)證以及多版本Battle，幫助你Pick一套更加合適的方案。
但是整個(gè)過程相對(duì)正式可用性測(cè)試會(huì)更加簡(jiǎn)單易行，其中價(jià)值觀念與目的都是一致的，都是以用戶價(jià)值與用戶目標(biāo)來驅(qū)動(dòng)（使用動(dòng)機(jī)）使用產(chǎn)品，并且觀察用戶的使用過程以獲取有效的反饋來改進(jìn)或決策。
不過呢，腳本會(huì)更加簡(jiǎn)易一些，原型材料也不用那樣精細(xì)，主要能表達(dá)功能作用與信息流程為主，其中測(cè)試者更多的是尋求那些關(guān)心我們產(chǎn)品或有需求的用戶，另外也不會(huì)準(zhǔn)備那些知情書、協(xié)議、錄制設(shè)備、測(cè)試指標(biāo)啥的，更多的是尋求熟人或哪些有意向的用戶快速進(jìn)行測(cè)試并觀察，這樣不僅時(shí)間成本都節(jié)省了，難度降低了，也能拿到一定的有效測(cè)評(píng)結(jié)果。
基本上主要的實(shí)踐步驟就這五點(diǎn)，還有一些布置會(huì)穿插在其中，后面代入案例講解一下。
2. 案例代入講解
便于直觀的了解和感受小型可用性測(cè)試，這里代入一個(gè)老案例講解一下，關(guān)于案例背景這里簡(jiǎn)單交代一下。
（1）背景
平臺(tái)服務(wù)于游戲相關(guān)的訂單交易、互動(dòng)娛樂，本次測(cè)試的內(nèi)容是新的游戲訂單定制服務(wù)，通過推出一批專供用戶定制游戲服務(wù)的客服來完成溝通與定制下單，其價(jià)值在于幫助用戶快速了解平臺(tái)游戲服務(wù)以及快速定制服務(wù)并完成下單轉(zhuǎn)化，以溝通的方式減少用戶下單的操作流程與門檻。
（2）任務(wù)流程
設(shè)計(jì)服務(wù)入口與流量分發(fā)->用戶選擇心儀的小魚（專供客服的代稱）->進(jìn)入小魚的會(huì)話界面->溝通需求目標(biāo)->小魚制定用戶專屬服務(wù)訂單->用戶支付確認(rèn)->轉(zhuǎn)到訂單流程
為了加快講解和體現(xiàn)測(cè)試的價(jià)值與方法，這里就不跑全套流程了，就以小魚入口的設(shè)計(jì)與流量分發(fā)來代入講解，測(cè)試前提是聊天會(huì)話界面中已經(jīng)集成了“小魚”所受理的主要游戲業(yè)務(wù)介紹，以及快速下單的入口。
當(dāng)然一般都是在用戶向“小魚”傾述目標(biāo)需求后，由“小魚”進(jìn)行服務(wù)定制，并向用戶發(fā)起訂單等待用戶確認(rèn)支付，之后便是等待訂單完成到驗(yàn)收評(píng)價(jià)，平臺(tái)轉(zhuǎn)交傭金。
（3）首先定義用戶與目標(biāo)
在這個(gè)測(cè)試任務(wù)開展前一定要知道開展目的是什么，然后就是這個(gè)過程中你的功能或產(chǎn)品是為什么樣的人服務(wù)，能為他們帶來什么樣的價(jià)值，也就是前面一直提到的價(jià)值與目標(biāo)驅(qū)動(dòng)用戶的概念。
為此你可以建立一個(gè)簡(jiǎn)易的用戶原型來定義用戶的特征屬性，使得目標(biāo)群體再具體一些。
然后將小魚的服務(wù)價(jià)值寫出來，讓參與者能夠快速知道小魚功能有什么用：
（4）創(chuàng)建適用于目標(biāo)的測(cè)試任務(wù)
對(duì)于測(cè)試任務(wù)的創(chuàng)建，應(yīng)該是圍繞目標(biāo)的。
根據(jù)流程的多少或復(fù)雜程度，可以劃分為多個(gè)階段，這樣具有階段性會(huì)更好控制測(cè)試節(jié)奏或分段進(jìn)行，然后就是將多個(gè)任務(wù)按照流程順序或是操作難度排序，目的是使得任務(wù)流程正確或是用戶接受起來更容易。
