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編輯導(dǎo)語(yǔ)：隨著全民數(shù)字化時(shí)代的加速更迭，金融的適老化改造也逐步提上日程。要讓老年群體真正享受無(wú)障礙體驗(yàn)，應(yīng)該從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、動(dòng)作、語(yǔ)言和認(rèn)知方面進(jìn)行多維度改造。本篇文章圍繞著金融適老化改造展開(kāi)了一系列的講述，一起來(lái)看一下。

國(guó)內(nèi)正在經(jīng)歷著從局部數(shù)字化到全民數(shù)字化時(shí)代的加速更迭，然而，數(shù)字全齡化在原始遺留的數(shù)字鴻溝面前仍有很大阻礙。

要讓老年群體真正享受無(wú)障礙體驗(yàn)，應(yīng)該從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、動(dòng)作、語(yǔ)言和認(rèn)知方面進(jìn)行多維度改造，創(chuàng)造平易近“銀”的數(shù)字共鳴。

一、適老化勢(shì)在必行

我國(guó)老年人口正在突破一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

2021年，中國(guó)60歲以上的人口達(dá)到了2.64億；2020年，中國(guó)老年網(wǎng)民總量的28%。面臨中度老齡化的嚴(yán)峻形勢(shì)，國(guó)務(wù)院和工信部相繼印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》和《關(guān)于進(jìn)一步抓好互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施工作的通知》，提出要大力開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)適老化改造，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。

為什么金融產(chǎn)品的適老化改造如此重要？

有數(shù)據(jù)顯示，2019年的銀行業(yè)老年客戶存款金額占比就超過(guò)了70%。

尤其是50-70歲的已退休，或面臨退休的活力老人群體，有著最多的財(cái)富積累，自然成為了銀行儲(chǔ)蓄大戶。

MOMOUX通過(guò)對(duì)已上線的股票、基金、錢包、銀行等金融產(chǎn)品的研究與洞察，發(fā)現(xiàn)并不是所有金融產(chǎn)品的關(guān)懷版或長(zhǎng)輩版，都做到了安全的適老化。

老年人的金融產(chǎn)品不需要太多的信息堆砌，因此對(duì)于老股民來(lái)說(shuō)，股票APP的關(guān)懷版繼續(xù)保標(biāo)準(zhǔn)版的「資訊」一欄，其實(shí)并沒(méi)有多大意義。

因此，基于對(duì)老年用戶的深度洞察，結(jié)合行為、情緒、需求等，針對(duì)產(chǎn)品屬性的定位、高頻功能的定義分析、交互路徑的精簡(jiǎn)簡(jiǎn)化、信息的有效傳達(dá)，是適老化改造過(guò)程中需要格外注意的。

二、適老化體驗(yàn)設(shè)計(jì)如何做好？

老年人在使用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用時(shí)的障礙主要可以分為生理、心理、和精神三大方面。

因此，我們將會(huì)圍繞這三大痛點(diǎn)，在產(chǎn)品體驗(yàn)的易用性、安全感和情感化這三大方向給出適老化改造體驗(yàn)設(shè)計(jì)的建議。

1. 易用性改造：舒心的視覺(jué)體驗(yàn)

生理感受與產(chǎn)品體驗(yàn)的舒心程度直接相關(guān)。

受身體機(jī)能變化影響，老年人視力和聽(tīng)覺(jué)普遍不如中青年人，因此要在視覺(jué)上適配老年人的感官變化，圍繞「易用性」進(jìn)行改造。

（1）看得清

眼部晶狀體變黃、瞳孔括約肌衰變導(dǎo)致的老花眼、青光眼等眼部疾病，并發(fā)了老年人「注意力不足」、「色彩感知弱」、「瞳孔無(wú)法快速對(duì)焦」等問(wèn)題。

為了增強(qiáng)老年人的動(dòng)態(tài)視覺(jué)，我們對(duì)字體、字號(hào)等生理感知信息做了探索。

字體：使用無(wú)襯線字體

在字體的選取上，以「黑體」為代表的「無(wú)襯線字體」，黑度相對(duì)較高，自帶醒目效果，有不錯(cuò)的識(shí)讀性，適合一些需要快速閱讀的碎片化內(nèi)容。

