編輯導語：很多產品在用戶卸載時會進行挽留，提示還有優惠券未用、提醒用戶還有諸多功能等待發現、發出問卷詢問為什么卸載……對一個決意離去的用戶進行挽留有用嗎？如果要挽留，有什么好方法呢？針對這個問題，我們在天天問發出提問，一起來看看小伙伴們是怎么說的吧~

作為產品的用戶，當你卸載一款產品時，會因為什么而停住動作？而作為產品經理時，你是否想要了解，明明產品還有很多優點未被發現，但用戶卻沒有繼續使用，而是想要卸載干凈，如何才能夠挽留這些用戶呢？

對此，我們在天天問針對這個問題發起了討論，一起來看看小伙伴們是怎么說的吧~

【天天問每周精選】第177期：當用戶卸載產品時，有什么好的挽留方式？

文章內容部分來源于@小豬 @阿啵呲嘚 @飯仔? @嗜夢 @阿么日記 @隨遇而安 @Mongkian @. @代碼 等人的精彩回答。

一、為了阻止你卸載，產品經理都想出了哪些操作

許多電腦軟件在被卸載的時候，都會出現不同的挽留方式。在挽留用戶這方面，各大產品可謂是各出奇招。產品經理把孫子兵法翻了個遍，只想找出能夠解決用戶卸載的有效方法。

目前，手機卸載軟件后很少出現挽留的場景，本篇文章主要討論的是電腦端軟件卸載時所產生的挽留問題。

關于如何挽留用戶的方法，總結起來有以下四個方式：

1. 賣萌賣慘型
2. 威脅型
3. 推薦自己的弟弟妹妹型
4. 流程繁瑣型

1. 賣萌賣慘型

在用戶按下卸載鍵時，軟件就會蹦出一個可愛的虛擬形象，這個虛擬形象通常都會帶著可憐兮兮的表情，并附上“你真的要刪掉我嗎？”等類似的祈求語句，用賣萌撒嬌，賣慘這些方式對用戶進行挽留。

2. 威脅型

類似于一些用于掃描病毒，清掃電腦垃圾的軟件，在卸載的時候會彈出“卸載我將無法保護電腦”類似的“威脅”語句，讓用戶了解軟件還能夠保護電腦安全，防止電腦病毒的侵害，卸載后可能會導致諸多問題等等。

在網絡環境并不安全的情況下，這種方式其實能夠讓用戶擔心是不是真的在卸載之后，電腦就不安全了？以此達到一個挽留的作用，并且加深了印象，如果將來電腦出現病毒，用戶可能會重新想起這個軟件。

3. 推薦自己的弟弟妹妹型

許多軟件在被卸載的時候，會出現一些該公司的子產品推薦，并附上類似于“如果我不能滿足客官的需求，它們可以！”等語句，將子產品進一步推廣出去，用戶如果能夠發現并轉而下載子產品，對于公司來說，其實也是挽留成功了。

4. 流程繁瑣型

有些軟件的卸載流程會比較繁瑣，有些可以將上述所有方法用了一遍，除此之外，還添加了問卷調查，詢問用戶不滿意的原因，或者再三挽留，表示軟件還有諸多功能未被發現，還有優惠券未使用，軟件很快就升級了等等。

用戶如果需要卸載，就需要跟著流程一步一步走，但有些用戶會因為流程過于繁瑣而放棄卸載軟件，這樣也算是挽留成功了。

二、為什么現在卸載不?；ㄕ辛?/h2>

以前花樣百出的挽留方式，現在很少能看見了。如今用戶卸載軟件時也能明顯感覺到軟件方挽留的方式變簡單了，甚至沒有挽留就能卸載干凈，為什么現在的卸載不?；ㄕ辛?？

其實從產品的角度去分析，能夠找到很多原因來解釋。

1. 用戶可選擇的產品多了

如今，大多數用戶使用移動端軟件的時間會比使用電腦端軟件的時間要長，而且手機上的產品數量會遠遠大于電腦端的產品數量。當用戶可以選擇的產品變多時，用戶就會對同類產品進行對比，擇優選擇適合自己的軟件。

那么，如果這時候軟件還想強行進行挽留，不僅挽留不成功，還會給自己的競爭對手鋪路，讓對手坐收漁翁之利，像這種吃力不討好的做法在如今也被很多軟件方漸漸地摒棄掉了。

在這里可以舉一個例子：以前電腦殺毒軟件會出現一家獨大的現象，能叫得上名字的軟件并不多，但現在殺毒軟件百花齊放，產品數量日漸增加，功能也逐漸強大，用戶可以選擇的產品變得琳瑯滿目，不再單一。