當(dāng)你把任務(wù)清單羅列出來后還不算完，這套清單你可以放在腳本里，但是當(dāng)你描述給用戶時(shí)，你應(yīng)該代入對(duì)方視角去描述并且?guī)в心繕?biāo)性，所以還需要進(jìn)行一次調(diào)整后應(yīng)用：
（5）找到合適的測(cè)試參與者
關(guān)于參與者我們會(huì)參考第一步中所設(shè)定的用戶原型，不需要全部中標(biāo)，但至少這些人要看起來會(huì)用得上你的產(chǎn)品才行，通常這些人建議通過熟人關(guān)系去尋找，甚至可以是你的同事，只要他們對(duì)產(chǎn)品沒有額外的偏見，且不是相關(guān)設(shè)計(jì)者、營銷運(yùn)營者或技術(shù)研發(fā)人員，因?yàn)檫@些人對(duì)該領(lǐng)域的知識(shí)掌握甚多，有失真實(shí)性。
當(dāng)你找到這五六個(gè)接近真實(shí)用戶的參與者后，你只需要將起初寫下的“功能價(jià)值闡述”告訴他們，讓他們知道要做一個(gè)怎樣的服務(wù)測(cè)試，然后預(yù)約他們?cè)诓煌臅r(shí)間節(jié)點(diǎn)上花費(fèi)半個(gè)小時(shí)來做一個(gè)簡(jiǎn)單的功能測(cè)試即可。
（6）觀察參與者如何執(zhí)行任務(wù)
在這個(gè)階段，你需要保證已經(jīng)準(zhǔn)備好了測(cè)試原型，以及一份腳本，腳本中會(huì)規(guī)范以上的功能價(jià)值、測(cè)試任務(wù)、一些簡(jiǎn)易的指標(biāo)、關(guān)注要點(diǎn)、暖場(chǎng)介紹、流程順序等。
然后你要找一個(gè)相對(duì)安靜低調(diào)的測(cè)試場(chǎng)地，不一定是會(huì)議室，不用很大空間，一個(gè)桌子兩個(gè)椅子和一些必備的材料即可，但不要有一些產(chǎn)品相關(guān)或商業(yè)的痕跡，會(huì)形成干擾。
在測(cè)試開始前你需要將測(cè)試原型初始化，以確保每個(gè)參與者測(cè)試的一致性。
在暖場(chǎng)和任務(wù)布置完成后，就是測(cè)試者的Show Time了，主持者可以拿好自己的小本本或者錄音筆，認(rèn)真的觀察測(cè)試者的操作或口述反饋，當(dāng)測(cè)試者遇到一些問題不知所措時(shí)，也不用著急指導(dǎo)，告訴測(cè)試者先按照自己的認(rèn)知或想法去做就好。
如果測(cè)試者在一個(gè)地方卡了好幾分鐘，沒有一點(diǎn)頭緒甚至感到受挫那就讓測(cè)試者先跳過障礙，避免整個(gè)測(cè)試節(jié)奏失控。另外記得提醒測(cè)試者口述反饋，這很重要。
當(dāng)在計(jì)劃的時(shí)間段完成測(cè)試后，就為測(cè)試者送上準(zhǔn)備的獎(jiǎng)品，寒暄幾句后送測(cè)試者去休息或離開，然后對(duì)材料或記錄進(jìn)行簡(jiǎn)單整理后，準(zhǔn)備下一場(chǎng)測(cè)試。
（7）思考與總結(jié)
在完成一輪簡(jiǎn)單的小型可用性測(cè)試后，通常一定會(huì)拿到一些有用的反饋，可能有些零散還需要進(jìn)一步的整理，但這不影響最后的分析結(jié)果，為了方便驗(yàn)證和整理，我們會(huì)提前把一些重要的問題點(diǎn)羅列出來，然后根據(jù)測(cè)試者的反饋進(jìn)行記錄歸檔。
最終當(dāng)你完成了這些測(cè)試及反饋信息收集以后，產(chǎn)品方案中究竟哪里出了問題應(yīng)該就了解的差不多了，一些比較明顯的問題甚至?xí)粶y(cè)試者多次提及，或許是頁面信息不被理解、交互難懂、提供的內(nèi)容不受測(cè)試者喜愛，亦或是測(cè)試者都認(rèn)可、設(shè)計(jì)亮點(diǎn)被用戶親睞。
盡管會(huì)發(fā)現(xiàn)一些跟我們預(yù)期不大一樣的結(jié)果，但都是正常的，值得注意的是，我們應(yīng)該結(jié)合這些數(shù)據(jù)進(jìn)一步的反思，究竟這些反饋有何含義有何價(jià)值，哪里還能優(yōu)化，基于不用的產(chǎn)品服務(wù)或受眾，反思點(diǎn)可能會(huì)有些不同，這里我泛舉一些；
