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編輯導(dǎo)語(yǔ)：互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品就是在重構(gòu)業(yè)務(wù)，但以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)無(wú)法設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)，那么如何實(shí)現(xiàn)以業(yè)務(wù)為中心的設(shè)計(jì)呢？本篇文章將為您解答，如何實(shí)現(xiàn)以業(yè)務(wù)為中心的設(shè)計(jì)從而解決實(shí)際工作問(wèn)題，一起來(lái)學(xué)習(xí)一下。

一、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)概述

業(yè)務(wù)是指由用戶(hù)發(fā)起并由系統(tǒng)執(zhí)行的有結(jié)果的商業(yè)活動(dòng)。

1. 業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

• 一項(xiàng)業(yè)務(wù)是有流程的；
• 定義了用戶(hù)的服務(wù)和員工的工作；
• 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是在重構(gòu)業(yè)務(wù)。

2. 業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)

一款產(chǎn)品可分為兩部分，一部分是給用戶(hù)用的產(chǎn)品，另一部分是給員工用的產(chǎn)品。

只有既為“用戶(hù)”設(shè)計(jì)了產(chǎn)品，又為“員工”設(shè)計(jì)了產(chǎn)品，才是完整的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)。

沒(méi)考慮內(nèi)部業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)：

以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)，是從用戶(hù)角度出發(fā)的，目標(biāo)是要讓用戶(hù)的體驗(yàn)好，但沒(méi)考慮內(nèi)部業(yè)務(wù)如何設(shè)計(jì)。一項(xiàng)業(yè)務(wù)需要定義員工的工作，并讓員工高效地完成業(yè)務(wù)，這不是用戶(hù)體驗(yàn)所能包括的。

沒(méi)考慮業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)：

一項(xiàng)業(yè)務(wù)需要設(shè)計(jì)流程。比如，一個(gè)訂單需要設(shè)計(jì)用戶(hù)下單、客服確認(rèn)發(fā)貨、物流送貨和用戶(hù)簽收等流程。但以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)，對(duì)流程強(qiáng)調(diào)得并不多，更多地強(qiáng)調(diào)了頁(yè)面設(shè)計(jì)和簡(jiǎn)單的交互設(shè)計(jì)。

二、以業(yè)務(wù)為中心的設(shè)計(jì)

定方向、搭框架、做細(xì)節(jié)和畫(huà)界面。這四個(gè)層次為業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)工作的次序。

1. 定方向：產(chǎn)品戰(zhàn)略、解決方案

產(chǎn)品戰(zhàn)略是指，明確要進(jìn)入的市場(chǎng)、要服務(wù)的用戶(hù)和要做的產(chǎn)品范圍。產(chǎn)品戰(zhàn)略的制定很復(fù)雜，要考慮企業(yè)情況、市場(chǎng)規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等因素。

解決方案是指，在產(chǎn)品戰(zhàn)略確定后，我們就要確定先做什么，后做什么。

2. 搭框架：功能框架、非功能框架

功能框架：功能框架要對(duì)功能做挖掘和限定。兩個(gè)難點(diǎn)：容易遺漏需求、梳理功能無(wú)層次

非功能框架：功能是可以被用戶(hù)使用的。除了功能需求，還有非功能需求，如安全、可維護(hù)、性能需求等需求。

3. 做細(xì)節(jié)：業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)操作、信息結(jié)構(gòu)

業(yè)務(wù)流程：我們從業(yè)務(wù)的定義了解到，業(yè)務(wù)都是有流程的。面對(duì)一項(xiàng)復(fù)雜業(yè)務(wù)，產(chǎn)品經(jīng)理需要先梳理好流程，再畫(huà)原型圖，這是一個(gè)完整的過(guò)程。

業(yè)務(wù)操作：我們用流程圖梳理了業(yè)務(wù)流程，還要用狀態(tài)圖梳理業(yè)務(wù)操作。狀態(tài)圖表述了在一項(xiàng)事務(wù)的不同狀態(tài)下，人能做什么操作，該操作會(huì)改變事務(wù)的狀態(tài)。產(chǎn)品經(jīng)理使用狀態(tài)圖，可讓思考更全面。