當然，不僅是電腦殺毒軟件，其他的軟件也是如此，當用戶的選擇不再單一時，用戶就能夠通過對比去選擇自己需要的產品，卸載掉滿足不了要求的產品。

2. 用戶的心態變了

以前用戶和軟件的相處模式就類似于“湊活著過吧，還能離咋滴”，但現在大多數用戶和軟件的關系轉化成了“能處就處，不處就滾”的相處方式。

說到底，這就是用戶的心態發生了改變，不再是以前的“非你不可了”。選擇變多了之后，用戶使用的產品范圍也開始變廣。原本不得不使用某一產品，自從同類產品層出不窮后，用戶也不用再“忍受”原來使用的那款產品所帶來的困擾，而是能自由選擇理想的產品。

這樣的心態變化，也導致了很多產品在用戶進行卸載操作的時候沒有強行地進行挽留，而是放用戶去進行產品間的對比，在對比中感受產品的不同，給用戶更多的選擇權利。

3. 產品設計和產品美譽度的考慮

用戶選擇卸載的原因可以在投訴建議、評分或者客服等地方找到答案，其答案無非是產品是否愿意取舍某些令用戶反感的操作。

如果用戶需要卸載這個App，那說明App 的核心功能和價值已經留不住用戶了，用戶需要下一個可以滿足需求的App，這也側面反應了互聯網軟件為什么要及時做用戶調研，及時迭代優化，這樣才能不斷改變自己，留住用戶。

但如果只在用戶卸載時的挽留下功夫，而沒有在產品的設計上面做充足的考慮，這樣不僅不會增加用戶的使用頻率，還會使用戶在卸載后對這個軟件的使用感受打差評，失去顧客不說，還影響到了產品的美譽度。

所以，正確的做法應該是：優化自身的設計，把用戶反饋中的一些問題進行修正改良，讓用戶能夠有一個更好的使用體驗，努力查缺補漏，修復自己的缺點。

三、如果真要挽留，該怎么做

盡管“分手”應該體面，但是很多產品經理也會有這樣的擔憂：如果真的不挽留，以后這些用戶再也不使用自己的產品了怎么辦？

那如果真的想要挽留用戶，應該要怎么做才能達到一個讓軟件方和用戶都滿意的效果呢？

1. 明白用戶卸載原因

有些人的觀點是重新認識比挽留更好。

比方說有些人要卸載購物軟件，其中有什么樣的原因呢？

卸載日常使用的App可不同于卸載游戲，卸載游戲姑且還有種可能是因為太沉迷了，卸載游戲以此戒掉，但是購物軟件并不能因為卸載掉而從此戒掉購物。

其實可以推導一下為什么卸載購物軟件這個問題：如果用戶在這個購物軟件受益很大，那么一般來說，普通用戶是不會卸載一個能對自己生活便利有好處的應用。

反之，那么就是用戶在這個購物軟件上有了不好的用戶體驗，像假貨多、商家態度惡劣、優惠券坑人、月卡坑人、拼團領錢永遠領不了還使自己的微信朋友關系生硬等，這些原因可能都會導致用戶有不好的用戶體驗，那么在此心理下卸載這個購物軟件，產品還挽留用戶一下，實屬是“殺人誅心”的行為。

所以，重新認識要比挽留更好，例如優化了相關政策，打壓了假貨，越來越多的朋友都在購物軟件上買到了正品又實惠的東西，環境越來越好，這樣的正面宣傳才是挽留客戶真正的辦法。

還有些網友認為如果能在卸載前，通過選擇這些不喜歡的點，并且設置相應的刪減選項，先達到用戶下載時期望的體驗的同時，并贈送一些相關的激勵，這樣的方式有可能可以挽留用戶。

在這里可以舉一個例子，比如用戶想要卸載某個購物軟件，那可能是因為有太多奇怪的彈窗，如果可以在卸載前有減少甚至刪除彈窗的選擇，并且贈送一些優惠券的話，用戶可能會選擇不卸載了，再觀望一段時間。