最終呢，我們也是通過測(cè)試取得一些有效的反饋，并根據(jù)反饋深思了更好的設(shè)計(jì)方案，我們對(duì)小魚卡片的信息進(jìn)行了豐富以保證可比較性，將每批三個(gè)小魚卡片擴(kuò)展到了8個(gè)，用戶可以通過橫向滑動(dòng)查看更多，同時(shí)為了方便用戶更好的換到下一批，在最末尾給予了滑動(dòng)換批次的交互，使得用戶可以一指滑動(dòng)到底完成查看與換批次的交互銜接，在之后的驗(yàn)證測(cè)試中也是獲得了測(cè)試者的認(rèn)可與看好。
相信說到這里，怎么做好一輪小型可用性測(cè)試已經(jīng)了解了，當(dāng)你完成了這些測(cè)試任務(wù)，一定記得不要忘了后續(xù)的反思與優(yōu)化迭代，甚至制定后續(xù)的研究計(jì)劃。
七、多版本方案如何可用性測(cè)試
有時(shí)候設(shè)計(jì)產(chǎn)生多個(gè)版本也是在所難免的，那么對(duì)于多方案是應(yīng)該將內(nèi)部推薦的拿出來測(cè)試，還是應(yīng)該直接兩個(gè)版本一起拿出來，兩個(gè)一起會(huì)不會(huì)因?yàn)椴杉窟^少不準(zhǔn)確呢？
這里我們?cè)僬f說有多個(gè)版本怎么做好測(cè)試計(jì)劃與分配，當(dāng)有多個(gè)版本準(zhǔn)備可用性測(cè)試時(shí)，如何制定測(cè)試計(jì)劃還要看版本數(shù)量、版本差異化這兩大維度，力爭(zhēng)做好有效且不費(fèi)力。
如果說在設(shè)計(jì)過程中產(chǎn)生的多個(gè)版本差異不大，那么都進(jìn)行測(cè)試的必要性我認(rèn)為不大，通過在商業(yè)價(jià)值與用戶體驗(yàn)間做衡量，選擇一個(gè)更加符合產(chǎn)品階段的方案進(jìn)行可用性測(cè)試即可。
但是如果多個(gè)版本差異較大，難以決策且不確定性較大，那么第一件事就是經(jīng)過一輪決策將版本減少到兩個(gè)左右，然后再進(jìn)行可用性測(cè)試，對(duì)于此類情況基本上有兩種方法進(jìn)行分配測(cè)試；
1. 將版本分為兩組進(jìn)行測(cè)試
如果說直接分成兩組進(jìn)行可用性測(cè)試，那么需要數(shù)據(jù)樣本會(huì)更大，數(shù)據(jù)采集量過少確實(shí)會(huì)有不準(zhǔn)確的可能，因此直接分成倆組進(jìn)行測(cè)試的話，會(huì)需要招募更多測(cè)試者和測(cè)試準(zhǔn)備，但同時(shí)可能會(huì)有意外的驚喜。
往往我們以為的，可能會(huì)在測(cè)試者那里收獲意料之外的反饋，這將允許我們以真實(shí)用戶的視角去挖掘價(jià)值或決策，避免內(nèi)部短視而埋沒了好的設(shè)計(jì)。
2. 一組人員測(cè)試兩個(gè)版本
相比分多組測(cè)試，一組人員測(cè)試兩個(gè)版本在成本上會(huì)更有優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)會(huì)面臨兩個(gè)版本測(cè)試的前后順序影響，要知道第一個(gè)版本會(huì)對(duì)用戶形成更多印象，甚至產(chǎn)生一些偏好，所以為減小測(cè)試結(jié)果的偏差，我們會(huì)將測(cè)試者分為數(shù)量相同的兩組，并安排兩組不同的先后順序進(jìn)行測(cè)試來打破僵局。
八、測(cè)試結(jié)果的量化或匯報(bào)技巧
測(cè)試結(jié)果量化的目的在于更好的衡量可用性在怎樣的一個(gè)水準(zhǔn)線上，同時(shí)便于整理復(fù)盤整個(gè)測(cè)試過程，并將結(jié)果更加直觀的展現(xiàn)出來，便于同事們了解。對(duì)于測(cè)試結(jié)果量化有兩個(gè)方面；