字體：根據(jù)層級(jí)調(diào)整字號(hào)

字體大小是影響信息可讀性的直接因素，也是目前使用最廣泛的適老化改造方法。根據(jù)《Web信息無(wú)障礙通用設(shè)計(jì)規(guī)范》，現(xiàn)在已有不少APP推出關(guān)懷版、長(zhǎng)輩版、或支持一鍵式切換字號(hào)。

對(duì)標(biāo)題、正文等不同層級(jí)內(nèi)容使用不同字號(hào)，例如將數(shù)字、金額的字體從48pt放大到64pt，可以有效縮短眼球的鎖定時(shí)間，提高老年人的動(dòng)態(tài)捕捉精準(zhǔn)度，保證了屏幕可讀性。

圖標(biāo)：擬物化、通用化

受年齡與認(rèn)知程度的影響，老年人對(duì)傳統(tǒng)圖標(biāo)有特殊的理解。例如比起「磚塊屏幕」，老年用戶更習(xí)慣用「聽(tīng)筒電話」代表「聯(lián)系方式」。

設(shè)計(jì)師不僅要盡量采用擬物化、通用化的設(shè)計(jì)，還要選取符合用戶知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的的圖標(biāo)，這樣能方便用戶清晰、快速地理解信息。

色彩：使用高飽和顏色，增加色彩對(duì)比度

晶狀體渾濁變黃，讓大部分老年人不能清楚區(qū)分藍(lán)色和紫色。

根據(jù)「衍射效應(yīng)」，色彩的適老化改造應(yīng)遵循「色彩無(wú)障礙」原則，多使用紅色等「高飽和度色」突出重點(diǎn)、警示性信息。

色彩飽和度的對(duì)比度保持在4.5:1以上，可充分增加信息與其背景的對(duì)比，保證信息清晰可見(jiàn)。

（2）點(diǎn)得到

交互簡(jiǎn)化：簡(jiǎn)單直接，精簡(jiǎn)流程

G地圖APP的長(zhǎng)輩版在首頁(yè)僅保留顯示地址、距離、金額等核心功能，簡(jiǎn)化了交互層級(jí)，使用起來(lái)毫不費(fèi)力。

強(qiáng)調(diào)突出產(chǎn)品核心功能，能快速促達(dá)，對(duì)打造舒適的產(chǎn)品使用體驗(yàn)很有幫助。

目前市面上大多數(shù)的長(zhǎng)輩版、關(guān)懷版的切換入口較深，有些更是要進(jìn)行四步操作并重啟應(yīng)用后才能切換。

這種「改了但沒(méi)完全改」的操作，是適老化改造的通病，也代表了富足的優(yōu)化空間。

使用操作：擴(kuò)大點(diǎn)擊面積，簡(jiǎn)化操作手勢(shì)

老年人的手勢(shì)操作精準(zhǔn)度普遍不如中青年群體，要讓應(yīng)用點(diǎn)得到、易操作，則要注意避免界面信息過(guò)度密集，或堆砌過(guò)多觸發(fā)模塊。

研究表明，擴(kuò)大屏幕可點(diǎn)擊區(qū)域，使用「段落式結(jié)構(gòu)」和「卡片式布局」能讓信息架構(gòu)更清晰，提升界面整潔度，降低誤觸率，方便一些習(xí)慣單指操作的老年人快速選擇業(yè)務(wù)。

J銀行APP的長(zhǎng)輩版采用三列分布，只保留了余額、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)?shù)裙δ軈^(qū)，界面整潔，單指操作也沒(méi)有難度。

（3）能明白

金融產(chǎn)品專業(yè)性較強(qiáng)，基金持倉(cāng)、基金診斷和風(fēng)險(xiǎn)揭示等問(wèn)題常常讓老年人抓耳撓腮、難以下手操作。

另對(duì)于不擅長(zhǎng)鍵盤輸入、手寫輸入的老人，聽(tīng)取和解決問(wèn)題也是改造的關(guān)注點(diǎn)。

功能主義：簡(jiǎn)約聚焦，結(jié)合傳統(tǒng)