信息結(jié)構(gòu)：信息結(jié)構(gòu)表述了信息內(nèi)容之間的關(guān)系。信息結(jié)構(gòu)決定了前臺(tái)的展示、后臺(tái)的交互。信息結(jié)構(gòu)可用類(lèi)圖來(lái)表達(dá)。如果信息結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤，將導(dǎo)致信息冗余和系統(tǒng)無(wú)擴(kuò)展，這也是造成研發(fā)人員返工的主要原因。

以上就是業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)操作和信息結(jié)構(gòu)的內(nèi)容。

其中，業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)操作在梳理業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)部分，信息結(jié)構(gòu)在梳理業(yè)務(wù)的靜態(tài)部分。

4. 畫(huà)界面：交互設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)

1）交互設(shè)計(jì)

交互設(shè)計(jì)的范疇很廣，這里的交互設(shè)計(jì)特指人機(jī)交互，側(cè)重在界面上的人機(jī)互動(dòng)，其過(guò)程是用戶(hù)輸入信息，系統(tǒng)展現(xiàn)信息。

C端和B端的交互設(shè)計(jì)有所不同，我分別做介紹：

（1）C端的交互設(shè)計(jì)

C端的交互包括信息展現(xiàn)類(lèi)的交互和業(yè)務(wù)執(zhí)行類(lèi)的交互。

• 信息展現(xiàn)類(lèi)的交互。比如，列表頁(yè)按價(jià)格篩選，詳情頁(yè)單擊看評(píng)價(jià)等。
• 業(yè)務(wù)執(zhí)行類(lèi)的交互。用戶(hù)在決定購(gòu)買(mǎi)后，就要發(fā)起一項(xiàng)業(yè)務(wù)，如進(jìn)行注冊(cè)、下單或視頻認(rèn)證等。這些交互往往比較復(fù)雜，比如，在用戶(hù)進(jìn)行登錄時(shí)，系統(tǒng)就要判斷手機(jī)號(hào)格式是否對(duì)、用戶(hù)密碼出錯(cuò)次數(shù)是否過(guò)多、該手機(jī)號(hào)是否注冊(cè)過(guò)等。

（2）B端的交互設(shè)計(jì)

C端發(fā)起一項(xiàng)業(yè)務(wù)，B端就要處理。比如，當(dāng)用戶(hù)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證時(shí)，B端員工就要進(jìn)行審核，員工可以選擇拒絕或通過(guò)。

2）信息設(shè)計(jì)

信息設(shè)計(jì)包括信息有什么，以及該信息如何展示和操作。

B端的信息設(shè)計(jì)和C端的不同，B端用戶(hù)看信息是為了高效地工作，因此產(chǎn)品就要從業(yè)務(wù)出發(fā)，如思考列表頁(yè)要有什么信息，從而便于用戶(hù)區(qū)別、決策和操作。

B端的信息設(shè)計(jì)包括導(dǎo)航設(shè)計(jì)、列表設(shè)計(jì)和詳情頁(yè)設(shè)計(jì)等。

三、以業(yè)務(wù)為中心解決問(wèn)題

1. 編寫(xiě)內(nèi)容全面的文檔

要把業(yè)務(wù)考慮全面，不遺漏大的需求，這是毋庸置疑的。然而在過(guò)去，即使考慮不全面，也是可以容忍的。

原因是過(guò)去企業(yè)的規(guī)模小、用戶(hù)量小，即使沒(méi)有考慮全面，以后也可彌補(bǔ)，不會(huì)造成大的損失。但現(xiàn)在企業(yè)規(guī)模大、用戶(hù)量也大，如果需求考慮不全，就會(huì)產(chǎn)生大的影響。

2. 編寫(xiě)研發(fā)人員不返工的文檔

產(chǎn)品的需求考慮全面了，也就是在廣度上考慮周全了，但還要在深度上思考，即產(chǎn)品的細(xì)節(jié)也要考慮周到，否則將導(dǎo)致資金損失、研發(fā)人員返工等問(wèn)題。