一方面是將整個(gè)測(cè)試過程中收集到的各種問題反饋進(jìn)行分類整理，并用數(shù)據(jù)圖表現(xiàn)出來，這樣能夠很直觀的展現(xiàn)問題缺陷與突破口，同時(shí)能夠快速體現(xiàn)測(cè)試價(jià)值，或者說你進(jìn)行可用性測(cè)試為業(yè)務(wù)帶來的價(jià)值。
另一方面則是通過面向用戶的問卷調(diào)查獲取可用性測(cè)試量表，最常見的標(biāo)配問卷即ASQ(任務(wù)后評(píng)估問卷)與SUS(系統(tǒng)可用性問卷)。
除此之外還有專門面向網(wǎng)站產(chǎn)品的WAMMI(網(wǎng)站分析和測(cè)量表)、SUPR-Q(標(biāo)準(zhǔn)通用的百分等級(jí)量表，但是獲取有效的百分比數(shù)據(jù)需要購買服務(wù)，所以不額外介紹了，有興趣的自己百度下)，以及面向APP使用體驗(yàn)的SUPR-Qm(APP用戶體驗(yàn)量表)，在說明這些量化表怎么使用和定義前，我需要額外說明一些量化表的概念，這很重要！
1. 可用性測(cè)試量表標(biāo)準(zhǔn)
作為一個(gè)合格的標(biāo)準(zhǔn)化量表至少需要保障以下幾點(diǎn)：
（1）可信度
對(duì)同一對(duì)象測(cè)量得到的結(jié)果是否一致，這將直接決定問卷獲取的結(jié)果是否能可靠，可以通過重復(fù)測(cè)量信度和分半信度測(cè)量， 測(cè)量出的信度會(huì)在0～1之間，越是接近1的可信度越高，因?yàn)榱炕Y(jié)果會(huì)被直接引用，所以信度至少高于0.7才比較有意義，不然一個(gè)半信半疑的結(jié)果真的充滿風(fēng)險(xiǎn)。
同時(shí)以上我提到ASQ、SUS、WAMMI、SUPR-Qm這四個(gè)量化問卷也都是經(jīng)過業(yè)內(nèi)長(zhǎng)期試驗(yàn)與驗(yàn)證后信度較高的靠譜問卷模式。
（2）有效度
主要理念在于是否密切關(guān)注到了你所在意的問題點(diǎn)，以及問卷問題是否與驗(yàn)證系統(tǒng)有關(guān)聯(lián)性，對(duì)于效度也有效標(biāo)效度（皮爾遜相關(guān)系數(shù)）和內(nèi)容效度（因子分析） 兩種評(píng)估方法，不過并不一定要有很高的系數(shù)來證明很有效。
（3）靈敏度
指達(dá)到統(tǒng)計(jì)顯著性所需的最小樣本量，例如一個(gè)水果偏好二選一問卷，你問兩個(gè)人可能是答案A，但是你問完10個(gè)人后卻是B，當(dāng)采量過小沒能達(dá)到統(tǒng)計(jì)顯著性所需最小樣本量時(shí)，可能會(huì)獲得不夠準(zhǔn)確的答案。
（4）客觀性
一份問卷應(yīng)該保持客觀性，不能攜帶編輯者的個(gè)人偏好或主觀意愿影響，這會(huì)讓問卷有失統(tǒng)一性。
（5）重復(fù)性
盡可能的使問卷框架結(jié)構(gòu)能夠復(fù)用，一方面便于更多人可以研究驗(yàn)證，另一方面可以使得問卷本身價(jià)值最大化。
（6）可量化
對(duì)于問題的答復(fù)最好進(jìn)行量化處理，而不是單純的是或否，目的在于可使用高效的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法來理解結(jié)果，或進(jìn)行對(duì)比，亦或是數(shù)據(jù)可視化體現(xiàn)更加精密的差異。
所以說開發(fā)或調(diào)整一套標(biāo)準(zhǔn)可用的度量問卷也是一門富有學(xué)問的技術(shù)活，并非簡(jiǎn)單問幾個(gè)問題這么簡(jiǎn)單。
2. 任務(wù)后評(píng)估問卷(ASQ)