功能上的適老化，需要考慮到不同的老年用戶在場(chǎng)景下的真實(shí)需求和真實(shí)反應(yīng)，對(duì)頁(yè)面內(nèi)容進(jìn)行精簡(jiǎn)和突出。首屏應(yīng)突出高頻使用服務(wù)，如賬戶余額、交易明細(xì)、轉(zhuǎn)賬匯款等高頻功能。

如果操作比較復(fù)雜的功能，比如購(gòu)買理財(cái)，結(jié)合電話客服而非在線客服，會(huì)使老年用戶更加安心。

同時(shí)我們?cè)诳紤]產(chǎn)品體驗(yàn)的過(guò)程中，也應(yīng)考慮到全局的線上線下服務(wù)體驗(yàn)，在關(guān)鍵觸點(diǎn)結(jié)合傳統(tǒng)的線下服務(wù)方式，對(duì)老年用戶更加友好。

豐富傳達(dá)形式，能圖少文

根據(jù)傳統(tǒng)認(rèn)知習(xí)慣，老年用戶對(duì)圖片與數(shù)字的敏感度要普遍高于文字，因此可以采用圖片、視頻、直播、語(yǔ)音等形式代替文字描述，降低閱讀理解成本。

語(yǔ)音功能綜合優(yōu)化

另外，老年人視力下降，對(duì)語(yǔ)音功能的需求在不斷演變。

可以適當(dāng)推出語(yǔ)音搜索、語(yǔ)音咨詢和語(yǔ)音導(dǎo)讀等功能，配合提高音量、降低語(yǔ)速，對(duì)聽(tīng)力體驗(yàn)做到綜合優(yōu)化。

值得關(guān)注的是，受到地域、文化程度影響，照顧到這些「方言老人」，已經(jīng)有產(chǎn)品推出語(yǔ)音方言識(shí)別功能，適配不同地域的方言種類。

2. 安全性打造：安心的使用體驗(yàn)

大多數(shù)老年人比較注重隱私，對(duì)新事物有很強(qiáng)的警惕性。

及時(shí)關(guān)注到這類心理狀態(tài)的變化，規(guī)避敏感要素，可以讓老年用戶更放心地使用產(chǎn)品。

（1）減焦慮

對(duì)新鮮事物的不了解、復(fù)雜的交易規(guī)則、繁雜的操作流程等，滋生了老年人使用金融產(chǎn)品時(shí)的「焦慮感」。

老年人關(guān)切的是什么，不愿意外露的信息又是什么，根據(jù)這點(diǎn)，我們需要對(duì)界面模塊做相應(yīng)的改造。

收益透明化

設(shè)計(jì)中的「系統(tǒng)狀態(tài)可見(jiàn)性」原則，應(yīng)用到金融適老化改造中，即對(duì)資金、余額、收益等信息的「透明化處理」。

不僅要讓收益可以實(shí)時(shí)查看，還應(yīng)當(dāng)關(guān)注到收益查詢的「入口」位置。

MOMOUX在理財(cái)產(chǎn)品的適老化改造項(xiàng)目中，考慮到了對(duì)「理財(cái)市值」、「持倉(cāng)收益」、「收益率」等高頻信息的實(shí)時(shí)可視化和強(qiáng)調(diào)處理???????????????，滿足了老年理財(cái)用戶隨時(shí)查看資金動(dòng)態(tài)的需求。

信息精簡(jiǎn)化

理財(cái)產(chǎn)品往往需要大量的專業(yè)名詞進(jìn)行輔助解釋。線上操作由于缺少專業(yè)人員從旁協(xié)助，容易讓老年用戶感到不知所措。