1）流程設(shè)計(jì)的問(wèn)題

比如，用戶(hù)要進(jìn)行人臉識(shí)別認(rèn)證，企業(yè)的人臉識(shí)別系統(tǒng)用的是第三方的，所以每次用戶(hù)做認(rèn)證，企業(yè)都要付出成本。如果用戶(hù)反復(fù)進(jìn)行人臉識(shí)別認(rèn)證，企業(yè)就會(huì)產(chǎn)生不必要的費(fèi)用，同時(shí)多次認(rèn)證也不利于賬戶(hù)安全。

所以，當(dāng)出現(xiàn)用戶(hù)反復(fù)識(shí)別認(rèn)證也沒(méi)通過(guò)的情況時(shí)，企業(yè)就要轉(zhuǎn)為人工驗(yàn)證。如果產(chǎn)品經(jīng)理沒(méi)考慮到這一點(diǎn)，就會(huì)給企業(yè)造成損失。

2）審核信息的問(wèn)題

一個(gè)商品的審核流程是在商家發(fā)布商品后平臺(tái)就要審核。但有的產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)這樣設(shè)計(jì)該流程，就是把要審核的商品分配給若干審核員，這樣做似乎很合理。

但是如果審核員因故未到崗或中途離開(kāi)，要怎么辦呢？

再如，新員工做得比較慢，如何給新員工少分配一些任務(wù)？

這些細(xì)節(jié)不考慮，將導(dǎo)致業(yè)務(wù)無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)。

3）信息結(jié)構(gòu)的問(wèn)題

公司是做企業(yè)應(yīng)用的，服務(wù)的企業(yè)可以登錄后臺(tái)。

如果產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計(jì)成只允許一家企業(yè)的賬戶(hù)登錄，并且以手機(jī)號(hào)作為賬戶(hù)標(biāo)記，這樣就會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題。

比如，以后多個(gè)賬戶(hù)同時(shí)登錄怎么辦？員工換手機(jī)號(hào)怎么辦？

有的讀者說(shuō)可以到時(shí)候再改，但對(duì)研發(fā)人員來(lái)說(shuō)，如果設(shè)計(jì)不周，則意味著要大改。

實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的調(diào)研和溝通：產(chǎn)品經(jīng)理如果能設(shè)計(jì)好業(yè)務(wù)，則意味著做用戶(hù)調(diào)研也會(huì)做得很好，日常溝通也更清晰。我們講的用例、流程、狀態(tài)和類(lèi)的分析，就可以達(dá)到這些目的。

四、總結(jié)

1. 用戶(hù)體驗(yàn)是在滿(mǎn)足用戶(hù)需求的同時(shí)，還要讓用戶(hù)在使用過(guò)程中感到足夠方便和舒適。產(chǎn)品設(shè)計(jì)要以用戶(hù)為中心，努力提升用戶(hù)體驗(yàn)。杰西·詹姆斯·加勒特提出的用戶(hù)體驗(yàn)有五層十要素，其中五層分別是戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層。

2. 業(yè)務(wù)是指由用戶(hù)發(fā)起并由系統(tǒng)執(zhí)行的有結(jié)果的商業(yè)活動(dòng)。一項(xiàng)業(yè)務(wù)是有流程的，并且定義了用戶(hù)的服務(wù)和員工的工作?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品就是在重構(gòu)業(yè)務(wù)。但以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)無(wú)法設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)。

3. 以業(yè)務(wù)為中心的設(shè)計(jì)包括四層、九個(gè)要素。

1. 定方向：產(chǎn)品戰(zhàn)略、解決方案；
2. 搭框架：功能框架、非功能框架；
3. 做細(xì)節(jié)：業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)操作、信息結(jié)構(gòu)；
4. 畫(huà)界面：交互設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)。

在實(shí)際工作中，產(chǎn)品經(jīng)理可靈活運(yùn)用該模型，不必完全按照順序設(shè)計(jì)。

4. 以業(yè)務(wù)為中心可解決如下問(wèn)題：C端和B端產(chǎn)品經(jīng)理的提升之路、編寫(xiě)內(nèi)容全面的文檔、編寫(xiě)研發(fā)人員不返工的文檔、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的調(diào)研和溝通。

本文由 @Morning? 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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