如果能夠在挽留了之后，讓用戶立馬產生好感，那近段時間該用戶在這個軟件的使用幾率就會增加。

當然還有類似于內存不夠，軟件不經常使用等方面的原因，如果是因為這樣的原因而導致卸載軟件，其被挽留的幾率幾乎為零，所以軟件方可以彈出相關選項，若用戶選擇了內存不夠的選項，那么軟件方應該放棄挽留，不去做打擾用戶的行為。

2. 不要干擾阻斷用戶操作

對于軟件挽留這種行為，有的網友表示：不要挽留！

為什么這么說？對此，許多網友給出了回復——從使用者的角度，每一次決定卸載，那一定是非卸載不可，不存在軟件進行挽留后就不卸載了的這種現象。

增加卸載難度就像是逛超市時只想隨便看看，但沒想到被店員攔住，不買就不讓走，這樣的做法會使用戶在心底里產生對這款軟件的厭惡。

從用戶運營的角度來看，每個產品都有其可以接受的流失率，如果正常，那么就維持現狀。如果異常，就要分析一下流失的原因。

關于挽留，其實可以先讓用戶卸載，然后用一段時間對產品進行優化，再發郵件召回，比如贈送禮品，做一些小活動等等，或者可以加一個是否確認卸載，防止誤操作等方式委婉地提出挽留。

再者也可以使用避重就輕策略，用戶某一時刻想要卸載app，肯定是因為某一個不好的體驗讓用戶做了這個決定，如果在App中曾經有過好的體驗，簡單描述一下這個好的體驗場景，讓用戶回憶美好的體驗，有機率降低用戶沖動時的卸載決定。

一名網友在回答這個問題的時候表示：“卸載軟件時，每一步的阻撓，都會令我對這個產品的好感度下降一分，從而導致我再次下載時選擇其他的產品?！?，對于這個回復，很多網友表示贊同。

所以干擾阻斷用戶操作的行為其實是一種吃力不討好的行為，不僅不能挽留用戶，還會大大減少用戶對這個軟件的印象分。

也有很多網友表示厭惡那種卸載之后，還要耍流氓再捆綁下載幾個其他軟件的行為，因為這種行為只會讓卸載的人更加堅定，并且未來不會再次使用，不僅如此，還會告誡身邊的人不要下載這款軟件，這種挽留的方式十分不討好。

可以用情侶關系破裂來比喻軟件與用戶的關系：“很高興能與你相遇，希望在一起的時間里我也曾為你帶來了歡樂。很遺憾不能繼續陪伴著你有下去，衷心地祝福你擁有更美好的生活，也期待未來也許某天我們能再重逢?！钡竭@里就可以了，分手也要當個“體面人”，不撕破臉將來還有重新下載的機會。

針對各種挽留方式，許多網友也表示做產品就應該讓用戶來去自由，太糾結于留下不喜歡你的人，不如努力去找那些喜歡你的人。

四、結語

當用戶選擇卸載軟件的時候，其實也是經歷了一番考慮過后所做的決定，很多網友也由各自的軟件體驗中表達了對軟件挽留的否認觀點。

有的網友認為不管是系統還是APP，都是為了解決用戶訴求的，而不是給用戶造成麻煩的，任何阻撓都是多此一舉。

恰到好處的挽留可能會讓用戶為你停留，但如果是過分追求挽留用戶，而忽視了用戶的體驗感，這種方式無論如何也無法做到真正的留住用戶。

希望你在看完這篇文章之后能夠有所收獲。

參考資料：

https://wen.woshipm.com/question/detail/0f4h0s.html

https://wen.woshipm.com/question/detail/gancr.html

https://www.zhihu.com/question/23324124

https://www.zhihu.com/question/20283320

https://www.techug.com/post/liu-mang-ruan-jian.html

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坑位經常排隊的情況下，是否推出如廁預約？

@捕魚達人：咋的，我的排泄系統還能提前半小時告訴我，讓我半小時后去上廁所？

為什么我一些叔叔，大舅們電視廣告都不信，卻會信抖音里一些主播說的呢？

@Yszyy：你之所以相信一個人說的話，是因為他說了你想聽的話

為什么說產品經理是未來的CEO？

@倉前吳彥祖：仔細回顧了一下我這么多年的職業生涯，迄今為止已經得罪了10個CEO，2個直接當面爭執，3個被我用陰陽語法進行過言語攻擊，4個被我鄙視只會抄襲別家功能，還有1個直接干起來了，此時此刻，我對自己以后的仕途很是擔憂。

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素材來源：天天問話題精選

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