同時(shí)，為了迎合運(yùn)營(yíng)的需求而植入的大量廣告，也給老年人增加了「認(rèn)知包袱」。

盡量避免采用技術(shù)性過(guò)強(qiáng)的專業(yè)詞語(yǔ)，可大幅減少用戶的認(rèn)知負(fù)荷。

如B找房APP的房源詳情頁(yè)，僅保留了老年用戶關(guān)心的售價(jià)、房型、周邊位置等關(guān)鍵信息。

（2）增信任

近年來(lái)，針對(duì)老人的金融詐騙事件頻頻發(fā)生，使老年人對(duì)金融產(chǎn)品逐漸缺乏「安全感」和「信任感」，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的安全保障持懷疑態(tài)度，部分用戶甚至出現(xiàn)了排斥心理。

增加信任力背書

讓「專業(yè)」與「權(quán)威」看得見(jiàn)，是贏得信任感的關(guān)鍵。

提供品牌、平臺(tái)的「信任力背書」，培養(yǎng)老年人的品牌認(rèn)知，潛移默化中傳遞企業(yè)價(jià)值和品牌力量，能保證用戶資金安全，增加用戶信任感。

主動(dòng)告知風(fēng)險(xiǎn)

金融產(chǎn)品自帶風(fēng)險(xiǎn)。在轉(zhuǎn)賬、資金匯入等具有交易行為，或有法律承諾的頁(yè)面，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知可能存在的變動(dòng)、規(guī)則與風(fēng)險(xiǎn)，提供撤回、退訂等功能，完善「容錯(cuò)和防錯(cuò)機(jī)制」，降低誤操作幾率。

除了文字反饋，某長(zhǎng)輩版手機(jī)還支持老年人和子女的手機(jī)互相關(guān)聯(lián)，幫老人在處理大額業(yè)務(wù)或遇到困難時(shí)能獲得「遠(yuǎn)程監(jiān)督與輔助」。

這樣既能提供安全感，也能讓老年人感受到子女的關(guān)懷與陪伴。

（3）降顧慮

有數(shù)據(jù)顯示，90%的中老年群體在使用APP時(shí)會(huì)擔(dān)心信息泄露。如何讓對(duì)互聯(lián)網(wǎng)隱私缺乏信任的老年人安心、無(wú)顧慮地使用產(chǎn)品，是適老化改造過(guò)程中要著重思考的。

資產(chǎn)脫敏處理

大部分金融產(chǎn)品支持自由選擇金額的顯示或隱藏?？紤]到老年人更加細(xì)膩敏感的心理，可以適度地為數(shù)據(jù)脫敏增添趣味性。

如騰訊理財(cái)通用「成語(yǔ)」代替了「****」，輕松降低了老年用戶對(duì)于數(shù)據(jù)泄露的不安。

開(kāi)啟安全鍵盤

內(nèi)置「安全鍵盤」并作醒目的提示，防止用戶使用第三方輸入法時(shí)被盜取信息，也有部分產(chǎn)品能自動(dòng)適配系統(tǒng)的內(nèi)置輸入法，提高安心使用感。

后臺(tái)防窺處理

在隱私保護(hù)的設(shè)計(jì)上，除了「密文處理」、「安全鍵盤」等軟件端輔助，還應(yīng)當(dāng)考慮到容易被忽視的日常生活場(chǎng)景。當(dāng)處于后臺(tái)切換狀態(tài)時(shí)，支付寶采取了屏幕模糊處理，有效預(yù)防了被偷窺的風(fēng)險(xiǎn)。

3. 情感化打造：暖心的互動(dòng)體驗(yàn)

對(duì)新鮮事物的不了解、復(fù)雜的交易規(guī)則、繁雜的操作流程等，滋生了老年人使用金融產(chǎn)品時(shí)的「焦慮感」。

我們應(yīng)當(dāng)注意到老年人的心理狀態(tài)的變化，避免焦慮情緒引發(fā)的操作失誤。

（1）有引導(dǎo)

線上沒(méi)有線下那么細(xì)心的人工服務(wù)，因此對(duì)細(xì)節(jié)處的指引要求更高。

將優(yōu)化了的環(huán)節(jié)串聯(lián)起來(lái)，讓用戶在使用前、使用中、使用后都可以免去「難操作」的煩惱，也是值得關(guān)注并優(yōu)化的。

突出“入口”，清晰“引導(dǎo)”