也叫場(chǎng)景后問卷，一般在可用性測(cè)試完畢后進(jìn)行，它可以直觀的在任務(wù)難度、完成效率和幫助信息上獲取到測(cè)試者的直接反饋，主要就固定三道題目，答案采用5分制或7分制，所得分除以總分即可得到一個(gè)均分，該分值至少要大于0.6才能合格，要獲得大部分人滿意或認(rèn)可，則要高于0.7。
3. 系統(tǒng)可用性問卷(SUS)
SUS總共10題，奇數(shù)項(xiàng)是正面描述題，偶數(shù)項(xiàng)是反面描述題，答題采用奇數(shù)的5分制。SUS益于它正反向問題結(jié)合，以及具有泛應(yīng)用的可用性與易用性題型，在業(yè)內(nèi)具有大量應(yīng)用數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，不論是客觀性、靈敏度、可量化還是信度都具有較高的水準(zhǔn)，這也是SUS能夠成為可用性測(cè)試后問卷最主流的原因。
（1）SUS量化分?jǐn)?shù)計(jì)算
在SUS的相關(guān)創(chuàng)建者經(jīng)過對(duì)大批數(shù)據(jù)的研究，其中可用性部分量表信度為0.91，易學(xué)性部分可行度為0.7，為使得整體量表得分兼容在0～100的范圍，最終需要對(duì)可用性量表總分乘以3.125，易學(xué)性量表總分乘以12.5。而經(jīng)過長(zhǎng)期的應(yīng)用迭代，最終分?jǐn)?shù)的計(jì)算方式進(jìn)行了定格：
- 步驟一：所有奇數(shù)編號(hào)題目得分減一后相加；
- 步驟二：所有偶數(shù)編號(hào)題目得分由五減去后相加；
- 步驟三：將奇數(shù)項(xiàng)最終得分+偶數(shù)項(xiàng)最終得分后 乘以2.5 即最終SUS得分。
（2）分?jǐn)?shù)值概念
在經(jīng)過創(chuàng)建者的研究與沉淀，最終構(gòu)成了5層不同級(jí)別的評(píng)級(jí)，A即最優(yōu)評(píng)價(jià)，并且對(duì)應(yīng)0～100分，有趣的是5個(gè)評(píng)級(jí)并非是將100分平分，為了解釋評(píng)級(jí)與得分的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性，創(chuàng)建者新增了第11題進(jìn)行整體而言的數(shù)據(jù)收集與分析，最終得到了以下圖中所對(duì)應(yīng)的關(guān)系。
如果說結(jié)果是“Good(C)”，那么對(duì)應(yīng)的平均分值則是“71.4”，如果說你的得分高于85.5分，那你的評(píng)級(jí)則處于“Excellent(B)”，這可能已經(jīng)意味著你的產(chǎn)品優(yōu)于絕大部分產(chǎn)品了。
4. 網(wǎng)站分析和測(cè)量表(WAMMI)
WAMMI的建立是為了專門量化網(wǎng)站產(chǎn)品的，該問卷一共20道問題，采用5分制回答，整體信度高于0.9，但是吸引力、可控性、效率、幫助性、易學(xué)性多個(gè)因子測(cè)試信度只在0.63～0.74，因此該問卷對(duì)測(cè)試樣本要求不少于30個(gè)。
若該產(chǎn)品屬于學(xué)術(shù)或?qū)I(yè)性較強(qiáng)類型，則樣本量不少于100個(gè)，平均分值為50分，總分100分，但是也受樣本量影響，WAMMI很難在可用性測(cè)試場(chǎng)景后使用，不過它的問題可以在小型可用性測(cè)試中進(jìn)行應(yīng)用或自檢。
WAMMI官網(wǎng)：http://www.wammi.com/index.html
5. APP用戶體驗(yàn)量表(SUPR-Qm)