「入口」和「操作」指引，是引導(dǎo)用戶入門的指南針。

金融適老化產(chǎn)品應(yīng)該讓用戶隨時(shí)「有地可詢」，并提供簡(jiǎn)單明了的步驟引導(dǎo)，還可結(jié)合語(yǔ)音導(dǎo)讀功能，讓指引過(guò)程更完善。

（2）增溫度

金融產(chǎn)品恪守嚴(yán)謹(jǐn)，但互動(dòng)離不開(kāi)溫度。

對(duì)老年人的解釋和宣傳，可以用人性化語(yǔ)言描述，并在特定界面提供生動(dòng)反饋，讓線上體驗(yàn)也能和線下服務(wù)一樣，專業(yè)但不失溫度。

溫度文案與情緒設(shè)計(jì)

情感化文案與設(shè)計(jì)可以充當(dāng)升溫角色。

在彈窗、開(kāi)屏、或是一些表達(dá)拒絕的場(chǎng)合，可以適當(dāng)使用情緒化語(yǔ)言，配合生動(dòng)的視覺(jué)效果，緩解用戶因多番操作仍無(wú)法達(dá)到目的的煩躁情緒。

（3）速回應(yīng)

中國(guó)有不少老網(wǎng)民，也有許多老年人排斥互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，更習(xí)慣線下服務(wù)?；蚴且恍┥婕百Y產(chǎn)過(guò)大的高端金融產(chǎn)品，無(wú)法讓人放心地在線上進(jìn)行操作。

保持頁(yè)面即時(shí)可反饋

老年人更習(xí)慣向真人客服咨詢，因此配備充足的客服資源和暢通的咨詢路線，是創(chuàng)造省心、暖心、舒心體驗(yàn)的一大前提。

B搜索引擎的大字版提供了「暖陽(yáng)熱線」，讓用戶可以及時(shí)獲取專業(yè)人員的解答。

保持售后服務(wù)時(shí)效性

如果人工客服無(wú)法徹底解決問(wèn)題，除了提供上文提到的遠(yuǎn)程服務(wù)、親情通道，一些有線下門店的產(chǎn)品還可以在線上幫助用戶預(yù)約線下服務(wù)，并由用戶決定是否預(yù)約。

線上線下相輔相成，能讓科技與人工的結(jié)合更具人性化。

三、MOMOUX的適老化成果

有數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)目前的老年人中，有90%居家養(yǎng)老、7%社區(qū)養(yǎng)老及3%機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的場(chǎng)景分布。

讓我們將視角放大，無(wú)論是金融、購(gòu)物、還是社交產(chǎn)品，最終都離不開(kāi)與線下體驗(yàn)的鏈接。

通過(guò)APP、小程序等平臺(tái)的智能推廣與引導(dǎo)，讓所獲數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)化為線下體驗(yàn)預(yù)約、提供遠(yuǎn)程幫助等功能，最終實(shí)現(xiàn)線上鏈接線下的一對(duì)一業(yè)務(wù)，提供高端產(chǎn)品服務(wù)或更細(xì)致的理財(cái)規(guī)劃。

MOMOUX在證券項(xiàng)目中，通過(guò)打造「線上線下融合數(shù)字化體驗(yàn)」的金融創(chuàng)新模式，重構(gòu)了具有客戶特色的數(shù)字金融體驗(yàn)。

在智能化、信息化、數(shù)字化時(shí)代，讓適老化加速但不急躁，靠的不僅是線上產(chǎn)品體驗(yàn)的升級(jí)。

要讓銀發(fā)一族在智能世界獲得更多的成就感、幸福感和安全感，我們?nèi)孕枰m配具有不同功能需求的用戶，彌補(bǔ)基金老人、錢包老人、存款老人的體驗(yàn)盲點(diǎn)，重視視覺(jué)效果但又不能忽視功能主義，從而塑造更加智慧、高效、情感化的金融服務(wù)體驗(yàn)，讓「數(shù)字惠老」做到長(zhǎng)效統(tǒng)一，讓適老化「概念有形，落地有心」。

本文由@MOMOUX 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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