作為一個(gè)APP用戶體驗(yàn)量表，涵蓋了更多的體驗(yàn)度量面，而不僅僅是衡量了可用性（比如SUS），并且可以在可用性測(cè)試期間或可用性測(cè)試之外進(jìn)行，也可以與其他問題混合使用以便于測(cè)量某些特殊產(chǎn)品(如游戲)的用戶體驗(yàn)，同時(shí)它的信度也高達(dá)0.94，SUPR-Qm一共16道問題，采用傳統(tǒng)的5分制李克特反應(yīng)選項(xiàng)。
SUPR-Qm的16道題原本來至23個(gè)其他相關(guān)文獻(xiàn)中的題目和4個(gè)開放性的問題，經(jīng)過不斷測(cè)試驗(yàn)證和減少冗余后，留下的16個(gè)具有單維的、可靠的、有效的、兼容強(qiáng)的問題。
SUPR-Qm原博客說明：https://uxpajournal.org/supr-qm-measure-mobile-ux/
6. 關(guān)于測(cè)試結(jié)果匯報(bào)
有些同學(xué)一直不清楚可用性測(cè)試報(bào)告要寫些什么，有無固定格式，其實(shí)報(bào)告沒有什么特別的地方，簡(jiǎn)言之就是將測(cè)試的目的、測(cè)試過程、測(cè)試結(jié)果進(jìn)行整理匯報(bào)并反饋優(yōu)化意見而已。
其中大部分內(nèi)容沒有硬性的格式要求，看起清晰易懂是重點(diǎn)，你可以是文檔匯報(bào)也可以是PPT匯報(bào)，另外記得測(cè)試匯報(bào)講究真實(shí)性，可以把測(cè)試過程中的照片或截圖等放進(jìn)去用于佐證。
另外就是測(cè)試結(jié)果的歸檔，我們通常會(huì)借助表格的形式來呈現(xiàn)，這樣能夠更好的將信息整合。
但是考慮報(bào)告輸出，不是一味的反饋負(fù)面問題或解決方案，同樣也可以反饋被用戶認(rèn)可的設(shè)計(jì)，這也是測(cè)試的一種價(jià)值作用，能夠?yàn)楹罄m(xù)的優(yōu)化設(shè)計(jì)提供一定的方向指引與團(tuán)隊(duì)信心，所以我們將常見的測(cè)試結(jié)論歸檔表進(jìn)行了一些輕微的調(diào)整，補(bǔ)充了反饋的正負(fù)趨向，最終呈現(xiàn)如下：
九、關(guān)于用戶反饋的思考
用戶反饋本身就是用戶在使用產(chǎn)品的過程中遇到了問題，然后通過找客服或反饋入口所給予的反饋。
如果一個(gè)應(yīng)用的用戶忠誠度不高，即使你在應(yīng)用內(nèi)發(fā)布問卷收集反饋，用戶的參與也會(huì)很有限，反而是因?yàn)橐恍﹩栴}讓用戶受阻了才會(huì)產(chǎn)生一些寶貴的反饋，而讓用戶準(zhǔn)備和提交截圖憑證更是困難。
所以這個(gè)時(shí)候讓用戶反饋的入口更好找，對(duì)問題類型提供細(xì)分選項(xiàng)，甚至對(duì)截圖等動(dòng)作做出一些預(yù)判都是不錯(cuò)的選擇。
以支付寶的使用場(chǎng)景為例，我們有時(shí)候截完圖是不是就馬上會(huì)收到彈窗提示是否遇到什么問題了？
這便是對(duì)用戶反饋的一種重視，如果你確實(shí)要準(zhǔn)備進(jìn)行反饋，那么你后續(xù)的操作步驟會(huì)少很多，使你更容易達(dá)成而不會(huì)因?yàn)榉爆嵉牟襟E而產(chǎn)生放棄的念頭，并且截圖時(shí)詢問的窗口也是極力克制不會(huì)產(chǎn)生過分的干擾。
這么說來你是否對(duì)用戶反饋這個(gè)功能有了新的看法，并有了給自家產(chǎn)品優(yōu)化一下的想法呢？
寫著寫著就又沒剎住車，又成了所謂的萬字干貨了。
不管你是從事什么職位，都希望你能夠有所收獲，即使你腦子里一靈光有了新的想法或不同意見都?xì)g迎來找我交流。
最后也感謝那些不厭其煩與我交流的用研大佬們，下次有想法了還來煩你們哈哈。都看了這么久了，點(diǎn)個(gè)贊收藏一下吧～
本文由 @泡泡 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
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好文 ，煤人看啊